System SAP ERP od dawna posiada narzędzia obsługujące procesy logistyki zwrotnej, takie jak zlecenia zwrotu w SD czy zamówienia zwrotne w MM. Umożliwiają one zarejestrowanie transakcji zwrotów w systemie, wykonanie przyjęcia zwróconych materiałów od klientów czy wydanie zwracanych materiałów do dostawców oraz oczywiście zaksięgowanie odpowiednich faktur korygujących. W obecnych realiach te narzędzia nie są wystarczające, by zaspokoić coraz bardziej złożone wymagania logistyki zwrotnej. Nowe funkcje – rozszerzone zarządzanie zwrotami 1 i 2 (LO-ARM – Advanced Returns Management 1 & 2) dostępne z pakietem rozszerzeń EHP4 i EHP6 znacznie zwiększają zakres możliwości systemu.
Wprowadzenie do rozszerzonego zarządzania zwrotami
Rozszerzone zarządzanie zwrotami jest funkcjonalnością zbudowaną na bazie istniejących funkcjonalności modułów SD oraz MM; w nowych procesach występują bowiem znane już dokumenty, takie jak zlecenia zwrotów, zamówienia zwrotne czy dostawy zwrotne. Jednakże w nowej funkcjonalności znajdziemy również szereg nowych narzędzi, gwarantujących niespotykaną dotąd dokładność w odwzorowaniu procesów zwrotów; pełną integrację czynności wykonywanych w procesie; automatyczne tworzenie kluczowych dokumentów oraz znakomite możliwości śledzenia całych procesów end-2-end.
Wyróżniamy rozszerzone zwroty od klientów (Customer Returns) oraz rozszerzone zwroty do dostawców (Supplier Returns) – przy czym jako dostawcę należy również rozumieć inny zakład tej samej jednostki gospodarczej lub innej. Możliwa jest implementacja rozszerzonych zwrotów tylko w SD albo tylko w MM, jednakże pełnię możliwości uzyskujemy dopiero, gdy zaimplementujemy je w obu obszarach. Tylko wtedy uzyskujemy pełną operacyjność rozwiązania umożliwiającą realizację wszystkich scenariuszy.
Aby zrealizować zwrot od klienta przy użyciu funkcji rozszerzonych zwrotów, konieczne jest użycie specjalnego rodzaju zlecenia (Returns Order), na którym zaktywowana jest nowa zakładka „Zwroty” (zob. zrzut ekranu poniżej). W przypadku zwrotu do dostawcy/zakładu konieczne jest użycie specjalnego rodzaju zamówienia (Returns Purchase Order/Returns Stock Transport Order), gdzie również pojawia się nowa zakładka.
Zakładka „Zwroty” w zleceniu zwrotu SD z aktywnym rozszerzonym zarządzaniem zwrotami
Przykładowe scenariusze
Proces zwrotu materiałów od klienta rozpoczynamy od utworzenia zlecenia zwrotu. Sposób wypełnienia tego dokumentu przez pracownika sprzedaży zależy od okoliczności, np. od tego, czy materiał został fizycznie dostarczony, czy ciężarówka ze zwracanymi materiałami stoi pod magazynem, czy tylko został poinformowany np. przez e-mail o tym, że należy oczekiwać dostawy zwrotnej. Aby zilustrować różne sposoby postępowania, przywołamy dwa nieco odmienne scenariusze.
Scenariusz 1
Jeżeli materiał został fizycznie dostarczony i pracownik sprzedaży go odbiera, możliwe jest sfinalizowanie reklamacji natychmiast. Pracownik zaznacza najpierw wskaźnik „materiał otrzymany” i wprowadza wynik inspekcji, podając klucz wykrytej wady i ewentualnie komentarz. Następnie decyduje o tzw. kolejnej czynności logistycznej (Logistical Follow-Up) – ustala, że materiał zostanie natychmiast zezłomowany. Ostatecznie decyduje, że refundacja dla klienta zostanie zrealizowana poprzez natychmiastowe wystawienie 100% faktury korekty.
