Nic tak nie irytuje w codziennej pracy, jak drobne (lub czasem większe) problemy i awarie podstawowego narzędzia pracy, które potrafią sprawić, że wykonanie prostej czynności – zamiast 10 minut – zajmuje dwie godziny i rujnuje cały plan dnia. To w wersji „optymistycznej”. O wiele bardziej bolesną konsekwencją awarii systemu SAP czy niedostosowania do nowych realiów może być brak możliwości wykonania podstawowych transakcji biznesowych (np. sprzedaż, przyjęcie na magazyn, księgowanie, naliczenie płac).

Coś, co dla użytkowników jest dużą niedogodnością, w skali firmy może generować niemałe koszty bieżącej administracji systemem, usuwania błędów i awarii i często wymaga skorzystania ad hoc z zewnętrznej firmy konsultingowej, dysponującej niezbędnymi kompetencjami. Stratą nie do odrobienia jest także czas, który trzeba poświęcić na usuwanie problemów i ten poświęcony na zorganizowanie takiej doraźnej pomocy.

Najczęstsze bolączki i utrudnienia w płynnej i niezawodnej pracy systemu wiążą się z pojawiającymi się błędami, które uniemożliwiają wykonanie podstawowych czynności, zapewnieniem odpowiednich kompetencji oraz zmianami w otoczeniu biznesowym i prawnym, a także rotacją pracowników (odejścia doświadczonych użytkowników).

Przestało działać!

Nie mogę wydrukować faktury, dokumenty się nie księgują, nie mogę się zalogować do systemu, przetwarzanie prostej transakcji trwa już kilkanaście minut, wyniki miesięcznego raportu są błędne na pierwszy rzut oka…

Takie i podobne zgłoszenia są praktycznie nie do uniknięcia w organizacji, która intensywnie na co dzień wykorzystuje system SAP. Czy to z powodu błędu aplikacji lub konfiguracji, braku aktualizacji, czy też z powodu błędu ludzkiego – brak możliwości wykonania podstawowych czynności w systemie to podstawowy i najczęstszy problem użytkowników.

Jak to zrobić, czyli kompetencje

Nawet jeśli użytkownicy posiadają wiedzę o swoim obszarze SAP na poziomie eksperckim, mogą nie być w stanie dokonać zmian w konfiguracji ustawień lub potrzebować prostych wskazówek, jak wykonać incydentalną czynność, np. jak w systemie przeprowadzić proces zatrudnienia pracownika na niestandardowy wymiar czasu pracy, jak po raz pierwszy naliczyć urlop ojcowski (HR), jak po raz pierwszy rozliczyć środek trwały według specyficznej metody amortyzacyjnej (FI) – te przykłady ilustrują, że nie zawsze konieczne jest specjalne szkolenie, a wystarczający jest prosty instruktaż.

Pamięć ludzka bywa zawodna. Dobrze jest mieć w odwodzie specjalistę, który przypomni, jak daną czynność wykonać w systemie lub gdzie kryje się poszukiwana opcja. Rzadko lub jednorazowo wykonywanych czynności w ogóle nie opłaca się uczyć. Korzystniejsze – i szybsze – może być zlecenie ich wykonania na zewnątrz.

Transfer wiedzy i podnoszenie poziomu kompetencji jest szczególnie ważne w wypadku nowo zatrudnionych pracowników, gdy celem jest nauczenie ich firmowych procesów biznesowych i obsługi narzędzi w jak najkrótszym czasie.

Zmieniające się otoczenie biznesowe

Tuż po wdrożeniu SAP odzwierciedla stan firmy „tu i teraz”. Ale biznes żyje, a wraz z nim powinien żyć i zmieniać się system: firma wprowadza na rynek nowy produkt, rozpoczyna właśnie współpracę z nowym bankiem, kluczowy klient zmienił swoje wymagania odnośnie wyglądu etykiet magazynowych lub faktur, otwieramy nowy magazyn… Zmiany drobne i większe w biznesie muszą zostać odpowiednio zaimplementowane w systemie. Część z tych zmian są w stanie wykonać użytkownicy kluczowi, część jednak wymaga ingerencji w konfigurację ustawień lub nawet drobnych prac rozwojowych, co przekracza ich kompetencje i dodatkowo jest czasochłonne.

Zmiany legislacyjne

Podążając za – częstymi w naszym kraju – zmianami w prawie, producent systemu, firma SAP, publikuje okresowe pakiety aktualizacyjne, które te zmiany uwzględniają. Jednak w złożonym rozwiązaniu informatycznym, często dodatkowo rozbudowanym o nowe funkcje, nie wystarczy kliknięcie na guzik „Aktualizuj” i oczekiwanie na restart systemu. Aktualizacje muszą być wprowadzane z uwzględnieniem specyfiki konfiguracji firmowego rozwiązania, wymagają przetestowania i dostosowania. Część zmian prawnych na tyle ingeruje w zaimplementowane procesy biznesowe, że konieczne są zmiany konfiguracyjne, przybierające niejednokrotnie rozmiar małego projektu (np. zmiana ustawy o VAT w 2010 i 2014).

Braki kadrowe

Doświadczeni użytkownicy systemu SAP w poszczególnych modułach są bardzo cenieni na rynku pracy. Szczególnie w ostatnich latach, gdy nasz kraj stał się „zagłębiem” centrów usług wspólnych dużych korporacji i firm świadczących inne usługi SAP, firmy napotykają problemy z rotacją kadr, szczególnie odejściami pracowników, potrafiących obsługiwać procesy biznesowe w SAP.

