Robotic Process Automation

Jesteśmy już przyzwyczajeni do widoku fabryk, gdzie roboty zastępują ludzi w wykonywaniu powtarzalnych czynności. Koncepcja Robotic Process Automation (RPA) przenosi tę wizję również do biura – do czynności, jakie wykonujemy w aplikacjach ERP, CRM, MS Office, email…

Robotic Process Automation oznacza tworzenie robotów software’owych (botów), które symulują działanie użytkowników, wykonujących określone, powtarzalne zadania w systemach IT. Można to również określić jako tworzenie ‘cyfrowych pracowników’.

Dlaczego RPA?

Uruchomienie ‘botów’ do wykonywania rutynowych czynności daje firmie szereg korzyści:

• zmniejszenie pracochłonności i przyspieszenie realizacji powtarzalnych czynności,
• ograniczenie liczby błędów – w porównaniu z manualnym wprowadzaniem danych,
• większa satysfakcja pracowników, których możemy zwolnić z monotonnych zadań i przenieść do ciekawszych prac,
• możliwość wprowadzenia dodatkowych raportów lub punktów kontrolnych w procesach, które wcześniej były zbyt pracochłonne do realizacji (widzieliśmy ich potrzebę w firmie, lecz nie mieliśmy „mocy przerobowych” do ich obsługi).

Jak to się robi?

Narzędzia Robotic Process Automation to wyspecjalizowane programy, które potrafią kontrolować inne aplikacje i ułożyć ich działanie w uporządkowaną sekwencję (dobrze określa to angielski termin ‘orchestrate’, który trudno zastąpić jednym polskim słowem).

Zależnie od rodzaju aplikacji, robot steruje jej działaniem na różne sposoby:

• wywoływanie API (web service, REST) – o ile system udostępnia taki rodzaj interfejsu,
• zapisywanie/odczytywanie plików z dysku lub z serwera FTP,
• automatyczne wysyłanie/odbieranie wiadomości email,
• symulowanie pracy użytkownika, który „klika” na odpowiednie pola i przyciski na stronie www lub w aplikacji.

Ten ostatni sposób (symulowanie pracy użytkownika z aplikacją) daje ogromną elastyczność i sprawia, że w zasadzie dla bota „nie ma rzeczy niemożliwych”. Jeśli użytkownik jest w stanie wykonać pewną czynność w aplikacji poprzez wybór funkcji z menu i wprowadzanie danych na ekranie, robot RPA może te kroki odtworzyć. Jest to podejście zbliżone do techniki ‘batch input’ w systemach SAP. Jednak, w przeciwieństwie do batch input, nie jest ograniczone tylko do ekranu SAP Gui, lecz może obejmować również dowolne inne aplikacje oraz strony www.

Kamila Malanowicz, Menedżer Obszaru Research & Development, All for One Poland

Przykładowe scenariusze

RPA to podejście bardzo elastyczne, które możemy zastosować wszędzie tam, gdzie użytkownicy aplikacji wykonują powtarzalne czynności, opisane jednoznacznymi regułami. Poniżej przedstawiamy kilka typowych scenariuszy, w których warto to rozważyć:

Wprowadzanie tych samych danych do wielu systemów

Często dane podstawowe, takie jak: dostawcy, odbiorcy, pracownicy lub produkty muszą być zakładane w wielu różnych aplikacjach (jeśli te aplikacje nie są jeszcze połączone automatycznymi interfejsami). Na przykład nowego klienta musimy wprowadzić w systemie ERP, w systemie CRM oraz w aplikacji serwisowej. Nowy produkt trzeba dodać do systemu ERP oraz oddzielnie do systemu zarządzającego sklepem internetowym. Nowego pracownika tworzymy w systemie kadrowym, w systemie F-K (jako odbiorcę płatności, do rozliczania delegacji i zakupów) oraz w firmowym intranecie. Możemy wskazać botowi RPA nr klienta lub produktu w jednym z systemów i zdefiniować logikę automatycznego powielenia tych danych do kolejnych aplikacji.