Po zapisaniu zlecenia zwrotu w tle realizowany jest automatycznie proces systemowy polegający na automatycznym utworzeniu dostawy zwrotów, zaksięgowaniu przyjęcia w referencji do niej, zaksięgowaniu dokumentu materiałowego z operacją złomowania i utworzeniu faktury korekty. Faktura korekta zostaje przekazana klientowi. Dokumenty, które powstają w przypadku takiego procesu zwrotów widoczne są w przeglądzie zwrotów, tak jak pokazano na zrzucie ekranu poniżej.
Przegląd zwrotów – dokumenty w procesie zwrotów zgodnym ze scenariuszem 1
Scenariusz 2
Pracownik sprzedaży rejestruje reklamację otrzymaną drogą elektroniczną, z której wynika, że klient dostarczy zwracane materiały do magazynu w najbliższym czasie. Pracownik sprzedaży wybiera kolejną czynność logistyczną – przyjęcie materiału w zakładzie, ale nie oznacza wskaźnika „materiał otrzymany”. Wstępnie ustala, że po przyjęciu w magazynie proponowaną kolejną czynnością logistyczną będzie przeniesienie do innego zakładu przez transportowe zamówienie zwrotne. Następnie wstępnie ustala, że refundacja nastąpi poprzez wystawienie żądania korekty, ale nie ustala żadnych innych szczegółów. Po zapisaniu zlecenia zwrotu w tle automatycznie powstaje dostawa zwrotna.
Po jakimś czasie przewoźnik klienta dostarcza zwracane materiały. W magazynie księgowane jest przyjęcie tych materiałów w referencji do dostawy, a następnie wykonywana jest inspekcja. Inspekcja polega na określeniu klucza wady, wprowadzeniu komentarza i ewentualnie podpięciu dodatkowych załączników. Po zapisaniu wyniku inspekcji i jej zatwierdzeniu system automatycznie generuje transportowe zamówienie zwrotne do wskazanego zakładu. Dokumenty, które powstają w przypadku takiego procesu zwrotów, widoczne są w przeglądzie zwrotów, tak jak pokazano na zrzucie poniżej. Jak widać na rysunku, ten proces nie jest jeszcze zakończony; kolejnymi wymaganymi czynnościami są: finalne opracowanie refundacji oraz przeprocesowanie transportowego zamówienia zwrotnego z zakładu ZKU1 do ZKU2.
Przegląd zwrotów – dokumenty w procesie zwrotów zgodnym ze scenariuszem 2
Kluczowe elementy rozszerzonych zwrotów
W powyższych scenariuszach pojawiają się kluczowe elementy składowe rozszerzonych zwrotów. Razem tworzą one całościowe narzędzie do zarządzania złożonymi procesami zwrotów. Odpowiednio są to:
- zlecenie zwrotne,
- zamówienie zwrotne/transportowe zamówienie zwrotne,
- inspekcja,
- kolejna czynność logistyczna,
- refundacja,
- automatyczne tworzenie dokumentów systemowych.
Zlecenie zwrotne jest dokumentem SD umożliwiającym służbom sprzedaży rejestrację zwrotu, analogicznie jak w starszych funkcjonalnościach, jednakże oferuje znacznie więcej sposobów postępowania. Na rozszerzonym zleceniu zwrotu można wprowadzić informacje takie jak: zwracany materiał, ilość, partia, przyczyna zwrotu, kolejna czynność logistyczna, rodzaj zwrotu (faktura korygująca minus albo zamiennik), klucz inspekcji i inne istotne informacje. Dane wprowadzone na rozszerzonym zleceniu zwrotu są punktem wyjścia do kolejnych czynności w procesie, takich jak automatyczne tworzenie kolejnych dokumentów.
