Serwis klienta 4.0 – wyzwania

Usługodawcy często mają błędne wyobrażenia o tym, jak kontaktują się z nimi klienci w celu uzyskania wsparcia. Wiele firm nadal niesłusznie uważa, że ich klienci w takiej sytuacji najchętniej sięgają po telefon. Jednak cyfrowa rewolucja ma miejsce w każdej branży. Rozwój kultury komunikacji trwa nieprzerwanie, a zmiany są przeważnie podyktowane potrzebami klientów. To z kolei wymaga ciągłego dostosowywania oferty usług.

Firmy, które opierają się na stwierdzeniach typu: „Zawsze działaliśmy w ten sposób” lub „Nasi klienci nie korzystają z tych kanałów komunikacji”, nie nadążają za grupą docelową i w dłuższej perspektywie nie będą konkurencyjne. Ponadto postęp stwarza usługodawcom wiele możliwości, aby w tym obszarze zyskać przewagę na przyszłość. Należą do nich rozwiązania w zakresie integracji geograficznej, usług zdalnych i mobilnych, interoperacyjności, funkcji inteligentnego planowania i wiele innych.

Samoobsługa klienta i komunikacja w czasie rzeczywistym

Świadczenie i korzystanie z usług jest coraz mocniej wspierane przez technologię. W efekcie usługi coraz częściej są oferowane w formie samoobsługowej – klient ma do nich dostęp bez udziału pracownika serwisu. Ważnym czynnikiem napędzającym ten trend jest chęć klienta do realizowania poszczególnych procesów obsługi samodzielnie i niezależnie od godzin otwarcia.

84 procent klientów na świecie korzysta już z funkcji samoobsługi oferowanych przez firmy, a nawet 90 procent oczekuje takiej oferty. Do najpowszechniejszych funkcji należą najczęściej zadawane pytania (FAQ), formularze kontaktowe i wyszukiwarka w witrynie. Obecnie to już powszechnie stosowane standardy. Czynniki takie jak szybkie wyszukiwanie informacji lub łatwe w użyciu aplikacje nie są już uważane za wyznacznik innowacyjności. Klienci, nawet w środowisku B2B, traktują je jako coś oczywistego.

To, czego klienci tak naprawdę oczekują, to natychmiastowa pomoc ze strony zespołu obsługi: większość klientów nie może (i nie chce) tracić czasu na długie oczekiwanie. Dostępność i szybkość obsługi stanowią zatem istotny czynnik konkurencyjności. Innowacyjna samoobsługa staje się obligatoryjna, a nie opcjonalna. Prezentujemy kilka przykładów przyszłościowych rozwiązań, które należą do portfela usług firm i usługodawców.

Portale samoobsługowe

Dążenie klienta B2B do niezależności i autonomii można zaspokoić, stosując portale samoobsługowe dostępne 24/7. Portale te, będące połączeniem katalogu usług, bazy wiedzy i platformy do monitorowania bieżących i zakończonych procesów, oferują klientom możliwość samodzielnego rozwiązywania prostych problemów. Najpopularniejsze opcje obejmują ustandaryzowane procesy, takie jak zmiana danych adresowych i dostępowych lub dostosowanie własnych ustawień biuletynów informacyjnych.

Te prewencyjne narzędzia serwisowe zmniejszają liczbę zapytań klientów przez telefon i e-mail, oszczędzając czas pracowników obsługi. Ponadto portal samoobsługowy może znacznie zmniejszyć koszty serwisu. Sukces takiego portalu zależy w dużej mierze od jego jakości, zakresu, aktualności i przyjazności dla użytkownika.

Czat na żywo i czat wideo, czatboty

Dziś liczy się każdy punkt kontaktu, bo każdy klient preferuje inny kanał komunikacji. Oczekiwania klientów w stosunku do działu obsługi, w połączeniu z nietypowym charakterem niektórych problemów i przypadków, wymagają od firm ciągłego poszerzania oferty, aby móc sprawnie działać we wszystkich dostępnych kanałach. Nowym kanałem komunikacji, który staje się coraz popularniejszy, jest czat na żywo lub czat wideo.

