W obecnej gospodarce cyfrowej spółki muszą inwestować w nowe modele biznesowe, które pozwalają im na skuteczniejsze pozyskiwanie klientów dzięki ofercie wychodzącej naprzeciw ich oczekiwaniom i dalszy rozwój dzięki uzyskaniu doskonałości operacyjnej.

Ważnym trendem, który obserwujemy praktycznie we wszystkich branżach, jest odchodzenie od modelu jednorazowej sprzedaży produktów do budowania długoterminowej relacji opartej na opłacie abonamentowej za określony pakiet usług i dosprzedaż kolejnych ofert w ramach tak zdefiniowanej relacji. Dobrym przykładem tej koncepcji są przede wszystkim media cyfrowe, takie jak wynajem oprogramowania (np. Adobe), subskrypcja do ogromnych zasobów muzyki (np. iTunes) czy filmów, ale również bardziej tradycyjne biznesy, np. poczty, które zmieniają swoje relacje biznesowe z odbiorcami B2B na oparte na pakietach przesyłek dostarczanych miesięcznie w ramach uzgodnionej opłaty umownej (odpowiednik abonamentu), natomiast ostateczne rozliczenie następuje po zliczeniu typów, ilości, wagi rzeczywiście wykonanych zleceń (np. Poczta Belgijska).

Innym ciekawym przykładem realizacji koncepcji odchodzenia od produktów do usług jest firma One Dollar Shave Club, która przesyła klientom do domu z uzgodnioną częstotliwością maszynki do golenia w ramach stałej opłaty abonamentowej, tworząc jednocześnie platformę do sprzedaży innych produktów kosmetycznych. Kolejną realizacją tej koncepcji jest, wydawałoby się, tak tradycyjny biznes jak kolejowy przewóz pasażerski. Przewoźnicy łączą budowanie relacji długoterminowej, łącząc spersonalizowane bilety okresowe oraz aktywne promowanie swoich droższych usług na przewozy długodystansowe i międzynarodowe. Jest to możliwe dzięki dynamicznie kalkulowanym ofertom cenowym uwzględniającym dostępność miejsc w pociągach i preferencje pasażerów.

Rozwiązanie SAP Hybris Billing jest obecnie wykorzystywane przez ponad 460 firm na świecie, w tym wymienione powyżej. Pozwala na szybkie wdrożenie ofert subskrypcyjnych zorientowanych na klienta, umożliwiających szybką zmianę modeli ustalania cen dla klientów i rozliczeń z partnerami oraz zwiększenie efektywności. Rozwiązanie obejmuje cały proces – od zamówienia klienta do płatności – i pozwala na obniżenie całkowitego kosztu posiadania. W efekcie otrzymujemy lepszy wgląd w cały proces – od zarządzania klientami, po realizację przychodu.

Dostępne w SAP Hybris Billing aplikacje dla segmentów B2B i B2C obejmują: zarządzanie umowami subskrypcji, naliczanie opłat, symulację cen, fakturowanie, obsługę płatności i zarządzanie finansami klientów, elastyczne rozliczanie, mediację oraz kontrolę korzystania z usług.

SAP Hybris Billing – dla kogo?

  • Segment B2B – firmy z branży logistycznej (poczty, koleje, spedycja lądowa i morska), usług profesjonalnych, telekomunikacji
  • Segment B2C – firmy z branży telekomunikacyjnej, zaawansowanych technologii, przewozu pasażerskiego, energetycznej, sprzedaży detalicznej
  • Segment B2B2C – obecnie coraz częściej spotykany scenariusz, w którym firmy, dostawcy usług dla klienta detalicznego, swoją ofertę budują w oparciu o produkty i usługi świadczone przez inne przedsiębiorstwa

Zarządzanie umowami subskrypcyjnymi

Obecnie to klienci mają pełną kontrolę nad procesem zakupowym i przedsiębiorstwa muszą zadbać o wysoki poziom ich zadowolenia, niezależnie od kanału lub sposobu sprzedaży.