Zamówienie zwrotne/transportowe zamówienie zwrotne jest dokumentem MM, który umożliwia zarejestrowanie zwrotu do dostawcy/innego zakładu (także innej jednostki gospodarczej) przy użyciu nowych funkcji. Rozszerzone zamówienie zwrotne/transportowe zamówienie zwrotne można utworzyć ręcznie w MM, jednak może również powstać w ramach wykonania kolejnej czynności logistycznej wynikającej z procesu zwrotu od klienta, np. tak jak opisano w scenariuszu 2. Funkcjonalności SD są w rozszerzonych zwrotach silnie zintegrowane z MM, na przykład bezpośrednio na zleceniu zwrotnym można wskazać dostawcę i w ramach kolejnej czynności logistycznej automatycznie wygenerować zamówienie zwrotne do dostawcy.
Ciekawostką jest również to, że możliwe jest zażądanie na zamówieniu zwrotnym zamiennika od dostawcy zamiast faktury korekty. W przypadku zażądania zamiennika tworzy się nowe zamówienie, w referencji do którego należy wykonać przyjęcie zamiennika, jednak zafakturowanie zamówienia zwrotnego i zamówienia na zamiennik następuje automatycznie i sprowadza się do zaksięgowania dokumentu bilansującego się do zera (dostawca nie przysyła korekty, ale zamiennik – oba procesy zatem kończą się w istocie na wydaniu materiału wadliwego i przyjęciu zamiennika).
Inspekcja jest kluczowym elementem w ramach funkcjonalności rozszerzonych zwrotów. Każdy zwrot jest bowiem związany z jakąś przyczyną, np. wadą jakościową, o której najczęściej informuje nas klient. Aby uznać reklamację i zrealizować proces zwrotu, konieczne jest wprowadzenie wyniku inspekcji za pomocą klucza inspekcji, ewentualnie komentarza czy podpięcia załączników. System pozwala odzwierciedlić następujące rodzaje inspekcji:
- inspekcje wykonywane u klienta, zanim materiał zostanie zwrócony do zakładu,
- inspekcje wykonywane bezpośrednio przez pracownika sprzedaży rejestrującego zwrot, gdy materiał jest fizycznie zwracany w tym samym momencie,
- inspekcje wykonywane w magazynie po przyjęciu dostawy zwrotnej; służy do tego specjalna transakcja Inspekcja w magazynie,
- inspekcje wykonywane u dostawcy, po wydaniu materiału z zakładu; służy do tego specjalna transakcja Inspekcja u dostawcy.
Kolejna czynność logistyczna to następny kluczowy element rozszerzonych zwrotów. Kolejna czynność logistyczna określa, co stanie się ze zwracanym materiałem w kolejnym kroku procesu zwrotów. W szczególności kolejna czynność logistyczna determinuje, jakie dokumenty i w jakiej kolejności powstaną automatycznie w systemie. W przypadku zwrotu od klienta kolejną czynność logistyczną określa się na zleceniu zwrotu lub podczas inspekcji w magazynie. W przypadku zwrotu do dostawcy albo innego zakładu określa się ją tylko na zamówieniu zwrotnym (często jednak wynika ona z procesu po stronie SD). W tabeli pokazano większość kolejnych czynności logistycznych, jakie są zdefiniowane w systemie.