Firma Gartner przewiduje, że 20 procent z 500 największych firm wprowadzi czat wideo do obsługi klienta już w tym roku. Co więcej, ta forma komunikacji będzie w przyszłości zyskiwać na znaczeniu także wśród średnich firm. Liczba tych, którzy w serwisie wolą czat na żywo od tradycyjnych środków komunikacji, jest wysoka: 45 procent klientów używa go regularnie.

Lukas Kerschbaum, Managing Director w All for One Customer Experience, ekspert ds. doświadczenia klienta podkreśla: “Dla firm usługowych korzyści z zastosowania tej technologii są dość oczywiste: postrzeganie ich jako firm zorientowanych na przyszłość, wzrost zaufania i pozytywny marketing szeptany. Ponadto firmy te torują sobie drogę do pozytywnego doświadczenia użytkownika (UX)".

Może się zdarzyć, że po przeprowadzeniu własnej analizy w witrynie klient zechce uzyskać osobistą poradę. Jednak dla wielu klientów zmiana kanałów, np. z komputera (witryny) na telefon, jest niewygodna. Czat na żywo stanowi rozwiązanie tego problemu. Pozwala na rozwiązywanie indywidualnych problemów bezpośrednio za pomocą jednego urządzenia osobiście i w czasie rzeczywistym, bez konieczności zmiany kanałów.

Kolejnym krokiem w kierunku pozytywnego doświadczenia użytkownika jest czat wideo. W zależności od problemu klienci są łączeni z odpowiednim pracownikiem. Często wystarczy szybkie spojrzenie przez dobrze wyszkoloną osobę, aby ustalić, gdzie leży problem i jak można go rozwiązać. O wiele więcej zgłoszeń klientów można załatwić poprzez konsultacje wideo za pośrednictwem komputera niż poprzez wizyty na miejscu. To sprawia, że metoda ta jest bardzo skuteczna i opłacalna. A jeśli za jej pomocą nie uda się rozwiązać problemu, zawsze można umówić wizytę serwisową na miejscu – również bez zmiany kanału.

Czatbot, tzn. program działający autonomicznie, który przyjmuje i automatycznie odpowiada na pytania lub zgłoszenia, oferuje również korzyści dla usługodawców B2B. Jego elastyczna dostępność 24/7 zwiększa efektywność usług, umożliwia optymalizację procesów firmowych, zmniejszenie kosztów i oddelegowanie pracowników do innych obszarów.

Wszystkie te technologie oferują maksymalną efektywność – wysoki poziom zadowolenia klienta i jego długoterminową lojalność.

Obsługa poprzez media społecznościowe

W obsłudze klienta B2B sieci społecznościowe wciąż odgrywają raczej podrzędną rolę, ale w przyszłości to się zmieni. Oprócz tradycyjnego call center i wsparcia za pośrednictwem poczty elektronicznej obsługa poprzez media społecznościowe staje się kolejnym podstawowym kanałem samoobsługowym. Obecnie ten trend jest bardzo popularny, zwłaszcza wśród młodszych klientów. Kolejne pokolenia prawdopodobnie uznają obsługę poprzez media społecznościowe za coś oczywistego. Ważne jest, aby w ten sposób dotrzeć do tej młodej grupy docelowej, ponieważ to właśnie oni są klientami jutra, którzy ostatecznie zapewnią przyszłość firmie.

Dzięki obsłudze poprzez media społecznościowe firmy usługowe z sektora B2B mają możliwość promowania się w sposób bardzo zorientowany na klienta, co może mieć pozytywny wpływ na potencjalnych nowych klientów. Ponadto lojalność klientów wzrasta, gdy zgłoszenia serwisowe są przetwarzane szybko, kompetentnie i transparentnie na forum publicznym.