Zarządzanie umowami subskrypcji w ramach rozwiązania SAP Hybris Billing (Subscription Order Management) ułatwia pozyskiwanie klientów z segmentu B2C lub B2B dzięki zaoferowaniu spójnego, wysokiego poziomu zadowolenia klienta, niezależnie od sposobu komunikacji (Internet, urządzenie mobilne, telefon, fizyczny punkt sprzedaży, pośrednik). Rozwiązanie SAP umożliwia pozyskanie nowych klientów poprzez ukierunkowane oferty subskrypcji i zwiększenie średniego przychodu na klienta, a także szybkie wprowadzanie zmian w istniejących umowach w celu obniżenia wskaźnika odpływu klientów.

Zarządzanie umowami subskrypcji (składnik rozwiązania SAP Hybris Billing) ułatwia penetrację rynku B2C lub B2B i wykorzystanie szans na rynkach (niekiedy po ich wcześniejszej utracie) dzięki skierowaniu oferty do nowych segmentów klientów w nowych branżach i regionach.

Narzędzie umożliwia opracowywanie nowych ofert subskrypcyjnych, które można od razu zamówić w ramach wszystkich kanałów sprzedaży. Ułatwia także zarządzanie złożonością łączonych pakietów usług w celu dopilnowania, aby zamówienie zostało zrealizowane i zafakturowane w ramach nowej umowy subskrypcji. Pozwala na zautomatyzowane zarządzanie zmianami w istniejących umowach, takimi jak przedłużenie, rezygnacja częściowa lub rozszerzenie zakresu usług objętych umową. Użytkownicy zyskują możliwość zarządzania hierarchiami i umowami ramowymi z dużymi przedsiębiorstwami z segmentu B2B, z uwzględnieniem specyficznych warunków dotyczących cen, wspólnych limitów, puli współdzielonych środków (credit pooling), ograniczeń dotyczących ofert dostępnych dla poszczególnych klientów lub kanałów sprzedaży, rabatów ilościowych oraz fakturowania. Rozwiązanie zapewnia pracownikom działu obsługi klienta pełen przegląd interakcji z klientem w ramach całego procesu od zamówienia klienta do płatności. Dzięki temu dział obsługi może zapewnić klientom szybką i kompetentną zindywidualizowaną obsługę.

Najważniejsze korzyści

– Szybkość – użytkownicy biznesowi zyskują możliwość szybkiego projektowania i symulacji cen w ramach subskrypcji, na podstawie rzeczywistego wykorzystania usług oraz tworzenia pakietów poprzez konfigurację (bez potrzeby programowania)
– Wykorzystanie ekosystemu – działalność oparta na platformie z wykorzystaniem treści, aplikacji i usług firm zewnętrznych (równolegle z własnymi). Rozliczenia z partnerami i pośrednikami
– Transparentność – zapewnienie klientom potrzebnych informacji i szczegółowych danych na jednej fakturze w ramach wielu obszarów działalności firmy, co daje pewność bezzwłocznego uzyskania płatności i ograniczenia liczby otrzymywanych zapytań dotyczących rozliczeń
– Większe możliwości – zapewnienie użytkownikom biznesowym pełnego wglądu w rozliczenia z klientami w celu przyspieszenia realizacji procesów dotyczących płatności oraz właściwego zarządzania procesem windykacji należności, z myślą o poprawie obsługi klienta
– Niższe koszty – rozwiązanie problemu niskiej efektywności realizacji całego zafakturowanego przychodu oraz obniżenie kosztu posiadania dzięki automatyzacji i optymalizacji procesów zarządzania użyciem, wyceny, rozliczania, fakturowania, uzgadniania płatności i zarządzania przychodami
– Możliwość zwiększenia skali – sprawdzone i kompleksowe rozwiązanie modułowe, jest łatwe w integracji i skaluje się od relatywnie niedużych wdrożeń, aż po obsługę transakcji o wielkiej wartości w czasie rzeczywistym

Wycena i naliczanie

Spółki, które chcą skutecznie budować swój biznes w oparciu o model subskrypcyjny, muszą dysponować możliwościami szybkiego wdrożenia ofert subskrypcji zorientowanych na klienta (z możliwością ustalania cen na podstawie rzeczywistego wykorzystania usług). To pomaga w uzyskaniu przewagi nad konkurencją i poprawy obsługi klienta, a zarazem pozwala na detaliczny pomiar wolumenu zrealizowanych usług.

