Outsourcing IT jest dostępny na rynku od kilku lat, a jednak ciągle wiele firm nie do końca ufa takim rozwiązaniom. Z kolei inne organizacje po latach borykania się z zapewnieniem odpowiedniej platformy sprzętowo-programowej i osób kompetentnych do jej obsługi wybierają outsourcing. Na to samo pytanie „dlaczego?” są różne odpowiedzi.

Zastanawiając się nad wyborem – outsourcing czy tworzenie własnego centrum kompetencyjnego – należy wziąć pod uwagę:

  • aspekty technologiczne (czy za tą samą cenę jesteśmy w stanie zapewnić taki poziom bezpieczeństwa jaki gwarantuje profesjonalna firma outsourcingowa),
  • aspekty kadrowe (podnoszenie kompetencji – szkolenia, urlopy, choroby, odejścia pracowników, miejsce pracy, narzędzia pracy itd.).

Wyścig zbrojeń

Szczególnie w IT widać, jak szybko infrastruktura sprzętowa się amortyzuje. Trzeba być ciągle na bieżąco, śledzić rynek. Producenci kuszą nowymi technologami i rozwiązaniami (np. wirtualizacja serwerów) prowadzą swoisty wyścig zbrojeń, w efekcie którego ciągle zmieniają się platformy sprzętowe i programowe.

Właściwy wybór często nie jest łatwy. Aby porównać produkty, trzeba mieć odpowiednie kompetencje, ciągle je uaktualniać i podnosić. Czy mamy na to czas i pieniądze? Czy może lepiej powierzyć to zadanie firmom, które się specjalizują w takich rozwiązaniach?

Jeśli zdecydujemy się na outsourcing, musimy się dobrze zastanowić i określić tzw. parametry SLA (Service Level Agreement) dla systemów, czyli np. czas reakcji na awarie, czas rozwiązania zgłoszonego problemu, czas dostępności systemów, odpowiednie sankcje, jeśli system nie jest dostępny wtedy, kiedy powinien.

Określiwszy powyższe parametry, resztę, czyli technologię, możemy zostawić firmie outsourcingowej, bo to przecież ona odpowiada za utrzymanie zadanych parametrów. Dobór technologii i rozwiązań, które zagwarantują wykonanie zapisów SLA, pozostaje wtedy po stronie outsourcera.

Na zapleczu

Warto też wspomnieć o pozostałych elementach infrastruktury „na zapleczu”, które są często pomijane w kalkulowaniu kosztów funkcjonowania IT. Chodzi tu o odpowiednio zaprojektowane i wykonane pomieszczenie, tzw. centrum przetwarzania danych (serwerownię), klimatyzację, systemy gaszenia gazem, odpowiednie zasilanie, agregaty prądotwórcze, systemy kontroli dostępu i monitoringu, systemy kopii zapasowych itd.

Dla pojedynczej firmy inwestycja we wszystkie tego typu zabezpieczenia i elementy jest kosztowna. Dostawca usług outsourcingowych z reguły dysponuje już taką infrastrukturą. Jej koszty rozkładają się na wielu klientów outsourcera, stąd może on oferować lepsze zabezpieczenia taniej. Często więc za podobną cenę otrzymamy całkiem inny, wyższy poziom zabezpieczeń i technologii niż gdybyśmy robili to we własnym zakresie i na własne potrzeby. To jest duża wartość dodana z usług outsourcingowych, która najczęściej umyka przy analizowaniu oferty.

Potwierdzeniem i dodatkową gwarancją bezpieczeństwa mogą być posiadane przez outsourcera certyfikaty: w zakresie jakości usług (ISO 9001) czy zarządzania bezpieczeństwem informacji (ISO 27001). Podobnie jak w przypadku infrastruktury, rzadko która firma decyduje się na wdrożenie restrykcyjnych norm zarządzania informacją na własne, wewnętrzne potrzeby. Outsourcerowi, obsługującemu wielu klientów, to się opłaca.

Abonament na specjalistów

Nie można zapominać o osobach, które muszą to wszystko obsługiwać. Stworzenie odpowiedniego zespołu ludzi wymaga długotrwałego procesu budowania kompetencji, z czym wiążą się konkretne wydatki na rozwój i szkolenia.

Jeśli to nam się udało i mamy wykwalifikowanych pracowników, to nasze problemy wcale się nie skończyły, ponieważ musimy się liczyć z:

  • ciągłym rozwijaniem kwalifikacji zespołu; przecież jedna osoba nie może być jednocześnie specjalistą od systemu operacyjnego, bazy danych i aplikacji, nie wspominając o takich pracach jak migracje, upgrade’y czy zaawansowane strojenie wydajności systemów;
  • zapewnieniem odpowiednio wysokiego wynagrodzenia pracownikom; w przeciwnym razie odejdą i trzeba będzie kształcić nowych, ponosząc jeszcze większe wydatki;
  • zapewnieniem ścieżki rozwoju i możliwości awansu, w przeciwnym razie po kilku latach pracy pracownik może być sfrustrowany;
  • urlopami (26 dni to pięć tygodni w roku, nie wspominając o innych nieobecnościach, np. urlop macierzyński);
  • chorobami – zakładając pięć dni na rok, nie mamy pracownika przez kolejny tydzień, a co, jeśli będzie to choroba trwająca kilka czy kilkanaście tygodni?

