SAP w firmie – co się z tym wiąże

Dobrze wdrożony i działający SAP pomaga wypracowywać przewagę konkurencyjną – to rzecz pewna. Jednak z bieżącym utrzymaniem systemu jest związanych mnóstwo zadań, generujących koszty.

Systemem musi ktoś administrować, monitorować jego wydajność, czuwać nad poprawnością działania serwerów. Przydaje się też, jeśli przynajmniej proste prace rozwojowe można wykonać we własnym zakresie. Oprócz tego, pracownicy użytkujący SAP generują mnóstwo pytań, wynikających choćby z braków w wiedzy o obsłudze systemu.

Dlatego większość firm korzystających z SAP zdecydowało się na budowę własnych zespołów, których głównym zadaniem jest administracja, rozwiązywanie bieżących problemów i rozwój systemu SAP. W skład takiego zespołu wchodzą informatycy – administratorzy SAP.

Ponadto, w utrzymanie SAP angażuje się kluczowych użytkowników (key userów) systemu z poszczególnych obszarów (np. księgowość, kontroling, sprzedaż, kadry…). Pełnią oni rolę wewnętrznego help desku, pomagając użytkownikom końcowym w bieżącej pracy, a także prowadząc niektóre prace rozwojowe.

Samemu bywa drożej i ryzykowniej

Stworzenie takiego zespołu wymaga długotrwałego procesu budowania kompetencji, z czym wiążą się konkretne wydatki na szkolenia.

Jeśli to nam się udało i mamy wykwalifikowanych ludzi, to nasze problemy wcale się nie skończyły, ponieważ musimy liczyć się z:

  • ciągłym rozwijaniem kwalifikacji zespołu,
  • zapewnieniem odpowiednio wysokiego wynagrodzenia pracowników, w przeciwnym razie odejdą i trzeba będzie kształcić nowych,
  • urlopami (26 dni to 5 tygodni w roku), nie wspominając o urlopach macierzyńskich i innych,
  • chorobami – zakładając 5 dni na rok, nie mamy pracownika przez kolejny tydzień, a jeśli będzie to choroba trwająca kilka czy kilkanaście tygodni?

Zatem dyspozycyjność pracownika jest bardzo daleka od 24 godzin na dobę, przez 365 dni w roku. Absencja może zbiec się w czasie z problemami w użytkowaniu systemu.

Wtedy może stać się najgorsze – nie będzie komu rozwiązać problemu. Nie trzeba tłumaczyć, czym grozi niedostępność ważnych funkcji systemu SAP, choćby przez jeden czy dwa dni.

Trzeba wziąć też pod uwagę, że większość osób angażowanych w utrzymanie SAP ma też inne obowiązki.

Dotyczy to informatyków, ale przede wszystkim kluczowych użytkowników. Zaangażowanie w pomoc kolegom w obsłudze SAP sprawia, że mniej pozostaje czasu na główny zakres obowiązków. A key userami bywają szefowie kontrolingu, sprzedaży… Firma na tym traci.

Opanować koszty i nerwy

Im mniej osób w firmie korzysta z SAP, im mniejszy zakres użytkowanych funkcji, tym mniejszy sens ekonomiczny ma utrzymywanie w firmie szerokich kompetencji SAP.

Zespół administratorów może być oczywiście mniejszy, ale wówczas ryzyko związane z ich niedostępnością będzie większe. Poza tym, jeden człowiek nie jest w stanie jednocześnie być specjalistą od systemu operacyjnego, bazy danych i systemu SAP, nie wspominając o takich pracach jak migracje, upgrady czy zaawansowane strojenie wydajności wymienionych komponentów.

Rozwiązaniem jest przekazanie wybranego zakresu obowiązków firmie zewnętrznej – outsourcerowi wyspecjalizowanemu w usługach związanych z SAP.

Firma taka, za ustaloną z góry, stałą cenę bierze na siebie ciężar rozwiązywania problemów związanych z utrzymaniem SAP, dzięki czemu nie musimy się martwić o dostępność odpowiednio wykwalifikowanej kadry.

Uzyskujemy pewność, że pod określonym medium (internet, telefon, fax, mail) znajduje się kompetentna osoba, która niezwłocznie zajmie się rozwiązaniem naszego problemu.

Mniejsza firma skorzysta bardzo wiele na wykupieniu „abonamentu” na zewnętrzne kompetencje SAP. Za to większa organizacja to potencjalnie większa skala oszczędności możliwych do uzyskania.

Poza tym, utrzymanie i rozwój większej instalacji SAP wiąże się z zapotrzebowaniem na jeszcze bardziej specjalistyczną wiedzę, którą mogą zapewnić tylko konsultanci zewnętrzni, z doświadczeniem w administracji różnymi środowiskami SAP.