Moduł Naliczanie (Charging) w SAP Hybris Billing umożliwia szybkie opracowywanie cenników oraz zmianę strategii cenowych dla klientów i modeli rozliczania przychodu z partnerami, pełniąc rolę centralnego katalogu produktów sprzedażowych. Zapewnia subskrybentom pełną kontrolę nad wydatkami i pozwala na obliczanie opłat na podstawie wykorzystania oraz opłat subskrypcyjnych w czasie rzeczywistym lub w trybie wsadowym, a także na ograniczenie opóźnień i zwiększenie wolumenu i dostępności.

Rozwiązanie pozwala na szybsze wprowadzenie na rynek innowacyjnych ofert cenowych z wykorzystaniem intuicyjnego interfejsu użytkownika, niewymagającego programowania. Zarówno w przypadku złożonych planów rodzinnych B2C, jak i puli środków (credit pooling) w segmencie B2B gotowe do użycia narzędzie umożliwia spełnienie wszystkich wymogów w zakresie ustalania cen – aż do poziomu kalkulacji przychodu partnerów, dostawców usług.

Użytkownicy mogą zarządzać modelami prepaid, postpaid i modelami hybrydowymi w celu monitorowania sald na kontach klientów w czasie rzeczywistym. Zapewnienie subskrybentom większej kontroli nad wydatkami podniesie zadowolenie z jakości obsługi, a dział marketingu i sprzedaży zyska możliwość opracowania modeli wycen, które będą premiować lojalność, zapewnią partnerom elastyczne warunki i zagwarantują dokładność rozliczeń. Co równie istotne, dział operacyjny może skonsolidować sposób ustalania cen dla wielu usług na jednej, wydajnej platformie z możliwością skalowania, pozwalającej na uwzględnienie zarówno małych, jak i bardzo dużych wolumenów transakcji – z dostępnością rzędu 99,999%.

Symulacja cen

Szybkie dostosowanie do zmieniających się warunków biznesowych to konieczny warunek zyskania przewagi nad konkurencją. Zapewnienie doskonałej usługi nie wystarczy. Dostawcy muszą również dostosować ceny w taki sposób, aby spełnić specyficzne potrzeby klientów.

Symulacja cen w ramach modułu Pricing Simulation ułatwia wykorzystanie dostępnych możliwości maksymalizacji przychodów. Rozwiązanie pozwala na szybkie projektowanie i testowanie nowych strategii ustalania cen i optymalizację pakietów cenowych na podstawie danych historycznych dotyczących klientów. Oferuje również możliwość wykorzystania najlepszych rozwiązań technologicznych i uzyskania przewagi nad konkurencją dzięki strategii ustalania cen.

Ten moduł pozwala na konfigurację innowacyjnych strategii cenowych dla dowolnych usług. Umożliwia również przeprowadzanie analiz hipotetycznych w celu zbadania wpływu zmiany ceny na wyniki historyczne. Dzięki przetwarzaniu w pamięci wewnętrznej SAP HANA możliwe jest szybkie uzyskanie możliwie dokładnych danych, nawet w przypadku dużych symulacji. Użytkownicy zyskują możliwość porównywania, zestawiania i oceny wyników symulacji cen, a także sterowania i zarządzania sesjami symulacji na dowolnym urządzeniu, w wybranym miejscu i czasie.

