Firmy koncentrują większość wysiłków (czas, budżet) na pozyskaniu nowych klientów. Tymczasem grupą klientów, w którą bardziej opłaca się zainwestować, są klienci powracający. To oni składają większe i częstsze zamówienia. Z analiz Bain and Company wynika, że 5% wzrost utrzymania klientów przekłada się na zysk większy o od 25 do aż 125% (źródło: www.bain.com).

We wszystkich tych sytuacjach, w których świadczony jest serwis dla klienta (np. obsługa gwarancyjna, reklamacje, serwis parku maszynowego, okresowe przeglądy), spotykamy się z podobnymi wyzwaniami: koniecznością wypełnienia zobowiązań w określonym czasie (np. cykliczne przeglądy urządzeń; przyjazd serwisanta w razie awarii) czy zapewnienia dostępności określonych zasobów (np. części zamiennych).

Dzisiejsi klienci są znacznie bardziej świadomi: poszukują, porównują, polują na okazje, korzystają z porównywarek cenowych. Jeśli poziom cen i jakości produktów nie odbiega od konkurencji, to tym, co zdecyduje o wyborze oferty, są właśnie pozytywne doświadczenia z obsługi posprzedażowej. Tymczasem prawie 70% klientów nie wraca, ponieważ uważa, że sprzedawca/dostawca/producent nie zadbał o nich należycie (źródło: The Rockefeller Group). Firmy stoją dzisiaj przed wyzwaniem, jak sprawić, aby klient nie czuł się wyłącznie jak strona transakcji handlowej, ale jak partner w interesach.

Wsparciem dla firm mogą być systemy informatyczne, analizy (np. Google Analytics) i statystyki ze strony internetowej czy sklepów internetowych. Jednak dane, na których bazują firmy, to głównie dane historyczne, wyłącznie ilościowe. SAP Cloud for Customer oferuje znaczenie więcej.

W niniejszym opracowaniu skupimy się na serwisie dla klienta i jego realizacji z wykorzystaniem narzędzia SAP Cloud for Service.

Dostępny w rozwiązaniu moduł SAP Cloud for Service wspomaga obsługę klienta z wykorzystaniem nowych kanałów komunikacji, aby zapewnić ponadprzeciętny poziom obsługi, a w efekcie podnieść współczynnik lojalnych i powracających klientów.

Przy dzisiejszym natłoku spraw do załatwienia i wiecznym braku czasu klientom zależy na szybkim załatwieniu sprawy. Nikt nie chce przechodzić przez skomplikowane procedury reklamacyjne, przełączanie rozmów od jednego pracownika do innego i powtarzanie za każdym razem tej samej historii zdarzenia po to, by na końcu dowiedzieć się, należy odręcznie wypełnić wniosek i wysłać go na adres pocztowy… Klienci docenią krótki czas obsługi zgłoszenia, aktywne zaangażowanie firmy w rozwiązanie problemu czy mnogość dostępnych kanałów komunikacyjnych. To jednak już dzisiaj uznawane jest za standard obsługi posprzedażowej. To, co sprawi, że klient nas zapamięta, to, jakość tych interakcji.

Automatyczne tworzenie zgłoszeń

Aby nadążyć za wymaganiami klientów, firmy udostępniają nowe formy kontaktu. Oprócz e-maila, infolinii i czatu, klient może napisać post na Facebooku czy Twitterze, wysłać SMS. SAP Cloud for Service idzie krok dalej, integrując powyższe formy kontaktu, aby szybko reagować na zgłoszenia klientów czy negatywne wpisy na fanpage’u.

Odbierając e-mail, telefon czy SMS od klienta, system rozpoznaje nadawcę na podstawie jego adresu lub numeru telefonu i rejestruje kontakt w systemie. Pracownik potwierdza założenie zgłoszenia i kontynuuje wprowadzanie informacji podanych przez klienta. SAP Cloud for Service przejmuje na siebie działania operacyjne, skracając tym samym czas potrzebny na obsługę zgłoszeń.

Kolejka zgłoszeń serwisowych w SAP Cloud for Service

Ergonomia pracy ze zgłoszeniami

Ekran zgłoszenia został zaprojektowany z myślą o ergonomi pracy pracowników działu obsługi. Podstawowe informacje: dane klienta, produkt, którego dotyczy zgłosznie, gwarancja oraz terminy wynikające z Service Level Agreements (SLA) dostępne są w górnej części zgłoszenia.

Produkt może być dodany do zgłoszenia automatycznie, w efekcie analizy tekstu. Równocześnie może być dodany lub zmieniony przez pracownika.