Masowe aktualizacje/weryfikacja danych

Czasem korzystamy z zewnętrznych serwisów informacyjnych, aby aktualizować dane w systemie ERP lub CRM. Na przykład okresowa weryfikacja, czy wszyscy klienci są zarejestrowani jako czynni podatnicy VAT lub pobranie informacji o obrotach klientów do CRM, na podstawie numerów DUNS. Jeśli „nauczymy” bot-a wykonywać taką operację dla pojedynczego klienta, zostanie ona automatycznie powtórzona bez względu na to, czy mamy setki, czy miliony rekordów do aktualizacji.

Księgowanie danych dostarczonych w plikach

Jeśli wykonujemy powtarzalne księgowania (do których nie został jeszcze przygotowany mechanizm importu do systemu), to bot RPA jest idealnym narzędziem do automatyzacji takiego procesu. Na przykład plik danych z rozliczeniem kart paliwowych, zbiorcza faktura z biura podróży, lista faktur do wystawienia przesłana w excelu z działu serwisu itp.

Obsługa przychodzących wiadomości e-mail

Każda organizacja otrzymuje powtarzalne wiadomości e-mail, dla których można częściowo lub nawet całkowicie wyeliminować udział ludzi przy ich obsłudze. Przykładowo maile z fakturami od dostawców przesyłane na adres: faktury@naszafirma.com mogą być automatycznie weryfikowane (czy są wysłane z adresu mailowego przypisanego do jednego z dostawców w ERP i czy zawierają załącznik w PDF), a następnie inicjować proces weryfikacji i księgowania faktury w systemie ERP.

W wariancie najprostszym – załącznik z fakturą będzie dodany do systemu księgowego i dalej już ‘manualnie’ analizowany i księgowany. W wariancie bardziej zaawansowanym – bot z obsługą OCR może automatycznie zinterpretować i zaksięgować taki dokument. Poinformuje operatora tylko jeżeli wystąpi nieoczekiwana sytuacja – skan faktury jest nieczytelny lub układ dokumentu nie pasuje do żadnego z wzorców.

Kolejny przykład to maile z pytaniami o potwierdzenie salda od naszych kontrahentów. Jeśli ustalimy dla takich pytań dedykowaną skrzynkę mailową (np. salda@naszafirma.com) to bot może automatycznie sprawdzić, czy mail pochodzi od jednego ze zdefiniowanych kontrahentów, następnie pobrać status rozliczeń z systemu finansowego i odesłać tę informację do dostawcy – eliminując całkowicie pracę księgowości przy tym monotonnym zadaniu.

Automatyczne generowanie powiadomień lub raportów

Kierownicy regularnie przygotowują różnego rodzaju zestawienia na temat pracy swoich zespołów, aby obliczyć i raportować różne wskaźniki (KPI). Dane źródłowe do tych zestawień są już udostępnione przez różne aplikacje w firmie, lecz ich „obróbka” wiąże się z dodatkowymi manualnymi krokami. Na przykład eksport zestawień do Excela, łączenie danych z kilu źródeł, dodanie formuł obliczeniowych, na koniec eksport do pliku PDF i przesłanie mailem dalej.

O ile reguły tworzenia takich zestawień są jednoznaczne i stałe (a powinny takie być, jeśli raporty KPI mają być porównywalne pomiędzy kolejnymi okresami), to robot RPA sprawdzi się w takim zadaniu znacznie lepiej niż człowiek, który po wielu godzinach pracy może wziąć dane z niewłaściwego miesiąca lub wkleić błędną formułę do obliczeń.

