Outsourcing IT się opłaca

Szacuje się, że globalny rynek usług outsourcingowych regularnie rośnie do ponad 100 mld dol. rocznie w ostatnich latach, z czego ponad 60% przypada na usługi związane z IT, a reszta to rozwiązania BPO (dane za 2010 r., wg portalu www.statista.com). Ten sam wskaźnik dla roku 2000 miał wartość ok. 45 mld dol., a więc dwukrotnie mniejszą. Geograficznie największymi beneficjentami outsourcingu były gospodarki najlepiej rozwinięte, z amerykańską na czele, jednak ostatnie lata kryzysu gospodarczego powodują zmiany w tym układzie: coraz większy udział przypada rynkowi europejskiemu i szybko rozwijającym się krajom Azji.

Moda na outsourcing?

Biorąc pod uwagę dostępność coraz nowszych i efektywniejszych technologii IT oraz spadek cen elementów infrastruktury, zastanawiający może być fakt nieustannego wzrostu rynku tego typu usług. Niemożliwe bowiem wydaje się, aby tylko moda na outsourcing był przyczyną utrzymywania się takiego globalnego trendu przez ponad dekadę. Dodatkowo warto zauważyć, że nawet okres kryzysu nie spowodował spadu wartości rynku outsourcingu – szacuje się, że w latach 2008–2010 jego wartość wzrosła o prawie 6 mld dol.! (por. www.statista.com).

Rozważając oba czynniki – wartość rynku oraz fakt, że jest on największy w najbardziej rozwiniętych kapitalistycznych gospodarkach świata – można wnioskować, że marketingowy przekaz mówiący, że outsourcing się opłaca, jest nie tylko chwytliwym hasłem reklamowym, ale przede wszystkim stwierdzeniem stanu faktycznego.

U osób, które z outsourcingiem nie miały do czynienia, mogą się rodzić podstawowe pytania: czy potrzebuję tego typu rozwiązań? Na co powinienem zwrócić uwagę, poszukując oferty dopasowanej do moich potrzeb? Kiedy podjąć decyzję o skorzystaniu z takich usług?

Co więc skłania firmy do skorzystania z outsourcingu? Powody, którymi kierują się decydenci, są uzależnione zarówno od biznesu, za który odpowiadają, jak i od punktu widzenia. Inne czynniki będzie brał pod uwagę dyrektor finansowy (z reguły jego decyzja opiera się na analizie porównawczej kosztów utrzymania usługi w ramach własnej firmy vs. u zewnętrznego dostawcy), inne właściciel firmy (oczywiście koszty, ale również bezpieczeństwo biznesu), a jeszcze z innej strony ofertę będzie analizował szef działu IT (zarówno aspekty techniczne, jak i zmiana sposobu zarządzania IT z wykonawcy na menedżera). Nasze doświadczenia pokazują, że podejmowanie decyzji o outsourcingu IT koncentruje się zasadniczo wokół następujących czynników:

• bezpieczeństwo,
• cena,
• jakość.

W zależności od konkretnych warunków biznesowych wewnątrz danego przedsiębiorstwa i w jego otoczeniu gospodarczym, waga poszczególnych czynników jest różna.

Bezpieczeństwo

Bez wątpienia w większości przedsiębiorstw usługi działu IT mają bezpośredni lub pośredni wpływ na podstawową działalność firmy. Bywa, że związek pomiędzy IT a biznesem pozostaje – szczególnie w małych firmach – nieuświadomiony do czasu pierwszej poważnej awarii systemu centralnego bądź infrastruktury IT.

Zasadnicze pytanie, jakie warto postawić, to: jaki wpływ na mój biznes będzie miało oddelegowanie części usług dotychczas realizowanych przez dział IT bądź – w przypadku nowych przedsięwzięć – jeszcze nieistniejących usług do zewnętrznego kooperanta? Jeśli działalność IT jest podstawą mojego biznesu – czy jestem w stanie w ramach dostępnych środków zbudować odpowiednio bezpieczne rozwiązania? Jeśli natomiast obszar IT pełni w firmie rolę usługową w prowadzeniu podstawowego biznesu – czy chcę się skupiać na zarządzaniu informatyką jako wykonawca, czy może bardziej zarządzać parametrami SLA (Service Level Agreement)?

I wreszcie – jeśli rozważamy już konkretne propozycje – czy poziom bezpieczeństwa ofertowany przez dostawcę jest dla mnie zadowalający? W szczególności czy oprócz aspektów bezpieczeństwa fizycznego, takich jak profesjonalne data center z przyległą infrastrukturą, oraz proceduralnego, jak kompetencje personelu oraz wykorzystywane standardy pracy, dostawca prowadzi stabilny biznes i świadczy usługi we własnym zakresie, czy może jest tylko pośrednikiem? Czy z rozpoczętej współpracy mogę odnieść dodatkowe korzyści wynikające z doświadczenia i innych obszarów działalności dostawcy?
W konkretnych przypadkach mogą istnieć dodatkowe aspekty związane z bezpieczeństwem, które będą mieć wpływ na podjęcie decyzji, jak choćby dostępność infrastruktury teleinformatycznej czy też kwestie poufności przetwarzanych danych.

Z pewnością czas poświęcony na rozważenie zagadnień związanych z bezpieczeństwem pozwala nie tylko na podjęcie podpartej faktami i dobrze uzasadnionej decyzji, ale również dodatkowo na uświadomienie sobie roli usług IT w firmie.