Niżej pracownik ma dostęp do wyszukiwarki rozwiązań, dzięki której będzie mógł zaproponować klientowi propozycję rozwiązania już podczas pierwszej rozmowy. Bez konieczności przełączania się między systemem a pocztą, pracownik może wysłać e-mail do klienta lub zapytanie do innego pracownika, który podpowie rozwiązanie. Jednocześnie obie ścieżki komunikacji są rozdzielone, aby uniknąć omyłkowego przesłania informacji i zachować przejrzystość i ciągłość komunikacji z klientem. Wszystkie wysłane maile pojawiają się w części Interakcje. Pracownik może zapisać wysłany mail jako szablon do wykorzystania w przyszłości.

W mailu do klienta pracownik może zamieścić link do artykułu z bazy rozwiązań lub do czatu, na którym klient będzie miał możliwośc bezpośredniego porozmawiania z pracownikiem obsługi. Transkrypcja z czatu jest załączana do zgłoszenia.

Widok zgłoszenia serwisowego

Interesująca jest też możliwość tagowania zgłoszeń przez pracowników. Mogą oni w ten sposób nie tylko tworzyć odwołania do ciekawych/nietypowych przypadków, ale również budować swoją bazę wiedzy. Wszystko w ramach rozwiązania SAP Cloud for Service, a nie w podręcznym notatniku. Ponadto opcja dodawania do ulubionych umożliwia szybkie odnalezienie pilnych zgłoszeń.

Dystrybucja pracy

W procesie obsługi zgłoszeń serwisowych istotne są zarządzanie kolejką zadań do wykonania oraz dystrybucja tych zadań pomiędzy pracownikami. Poza podstawowymi regułami przydzielania zadań ciekawą propozycją jest ich dystrybucja ze względu na terytorium. Na podstawie przypisania pracownika do struktury organizacyjnej oraz podziału terytorium zgłoszenia trafiają do właściwych geograficznie pracowników.

Przydzielanie zadań firmy często pozostawiają samym pracownikom. Zgłoszenie trafia do kolejki zgłoszeń zespołu, a pracownicy wybierają te, które leżą w zakresie ich kompetencji (tzw. cherry picking). Pracownicy jednak mają tendencję do przypisywania sobie najprostszych zgłoszeń, co sprawia, że te bardziej wymagające wybierane są w ostatniej kolejności. SAP Cloud for Service posiada opcję „wypychania” zgłoszeń do użytkownika. Zamiast wybierać zgłoszenie z kolejki, pracownik wybiera opcję Następne zgłoszenie. W efekcie system na podstawie parametrów SLA, umiejętności użytkownika oraz innych definiowalnych parametrów określa właściwe dla niego zgłoszenie.

Wsparcie pracy serwisantów w terenie

Pracownik może zdecydować, że zgłoszenie wymaga wysłania technika, który na przykład dokona naprawy. SAP Cloud for Service wspiera pracę techników w terenie. Technik aktualizuje zgłoszenie zgodnie z wykonanymi na miejscu działaniami. Podaje opis czynności wykonanych, ma możliwość zrobienia zdjęcia (np. uszkodzonej części) i załączenia go do zgłoszenia, ma dostęp do wyszukiwarki rozwiązań, wygenerowania podsumowania w formacie PDF i przyjęcia podpisu klienta pod zgłoszeniem.

SAP Cloud for Service – obsługa w terenie

 

Dzięki możliwości pracy w trybie offline pracownik może swobodnie pracować w terenie bez obawy, że wraz z utratą zasięgu straci również wprowadzone dane. Po skończonym dniu pracy dane można zsynchronizować lub kontynuować pracę w trybie offline do momentu podłączenia się do sieci Wi-Fi. To tylko wybrane funkcje, jakie ma do zaoferowania SAP Cloud for Service dla techników/serwisantów pracujących w terenie.

Możliwość pracy w trybie offline

Integracja z ERP

SAP Cloud for Service może być zintegrowane z systemem SAP ERP. Z poziomu aplikacji serwisowej możemy utworzyć reklamacje w referencji do zleceń sprzedaży, faktur, a nawet dostaw. W ten sposób nie tylko zachowujemy pełen obraz transakcji i działań około transakcyjnych, ale również usprawniamy sam proces obsługi dzięki temu, że istnieje powiązanie pomiędzy reklamacją a dokumentem sprzedaży. Dodatkowo pracownik może odwoływać się do konkretnych już pozycji dokumentu sprzedażowego.

Ponadto w SAP Cloud for Service możemy odzwierciedlić strukturę obiektów technicznych (Installed Base) utrzymywanych i serwisowanych w lokalizacji klienta (urządzenie, maszyna, instalacja, komponenty itp.). Zarządzanie obiektami jest elastyczne. Możemy zdefiniować obiekt jako np. jedną instalację/maszynę złożoną z wielu komponentów lub odwrotnie, do jednej lokalizacji możemy przypisać wiele maszyn. Z urządzeniem lub jego komponentami możemy powiązać również gwarancje.