Ireneusz Golon, Lider Zespołu SD, CRM, All for One Poland

Subskrypcja coraz popularniejsza
Firmy z różnych branż, nawet dotychczas słabo kojarzonych z taką formą sprzedaży, coraz częściej wdrażają do oferty usługi w modelu subskrypcji. To pozwala im mocniej związać ze sobą klientów, na bieżąco dopasowywać ofertę do potrzeb i w konsekwencji zwiększyć sprzedaż. SAP Hybris Billing to dojrzałe rozwiązanie do zarządzania sprzedażą abonamentową. Fakt, że teraz jest częścią oferty SAP, to dobra wiadomość dla naszych klientów. Obsługa wszystkich procesów biznesowych związanych z obsługą usług abonamentowych i ich integracja z innymi narzędziami SAP, np. ERP, CRM, w jednym, stabilnym środowisku systemowym daje gwarancję z jednej strony bezpieczeństwa rozwiązania, z drugiej jego efektywności.
Firma BCC od wielu lat wykonuje wdrożenia i rozwój narzędzi SAP wspierających sprzedaż i relacje z klientami w firmach z różnych branż i o różnym profilu działalności. Wykorzystując nasze doświadczenie w tym zakresie, wspólnie z naszymi klientami budujemy strategie sprzedażowe oparte na nowoczesnych narzędziach z oferty SAP, który jest liderem rynku rozwiązań biznesowych.
Ireneusz Golon, Lider Zespołu SD, CRM, All for One Poland

Fakturowanie

Rozwój przedsiębiorstwa i rozszerzenie skali działalności w ramach ekosystemu partnerów sprawia, że konieczne staje się wdrożenie platformy, która zautomatyzuje masowe wystawianie faktur zawierających informacje dotyczące wszystkich usług zrealizowanych w danym okresie rozliczeniowym, prezentowanych w czytelnej formie klientowi, a następnie rozliczenie płatności wynikającej z faktur. Istotne jest również, aby w ramach tego samego procesu zostały naliczone zobowiązania na rzecz partnerów biznesowych, których usługi zostały zafakturowane dla klienta końcowego, co w połączeniu z automatyzacją przekłada się na ograniczenie kosztów operacyjnych.

Fakturowanie w ramach modułu Invoicing rozwiązania SAP Hybris Billing umożliwia dostarczenie klientom pojedynczej skonsolidowanej faktury z podsumowaniem wszystkich opłat oraz danych szczegółowych dotyczących wykorzystania usług i kwot należności wynikających z tego tytułu. To przekłada się na budowę spersonalizowanej relacji z klientem. Rozwiązanie wspiera konsolidację danych pochodzących z kilku strumieni rozliczeniowych (billingowych) oraz agregację pojedynczych wycenionych wstępnie zdarzeń w celu uzyskania pełnych informacji na temat klienta i możliwości zarządzania złożonymi regułami udzielania rabatu na poziomie faktury (cross-service discounting). Istnieje także możliwość uwzględnienia zewnętrznych partnerów i wprowadzenia nowych usług dzięki precyzyjnemu wskazaniu stron odpowiadających za poszczególne opłaty i ich prawidłowe rozliczenie na kontach partnerów.

Obsługa finansowa klientów

Obsługa finansowa klientów (Customer Financials) to moduł, który powala uniknąć problemów ze ściąganiem należności i usprawnia obsługę klienta dzięki zorientowanym na niego procesom realizacji przychodu i pobierania należności. Rozwiązanie umożliwia uproszczenie procesów zarządzania rozrachunkami z odbiorcami i dostawcami, segmentację klientów w celu zapewnienia zróżnicowanych form płatności oraz ułatwia agentom szybkie rozwiązywanie problemów związanych z zaległymi płatnościami oraz rozstrzyganie sporów i reklamacji.

Możliwa staje się automatyzacja rutynowych zadań i przejrzyste zarządzanie przychodami przy zachowaniu wysokiego poziomu obsługi klienta i zgodności ze standardami rachunkowości. Rozwiązanie uwzględnia każdy możliwy kanał płatności – od kart kredytowych, przez czeki, wewnętrzne i zewnętrzne stanowiska kasowe, po przelewy dokonywane przez klienta lub dostawcę usług. Historia płatności klienta jest stale monitorowana w celu uzyskania aktualnego obrazu ryzyka kredytowego, a klienci są dzieleni na grupy, wobec których stosuje się różne strategie windykacji należności.

