Teza, że outsourcing IT daje możliwość bardziej elastycznego i bezpieczniejszego zarządzania informacją i zadaniami IT, dla wielu wydaje się kontrowersyjna. Zwłaszcza jeśli dodać do tego kolejną tezę o efektywniejszym lokowaniu środków finansowych.

Jednak twierdzenie to może mieć swoją podstawę – rzetelną umowę outsourcingową. A dokładniej wszystkie etapy jej istnienia, od negocjacji zapisów, aż do ewentualnego rozwiązania. Wszystkie zapisy, kolejność punktów, zawartość merytoryczna na każdym z etapów przygotowania i prowadzenia dają podstawy do efektywnego wykorzystania przewag, jakie dają zewnętrzni dostawcy IT.

Zwykle długi okres obowiązywania umowy outsourcingowej oraz waga powierzonych zewnętrznemu dostawcy systemów informatycznych stawią ją wśród najbardziej istotnych kontraktów dla firmy. Dlatego w trakcje negocjacji i rozpoznania jakości umów dostarczanych przez dostawców IT tak ważne jest zaangażowanie zespołu decyzyjnego. Przykładowy skład takiego zespołu to specjalista IT, decydent finansowy, decydent merytoryczny oraz prawnik.

Każda z tych osób ma określone zadania, wynikające z pełnionych funkcji. Z kolei wspólnym celem zespołu jest zrozumienie intencji i spójne przekazanie założeń drugiej stronie. Warto więc poświęcić trochę czasu na przygotowanie się wewnątrz zespołu negocjacyjnego do rozmowy z dostawcą i wypracowanie wspólnego języka. Najlepiej, gdy negocjatorzy mogą podejmować wiążące decyzje i mają status pełnomocników zarządu.

 Kontrakt outsourcingowy

W przypadku systemów centralnych, jakim jest na przykład SAP,  można rozważyć opcję outsourcingu administracji systemem celem skupienia się na własnym podstawowym biznesie i uwolnienia od żmudnej budowy kompetencji zespołu.

Można również zabezpieczyć się kontraktem outsourcingowym na wypadek migracji pracowników, chorób, urlopów lub nieprzewidzianych zdarzeń losowych. Można także podpisać umowę wsparcia użytkowników systemu w ujęciu aplikacyjnym czy administratorów w kontekście technicznym, jako formę  drugiej lub trzeciej linii wsparcia.

Najbardziej zaawansowanym sposobem outsourcowania SAP jest oczywiście hosting, czyli pełen outsourcing w kontekście technicznym i administracyjnym. W tym wariancie umowa outsourcingowa,  a konkretnie jej precyzja, jest kluczowa dla powodzenia współpracy.

Jednak bez względu na wybrany wariant usługi warto pamiętać, że proponowany standard umowy jest jednym z ważniejszych kryteriów wyboru dostawcy. Warto więc dążyć do tego, by w procesie wyboru, na etapie tak zwanej „krótkiej listy”,  móc rozmawiać już o wzorach umów lub konkretnym dokumencie.

Przydatność umowy sprawdza się głównie w kwestiach dyskusyjnych lub w przypadkach sporów dotyczących np. jakości usług. Właśnie ta wiedza powinna otywować do dokładnego i rzetelnego sprawdzenia dostawców, jak i przyjrzenia się propozycjom umów.

Negocjowanie umowy na outsourcing

W procesie negocjacji umowy outsourcingowej dla systemów centralnych, np. SAP, należy rozpatrzyć kilka aspektów, które następnie muszą znaleźć swoje odzwierciedlenie w umowie i być sformułowane w taki sposób, żeby intencje i fakty były zrozumiałe dla obu stron. Warto pamiętać, że tego typu umowa jest de facto ustaleniem zakresu i poziomu usług.

Poniżej zestawiono podstawowe kwestie, które powinny być przedmiotem negocjacji.