Integrując SAP Cloud for Service z SAP ERP, uzyskujemy możliwość rejestrowania kosztu pracy oraz części zużytych podczas naprawy, a także fakturowania klienta, w zależności od ustaleń, za naprawę i/lub zużyte części.

SAP Cloud for Service jest naturalnym dopełnieniem dla posiadanego systemu SAP ERP, szczególnie w tych branżach, gdzie sprzedaży produktu lub usługi towarzyszy długoterminowa obsługa klienta na określonych warunkach.

Rozwiązanie SAP Cloud for Service można zintegrować również z oprogramowaniem innych dostawców zarówno on premise, jak i utrzymywanym w chmurze. Firma SAP elastycznie podchodzi do sposobu wymiany danych między systemami, dając klientom wolną rękę w wyborze najlepszego rozwiązania.

W odróżnieniu od tradycyjnych rozwiązań on premise proces implementacji produktów z rodziny SAP Cloud for Customer trwa kilka tygodni, a nie miesięcy. Firmy mogą się cieszyć wymiernymi korzyściami z systemu klasy CRM szybciej niż kiedykolwiek.

Analityka

Przegląd liczby zgłoszeń w danym okresie, czas przetwarzania zgłoszeń z uwzględnieniem poszczególnych statusów zgłoszeń, raport zgodności z SLA to tylko wybrane propozycje raportów, którymi dysponuje menedżer działu serwisu. Z poziomu raportów szybko można się przełączyć na poziom danych, co umożliwia menedżerom bardziej ukierunkowane analizy.

Przykłady możliwości analitycznych SAP Cloud for Service

Jeden krok dalej

Na zakończenie wyobraźmy sobie taki scenariusz: Klient kupił mikrofalówkę. W zasadzie wszystko jest w porządku, produkt jest sprawny. Jednak klient nie czuje się zadowolony z zakupu. Nie zgłasza reklamacji, jednak na Facebooku marki wyraża swoje niezadowolenie. Dzięki monitorowaniu portali społecznościowych w SAP Cloud for Customer pracownicy obsługi klienta mogą natychmiast zareagować. Odpowiadając na post klienta, zapraszając go do rozmowy na czacie, mogą zapytać o powód niezadowolenia, udzielić wskazówek dotyczących użytkowania produktu, przesłać sprawdzone przepisy albo po prostu zaproponować kod rabatowy na następne zakupy.

W efekcie klient nie czuje się pozostawiony sam sobie ze swoim zakupem. Dostał kilka porad dotyczących użytkowania oraz został zachęcony do kolejnych zakupów (poprzez kod rabatowy).

Jeśli klient zgłosił już reklamację, SAP Cloud for Customer umożliwia analizę treści zgłoszenia nadesłanego przez klienta pod kątem prawdopodobieństwa jego eskalacji. Na podstawie treści system określa nacechowanie wiadomości oraz nastawienie klienta. Przy wyborze zgłoszeń do realizacji można uwzględnić również sentymenty, aby zgłoszenia z dużym prawdopodobieństwem eskalacji rozpatrywać z wyższym priorytetem.

Powszechny dostęp do internetu, portale społecznościowe i duże możliwości oddziaływania nawet pojedynczych osób na opinie i wrażenia dużych grup klientów „stworzyły” nowy rodzaj konsumenta: bardziej dociekliwego, lepiej poinformowanego i wymagającego. Zamiast obrażać się na rzeczywistość, firmy mogą wykorzystać postęp w technologiach komunikacyjnych na swoją korzyść i dzięki nowym narzędziom oraz szybkiej reakcji budować lojalność klientów – a tym samym zwiększać swoje przychody.

Cloud computing to przyszłość
W dobie coraz większej optymalizacji kosztów, integracji działań IT i biznesu oraz trendu BYOD cloud computing staje się rozwiązaniem idealnie dopasowanym do wymogów dzisiejszego biznesu. Największy potencjał cluoud computing widzę właśnie w systemach CRM, z których korzystają handlowcy czy pracownicy administracyjni, zapewniając wsparcie techniczne w firmie. Zastosowanie cloud computingu przyczyniłby się do ujednolicenia interface’u i znacznego zmniejszenia wymagań technicznych komputerów czy urządzeń mobilnych, nie wspominając o odciążeniu części zespołu IT, który teraz musi zapewniać odpowiednie wsparcie. A jeśli chmura sprawdziłaby się przy CRM, kolejnym krokiem mogłoby być przeniesienie do tego modelu systemu ERP. Wierzę, że cloud computing to przyszłość każdej nowoczesnej organizacji.
Krzysztof Ogrodowicz, IT Manager, TECE Sp. z o.o.