Kojarzone tradycyjnie z obsługą relacji z klientami obszary sprzedaży, marketingu i serwisu obsługują następujące rozwiązania obecne w SAP CRM:

  • SAP CRM Sales,
  • SAP CRM Marketing,
  • SAP CRM Service,
  • SAP CRM Mobile Sales,
  • SAP CRM CIC (Customer Interaction Center),
  • SAP CRM SSF (Shared Services Framework),
  • SAP CRM ITSM (IT Service Management),
  • SAP CRM for Industries (rozwiązania branżowe).

Dodatkowo, wraz z najnowszą wersją – SAP CRM 7.0 – producent dostarczył wiele przydatnych narzędzi, które z jednej strony mogą wzbogacić funkcjonalność i ułatwić pracę z systemem, a z drugiej pozytywnie wpływają na homogeniczność i tym samym stabilność architektury IT w firmie.

W artykule skupimy się na zaprezentowaniu funkcjonalności zarządzania zgłoszeniami serwisowymi oraz szybkiego wyszukiwania z użyciem SAP TREX.

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi w SAP CRM może być wykorzystywane w różnych obszarach firmy i dotyczyć np. infrastruktury IT, spraw kadrowych, problemów z fakturami. Bez względu na ich typ, szczególnie duże organizacje, ze złożoną strukturą organizacyjną, niejednokrotnie działające globalnie w trybie follow the sun, potrzebują rozwiązania, w którym zgłoszenia będą rejestrowane, zarządzane, często także z uwzględnieniem parametrów SLA (service level agreement) czy OLA (operational level agreement), zakładających określone warunki realizacji takich zgłoszeń.

Dostępna w SAP CRM funkcjonalność składa się z poniższych elementów:

  • dokument zgłoszenia serwisowego,
  • kategoryzacja umożliwiająca opisanie i zaszeregowanie zgłoszenia,
  • dynamiczna determinacja wymaganego czasu obsługi zgłoszenia/terminu jego realizacji,
  • profile dostępności jednostki serwisującej (czyli jej czas pracy),
  • rejestracja czasów obsługi (zarówno całości, jaki i poszczególnych etapów zgłoszenia),
  • lista robocza prezentująca posortowane, przydzielone do danego użytkownika zgłoszenia.

Service Level

Zarządzanie poziomem serwisowania dla pojedynczych zgłoszeń sprowadza się przede wszystkim do wyznaczenia umówionego terminu realizacji zgłoszenia (zarówno pierwszej reakcji na nie, jak i finalnego rozwiązania).

Podstawą dla niego jest wprowadzenie do SAP CRM informacji na temat dostępności zespołów (w jakich godzinach i dniach tygodnia pracują; dane te mogą być wprowadzane dla różnych stref czasowych) i wymaganych czasów realizacji, pogrupowanych przykładowo według kategorii zgłoszenia czy też lokalizacji geograficznej klienta.

Przykłady determinacji czasu dla zgłoszenia

Przykład 1: Zgłoszenie zarejestrowane w Polsce o 12.00 w południe czasu CET -> przypisane do zespołu z Brazylii pracującego między godz. 8-16 czasu BRT-> wymagany czas na realizację tej kategorii zgłoszenia to 8 godzin -> SAP CRM wyznacza automatycznie maksymalną datę zakończenia zgłoszenia na godz. 16 BRT tego samego dnia (czyli 20.00 CET tego samego dnia).

Przykład 2: Zgłoszenie zarejestrowane w Polsce o 14.00 czasu CET -> przypisane do zespołu z Brazylii pracującego między 8-16 czasu BRT-> wymagany czas na realizację tej kategorii zgłoszenia to 8 godzin -> SAP CRM wyznacza automatycznie maksymalną datę zakończenia zgłoszenia na 10.00 BRT kolejnego dnia (czyli 14.00 CET kolejnego dnia).

Przykład 3: Zgłoszenie zarejestrowane w Polsce o 14.00 czasu CET -> przypisane do zespołu z Sydney pracującego między 8-16 czasu AEDT -> wymagany czas na realizację tej kategorii zgłoszenia to 8 godzin -> SAP CRM wyznacza automatycznie maksymalną datę zakończenia zgłoszenia na 16.00 AEDT kolejnego dnia (czyli 6.00 CET kolejnego dnia).