Jakie standardy w zarządzaniu usługami stosuje dostawca. Obecnie najbardziej uznanym i powszechnym standardem w zarządzaniu usługami IT jest zbiór dobrych praktyk ITIL. Dobrze, gdy umiejętność zarządzania usługami IT zgodnie z wytycznymi ITIL jest potwierdzona certyfikatem ISO, jednak oprócz certyfikatów warto także sprawdzić procedury, jakie proponuje dostawca, i ich zgodności z ITIL. Najlepiej zrobić to podczas wizyty u dostawcy, poznając jakość jego pracy na „żywym organizmie”.

Dla dostawcy outsourcingu IT kluczowe jest także posiadanie Polityki Bezpieczeństwa Informacji potwierdzonej normą ISO 27001. Jej wytyczne wymagają między innymi Planów Ciągłości Działania dla systemów i usług IT, tak kluczowych w chwili krytycznej usterki powodującej czasem duże straty.

Warunki SLA proponowane przez dostawcę powinny być szczególnym elementem negocjacji. Z jednej strony muszą bowiem uwzględniać nasze wymagania, a z drugiej możliwości dostawcy. W trakcie negocjacji tego elementu poznajemy prawdziwe możliwości dostawcy, ponieważ rzetelny negocjator nie może obiecać warunków, których nie jest w stanie spełnić. Dobrą praktyką jest sprawdzenie możliwości, jakie daje rynek, alby nie wysuwać żądań, których spełnienie jest albo niemożliwe, albo bardzo drogie. Dostawca może, a wręcz powinien w tym zakresie stać się doradcą klienta.

Dokładnie określony w umowie podział zadań nie jest często spotykaną praktyką, a to właśnie szczegółowo opisany (najlepiej w formie tabeli) zakres czynności i odpowiedzialności każdej strony umowy eliminuje spory mogące powstać przy bieżącym realizowaniu usług i pokrywaniu kosztów. Należy też jasno określić, co wchodzi w zakres umowy. Outsourcing może bowiem dotyczyć wycinka kompetencji i zadań, jakie mamy w firmie w odniesieniu do IT czy nawet samego systemu centralnego.

Rozwiązanie umowy. Podobnie jak każdą umowę, także tę na zewnętrzne wsparcie systemu można rozwiązać. Sposób i warunki jej wypowiedzenia muszą być dokładnie opisane i oszacowane finansowo. Moment rozstania jest tutaj najważniejszy. Umowy, w ramach których dostawca poniósł nakłady na rzecz klienta, trwają zazwyczaj nie mniej niż trzy lata, natomiast okres wsparcia dla biznesu lub administratorów IT czy np. SAP może być dowolnie dostosowywany do potrzeb klienta.

Negocjując ten zapis umowy, warto pamiętać o określeniu praw autorskich do wdrożonych rozwiązań, przynależności systemu i bazy danych, możliwości technicznych i ceny za czynności związane np. z migracją danych do innego dostawcy. Omawiając warunki rozstania, można poznać klasę dostawcy.

Kary umowne. Odpowiedzialny dostawca nie unika w trakcie negocjacji umowy tematu kar umownych. Zawarcie zapisów o karach – warunkach ich nakładania i wysokości – jest logicznie powiązane z ceną usługi.

Jeśli zamawiający życzy sobie wysokich kar, powinien się spodziewać zwiększenia ceny ze względu na większe ryzyko umowy dla dostawcy. Każda umowa musi przynosić zyski, a niestety wydarzenia dotyczące możliwości naliczenia kar są często eskalowane w nieskończoność.

Pozycja dostawcy na rynku. W odniesieniu do kar, ale nie tylko, pojawia się  kolejny argument, który przemawia za uważnym wyborem dostawcy – jego stabilna pozycja na rynku. Tylko stabilny dostawca może zagwarantować ciągłość biznesu. Elementy takie jak inwestycje w infrastrukturę, normy ISO i procedury i przede wszystkim w zespół określają spójność dostawcy – tego co mówi z tym, co faktycznie chce i może zrobić.

Obsługa klienta. Wyznaczenie koordynatora, zaprezentowanie zespołu, który będzie wykonywał zadania wynikające z umowy, profesjonalna aplikacja servicedeskowa, która zapewni sprawną komunikację pomiędzy dostawcą i odbiorcą usługi to elementy, które dodatkowo podnoszą jakość obsługi.

