Dostęp do całej historii kontaktów, zamówień, reklamacji klienta w jednym miejscu systemu CRM jest dla handlowców podstawowym warunkiem sukcesu. Jeśli dodamy do tego również dostęp do różnych kanałów komunikacji w tym samym miejscu systemu, uzyskujemy narzędzie, które całkowicie zaspokoi potrzeby pracownika na co dzień komunikującego się z klientami.

Funkcjonalność CIC systemu SAP CRM, dostępna w jednym spójnym interfejsie, umożliwia dostęp do klientów, produktów, dokumentów modułów sprzedaży, marketingu i serwisu systemu SAP CRM, a także dokumentów z systemu SAP ERP.

Kanały komunikacji

Centrum Obsługi Klienta w SAP CRM umożliwia komunikację z klientami poprzez telefon, e-mail, faks, SMS, a także chat. Wykorzystanie tych kanałów jest możliwe poprzez zintegrowanie SAP CRM z centralką telefoniczną, serwerem pocztowym lub dostawcą pozostałych usług internetowych.

Na rynku jest dostępnych wiele narzędzi gotowych do integracji z SAP, czego dowodem są liczne certyfikaty nadawane przez SAP AG.

W przypadku telefonu pracownik może z poziomu CIC nawiązać lub odebrać połączenie poprzez zintegrowany w CIC pasek uruchamiający funkcje specyficzne dla telefonii (np. odbierz, przekaż, wstrzymaj, rozłącz, konferencja itp.). W przypadku wiadomości e-mail można skorzystać z edytora e-mail, służącego do tworzenia nowych wiadomości, jak i ze skrzynki odbiorczej, w której znajdą się wiadomości skierowane do konkretnej osoby lub do grupy roboczej, której jest ona członkiem.

CIC przez telefon

Choć coraz częściej w kontaktach z klientem wykorzystywane są elektroniczne kanały komunikacji, nadal najpopularniejszą formą kontaktu pozostaje telefon. Proces obsługi klienta za pomocą telefonu może obejmować zarówno rozmowy wychodzące (np. telemarketing), jak i przychodzące (np. zamówienia, reklamacje).

W przypadku obsługi rozmów przychodzących pracownik Centrum Obsługi Klienta po zalogowaniu się do SAP CRM otwiera aplikację CIC. Konieczne jest zalogowanie się do kolejki, będącej w skrócie numerem telefonu, spod którego rozmowy będzie odbierał agent. W dużych firmach, z rozbudowanymi centrami obsługi klienta system może przetwarzać rozmowy z kilku numerów telefonów, pod które mogą dzwonić klienci (może to być infolinia, help desk, reklamacje, sprzedaż).

W aplikacji CIC gotowy do pracy agent ustawia status „Gotowy”, aby zakomunikować systemowi, że może odbierać rozmowy telefoniczne. W tym momencie przekazywana jest do niego przychodząca rozmowa. Jeśli numer telefonu, z którego dzwoni do nas klient, znajduje się w danych podstawowych klienta w SAP CRM, system rozpozna dzwoniącego do nas klienta i wyświetli jego nazwę.

W chwili odebrania rozmowy system wczytuje do zakładek aplikacji CIC dane klienta i jego dokumenty (np. notatki z rozmów, zamówienia, reklamacje). Teraz agent ma dostęp do całej historii interakcji z klientem, co pomoże mu przeanalizować jego sytuację i lepiej dobrać ofertę produktową.

SAP CRM umożliwia agentowi dostęp poprzez CIC m.in. do:

  • klienta i jego danych podstawowych,
  • produktów,
  • aktywności,
  • potencjalnych szans,
  • dokumentów sprzedażowych (szans, ofert, zleceń sprzedaży itd.),
  • dokumentów serwisowych (reklamacji, zleceń serwisowych itd.),
  • dokumentów systemu SAP ERP (faktur, zleceń, płatności itd.).

Po rozpoznaniu klienta przez system w górnej części ekranu aplikacji CIC mogą pojawiać się komunikaty dotyczące specyficznych danych klienta. Mogą to być informacje pochodzące z SAP CRM lub powiązanego systemu SAP BI, np. komunikaty o statusie klienta (np. „Ważny klient”).

