Wycisnąć więcej z SAP Enterprise Support

Usługi SAP Maintenance dotyczą wsparcia, które producent systemu – SAP AG – oferuje swoim klientom podczas korzystania z jego produktów, np. SAP ERP, SAP CRM, SAP Business Object czy wielu innych. Usługi te oferowane są w dwóch wariantach – SAP Standard Support oraz SAP Enterprise Support. Wielu klientów, w chwili kiedy decyduje się na wybór SAP jako rozwiązania dla swojej firmy, pyta o wartość, jaką daje usługa SAP Enterprise Support. W artykule – okiem osoby zajmującej się systemem od strony technicznej, zaangażowanej w świadczenie usług SAP Maintenance dla klientów, którzy wybrali BCC (aktualnie All for One Poland) jako operatora tej usługi – przedstawię, jak dobrze wykorzystać możliwości, które daje producent.

Poznaj swoje systemy

Usługa SAP Enterprise Support daje szerokie możliwości analizy środowiska SAP klienta. Jest to możliwe dzięki sesjom SAP Technical Quality Checks (TQC) – czyli sesjom wykonywanym zdalnie przez konsultantów SAP na podstawie danych przygotowanych wspólnie przez klienta i BCC, jako operatora usługi. Sesje te są wykonywane bez dodatkowych opłat. Paleta możliwości jest szeroka i pozwala dobrze poznać instalacje systemu, zarządzać nimi, planować kolejne działania na podstawie danych, które są dostarczane w raportach. Poniżej przedstawiamy możliwości wyboru, wraz z krótkim opisem.

Sesje analityczne możemy podzielić na dwa rodzaje: do wykorzystania raz w roku oraz paletę usług do wykorzystania wielokrotnego, zgodnie z potrzebami klienta.

Sesje raz do roku

• TQC for Implementation (SAP GoingLive Check)– analizuje ryzyko techniczne i przedstawia zalecenia dotyczące wydajności, dostępności i administracji technicznej systemem SAP. Raport jest wykonywany zwykle dwa miesiące przed planowaną datą uruchomienia produktywnego systemu SAP klienta.
• TQC GoingLive for Upgrade (SAP GoingLive Functional Upgrade Check)– raport dostarcza danych podobnych jak w przypadku sesji TQC for Implementation, jednak różni się tym, że dotyczy systemu, dla którego prowadzony jest projekt upgrade. Również wykonuje się go około dwóch miesięcy przed planowaną datą uruchomienia produktywnego systemu SAP klienta w projekcie upgrade.
• TQC OS/DB Migration– usługa wspiera proces migracji bazy danych lub/i systemu operacyjnego dla instalacji SAP.