| Kod SAP | Nazwa czynności logistycznej | Opis |
| 0001 | Przyjęcie w zakładzie | Czynność odpowiednia, gdy materiał zostanie przyjęty na zapas zakładu i nie wiadomo jeszcze, co dalej będzie się dziać ze zwracanym materiałem. Inspekcja zostanie zrealizowana w magazynie. Tam zostanie podjęta decyzja, co dalej ma się stać ze zwracanym materiałem (zostanie wybrana następna kolejna czynność logistyczna). Głównym dokumentem wynikowym jest dostawa zwrotna |
| 0002 | Natychmiastowe przejęcie do zapasów nieograniczonego użycia | Czynność odpowiednia, gdy materiał jest przekazywany pracownikowi sprzedaży rejestrującemu zwrot i nadaje się do ponownego użycia. Inspekcja musi być wykonana natychmiast. Głównym dokumentem wynikowym jest dokument materiałowy z przyjęciem |
| 0003 | Natychmiastowe przejęcie do braków | Czynność odpowiednia, gdy materiał jest przekazywany pracownikowi sprzedaży rejestrującemu zwrot i nie nadaje się do ponownego użycia. Inspekcja musi być wykonana natychmiast. Głównym dokumentem wynikowym jest dokument materiałowy ze złomowaniem |
| 0004 | Dostawa do innego zakładu* | Czynność odpowiednia, gdy wiadomo, że zwracany materiał powinien trafić do innego zakładu, np. zwrot jest realizowany do centrum dystrybucyjnego, a należy go ostatecznie zwrócić do zakładu produkcyjnego. Konieczne jest podanie zakładu docelowego. Głównym dokumentem wynikowym jest transportowe zlecenie zwrotne |
| 0005 | Dostawa do dostawcy* | Czynność odpowiednia, gdy wiadomo, że zwracany materiał powinien trafić do zewnętrznego dostawcy. Konieczne jest podanie numeru dostawcy. Głównym dokumentem wynikowym jest zamówienie zwrotne |
| 0006 | Dostawa do dostawcy przez inny zakład* | Czynność będąca kombinacją powyższych dwóch. Zwracany materiał najpierw powinien trafić do innego zakładu, a dopiero stamtąd być zwrócony dostawcy. Konieczne jest podanie zakładu docelowego oraz dostawcy. Głównymi dokumentami wynikowymi są transportowe zamówienie zwrotne do podanego zakładu oraz zamówienie zwrotne do dostawcy (generowane dopiero po inspekcji w docelowym zakładzie) |
| 0008 | Inspekcja u klienta | Czynność pozwalająca zarejestrować fakt realizacji inspekcji u klienta |
| 0009 | Dostawa do zakładu – materiał jeszcze nieznany | Czynność pozwalająca zarejestrować reklamację, gdy klient nie informuje dokładnie, jakie materiały ma zamiar zwrócić |
| 0011 | Przejęcie do zapasów nieograniczonego wykorzystania | Czynność możliwa do wyboru podczas inspekcji w magazynie (po przyjęciu w zakładzie), skutkująca przyjęciem materiału do zapasów nieograniczonego wykorzystania |
| 0012 | Przejęcie do braków | Czynność możliwa do wyboru podczas inspekcji w magazynie (po przyjęciu w zakładzie), gdy materiał nie nadaje się do dalszego użytku, skutkująca zezłomowaniem materiału |
| 0016 | Naprawa warsztatowa | Czynność pozwalająca uruchomić proces naprawy zwróconego materiału wewnątrz organizacji |
| 0017 | Naprawa zewnętrzna* | Czynność pozwalająca uruchomić proces naprawy przez dostawcę |
| 0021 | Zwrot do klienta | Czynność umożliwiająca zwrot materiałów do klienta w sytuacji, gdy nie uznano reklamacji |
| 0022 | Zwrot do ostatniego zakładu* | Czynność umożliwiająca zwrot materiałów do ostatniego zakładu, z którego materiały zostały dostarczone w ramach procesu zwrotów |
| 0031 | Bez dalszych działań | Czynność pozwalająca zakończyć proces zwrotów bez określania kolejnych czynności |
Główną kolejną czynnością logistyczną jest przyjęcie w zakładzie. Tę opcję należy wybierać we wszystkich scenariuszach, gdy na zleceniu zwrotu rejestruje się tylko fakt, że nastąpi dostawa zwrotna, którą trzeba będzie poddać inspekcji w magazynie. Podczas inspekcji w magazynie, po przyjęciu dostawy, określa się następną kolejną czynność logistyczną, tym razem już bardzo konkretną, np. złomowanie, zwrot do dostawcy, zwrot do innego zakładu itp.