Cena

W czasach gospodarczych perturbacji i powszechnego poszukiwania oszczędności znaczenie tego czynnika jest często eksponowane wprost na pierwszym planie każdego procesu zakupu. Decyzje podejmowane tylko z uwzględnieniem wartości oferty, a w oderwaniu od innych aspektów, mogą mieć konsekwencje niebezpieczne dla biznesu, stąd bardzo ważne, aby szczegółowo przeanalizować i porównać dostępne możliwości.

Standardowym mechanizmem wykorzystywanym do porównania wycen różnych scenariuszy utrzymania IT (choć sam mechanizm stosowany jest w różnych zastosowaniach) jest obliczenie tzw. TCO (Total Cost of Ownership ) – całkowitego kosztu utrzymania aktywów związanych z danym procesem, w tym przypadku z utrzymaniem systemów i usług.

Świadome zebranie wszystkich ponoszonych kosztów może samo w sobie być cenną analizą obecnego stanu, której nie wykonuje się na co dzień. Warto przy tej okazji rozważyć konsekwencje podjęcia decyzji o skorzystaniu z usług outsourcera dla istniejących kosztów utrzymania IT. Być może będzie to okazja to wykorzystania części infrastruktury do innych celów czy też wręcz rezygnacji z części wcześniej opłacanych usług.

Jakość

Zagadnienie jakości usług – zarówno świadczonych wewnątrz firmy, jak i tych kupowanych od innych przedsiębiorstw – ściśle się łączy z opisanymi wcześniej zagadnieniami bezpieczeństwa. Pojęcie jakości zdefiniowane już przez Platona jako „pewien stopień doskonałości” daje bardzo szeroką możliwość interpretacji. Oczywiste jest, że ani my sami, ani też żaden z graczy rynkowych nie stwierdzi, że jego usługi są niskiej jakości. Trudno znaleźć też obiektywne skale oceny, które byłyby uniwersalne na tyle, aby pozwolić na łatwe porównanie usług. Ewaluacja jakości usługi jest w związku z tym efektem subiektywnej oceny, która jest dodatkowo utrudniona, jeśli podlegają jej usługi realizowane przez naszą firmę bądź zespół.

Przed dokonaniem oceny jakości warto więc zastanowić się nad kryteriami, które są dla biznesu naszego przedsiębiorstwa najważniejsze. Do oceny organizacji bardzo pomocne mogą się okazać wyniki audytów bezpieczeństwa (czy jesteśmy w stanie posiadanymi narzędziami zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa danych?) lub też testów (np. testów penetracyjnych aplikacji/sieci).

W przypadku oceny ofert dostawców z reguły pod uwagę są brane wykorzystywane standardy pracy (np. ITIL dla usług IT), ich potwierdzenie oraz reputacja jednostki certyfikującej, ale także potencjał oferenta oraz referencje i ocena współpracy z dostawcą wystawione przez jego innych klientów. Dodatkowo warto zwrócić uwagę na właściwości samej oferty, takie jak gwarancje SLA, obecność pośredników czy podwykonawców lub też zrozumienie potrzeb, a nie tylko zaprezentowanie możliwości.

Najczęstsze błędy popełniane w toku wyboru dostawców wynikają z ulegania magii marketingu i braku szczegółowej analizy oferty. Przykładowe elementy oferty hostingowej IT i ich różne interpretacje przedstawiono w tabeli. Jak widać, istnieje możliwość przygotowania ofert które pomimo że na pierwszy rzut oka prezentują taki sam zakres usługi, to z punktu widzenia parametrów opisanych wcześniej znacznie się różnią.

Kiedy rozpocząć korzystanie z outsourcingu?

W świecie IT zazwyczaj mamy do czynienia z cyklicznością wynikającą z kończących się okresów umów serwisowych na sprzęt i oprogramowanie czy też potrzebą wymiany sprzętu. Często jest to odpowiedni moment, by porównać modele kosztowe utrzymania aplikacji czy sprzętu. Drugim – także cyklicznie powtarzalnym działaniem – jest coroczne przygotowywanie budżetu działu IT i całej firmy. Jest to dobry moment na całościowe spojrzenie na koszty naszej działalności.

Niezależnie od dwóch wymienionych powyżej, bardzo często przyczyną rozważania tej kwestii jest po prostu szukanie oszczędności. Szczególnie w okresie niepewności co do przyszłości sytuacji gospodarczej na świecie poszukiwanie alternatywnych rozwiązań podnoszących stabilność i efektywność biznesu jest naturalnym zadaniem każdego menedżera, w tym również odpowiedzialnego za IT.

Polska ważnym graczem

Jeszcze kilka lat temu rynek outsourcingu w Polsce był bardzo lokalny – ze względu i na warunki gospodarcze, i przede wszystkim infrastrukturę teleinformatyczną polscy oferenci usług nie byli w stanie konkurować z graczami z krajów zachodnioeuropejskich. Ostatnie lata pokazują jednak, że Polska staje się coraz ważniejszym graczem na rynku outsourcingu. Ze względu na bliskość kulturową oferta polskich dostawców jest często atrakcyjną alternatywą dla dostawców z krajów Azji, a równocześnie przy równie wysokim poziomie usług jest po prostu tańsza w stosunku do oferty firm z gospodarek bardziej rozwiniętych.