Usługi do wykorzystania wielokrotnego

• TQC Planning – usługa daje możliwość otrzymania wsparcia w ocenie ryzyka projektowego w kontekście planowanego rozwoju aplikacji.
• TQC GoingLive Support– umożliwia otrzymania trzydniowego wsparcia w czasie produktywnego startu systemu. Monitoring koncentruje się na technicznych aspektach funkcjonowania systemu.
• TQC Business Process Performance Optimization– celem analizy jest wskazanie ograniczeń w wybranych aplikacjach i programach klienta, które mają duży wpływ na wydajność systemu. Analiza nie jest ograniczona tylko do wskazania ograniczeń, ale również przedstawia propozycje ich wyeliminowania.
• TQC Integration Validation –celem jest zapewnienie technicznej walidacji procesów biznesowych (np. wymiany komunikatów elektronicznych między systemami), w tym wszelkich interfejsów, ze wskazaniem na zapewnienie ich wydajności i stabilności.
• TQC Data Volume Management – pomaga dobrze zarządzać danymi przechowywanymi w bazie danych SAP – daje szczegółowe wskazówki, jak można ograniczyć ilość danych, czy usunąć/zarchiwizować dane nieużywane. W znacznym stopniu może się przyczynić do ograniczenia kosztów związanych z zapewnieniem przestrzeni dyskowej dla danych.
• TQC Business Process Analysis & Monitoring– proces daje możliwość przeprowadzenia analizy zwrotnej dla aplikacji SAP, np. SAP ERP, SAP SRM, SAP CRM, której celem jest wyeliminowanie błędów konfiguracyjnych, optymalizacja procesów, itp.
• TQC Security Optimization –raport przedstawia analizę wskazanego systemu SAP pod kątem jego bezpieczeństwa – krytycznych autoryzacji, stanu zabezpieczenia systemu notami bezpieczeństwa, ustawień SAP Gateway, SAP ITS czy SAP Router.
• TQC Technical Performance Optimization Database –analiza skupia się na wyeliminowaniu długich czasów odpowiedzi dla bazy danych, co pozwala na globalne zwiększenie wydajności systemu SAP.
• TQC Solution Transition Assessment –celem analizy jest wskazanie możliwości wykonania upgrade’u i zapewnienia wsparcia dla wskazanych rozwiązań SAP.
• TQC Transport Execution Analysis –analiza techniczna, weryfikuje dane dla procedur zarządzania zmianami w porównaniu do wartości średnich. Identyfikuje obszary, w których można dokonać usprawnień.
• TQC Upgrade Assessment –to idealne rozwiązanie dla klientów przed przystąpieniem do technicznego upgrade’u SAP. Wskazuje i identyfikuje wszelkie zagrożenia i ryzyka z nim związane, przedstawia propozycje ich wyeliminowania lub ograniczenia.
• TQC EHP Installation Check – zapewnia kompleksowe omówienie technicznych zagadnień niezbędnych przy planowaniu instalacji rozszerzeń EHP. Przegląd obejmuje potencjalne zagrożenia, które mogą wystąpić podczas aktualizacji systemu w kontekście instalacji SAP klienta.
• TQC Downtime Assessment –proces pozwala ocenić czas niedostępności systemu produktywnego klienta, jaki musi zostać zapewniony w czasie upgrade’u technicznego systemu. Dzięku dodatkowym analizom pozwala ograniczyć czas niedostępności, tak aby system był jak najdłużej dostępny dla działań biznesowych.

Jak przygotować się do sesji

Żeby sesja przyniosła dobre i szczegółowe rezultaty, należy się do niej dobrze przygotować. Sam proces zamawiania sesji odbywa się w kilku krokach. Najpierw następuje zamówienie sesji wraz z określeniem rodzaju konkretnego TQC – do tej czynności najlepiej wykorzystać operatora usługi maintenance, który bazując na wiedzy o systemie klienta, doradzi najlepszą sesję.

Następnie konsultanci SAP AG, żeby dobrze wykonać sesję, zadają pytania szczegółowe, czego klient się po sesji spodziewa, jakie np. procesy biznesowe chce zoptymalizować (wraz z przygotowaniem wariantów testowych), w których obszarach najbardziej zależy mu na zweryfikowaniu bezpieczeństwa systemu SAP itp. Tutaj decyduje się siła dobrego raportu zwrotnego – im lepsze, bardziej szczegółowe dane zostaną przekazane, tym raport będzie bardziej odpowiadał oczekiwaniom klienta.

W kolejnym kroku – oczekiwania na raport – w tle uruchamiane są analizy na systemie. Standardowo czas między zamówieniem sesji a jej wykonaniem to ok. 6-8 tygodni. W tym czasie weryfikowane są komponenty techniczne systemu, wykonuje się ich aktualizację, tak żeby wykonanie sesji było możliwe.

Po przeprowadzeniu wszystkich analiz klientowi dostarczany jest raport – wynik z sesji.