Refundacja jest ostatecznie tym, co chce uzyskać klient zwracający wadliwe materiały. W ramach rozszerzonych zwrotów dostępne są dwie podstawowe formy refundacji. Jest to albo wystawienie faktury korekty (credit memo), albo dostarczenie klientowi zamiennika (replacement material). W przypadku faktury korekty możliwe jest jej wystawienie na 100% wartości zwracanego materiału, na 50%, na 10% itp. Korektę można wystawić natychmiast (jeśli materiał został dostarczony) albo poprzez żądanie korekty, które zostanie utworzone dopiero po dokonaniu inspekcji w magazynie. Co więcej, jeżeli materiał zostanie zwrócony na przykład do dostawcy albo zakładu innej jednostki gospodarczej, możliwe jest takie ustawienie procesu, by wystawienie żądania korekty było możliwe dopiero po otrzymaniu korekty od dostawcy.
W przypadku zamiennika jest podobnie. Możliwe jest natychmiastowe wygenerowanie kolejnej dostawy wychodzącej i jej wydanie (jeśli materiał został dostarczony i zamiennik zostaje natychmiast przekazany klientowi) albo odroczenie wydania zamiennika do czasu zrealizowania inspekcji w magazynie. Podobnie jak dla inspekcji w magazynie, do zarządzania refundacjami powstała również nowa transakcja w systemie.
Ostatnim, lecz nie najmniej istotnym elementem rozszerzonych zwrotów, jest automatyczne tworzenie kluczowych dokumentów. Używając nowych funkcji, nie musimy bowiem ręcznie tworzyć dostaw zwrotnych, dostaw przychodzących, dokumentów materiałowych np. ze złomowaniem, zamówień zwrotnych itp. Algorytmy znajdujące się wewnątrz programów obsługujących kolejne czynności logistyczne dbają o spójne tworzenie wszystkich wymaganych dokumentów systemowych, co znacznie usprawnia proces i czyni pracę z systemem przyjemniejszą i sprawniejszą.
Dodatkowe aspekty
Niewyceniony zapas klienta
W przypadku zwrotów szczególnie ważny może być moment, w którym następuje transfer własności zwracanych materiałów. Standardowo system wykonuje przyjęcia na zapas zablokowany w zakładzie podanym w zleceniu zwrotu. Jednakże funkcjonalność może zostać tak ustawiona, by przyjęcia zwrotów były najpierw realizowane na niewyceniony zapas klienta. Dopiero uznanie reklamacji może spowodować transfer własności – oczywiście wymagany dokument materiałowy generowany jest automatycznie w tle.
Numer RMA
Funkcjonalność rozszerzonych zwrotów korzysta z powszechnie używanej praktyki w logistyce zwrotnej, polegającej na użyciu w procedurze reklamacyjnej numeru RMA (Return Merchandise Authorisation) zarówno po stronie zwrotów od klientów, jak i zwrotów do dostawców. W przypadku zwrotów od klientów numer RMA jest nadawany przez stronę sprzedającą i standardowo w systemie jest to kombinacja numeru zlecenia zwrotu oraz pozycji tego zlecenia.
Numer RMA powinien zostać przekazany klientowi w momencie rejestracji zlecenia zwrotu. W przypadku zwrotów do dostawców można określić w systemie, czy dostawca wymaga nadania numeru RMA przed zwróceniem materiałów. Jeśli tak, to wtedy obowiązkowo trzeba go podać na zamówieniu zwrotnym. Numery RMA są używane w komunikacji dotyczącej procesów zwrotów i reklamacji i pozwalają śledzić całe procesy.
Uprawnienia
W realizację procesów zwrotnych mogą być zaangażowani pracownicy różnych działów. Najczęściej są to służby sprzedaży, pracownicy magazynów czy kupcy. Użytkowników przypisuje się do różnych grup. W ramach grupy definiuje się uprawnienia do kolejnych czynności logistycznych. Dodatkowo określa się je na dwóch poziomach: kolejne czynności logistyczne, które można proponować, i kolejne czynności logistyczne, które można wykonywać.