Umieszczenie zapisów (np. stosowanie SLA, standardów ITIL, stosowanie określonych procedur czy certyfikowanych narzędzi komunikacji) w proponowanym przez dostawcę wzorze umowy to doskonały sprawdzian jego profesjonalizmu. Z dobrym dostawcą nie trzeba będzie negocjować podstawowych zapisów, bo są one objęte standardowym zakresem jego działalności.

W procesie negocjacji obu stronom powinna przyświecać jedna myśl. Celem umowy jest zabezpieczenie się na wypadek problemów czy incydentów. Umowa ma nam pomóc w sytuacjach potencjalnie konfliktowych osiągnąć kompromis na wcześniej wypracowanych warunkach. Jednak nie można zapomnieć o „czynniku ludzkim” – ostatecznie najważniejsza jest chęć porozumienia i znalezienia i „dogadania się”, ponieważ nie da się przewidzieć wszystkich możliwych sytuacji.

Kiedy odstąpić od negocjacji

Dopóki pod umową nie zostaną złożone podpisy uprawnionych osób, obie strony mogą się wycofać z negocjacji. Warto podkreślić, że nadmierne eskalowanie oczekiwań i zastępowanie logicznych elementów umowy przez niemożliwe do spełnienia warunki i oczekiwania wobec dostawcy to broń obosieczna. Dostawcy, którzy pracują według uznanych standardów, nie będą mogli przyjąć „koncertu życzeń” klienta, pozostali nie będą w stanie wywiązać się z przyjętych zobowiązań. A wtedy nie pomogą nawet najwyższe kary umowne.

Odstąpienie od negocjacji następuje zwykle, gdy brak jest możliwości porozumienia się w kluczowych kwestiach. Zatem żeby niepotrzebnie nie tracić czasu, warto, by obie strony jasno komunikowały swoje intencje i możliwości.

Umowa punkt po punkcie

Jak każda umowa, kontrakt outsourcingowy powinien się składać z elementów standartowych, takich jak preambuła, dokładne określenie stron umowy, przedmiot umowy, okres jej obowiązywania, warunki przedłużenia i rozwiązania, postanowienia końcowe oraz oczywiście podpisy. Oprócz tego istotne jest zawarcie kilku kluczowych paragrafów. Są nimi:

  • szczegółowe wymienienie tych elementów w strukturze zamawiającego, które są objęte umową outsourcingową (np. outsourcowane systemy IT, lub ich części, sprzęt, infrastruktura, moduły);
  • dokładnie opisany zakres usługi, czyli co dostawca powinien wykonać w zamian za opłatę;
  • sposób świadczenia usługi (np. realizacja z lokalizacji dostawcy poprzez zdalny dostęp do systemu);
  • opis eskalacji problemu;
  • opis dróg komunikacji i preferowanej lub dedykowanej aplikacji servicedeskowej;
  • podział obowiązków, na te objęte zakresem umowy i wyłączone, najlepiej w ujęciu tabelarycznym;
  • opis jakości świadczonej usługi;
  • warunki SLA (które można powiązać z punktem powyżej);
  • warunki odstąpienia od umowy dla zamawiającego i dostawcy;
  • elementy kluczowe z punktu widzenia bezpieczeństwa informacji dla obu stron (polityki bezpieczeństwa i zasady postępowania).

Zapisy umowy powinny być jak najbardziej precyzyjne, praktyka pokazuje jednak, że ważny jest także umiar w mnożeniu szczegółów kontraktu. Jeśli kontrakt wymaga precyzyjnego i rozbudowanego opisu technicznego, warto zawrzeć go w osobnym aneksie. Zawarcie w podstawowym dokumencie tylko niezbędnych zapisów oznacza jego czytelność.

Umowa na świadczenie usług outsourcingowych, jak na przykład administracja SAP, jako dokument prawnie wiążący będzie stanowić podstawę rozstrzygania wszelkich wątpliwości i sporów między stronami, aż do występowania z ewentualnymi roszczeniami przed sądem, dlatego jej prostota i czytelność może być zaletą w obliczu konfliktu.