Nasze doświadczenia

Opisane powyżej raporty dają bardzo szerokie możliwości, zwłaszcza w kontekście technicznego zarządzania systemami:

• poprawy wydajności wskazanych procesów biznesowych, co zawsze ma wpływ na zwiększenie globalnej wydajności systemu;
• efektywnego zarządzania bazą danych, jej wydajnością oraz przestrzenią. Analiza TQC Data Volume Management pozwala zredukować rozmiar bazy danych o ok. 20-40%, w zależności od wyjściowego rozmiaru bazy danych oraz długości działania systemu. Wykonanie analizy ma najlepsze rezultaty dla baz o rozmiarze powyżej 500 GB;
• zapewnienia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa systemu. Sesja TQC Security Optimization wskazuje miejsca, gdzie poziom bezpieczeństwa jest niższy od oczekiwanego. Sesje mogą być szczególne istotne w przypadku instalacji SAP HR.

Należy pamiętać, że raporty są wskazówkami, drogowskazami dla zarządzających systemem. W czasie analiz SAP TQC nie są wykonywane czynności, ale prezentowane są rekomendacje. Zadanie implementacji tych rekomendacji spoczywa najczęściej na administratorach systemu (w przypadku rekomendacji technicznych) lub użytkownikach kluczowych (w przypadku rekomendacji biznesowych). Zadanie takie można też zlecać konsultantom BCC, których doświadczenie przy implementacji wskazówek z wielu raportów TQC daje gwarancje znajomości tematyki oraz właściwego wdrożenia zaleceń.

Maintenance pod rękę z administracją SAP

Jako operator usługi SAP Enterprise Support BCC (aktualnie All for One Poland) sugeruje wykonanie wybranych sesji TQC wszystkim swoim klientom korzystającym z maintenance. W tym wypadku do klientów należy przygotowanie danych do testów.

W przypadku klientów, którzy oprócz mainenance korzystają z usług administracji SAP w Centrum Outsourcingowym BCC, nasza wiedza o ich systemach jest znacznie szersza. Ten atut możemy wykorzystać, proponując bardziej aktywnie wykorzystanie możliwości usługi. W takiej sytuacji rola klienta sprowadza się do akceptacji naszego wyboru i dostarczenia danych szczegółowych, którymi BCC jako administrator techniczny może nie dysponować (np. w wypadku sesji optymalizacyjnych procesów biznesowych). Reszta należy do naszych konsultantów.

Centrum Outsourcingowe BCC jest „SAP Partner Center of Expertise”

BCC (aktualnie All for One Poland) posiada certyfikat SAP Partner Center of Expertise od 2011 r., kiedy jako pierwsza firma w Polsce poddała się audytowi i przeszła go pomyślnie. Na początku 2013 r. odbył się audyt recertyfikujący, który potwierdził najwyższą jakość usług BCC w zakresie serwisu systemów SAP, w tym zwłaszcza usług SAP Enterprise Support.

Audytorzy SAP Active Global Support ponownie dokonali przeglądu organizacji serwisowej BCC pod względem spełniania restrykcyjnych wymagań technicznych i organizacyjnych związanych ze świadczeniem usług serwisowych SAP dla klientów.

Przedmiotem audytu były m.in.: procedury organizacyjne i praktyki postępowania stosowane w Centrum Outsourcingowym BCC (rejestracja i przetwarzanie zgłoszeń klientów, dokumentacja), zapewnienie jakości usług (w tym monitorowanie czasów reakcji i obsługi, badania satysfakcji klientów) oraz potencjał kadrowy (kompetencje i certyfikaty konsultantów, system szkoleń). Szczegółowo analizowana była także infrastruktura Centrum, w tym system obsługi zgłoszeń serwisowych, dedykowany system SAP Solution Manager, zdalne połączenia do wspieranych systemów klientów, systemy testowe SAP wykorzystywane do analizy i symulacji incydentów, a także rozwiązania do monitorowania ciągłości pracy systemów klientów.

Nasi klienci mogą być pewni, że organizacja serwisowa BCC wypełnia najwyższe wymagania SAP niezbędne do świadczenia usług SAP Enterprise Support.