Obsługa tłumu i społeczności klientów

Lukas Kerschbaum,jest przekonany do koncepcji obsługi tłumu (by the crowd): „Nowa wschodząca gwiazda w usługach B2B i obsłudze klienta to obsługa tłumu. W duchu inteligencji rozproszonej klienci oraz eksperci są aktywni w społecznościach skupionych wokół marki i zapewniają szybką i prostą pomoc w rozwiązywaniu problemów i zgłoszeń klienta”.

Niezależnie od tego, czy chodzi o portale pytań i odpowiedzi, fora czy społeczności klientów: ta forma samoobsługi klienta (komunikacja wielu-do-wielu zamiast jeden-do-jednego przez telefon) staje się coraz bardziej popularna. Użytkownicy mogą sobie pomagać w ramach grup tematycznych. Dostępne są informacje z pierwszej ręki na temat usług i produktów, a odpowiedzi na pytania pochodzą od osób o podobnym sposobie myślenia i ekspertów. „Oprócz oszczędności zasobów, takie społeczności skupione wokół marki mają również inne zalety dla firm. Portale te nie tylko wzmacniają więź emocjonalną i zaufanie klienta, ale są wspaniałą szansą na zajęcie pozycji eksperta merytorycznego” – mówi Lukas Kerschbaum.

Obsługa klienta 4.0 – przyszłość

Społeczeństwo przyzwyczaiło się do pewnego mobilnego standardu. W życiu codziennym otaczają nas cyfrowi pomocnicy, ułatwiający nam życie (aplikacje, urządzenia przenośne, przyciski na desce rozdzielczej). Klienci również często nie chcą już rezygnować z tych udogodnień w środowisku biznesowym. Dostawcom usług B2B korzystanie z takich narzędzi otwiera ogromne możliwości i oferuje obiecujące opcje w obsłudze posprzedażowej. Można na przykład zapobiec nieplanowanemu przestojowi maszyny produkcyjnej, który mógłby stwarzać ryzyko przestoju produkcji, opóźnionej dostawy i naprawy.

Era cyfrowa to ogromny potencjał optymalizacji obsługi klienta B2B. Przedstawiamy kilka przykładów.

Serwis na żądanie

Śledzenie wszystkich harmonogramów konserwacji dla dużej liczby maszyn jest trudne i uciążliwe. Dzięki usłudze zdalnej maszyna proaktywnie przejmuje to zadanie w połączeniu z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM). Wszystkie procesy włączające i wyłączające, czasy wykonania i inne krytyczne mierzone zmienne są zgłaszane do systemu CRM przez internet. Po osiągnięciu wartości progowej system CRM automatycznie wyzwala interwencję konserwacyjną i wysyła serwisanta.

Proste zapobieganie przyypadkom serwisowym

W serwisie predykcyjnym bieżące stany operacyjne maszyny są regularnie wysyłane do chmury. Mogą być aktywnie żądane lub przesyłane automatycznie do nadzorcy zakładu w regularnych odstępach czasu, np. poprzez aplikację z funkcją push. Jednocześnie rozwiązanie do serwisu predykcyjnego analizuje kluczowe parametry dotyczące użytkowania, zużycia i stanu maszyny i porównuje je z różnymi źródłami.

Jeśli na przykład poprzednio zdefiniowane wartości progowe temperatury, napięcia i poziomu płynów zostaną przekroczone poza okresem konserwacji lub jeśli wykryte zostaną inne rodzaje błędów, nadzorca systemu i/lub technik serwisowy natychmiast otrzymają powiadomienie. Jeśli zajdzie konieczność wykonania czynności, możliwa jest szybka reakcja. W ten sposób można uniknąć poważnych przypadków serwisowych (takich jak całkowita awaria maszyny) i powiązanych z nimi kosztów (z powodu przestoju produkcji).