Z czego można wybierać

Użytkowanie SAP wymaga sprzętu (serwerów i stacji roboczych), systemu operacyjnego, bazy danych, systemu SAP, danych biznesowych, backupów tych danych, wreszcie ludzi – administratorów i użytkowników.

Za wyjątkiem danych biznesowych, które zawsze są własnością firmy, oraz stacji roboczych (których utrzymanie w sprawności jest problemem zupełnie innego gatunku), wszystko może być przedmiotem outsourcingu, i to w różnym zakresie.

Ze względu na zakres, usługi outsourcingowe możemy podzielić na 4 grupy: infrastruktura (m.in. serwery, backupy), serwis Basis, serwis aplikacyjny oraz outsourcing procesów biznesowych (związany z wykonywaniem przez pracowników outsourcera funkcji biznesowych klienta).

W przypadku każdej z grup mamy do wyboru konkretne warianty, którym szerzej przyjrzymy się poniżej (pomijając najrzadziej obecnie wykorzystywany outsourcing procesów biznesowych).

Możemy tu skorzystać z następujących opcji:

  • Kolokacja SAP – serwery są naszą własnością, ale znajdują się u outsourcera, pod jego opieką;
  • Hosting SAP – serwery własnością outsourcera, wykupujemy u niego moc obliczeniową;
  • Model ASP dla SAP – nie tylko serwery, ale i licencje SAP są własnością outsourcera, płacimy tylko „abonament” za użytkowanie SAP.

Serwis Basis

Niezależnie od infrastruktury, wykorzystywanej przez systemy SAP, niezbędny jest serwis Basis. Może on obejmować pełną administrację systemami – outsourcer bierze na siebie pełną odpowiedzialność za poprawne i wydajne funkcjonowanie systemu od strony Basis.

Outsourcing może się też ograniczyć do wsparcia administratorów Klienta w wybranych czynnościach, np. może obejmować:

  • gwarantowany czas reakcji na awarię systemów produktywnych,
  • dostęp doświadczonych konsultantów serwisu Basis w określonych godzinach, w przypadku pytań administratorów Klienta,
  • zdalne monitoringi systemu w określonej częstotliwości,
  • konsultacje na miejscu w określonej częstotliwości.

Opcje serwisu aplikacyjnego

Serwis aplikacyjny może polegać na wsparciu użytkowników kluczowych (którzy przekazują do serwisu tylko bardziej złożone zapytania i problemy).

Może też obejmować wsparcie użytkowników końcowych – konsultanci serwisowi obsługują zgłoszenia od wszystkich użytkowników systemu SAP, odciążając tym samym key userów.

Outsourcer może również przejąć w outsourcing pełne zarządzanie modułem SAP, obsługując w imieniu klienta proces biznesowy i rozwijając system.

Przykładowo, konsultant serwisowy z zakresu HR może „za klienta” na bieżąco (wg zmian w przepisach) modyfikować mechanizmy listy płac w mySAP HR. Bardziej zaawansowane funkcje w tym zakresie „zahaczają” o outsourcing procesów biznesowych.

Dla każdego coś innego

To, jaki zakres obowiązków przekazać w outsourcing, zależy od strategii firmy, od dalekosiężnej wizji miejsca informatyki w przedsiębiorstwie. Nie ma tu więc jednej, uniwersalnej recepty. Optymalne „danie” dla każdej firmy będzie inne.

Warto jednak pamiętać, że niezależnie od zakresu ustalonego w kontrakcie outsourcingowym, korzyści do skonsumowania to:

  • stałość i przewidywalność kosztów utrzymania SAP,
  • niższe koszty utrzymania kompetencji SAP wewnątrz firmy,
  • mniej problemów związanych z niedostępnością wewnętrznych specjalistów od SAP,
  • szybsze rozwiązywanie problemów – robią to osoby z dużym doświadczeniem,
  • koncentracja firmy i jej pracowników na podstawowych obowiązkach.

Certyfikat Centrum Kompetencyjnego SAP

Od maja 2004 r. organizacja serwisowa BCC (aktualnie All for One Poland) posiada certyfikat Centrum Kompetencyjnego SAP (SAP Competence Center). Certyfikat został przyznany przez SAP Polska po szczegółowym audycie kompetencji i procedur działania zespołu serwisowego BCC.

Dzięki temu, Klienci którzy zakupili lub zakupią od BCC licencje na SAP, i zawarli umowę outsourcingową z BCC, mogą korzystać z pośrednictwa konsultantów serwisowych BCC w kontaktach z globalną organizacją serwisową SAP.

Oznacza to dla Klientów lepsze wykorzystanie zasobów wiedzy globalnego serwisu SAP. Łącząc znajomość systemu danego klienta z wieloletnim doświadczeniem oraz dostępem do serwisu SAP, konsultanci BCC mogą szybko zarekomendować klientowi optymalne rozwiązanie zgłaszanego przez niego problemu.