Czas obsługi zgłoszenia

Oprócz automatycznego wyznaczania terminu realizacji zgłoszenia, w SAP CRM możemy również rejestrować informacje o czasie jego obsługi. Poniżej kilka przykładów:

  • czas do pierwszej reakcji, czyli np. zmiany statusu na „W przetwarzaniu”, wysłania odpowiedzi/pytania do klienta, przypisania do użytkownika;
  • czas obsługi zgłoszenia – jako suma czasów obsługi zgłoszenia w działach naszej firmy pracujących ze zgłoszeniem, wyłączając z niego czas oczekiwania na odpowiedź klienta na zadane pytania czy też oczekiwania na reakcję trzeciej strony procesu (np. poddostawcy);
  • czas pozostawania zgłoszenia w poszczególnych statusach;
  • czas zgłoszenia wyłączony z SLA – może to być czas oczekiwania na odpowiedź klienta czy trzeciej strony, który świadomie chcemy wyłączać z ustalonej daty zakończenia zgłoszenia; ten czas może nam wydłużyć zdeterminowany pierwotnie czas realizacji (np. jeśli ustalono datę realizacji zgłoszenia na godz. 17, a przez 2 godziny czekaliśmy na odpowiedź klienta, to wówczas data realizacji zgłoszenia może się automatycznie zmienić na 19. lub na 11.00 rano następnego dnia, jeśli pracujemy tylko w godz. 9-17).

Rejestracja czasu

Jeśli zachodzi dokładniejszego śledzenia czasu realizacji poszczególnych zadań przy realizacji zgłoszenia lub też czasu uczestnictwa poszczególnych zespołów w jego realizacji, można skorzystać z funkcji rejestracji czasu (ang. Time Recording). Opcja ta może działać w trybie ręcznym (kiedy użytkownik musi ręcznie dodać typ czynności i jej czas trwania) lub automatycznym (kiedy SAP CRM samodzielnie reaguje na zdarzenia w odniesieniu do zgłoszenia, np. zmiany statusów, i dodaje poszczególne rekordy czasów).

Przykładowa tabela zamiast czynności może zawierać np. nazwy zespołów uczestniczących w procesie obsługi zgłoszenia czy też nazwy statusów, do których zgłoszenie było przypisywane. W przypadku działań w obszarze wielu stref czasowych tabela będzie prezentowała użytkownikowi dane w jego strefie czasowej.

Tego typu informacje mogą zostać wykorzystane do raportowania jakości i czasu realizacji zgłoszeń serwisowych.

Czasy przetwarzania – monitorowanie na bieżąco obsługi zgłoszeń

Jeśli mamy potrzebę monitorowania czasów reakcji, a także czasów obsługi zgłoszeń, szczególnie w masowej skali, możemy skorzystać z funkcji śledzenia czasów przetwarzania (ang. Processing Times). W funkcjonalności tej również możemy zdefiniować wynikające z umów OLA czy SLA poszczególne czasy związane z obsługą zgłoszeń (może to być odrębnie skonfigurowane w stosunku do ustawień terminu realizacji zgłoszenia omawianych na początku tego artykułu) i zdefiniować dla nich przedziały procentowe. Dzięki bieżącej aktualizacji przypisań zgłoszeń do danego przedziału (przez raport działający w tle) menedżer może na bieżąco weryfikować, np. dla ilu zgłoszeń reagujemy w maksymalnie 80% ustalonego maksymalnego czasu na reakcję, a dla ilu nie, zależnie od tego, który z czasów chcemy monitorować i jakie przedziały sobie ustalimy.

Także tego typu dane mogą być wykorzystane w analizie wywiązywania się z umów SLA czy OLA.

Śledzenie czasów przetwarzania zgłoszenia

Checklisty

Czasem, w celu standaryzacji działań związanych z obsługą zgłoszeń, chcemy wprowadzić listę czynności, które w odpowiedniej kolejności powinny realizować osoby obsługujące zgłoszenia. Taka możliwość jest dostępna na zgłoszeniu serwisowym w SAP CRM i zakłada:

  • utworzenie listy bądź list takich działań, ze szczegółami dla poszczególnych czynności,
  • udostępnienie ich na zgłoszeniach serwisowych: albo wymuszenie na użytkownikach postępowania według tych kroków, albo założenie tutaj dowolności w ich używaniu,
  • rejestrację historii realizacji kolejnych kroków z listy na zgłoszeniu.

Efektywność pracy

Miejscem codziennej pracy osób odbierających zgłoszenia od klientów jest w SAP CRM tzw. lista robocza, w której wyświetlane są otwarte, przydzielone do danego użytkownika lub czekające na przydzielenie zgłoszenia.

Całość opisanych tutaj funkcji dostępna jest w interfejsie użytkownika Centrum Kontaktu (ang. Interaction Center), co poprawia komfort oraz efektywność pracy, dając użytkownikowi szybki dostęp do całego kontekstu informacyjnego – zarówno od strony samego klienta, jak i zgłoszenia.

Powyższe funkcje są również dostępne w rolach CRM niezwiązanych z Centrum Kontaktu, które mogą być używane np. przez osoby z drugiej czy trzeciej linii wsparcia.