Lepsza organizacja (awaryjnych) zgłoszeń serwisowych

W dzisiejszych czasach żadna firma nie może pozwolić sobie na to, aby jej klienci czekali kilka godzin, a nawet dni na pomoc w przypadku awarii. Organizowanie wizyty serwisowej przez telefon jest również irytujące dla klienta. Ułatwieniem jest na przykład aplikacja do obsługi awarii. W razie potrzeby można skontaktować się bezpośrednio z serwisantem, który ze względu na swoje umiejętności techniczne, bliskość miejsca i/lub bieżące obciążenie pracą może rozwiązać problem najlepiej i najszybciej. Aplikacja opiera się ona na nowych technologiach, takich jak interaktywne tablice dyspozytorskie i integracja geograficzna.

Płynne przetwarzanie zgłoszeń serwisowych

Dobry serwis jest szybki, elastyczny i dostępny za pośrednictwem wielu kanałów. Mniej czasu traci się, jeśli pracownicy serwisu załadują wszystkie informacje z chmury na swoje urządzenie przed spotkaniem na miejscu (i gdy są jeszcze w trakcie wykonywania innego zadania).

Mogą być to dane dotyczące klienta, produktu i umowy serwisowej, przegląd konserwacji i napraw lub informacje o poprzednich lub podobnych uszkodzeniach (Big Data i CRM). Kolejne wizyty oraz dodatkowy czas i koszty podróży są wyeliminowane, jeśli w razie problemu pracownicy mogą skontaktować się z ekspertem z biura za pośrednictwem czatu wideo, który wesprze ich w analizie i rozwiązaniu problemu, np. za pomocą zdalnego sterowania (serwis wielokanałowy).

Sprzedaż dodatkowa za pomocą internetu rzeczy

Inteligentne produkty już wkrótce będą coraz skuteczniej i dyskretniej wspierać nas w codziennych zadaniach. Inteligentna technologia jest coraz częściej wykorzystywana nie tylko w sektorze B2C, lecz także B2B. Przykładami zastosowań są inteligentne technologie sterowania energią i systemy zamawiania, narzędzia przemysłowe do sterowania procesami, automatyzacji i konserwacji lub programy infrastrukturalne do komunikacji.

Maszyny, które stale przesyłają wszystkie istotne dane do producentów i dostawców usług, oferują stałą pulę informacji z pierwszej ręki. Na tej podstawie można nie tylko zoptymalizować istniejące systemy lub opracować nowe pomysły, ale przede wszystkim można odpowiednio rozszerzyć ofertę (sprzedaż dodatkowa). W ten sposób firmy i dostawcy usług mogą zapewnić sobie korzyści w dłuższej perspektywie.

Wyzwania

Najważniejsze wyzwania, jakie obecnie stoją przed zapewnieniem dobrej jakości usług serwisowych dla klienta, to:

Szybkość – mobilność – elastyczność – personalizacja. Świadczenie usług w czasie rzeczywistym, na wszystkich urządzeniach końcowych i w zmieniających się kanałach, z jak największą liczbą informacji dostosowanych do osobistych potrzeb klienta.

Łączenie punktów kontaktu. Firmy muszą oferować obsługę klienta w coraz większej liczbie kanałów (wielokanałowość), aby zachować przewagę nad konkurencją. Jednak obsługa klienta będzie płynna tylko wtedy, gdy klienci będą mogli swobodnie przełączać się między wszystkimi kanałami. Sensowne jest też oddzielenie kanałów od procesów. Proces zamawiania jest odwzorowywany na wszystkie kanały i tylko komunikacja odbywa się za ich pośrednictwem.

Baza wiedzy. Branża usługowa staje się coraz bardziej złożona. Aby sprostać wszystkim wyzwaniom, konieczne jest zbudowanie centralnej platformy wiedzy i operacji, np. z odpowiednim systemem CRM i odpowiednio skonfigurowaną infrastrukturą IT. Aby uzyskać maksymalne korzyści, dane powinny być oczywiście dostępne dla urządzeń mobilnych we wszystkich działach i lokalizacjach.