Przeglądy zwrotów
Funkcja biznesowa rozszerzonych zwrotów oferuje użytkownikom również kompleksowe transakcje z przeglądem zwrotów, jedną dla klientów (SD) i drugą dla dostawców (MM). Transakcje pozwalają wybierać zlecenia zwrotów/zamówienia zwrotne za pomocą kryteriów selekcji umieszczonych po lewej stronie ekranu; dokumenty pojawiają się zaś po stronie prawej. Strona prawa podzielona jest na trzy listy: nagłówków dokumentów, pozycji dokumentów i przeglądu etapów zwrotu dla wybranej pozycji. Każdą część transakcji można ukryć, by powiększyć pozostałe w celu sprawniejszego nawigowania po wybranych dokumentach. Zrzut poniżej pokazuje przegląd zwrotów dla zwrotów klientów.
Przegląd zwrotów dla zwrotów klientów
Integracja rozszerzonych zwrotów z innymi systemami SAP
Funkcjonalność rozszerzonych zwrotów może zostać zintegrowana z systemem SAP CRM (7.0 EHP2) poprzez funkcje związane z przetwarzaniem reklamacji. Żądanie zwrotu w dokumencie reklamacji CRM generuje rozszerzone zlecenie zwrotu po stronie systemu SAP ERP. Cały proces może być śledzony z poziomu systemu SAP CRM.
Ponadto możliwe jest zintegrowanie funkcjonalności rozszerzonych zwrotów z systemem SAP EWM (7.0 EHP2), na przykład poprzez udostępnienie transakcji inspekcji w magazynie bezpośrednio w systemie SAP EWM.
Rozszerzenia ABAP
SAP, projektując rozwiązanie rozszerzonych zwrotów, przygotował wiele miejsc rozszerzeń typu BAdI, w których klienci mogą umieścić dodatkową wymaganą logikę biznesową. Dostępne są rozszerzenia np. do sprawdzania danych wprowadzanych na zleceniach zwrotów i zamówieniach zwrotnych, do uzupełniania automatycznie tworzonych dokumentów, np. dostaw zwrotów, do sprawdzania wyników inspekcji itd. Projektując wdrożenie rozszerzonych zwrotów, warto wziąć pod uwagę wszystkie możliwości.
Podsumowanie
Z rozszerzonych zwrotów skorzystać mogą klienci mający wersję przynajmniej ECC 6.0 EHP4 – jednak w tej wersji nie są dostępne niektóre funkcje, na przykład obsługa zamienników czy napraw. Pełny zakres funkcji otrzymujemy dopiero w wersji ECC 6.0 EHP6.
Funkcjonalność rozszerzonych zwrotów bez wątpienia wnosi nową jakość w zakresie obsługi procesów logistyki zwrotnej w systemie SAP ERP. Udostępnione narzędzia umożliwiają znaczne usprawnienie realizacji wszelkich zadań w ramach logistyki zwrotnej, takich jak: wykonywanie inspekcji zwróconych materiałów; przekierowywanie materiałów na wskazane rodzaje zapasów lub ich złomowanie; zwracanie materiałów do dostawców lub innych zakładów; naprawianie zwróconych materiałów wewnątrz organizacji lub u podwykonawców; dostarczanie zamienników klientom; otrzymywanie zamienników od dostawców itp.
Rozszerzone zwroty są czymś więcej niż pojedynczą funkcją biznesową, ponieważ umożliwiają realizację złożonych scenariuszy biznesowych. Wartość dodana ulokowana jest jednak nie tylko w tym, co nowe narzędzia potrafią wykonywać, lecz również w jaki sposób to robią.
Funkcjonalność została tak skonstruowana, by realizowane procesy były całkowicie transparentne, co widać na ekranie przeglądu zwrotów – widoczne są wszystkie dokumenty systemowe na jednym ekranie, co umożliwia efektywne śledzenie procesów. Ponadto na szybkość realizacji zadań w ramach rozszerzonych zwrotów ma również wpływ wysoki poziom automatyzacji – kolejne czynności logistyczne powodują automatyczne generowanie wszystkich wymaganych w systemie dokumentów.