Kokpit agenta Centrum Kontaktu

Szybkie wyszukiwanie, czyli jak wykorzystać SAP TREX

Im bardziej bogaty funkcjonalnie system SAP CRM i im więcej przechowywanych w nim danych o klientach i interakcjach z nimi, tym większe problemy związane z wydajnością i szybkością odpowiedzi, zwłaszcza na wyszukiwanie konkretnych danych. Mając do dyspozycji ogrom informacji, nie możemy zgodzić się na to, by odstęp do nich ograniczał niesprawny lub zbyt wolny mechanizm ich przeszukiwania. Potrzeba szybkiego wglądu do nieustrukturalizowanych informacji (np. tych związanych z procesem sprzedażowym, a zawartych w notatkach) jest w dzisiejszym świecie oczywista i nie trzeba jej specjalnie motywować.

Od dawna już istnieje system indeksujący dane i pozwalający na ich przeszukiwanie o nazwie SAP TREX. TREX to komponent SAP NetWeaver, będący silnikiem wyszukiwania wykorzystywanym w rozwiązaniach z rodziny SAP. Szczególnie szerokie zastosowanie „wyszukiwarka SAP” znajduje w rozwiązaniach SAP NetWeaver Portal i SAP BI. Z powodzeniem może być także wykorzystywana w SAP CRM. Jedną z kluczowych zalet rozwiązania jest szybkość instalacji i brak nakładów licencyjnych dla jego podstawowej wersji.

W SAP CRM za pomocą TREX możemy indeksować wiele obiektów biznesowych, wśród których są:

  • klient,
  • osoba kontaktowa,
  • pracownik,
  • produkt,
  • aktywność,
  • potencjalna szansa sprzedaży,
  • szansa sprzedaży,
  • oferta,
  • zlecenie sprzedaży,
  • zlecenie serwisowe,
  • reklamacja,
  • artykuł z bazy wiedzy,
  • ankieta,
  • kampania marketingowa.

Większość danych jest indeksowana w czasie rzeczywistym, a więc od razu po zapisaniu są dostępne do wyszukiwania.

Użytkownicy mogą skorzystać z opcji wyszukiwania w polu umieszczonym w prawej górnej części ekranu CRM. Wystarczy w to pole wpisać tekst do wyszukania (np. nazwę lub fragment nazwy firmy, nazwisko osoby kontaktowej itp.) i wcisnąć Enter lub „Rozpoczęcie”. Wyniki wyszukiwania pojawiają się na ekranie poniżej.

Wyniki wyszukiwania klienta w SAP CRM za pomocą SAP TREX

To, jakie obiekty są przeszukiwane i wyświetlane, zależy od wykonanej konfiguracji systemu. Tam bowiem możemy zdecydować, w jakich obiektach biznesowych chcemy prowadzić wyszukiwanie, np. czy jesteśmy zainteresowani tylko danymi klientów i aktywnościami, czy również szansami).

Z listy wyników wyszukiwania poprzez hiperlink możemy przejść bezpośrednio do danego obiektu, przykładowo do danych klienta, a tam dalej realizować proces, np. utworzyć ofertę.

Adekwatnie do uprawnień użytkownika

Co ważne TREX, generując listę z wynikami wyszukiwania, uwzględnia uprawnienia użytkownika do wglądu do danych obiektów, korzystając z mechanizmu ACE. Dzięki temu wynik wyszukiwania jest zgodny z zakresem danych, do których ma on dostęp w systemie.

Najnowszą, niedawno udostępnioną opcją jest możliwość wyszukiwania także w przechowywanych w SAP CRM załącznikach tekstowych (np. dokumenty ofertowe, specyfikacje, umowy). Także one są indeksowane i możliwe jest ich przeszukiwanie.

Nowe funkcje, nowa jakość pracy

Nowa funkcja do zarządzania obsługą zgłoszeń serwisowych rozszerza tradycyjne rozumienie relacji z klientami o nowe obszary. To wyjście naprzeciw coraz powszechniejszemu modelowi organizacji pracy w dużych organizacjach, gdzie wyspecjalizowane zespoły świadczą usługi (np. administracji IT, obsługi księgowo-finansowej, HR) dla klienta wewnętrznego, tworząc shared service centers. Sprawna obsługa zgłoszeń serwisowych i mierzalność parametrów tego procesu stają się ważnym wyzwaniem w tego typu organizacjach.

Z kolei dostęp do prostej i intuicyjnej wyszukiwarki TREX to dziś dla użytkowników opcja oczywista, bez której trudno sobie wyobrazić sprawne poruszanie się pomiędzy milionami nieustrukturyzowanych danych.