W przypadku zapytań handlowych agent może skorzystać z wyszukiwania produktów lub „Propozycji Produktowych” (ang. Product Proposal). Mechanizm ten podpowiada agentowi produkty, jakimi potencjalnie mógłby być zainteresowany klient (np. akcesoria do zamówionego przez klienta produktu, produkty sprzedawane łącznie, produkty podobne do zamówionego, lecz zależnie od zamożności klienta tańsze lub droższe).

Jeśli klient jest zainteresowany złożeniem zamówienia, agent – nadal w aplikacji CIC – tworzy nowy dokument. Warto dodać, że dane klienta są automatycznie wczytywane do dokumentu. Dzieje się tak dlatego, że w aplikacji CIC dane rozpoznanego klienta przesyłane są między zakładkami automatycznie dzięki logice zaimplementowanej w CIC.

Po zebraniu potrzebnych informacji od klienta agent rozłącza się i kończy obsługę dokumentu sprzedaży. Dalsze procesowanie dokumentu może już wyglądać bardzo różnie – w zależności od zdefiniowanych procesów, rodzaju dokumentu lub firmy. W najprostszym scenariuszu agent zmienia status dokumentu na „Do realizacji” i dokument jest replikowany do połączonego z SAP CRM systemu SAP ERP w celu realizacji zamówienia.

Wspomaganie kampanii sprzedażowych

W powyższym przykładzie omówiono proces rozmowy przychodzącej. Za pomocą CIC mogą być również obsługiwane rozmowy wychodzące, np. w ramach kampanii zaplanowanych w module Marketingu systemu SAP CRM.

W ramach realizowanej kampanii w przypadku wybrania telefonu jako kanału komunikacji wygenerowana będzie lista rozmów (ang. Call list), czyli lista klientów z ich numerami telefonów, którzy zostali zakwalifikowani do grupy docelowej kampanii. Taką listę należy przydzielić do realizacji jednemu z call center istniejących jako jednostki organizacyjne firmy w SAP CRM lub grupie agentów.

Lista rozmów pojawi się w aplikacji CIC i będzie dostępna dla agentów wskazanych w poprzednim kroku. W przypadku manualnej realizacji agenci będą wybierać klientów z listy i nawiązywać połączenie poprzez CIC. W przypadku automatycznej realizacji, z wykorzystaniem oprogramowania typu Dialer dostępnego w systemie telefonicznym, agenci będą otrzymywać połączenia jako rozmowy przychodzące, nawiązane wcześniej przez automat.

Nowe funkcjonalności CIC dostępne w wersji SAP CRM 2007:

  • Nowy interfejs WEB Client UI – uproszczony, łatwa nawigacja, dostępna personalizacja
  • Możliwość monitorowania statystyk dla kilku systemów telefonicznych.
  • Nowe środowisko tworzenia alertów wyświetlanych agentom – możliwość uruchamiania alertów na podstawie informacji biznesowej o klientach, produktach, dokumentach, oprócz dotychczasowego uruchamiania na podstawie zdarzeń.
  • Wysyłanie automatycznie na ekran agenta wiadomości e-mail przez system, agent może przyjąć lub odrzucić prośbę o przetworzenie wiadomości.
  • Możliwość przenoszenia reguł (np. reguł routingu wiadomości e-mail) na inny system lub innego klienta, bez konieczności tworzenia ich tam od początku.
  • Kontrolowanie, czy dostępny jest agent, do którego inny agent przekazuje rozmowę.
  • Rozszerzona funkcjonalność wyświetlania danych finansowych dla klienta z SAP ERP (m.in. saldo, płatności, itd.).
  • Wyszukiwanie produktów (oparte na danych podstawowych produktów i katalogach produktów).

W ten sposób można optymalizować czas pracy agentów, którzy nie muszą tracić czasu na ręczne nawiązywanie połączeń. W dużej części przypadków połączenia takie bowiem kończą się nieodebraniem połączenia, włączeniem sygnału faksu itp.

Po nawiązaniu połączenia, podobnie jak we wcześniejszym przykładzie, do aplikacji CIC wczytają się historyczne transakcje klienta.

Agentowi automatycznie włączy się na ekranie interaktywny skrypt, zawierający pytania, które powinien zadać klientowi, i odpowiedzi, które musi zaznaczyć po reakcji klienta. W ten sposób rozmowy z klientami mogą być prowadzone zgodnie ze wskazówkami przygotowanymi przez osobę planującą kampanię.