Komu hosting, komu kolokacja

  • Hosting (wynajem mocy obliczeniowej serwerów) – usługa adresowana do firm, które nie chcą inwestować w centralną infrastrukturę IT ani w wysoko wykwalifikowaną kadrę specjalistów IT. Klient unika inwestycji w sprzęt i budowanie własnego zespołu administratorów, płacąc z góry ustaloną opłatę za to, aby system był dostępny i działał wydajnie
  • Kolokacja (serwery klienta w data center outsourcera) – usługa dla firm, które już zainwestowały bądź też chcą inwestować we własny sprzęt zaś nie interesuje ich budowanie centrum przetwarzania danych lub też chcą podnieść bezpieczeństwo swoich systemów poprzez ich przekazanie w obsługę doświadczonym administratorom

Usługi typu Business Recovery, czyli rezerwowa moc obliczeniowa, zapasowe centrum przetwarzania danych, zapasowa platforma sprzętowo-programowa – usługa polegająca na zapewnieniu w centrum przetwarzania danych outsourcera odpowiedniej mocy obliczeniowej czy konkretnej platformy sprzętowo-programowej na wpadek awarii systemów IT u klienta

W celu zapewnienia odpowiedniej dostępności systemów musimy mieć odpowiednie zasoby kadrowe, w przeciwnym przypadku absencja może zbiec się w czasie z problemami w użytkowaniu systemu, co może mieć poważne skutki dla firmy. Nie trzeba tłumaczyć, czym grozi niedostępność ważnych funkcji  kluczowego systemu choćby przez jeden czy dwa dni.

Czy jesteśmy w stanie stworzyć informatykom tak atrakcyjne miejsce pracy, aby jednocześnie nie była to kuźnia kadr dla firm konsultingowych?

Rozwiązaniem jest przekazanie wybranego zakresu obowiązków firmie zewnętrznej – outsourcerowi wyspecjalizowanemu w usługach związanych z IT.

Firma taka, za ustaloną z góry, stałą opłatę bierze na siebie ciężar rozwiązywania problemów związanych z utrzymaniem systemów IT, dzięki czemu nie musimy się martwić o dostępność odpowiednio wykwalifikowanej kadry. Uzyskujemy pewność, że pod określonym medium (Internet, telefon, faks, e-mail) znajduje się kompetentna osoba, która niezwłocznie zajmie się rozwiązaniem naszego problemu.

Na takim podejściu zyskają organizacje duże i małe. Mniejsza firma skorzysta bardzo wiele na wykupieniu „abonamentu” na zewnętrzne kompetencje IT. Za to większa organizacja to potencjalnie większa skala możliwych do uzyskania oszczędności.

Jaki zakres

Za wyjątkiem danych biznesowych, które zawsze są własnością firmy, wszystko może być przedmiotem outsourcingu, i to w różnym zakresie.

To, jaki zakres obowiązków przekazać w outsourcing, zależy od strategii firmy, od dalekosiężnej wizji miejsca informatyki w przedsiębiorstwie. Nie ma tu więc jednej, uniwersalnej recepty. Optymalne rozwiązanie dla każdej firmy będzie inne.

Warto jednak pamiętać, że niezależnie od zakresu ustalonego w kontrakcie outsourcingowym najważniejsze korzyści to:

  • stałość i przewidywalność kosztów utrzymania systemów IT,
  • niższe koszty utrzymania kompetencji IT w firmie,
  • mniej problemów związanych z niedostępnością wewnętrznych specjalistów,
  • szybsze rozwiązywanie problemów – robią to osoby z dużym doświadczeniem,
  • koncentracja firmy i jej pracowników na podstawowych obowiązkach.

Outsourcing IT w BCC

BCC (aktualnie All for One Poland) świadczy kompleksowe usługi outsourcingu IT. W zależności od potrzeb klienci mogą skorzystać z hostingu lub kolokacji (własne serwery klienta ulokowane w centrum przetwarzania danych BCC). Dodatkowo BCC zapewnia opiekę administracyjną na poziomie aplikacji, baz danych, systemów operacyjnych oraz sprzętu.

Ponad 50 klientów korzysta w BCC z usług outsourcingowych związanych z systemami SAP: od hostingu, przez outsourcing administracji SAP i zdalne wsparcie administratorów SAP, po wsparcie użytkowników SAP (serwis aplikacyjny).

Centrum outsourcingowe BCC posiada nowoczesny System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, potwierdzony międzynarodowym certyfikatem ISO 27001. Norma ISO 27001 wskazuje zestaw wymagań
w zakresie poufności, integralności i dostępności informacji. Klienci powierzający BCC w outsourcing swoje systemy IT wraz z krytycznymi danymi otrzymują tym samym gwarancję bezpieczeństwa i stabilności swojego biznesu.

Usługi BCC (aktualnie All for One Poland) są realizowane przez zespół kilkudziesięciu wykwalifikowanych specjalistów od technologii IT, SAP, IBM, Microsoft, Oracle i Sun, w oparciu o centrum przetwarzania danych zlokalizowane w podpoznańskich Złotnikach, na terenie NTPP.

Outsourcing zwalnia nas z wielu problemów „bycia na bieżąco” zarówno w technologii, jak i kompetencjach. Warto jednak pamiętać, że ktoś musi zajmować się koordynacją pomiędzy działami biznesowymi firmy a dostawcą outsourcingu. To rola dla świadomego szefa IT, łączącego znajomość potrzeb biznesowych firmy z kompetencjami IT i umiejętnościami menedżerskimi, przydatnymi w kształtowaniu relacji z dostawcami.

Oczywiście nawet najlepsza umowa SLA nie uchroni nas przed wszystkimi niespodziankami. Współpraca z outsourcerem może być udana tylko wtedy, gdy pomiędzy odbiorcą usług a dostawcą obowiązuje relacja partnerska i wzajemne zaufanie.