Klienci BCC korzystają z usług outsourcingowych w różnym zakresie

Każda z umów outsourcingowych Klientów BCC (aktualnie All for One Poland) ma inaczej zdefiniowany zakres usług, dopasowany do potrzeb danego przedsiębiorstwa.

Poniżej przykłady, w jakim obszarze Klienci wykorzystują wsparcie organizacji serwisowej BCC.

Sposób na redukcję koszów posiadania SAP
Przemysław Myśliwy, Członek Zarządu, Fabryka Cukiernicza Kopernik SA:
„Dla naszej firmy kompleksowy outsourcing SAP, z którego korzystamy w BCC, oznacza całościowy sposób na obniżenie kosztów utrzymania rozwiązań SAP. By skorzystać z SAP, nie musieliśmy kupować platformy sprzętowej – wykupiliśmy tylko przestrzeń dyskową i moc obliczeniową serwerów będących własnością BCC. Całą administracją zajmują się specjaliści z BCC. Nie musimy kształcić i utrzymywać własnego zespołu administratorów. W naszej ocenie tak po prostu się opłaca.”

Koszty w ryzach
Maciej Suliga, Główny Specjalista ds. Informatyki, Elite Cafe sp. z o.o.:
„Dlaczego zdecydowaliśmy się na usługi outsourcingu administracji SAP i stale poszerzamy zakres współpracy z BCC (aktualnie All for One Poland)? Ponieważ stała umowa oznacza stałe, łatwe do zaplanowania koszty utrzymania SAP – wiemy, na co możemy liczyć i za ile. Do tego nie musimy się martwić takimi problemami jak urlop czy choroba administratora. BCC gwarantuje nam dostępność specjalistów w określonych godzinach, a także szybką reakcję na zgłaszane problemy. Wszelkie czynności związane z administracją środowiska SAP są wykonywane przez doświadczonych konsultantów, co daje gwarancję odpowiedniej stabilności i wydajności systemu.”

Wyspecjalizowana pomoc
Mirosław Jastrzębski, Kierownik Biura Informatyki i Telekomunikacji, ZEC Bydgoszcz SA:
„Od czterech lat nasze systemy objęte są zdalnym monitoringiem, wykonywanym przez BCC trzy razy w miesiącu. Najbardziej złożone problemy, zidentyfikowane podczas monitoringu lub zauważone przez naszych administratorów, są rozwiązywane podczas rutynowej, comiesięcznej wizyty konsultanta SNP w naszym biurze. Podczas takiej wizyty, konsultant wykonuje też inne zaplanowane wcześniej zadania, jak upgrade systemu czy bazy danych. W umowie mamy też zagwarantowany czas reakcji serwisu SNP na problemy w pracy systemu produktywnego oraz wsparcie telefoniczne w zakresie Basis. Nie ma potrzeby kształcić i utrzymywać w naszym Biurze specjalistów  od wszystkich zagadnień. Lepiej  jest oprzeć się na pewnym partnerze, który w razie potrzeby uzupełni nasze kompetencje i dostarczy wyspecjalizowanej pomocy.”

Adam Parysz, Koordynator Projektu SAP, Grupa Orkla Press Polska:
„Nasza strategia IT zakłada utrzymanie własnego zespołu utrzymującego i rozwijającego system SAP. Umowa z BCC dokładnie precyzuje taki zakres wsparcia, jaki jest nam potrzebny. Kontrakt z BCC gwarantuje nam telefoniczną dostępność konsultanta Basis z organizacji serwisowej BCC (aktualnie All for One Poland). Konsultanci monitorują nasz system, identyfikują źródła potencjalnych problemów i wskazują możliwości podniesienia wydajności systemów. Z częścią zagadnień radzimy sobie sami, a w razie potrzeby korzystamy z wizyty konsultanta, przede wszystkim w przypadku zagadnień niebanalnych, wymagających takich doświadczeń, które można zdobyć tylko w pracy z wieloma instalacjami SAP w różnych środowiskach jak np.: migracja naszego systemu do środowiska klastrowego.”

Wyższa efektywność pracyAndrzej Nowak, Prokurent Grupy Nordzucker w Polsce:
„W naszej firmie prowadzimy wiele projektów, których celem jest wyższa efektywność firmy jako całości. IT jest jednym z takich obszarów. Korzystanie z usług wsparcia BCC pozwala nam skupić się na podstawowej działalności firmy. Przykładowo, w ramach usługi serwisu aplikacyjnego, pytania użytkowników kluczowych trafiają do stale dyżurujących konsultantów aplikacyjnych BCC. Odciąża to tych pracowników spółek Nordzuckera, którzy dotychczas pełnili rolę wewnętrznego help desku. Dzięki temu mogą oni w pełni skupić się na swoich najważniejszych obowiązkach. Zatem outsourcing w naszym przypadku przekłada się na efektywność pracy – w takich działach jak finanse, zaopatrzenie, sprzedaż.”