Agent może również skorzystać z ankiety dostępnej na jednej z zakładek. W systemie SAP CRM możemy zdefiniować wiele ankiet (podobnie jak i interaktywnych skryptów), pozostawiając wybór odpowiedniej ankiety agentowi lub – poprzez odpowiednią konfigurację – narzucając mu jedną z nich. Po wypełnieniu skryptu lub ankiety – w przypadku pozytywnej odpowiedzi klienta agent może utworzyć w aplikacji CIC zamówienie.

Obsługa poprzez e-mail

Jeśli w firmie funkcjonują adresy e-mail, pod którymi klienci zgłaszają zapytania i reklamacje dotyczące usług lub produktów, obsługę tych wiadomości także można realizować za pomocą aplikacji CIC.

Serwer pocztowy, na który przychodzą wiadomości, przekazuje je do systemu SAP CRM. Wiadomości te są następnie routowane do odpowiednich grup agentów, zależnie od atrybutów wiadomości. Pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta otrzymują wiadomości do swoich skrzynek dostępnych w zakładce aplikacji CIC.

Dostępne w SAP CRM narzędzie E-mail Response Management System pozwala na:

  • tworzenie reguł routowania wiadomości e-mail (np. na podstawie tematu wiadomości, języka, w jakim wiadomość została napisana),
  • wysyłanie do klientów automatycznej odpowiedzi,
  • automatyczne tworzenie biletu serwisowego i dokumentu interakcji,
  • automatyczne kasowanie e-maili (bounce, spam).

Analityka

SAP CRM zapewnia zestaw gotowych raportów związanych z danymi CIC, w tym m.in.:

  • średnie czasy obsługi
  • liczba połączeń
  • średnie szybkości odpowiedzi
  • statystyki odpowiedzi na pytania
    z interaktywnych skryptów
  • statystyki z historii interakcji agentów
    z klientami
  • statystyki systemu E-mail Response Management System

Na schemacie pokazano działanie systemu routingu, który przekazał wiadomość od klienta do działu serwisu. Agent nr 1, który jako pierwszy otworzył wiadomość, zablokował ją tym samym dla pozostałych agentów, którzy również otrzymują wiadomości e-mail przesłane na adres serwis@firma.com.

Jeśli adres e-mail znajduje się w danych podstawowych klienta w SAP CRM, aplikacja CIC rozpozna klienta i wczyta historię kontaktów oraz dane klienta do zakładek aplikacji CIC.

Załóżmy, że klient zgłasza problem z zakupionym w naszej firmie produktem. Agent przede wszystkim zweryfikuje, z jakiego zamówienia sprzedaży pochodzi dany produkt. Odpowiadając na pytania klienta, agent może skorzystać z „Bazy wiedzy” (ang. Knowledge Search), z której po wcześniejszym opisaniu problemu uzyska odpowiedź z propozycją rozwiązania. Taką propozycję rozwiązania może przesłać w e-mailu do klienta.

Jeśli okaże się że propozycja rozwiązania jest niewystarczająca, agent może utworzyć dokument reklamacji dla klienta i opatrzyć go statusem „Przekazane do realizacji”. Dalsza ścieżka obsługi tego dokumentu będzie już realizowana przez serwisantów, w ramach obiegu dokumentów modułu Serwis systemu SAP CRM.

Kompleksowa obsługa

Warto jeszcze raz podkreślić kompleksowość aplikacji CIC w SAP CRM. Poprzez dostęp do wszelkich danych zgromadzonych w SAP CRM oraz możliwość wykorzystania różnych kanałów komunikacji z klientami rozwiązanie to może stanowić główny interfejs systemu dla znacznej części jego użytkowników końcowych.

Dla działów sprzedaży rozwiązanie to może być spójnym miejscem dostępu do historii kontaktów z klientami. Działy serwisu mogą je traktować jako miejsce obsługi zgłoszeń serwisowych. Możliwe są również implementacje CIC bez integracji z jakimkolwiek oprogramowaniem komunikacyjnym. W takim scenariuszu aplikacja CIC jest wykorzystywana jako pełne źródło danych dla handlowców potrzebujących szybkiej i całościowej informacji o klientach.