Dzięki zintegrowanej obsłudze finansowej klientów i procesu reklamacyjnego agenci mogą uzyskać dostęp do danych dotyczących umów z klientami, sposobów płatności oraz salda konta i wprowadzać potrzebne zmiany. W przypadkach spornych dotyczących określonej pozycji na fakturze, podjęcie ostatecznej decyzji o wystawieniu faktury korygującej jest poprzedzone odpowiednim procesem autoryzacyjnym wykonywanym i monitorowanym przez system.

Dzięki temu rozwiązanie umożliwia zarządzanie realizacją przychodu dla usług subskrypcyjnych i rozliczanych na podstawie zmierzonego wykorzystania oraz jego prawidłowego księgowania w Księdze Głównej (w ramach systemu SAP lub systemu innej firmy).

Elastyczne rozliczanie złożonych ofert

Moduł Flexible Solution Billing ułatwia rozliczanie ofert pakietowych składających się z produktów fizycznych oraz usług dzięki skonsolidowanemu procesowi oferowania, naliczania opłat oraz fakturowania. Uproszczone procesy rozliczania poprawią przepływ środków pieniężnych i zwiększą zadowolenie klientów. Narzędzie zapewnia klientom B2B korzystających już z systemu SAP ERP oraz modułu SD wymaganą przez nich elastyczność w kreowaniu łączonych ofert sprzedażowych oraz mechanizmy konsolidacyjne procesu fakturowania.

Konfigurowalne fakturowanie oznacza pełną kontrolę nad procesem rozliczeń i możliwość personalizacji faktur przed ich wysłaniem do klienta. Wspólne rozliczanie produktów i usług w pakiecie na podstawie skonsolidowanej faktury pozwala na dokładne i terminowe rozliczenie, co przekłada się na skrócenie czasu realizacji płatności.

Mediacja

Moduł Mediacja (Mediation) firmy DigitalRoute ułatwia uproszczenie konsolidacji danych dotyczących korzystania z usług pochodzących z różnych systemów w czasie rzeczywistym. Dzięki elastycznej funkcjonalności przepływu (workflow) dostawcy usług mogą pobierać dane z wielu różnych źródeł. Oprogramowanie filtruje, przekształca i konsoliduje źródła danych w wymaganym formacie przed skierowaniem ich do aplikacji umożliwiających rozliczenie, fakturowanie, wykrywanie nadużyć czy zarządzanie zgłoszeniami problemów oraz do rozwiązań analitycznych.

Rozwiązanie zapewnia obsługę przetwarzania w czasie rzeczywistym oraz przetwarzania wsadowego, stanowiąc jedną platformę dla wszystkich działań związanych z obiegiem danych. To ogranicza liczbę punktów integracji wymaganych do zarządzania danymi w ramach różnych systemów.

Platforma jest niezależna od rozwiązań sprzętowych, co pozwala uniknąć konieczności korzystania z wielu rozproszonych i dedykowanych rozwiązań i znacznie ogranicza koszty. Interfejs użytkownika z intuicyjną funkcją przeciągnij i upuść pozwala na łatwe wprowadzenie własnej konfiguracji z myślą o szybkim spełnieniu potrzeb rynkowych i skróceniu czasu realizacji.

Dla klientów indywidualnych i biznesowych

Opłaty za usługi stałe, realizowane w abonamentowym lub subskrypcyjnym modelu rozliczeń, to znacząca pozycja zarówno w domowych budżetach indywidualnych konsumentów, jak i klientów biznesowych. Wszyscy oni – bez względu na to, czy płacą comiesięczny rachunek za jeden numer telefoniczny, czy też analizują cykliczną fakturę za złożone usługi biznesowe – oczekują tego samego: elastycznego kształtowania oferty, szybkiej reakcji na propozycje konkurencji oraz przejrzystości naliczeń i obsługi całego procesu.

Rodzina rozwiązań SAP Hybris Billing to nowoczesna platforma, która pozwala osiągnąć jak najbardziej zindywidualizowane podejście do klienta masowego. Umożliwia długofalowe monetyzowanie nowych modeli biznesowych, możliwych dzięki cyfrowej rewolucji, której wszyscy jesteśmy świadkami.