Zarządzanie doświadczeniem klienta. Wzrasta liczba interakcji klientów i firm w sektorze B2B, zwłaszcza w usługach. W związku z tym rośnie również znaczenie związanych z nimi „doświadczeń”. Jednak szczególnie firmy w sektorze B2B mają tendencję do niedoceniania wpływu tych doświadczeń. Sama cena, jakość i wydajność nie wystarczą już do zbudowania lojalności klientów. Konkurencja się nasila, a negatywne doświadczenia szybko prowadzą do zmiany dostawcy. Mimo bardzo złożonych relacji (np. centrum zakupowe zamiast umowy indywidualnej, wydłużony czas podejmowania decyzji) zarządzanie doświadczeniem klienta może pomóc firmom osiągnąć długoterminową lojalność klientów: „Ważne jest, aby stale odzwierciedlać możliwości dostawcy usług B2B we wszystkich punktach interakcji i kontaktu, zapewniając klientowi doświadczenia budzące pozytywne skojarzenia. Ma to szczególne znaczenie w obszarze obsługi klienta, gdzie w tym kontekście często używany jest termin zarządzania doświadczeniami w zakresie obsługi klienta” – podkreśla Lukas Kerschbaum.

Wnioski

Żadna branża nie jest odporna na skutki postępującej cyfryzacji. Potrzebne są profesjonalne i integracyjne rozwiązania, które optymalizują i automatyzują procesy, usprawniają obsługę i zwiększają zyski. Kwestie związane z cyfrową przyszłością są również przedmiotem zainteresowania firm z sektora usług. Wiąże się to z pytaniem, jak najefektywniej zarządzać stale rosnącą liczbą kanałów obsługi. Chodzi oczywiście również o przetwarzanie i porządkowanie wiedzy, do której zarówno pracownicy, jak i coraz bardziej autonomiczni klienci mają częściowo równy dostęp.

Milenialsi i kolejne pokolenia – będący klientami dnia dzisiejszego, a zwłaszcza jutra, wymagają znacznie bardziej spersonalizowanego i elastycznego portfela usług. Firmy, które chcą odnieść sukces w przyszłości, będą musiały odpowiednio przeorganizować i rozszerzyć swoje usługi.

Na poziomie technicznym ważne jest, aby firmy usługowe wykonały kolejny krok w celu przygotowania się na przyszłość. Rozwój cyfrowy, np. Internet rzeczy, czatboty czy konserwacja predykcyjna, wyznacza trendy, ale z pewnością jest dopiero początkiem.

Interoperacyjność poprzez głęboką integrację z istniejącym środowiskiem systemowym, mobilne rozwiązania serwisowe, inteligentne funkcje planowania, integracja geograficzna czy automatyczne zarządzanie konserwacją to tylko kilka aspektów, które będą czymś oczywistym dla organizacji serwisowej przyszłości. W ramach przyszłościowego projektu Przemysł 4.0 innowacyjni dostawcy usług mają szansę na rozwój nie tylko nowych modeli biznesowych, ale także całych obszarów biznesowych skupionych wokół nich – z ponadprzeciętnymi możliwościami wzrostu.

Można powiedzieć, że droga do przyszłości branży usługowej wymaga delikatnej równowagi. Z jednej strony cyfryzacja nie powinna odbywać się kosztem pracowników serwisowych. Nie dotyczy to dającej się przewidzieć przyszłości. Według badań firmy Gartner już za trzy lata 85 procent komunikacji w ramach obsługi klienta będzie odbywać się bez udziału człowieka dzięki automatyzacji i sztucznej inteligencji.

Jednak Lukas Kerschbaum zauważa: „Nawet jeśli technologia pozwoli nam zautomatyzować pewne procesy zorientowane na klienta, a tym samym przezwyciężyć główne logistyczne wyzwania związane z obsługą klienta i zarządzaniem jego doświadczeniem, nigdy nie będziemy w stanie całkowicie obejść się bez fizycznego pracownika obsługi klienta”.

Z drugiej strony ten trend automatyzacji nie może odbywać się kosztem klientów: „Jeśli klienci dostawców usług odniosą wrażenie, że celem wielu z tych działań jest jedynie redukcja kosztów lub maksymalizacja zysku, to z pewnością nie jest to właściwa droga”.