Wiele projektów SAP prowadzi się jednocześnie dla oddziałów korporacji w kilku krajach. Nawet jeśli wdrożenie typu roll-out dotyczy tylko jednego kraju, wspólny język muszą znaleźć osoby z co najmniej dwóch krajów – oddziału lokalnego oraz centrali.

Dotyczy to również projektów SAP z udziałem polskich specjalistów. Od lat pracownicy polskich oddziałów koncernów międzynarodowych oraz polscy konsultanci SAP uczestniczą w roll-outach SAP. Ostatnio coraz częstsza jest sytuacja odwrotna.

Polskie filie koncernów zyskują na znaczeniu, a krajowe przedsiębiorstwa coraz śmielej prowadzą ekspansję za granicą. W obu przypadkach pojedynczy pracownicy lub całe zespoły współuczestniczą w projektach SAP w innych krajach.

Rośnie zatem liczba projektów SAP prowadzonych w środowisku międzynarodowym, a co za tym idzie – znaczenia nabiera ważny dla komunikacji element – wielokulturowość i umiejętność poruszania się w niej.

Pracując z rozproszonymi geograficznie zespołami, trzeba umieć sobie radzić z nowymi wyzwaniami: barierą językową, różnicami socjalnymi i ekonomicznymi, politycznymi i religijnymi oraz innymi czynnikami, jak choćby z różnicami czasowymi czy zwyczajami żywieniowymi.

Trudna komunikacja

Komunikacja w projekcie stanowi niełatwe wyzwanie nawet w „tradycyjnych”, monokulturowych projektach informatycznych. Większość kierowników projektów wymienia komunikację jako jeden z najważniejszych lub wręcz najważniejszy czynnik powodzenia projektu.

Każdy doświadczony uczestnik projektów wdrożeniowych może przytoczyć anegdoty o tym, jak na koniec spotkania wszyscy zgadzają się na określony sposób wykonania zadania, a następnie… każdy zespół realizuje je w inny sposób.

Na przykład z pozoru proste potwierdzenie, że do 1 stycznia zostanie wykonana „migracja danych”, szef projektu ze strony klienta może zrozumieć jako „przeniesienie pełnej historii danych z obecnego systemu informatycznego”, konsultanci finansów jako „przeniesienie danych podstawowych i dokumentów nierozliczonych”, a konsultanci logistyki jako „przeniesienie tylko danych podstawowych”.

Jeśli kierownicy projektu (ze strony klienta i firmy wdrożeniowej) nie są wyczuleni na tego typu pułapki, projekt może przynieść wiele niespodzianek – niekoniecznie miłych…

Komunikacja międzykulturowa obejmuje kontakty werbalne i niewerbalne, a przekaz informacji i wiedzy następuje pomiędzy osobami o różnych korzeniach kulturowych.

Słuchaj i bądź słyszany

Komunikacja międzykulturowa obejmuje kontakty werbalne i niewerbalne, a przekaz informacji i wiedzy następuje pomiędzy osobami o diametralnie różnych korzeniach kulturowych.

Komunikacja to interakcja, a zatem szczególnie ważny wpływ na jej efektywność mają nasze relacje z innymi ludźmi. Czy słyszą i rozumieją, co chcemy powiedzieć? Czy słuchają? Czy my ich słuchamy? Czy ich odpowiedzi pokazują, że rozumieją słowa, których używamy, i znaczenie kryjące się za nimi? Czy podejście jest pozytywne i otwarte? Czy ufamy sobie nawzajem?

Te same słowa – inne znaczenia

Brak umiejętności komunikacji ponad barierami kulturowymi jest często najważniejszą przyczyną problemów międzykulturowych w wielonarodowych projektach. Nieumiejętność ta lub brak komunikacji mogą mieć różne źródła, między innymi:

  • różnice w języku ciała i gestach. Te same gesty miewają różne znaczenia. Na przykład Bułgarzy kiwają głowami w dół i górę, aby czemuś zaprzeczyć. Chińczycy odliczają od jeden do dziesięciu na palcach jednej dłoni, przy czym pokazanie kciuka i palca wskazującego oznacza osiem. Ten sam gest we Francji oznaczałby dwa, a w Ameryce Północnej mierzenie z pistoletu;
  • różnice w znaczeniu tego samego słowa. Podobnie jak gesty, słowa mogą mieć różne znaczenia lub konotacje. Słowo „exciting” (ekscytujący, pasjonujący) używane jest w innym znaczeniu w Wielkiej Brytanii i USA. Podczas gdy w USA kadry kierownicze dyskutują bez przerwy o „ekscytujących wyzwaniach”, Brytyjczycy używają tego słowa do opisania zabaw dzieci (w Wielkiej Brytanii to dzieci robią rzeczy ekscytujące, ale nie kadry kierownicze);
  • różne podejście do tych samych sytuacji. W zależności od pochodzenia, różne osoby będą interpretować taką samą sytuację zdecydowanie odmiennie. W Polsce na przykład widok czarnego kota przebiegającego drogę oznacza nieszczęście, natomiast w Wielkiej Brytanii –  odwrotnie, wydarzenie takie jest poczytywane za pomyślne.

Przykłady te ilustrują odmienności pomiędzy kulturami. Tak wyraźne zaburzenia w komunikacji są zazwyczaj identyfikowane szybko, jednak bardziej subtelne i złożone różnice są często dostrzegane, kiedy działania korygujące wymagają znacznego wysiłku i nakładów.

Zdarza się, że uświadomienie różnic następuje zbyt późno, aby im zaradzić, co prowadzi na przykład do przekraczania terminów wykonania zadań.

Pokonywanie barier

Należy wiedzieć, kiedy potakiwanie tak naprawdę oznacza negację. Trzeba wyczuć, kiedy niepatrzenie prosto w oczy rozmówcy jest wyrazem okazywanego szacunku, a kiedy – próbą ukrycia czegoś lub oszustwa.

Tych kilka przytoczonych przykładów pokazuje, jak wiele barier może zaistnieć w wielokulturowej komunikacji. Należy zawczasu umiejętnie je identyfikować i pokonywać w celu zapewnienia pomyślnego zakończenia projektu.

Jedynym sposobem, aby sprawnie komunikować się w projektach wielokulturowych, jest wykazanie zainteresowania inną, nieznaną kulturą, poświęcenie czasu na jej poznanie i zrozumienie różnic.

Kierownik projektu powinien przygotować dla uczestników (pochodzących z innego kraju, kręgu kulturowego) odpowiedni „pakiet informacyjny” na temat ważniejszych zasad komunikacji i postępowania w kraju docelowym. Tego typu przygotowanie ułatwi realizację projektu, pozwoli uniknąć wielu pułapek i nieporozumień.