Dodatkowe punkty kontrolne w procesie

Serwisant, na którym ‘wisi’ kilka pilnych zgłoszeń poszedł nagle na L4 i nikt nie zajął się tymi sprawami. Handlowiec ma zaplanowane zbyt wiele wizyt u klientów w przyszłym tygodniu, ale jest tak zajęty bieżącymi ofertami, że nie ma czasu przekazać tych klientów do innej osoby. Planowane faktury nie zgadzają się z tym, co faktycznie zafakturowaliśmy w danym miesiącu, ale nikt nie ma czasu prześledzić tych danych w podziale na klientów i projekty, mamy tylko łączną kwotę rozbieżności…

Każdą z opisanych powyżej sytuacji można w prosty sposób kontrolować i powiadomić odpowiednich specjalistów lub menedżerów, zanim skutki wpłyną na wyniki firmy lub relacje z klientami. Jednak w praktyce zwykle nie mamy komu zlecić tych prostych działań kontrolnych. Dowiadujemy się o problemie dopiero kiedy jest „pożar” do ugaszenia… Bot RPA idealnie nadaje się do takich zadań. Może zalogować się do kilku systemów i porównać informacje z nich (np. lista zgłoszeń w systemie serwisowym, lista spotkań z klientami w CRM, nieobecności pracowników – w systemie HR, planowane faktury – w ERP itd.) Jeśli ustalone reguły nie są spełnione , wysyła ostrzeżenia i eskaluje sprawę – zależnie od jej pilności. Na przykład wizyta u klienta zaplanowana w tym samym czasie, kiedy handlowiec jest na urlopie – powiadomienie do szefa zespołu. Kwota wystawionych faktur niższa niż planowane przychody z danego projektu – ostrzeżenie do kierownika projektu, że zapomniał o wprowadzeniu dokumentu lub trzeba zaktualizować plan fakturowania.

Kiedy RPA?

Z przedstawionych powyżej scenariuszy można wybrać kilka ogólnych sytuacji, kiedy warto rozważyć RPA:

• czynności, które są powtarzalne – codziennie, co tydzień lub co miesiąc, w podobnej formie,
• czynności, które można opisać jednoznacznymi regułami,
• procesy ‘na styku’ dwóch lub więcej aplikacji – nie jest to warunek konieczny, ale wtedy zwykle uzyskamy większe oszczędności czasu, eliminując manualne łączenie lub porównywanie danych, które obecnie wykonują użytkownicy.

Następne kroki

Jeśli powyższe sytuacje brzmią znajomo i odnajdujecie Państwo takie scenariusze w swojej organizacji, to mamy dobrą wiadomość. Wdrożenie opisanych w tym artykule rozwiązań to relatywnie prosty projekt, w porównaniu z innymi przedsięwzięciami na styku IT i biznesu. Współczesne narzędzia RPA pozwalają wykonać wstępny projekt, tzw. ‘proof of concept’, w ciągu kilku dni. W krótkim czasie można więc zademonstrować korzyści z automatyzacji na wybranym wycinku realnego procesu i na faktycznych próbkach danych Państwa organizacji. Na etapie wstępnego projektu nie jest też wymagany zakup licencji, zwykle możemy skorzystać z wersji ‘trial’ narzędzi – np. 30-dniowej – co jest zupełnie wystarczające do oceny przydatności rozwiązania, bez ryzyka wydatków dla firmy i rozczarowania efektem końcowym.

Również późniejsze „pełne” wdrożenie procesu RPA nie stanowi dużego obciążenia dla organizacji. Zależy to oczywiście od skali i złożoności automatyzacji, którą planujemy, lecz jest to raczej projekt z harmonogramem liczonym w tygodniach, a nie miesiącach. Narzędzia RPA pozwalają część procesu i logiki przetwarzania „wyklikać” na ekranie, jedynie bardziej złożone elementy automatyzacji wymagają umiejętności programistycznych. Dlatego również utrzymanie ‘robota’ i bieżące aktualizacje (np. zmiany reguł biznesowych) nie muszą wiązać się ze wsparciem firmy zewnętrznej. W ramach wdrożenia RPA prowadzi się szkolenie dla kluczowych użytkowników – opiekunów procesu – którzy będą się tym zajmować w przyszłości.