Odejścia, długotrwałe nieobecności, duża liczna nowych, niedoświadczonych pracowników czy wreszcie „zwykły” sezon urlopowy to zdarzenia, które prędzej czy później przytrafią się w każdym firmowym dziale czy zespole. W żadnej organizacji rotacja kadr nie może negatywnie wpływać na efektywność korzystania z systemu SAP, płynność wykonywania codziennych czynności czy tempo rozwój biznesu.

Problemy i jak sobie z nimi radzić

Z 20-letnich doświadczeń BCC (aktualnie All for One Poland) we wdrażaniu, rozwoju i utrzymaniu systemów SAP u klientów wynika, że powyższe problemy prędzej czy później dotykają każdej organizacji. Kwestia, kiedy, jak często i w jakiej konfiguracji, zależy od wielu czynników: stabilności systemu i stanu infrastruktury IT, polityki kadrowej, strategii wdrażania zmian biznesowych, a czasami po prostu… pecha.

Zasadnicze pytanie nie brzmi więc, czy system przysporzy nam dodatkowych wyzwań, ale jak nasza organizacja jest przygotowana do ich wystąpienia. Jak będzie zapobiegać obniżeniu wydajności i dostępności SAP do wspierania działalności biznesowej.

Wsparcie wewnątrz organizacji…

Naturalny trend w serwisowaniu systemu to budowanie wsparcia wewnątrz organizacji, zwykle w oparciu o wewnętrzny zespół IT. To rozwiązanie, które często sprawdza się dla pierwszej linii wsparcia, nie działa już tak dobrze w wypadku bardziej złożonych zgłoszeń, wymagających wiedzy krosmodułowej czy wąskich, specyficznych kompetencji, pojawiających się w niedającym się przewidzieć natężeniu.

Najważniejsze wyzwania stojące przed wewnętrznymi zespołami wsparcia SAP to:

  • zapewnienie i utrzymanie kompetencji, które pozwolą gwarantować wsparcie dla wszystkich obszarów biznesu objętych systemem. W tym pojęciu powinno się także mieścić opracowanie planu utrzymania i rozszerzania kompetencji w dłuższej perspektywie;
  • zapewnienie ciągłości dostępności wsparcia, czyli gwarancja, że każdy problem zostanie rozwiązany w akceptowalnym dla biznesu czasie od jego wystąpienia, a nie w zależności od tego, kiedy będzie dostępny specjalista;
  • zapewnienie potencjału (powiązane z punktem poprzednim), chodzi tu o takie zorganizowanie pracy zespołu, by zapewnić odpowiednią liczbę specjalistów w danych dziedzinach i ich stałą dostępność (tylu, żeby byli w stanie zapewnić wsparcie wtedy, gdy jest potrzebne, również uwzględniając np. zmianowy system pracy na produkcji), mając również na uwadze efektywność kosztową;
  • obciążenie pracą, czyli takie planowanie pracy dla członków zespołu, by zapewnić bezpieczeństwo systemu w okresach wzmożonego natężenia prac (zamknięcie miesiąca, naliczanie wynagrodzeń), a równocześnie efektywnie wykorzystać zasoby, gdy bieżących zadań jest mniej;
  • plan awaryjny – na sytuacje kryzysowe, takie jak np. nieprzewidziane braki kadrowe, konieczność okresowego oddelegowania pracowników do innych zadań (projekty biznesowe lub IT).

…lub w outsourcingu

Czy rzeczywiście powyższe wyzwania muszą spędzać menedżerom sen z powiek? Może zamiast poświęcać czas i energię na ich rozwiązywanie, lepiej korzystać z pełni możliwości systemu, outsourcując usługę wsparcia użytkowników do profesjonalnej organizacji serwisowej.

Także zewnętrzna firma świadcząca usługi wsparcia aplikacyjnego SAP staje w obliczu podobnych wyzwań. Nad przedsiębiorstwem skoncentrowanym na swojej podstawowej działalności biznesowej ma ona jednak znaczną przewagę. Usługi konsultingowe to jej podstawowa działalność, a zapewnienie, utrzymanie i rozwój kompetencji stanowią fundament biznesu i główny priorytet.

Duża organizacja serwisowa, dysponująca dużym portfelem klientów, cały swój potencjał realizacyjny koncentruje na zapewnieniu klientom ciągłości wsparcia, obejmującego przyjmowanie i rozwiązywanie zgłoszeń zgodnie z warunkami ustalonymi z klientami (także dyżury serwisowe w rozszerzonych godzinach pracy). Ciągłość i jakość wsparcia dla klienta jest gwarantowana przez dedykowaną organizację serwisową, działającą według uznanych w branży standardów i poddającą się okresowym audytom certyfikującym.

Świadczenie usług dla wielu klientów umożliwia efektywne wykorzystanie potencjału i zaplanowanie równomiernego obciążenia pracą przez cały rok. Dodatkowo konsultanci cały czas rozwijają swoje doświadczenia, pracując dla klientów o różnej specyfice, poznając nowe funkcje, nowe możliwości systemów, rozpoznając nowe wersje (np. nowości w pakietach upgrade’owych EHP).

Jeśli zaś chodzi o plan awaryjny, to stanowi go sam w sobie potencjał organizacji serwisowej, zatrudniającej nawet kilkuset konsultantów o szerokim spektrum kompetencji.

Outsourcing usług może zdjąć z barków klienta problemy związane z utrzymaniem zespołów wsparcia, zapewniając realizację prac serwisu aplikacyjnego zgodnie z uzgodnionymi parametrami (tzw. Service Level Agreement). I tylko wybór odpowiedniego dostawcy usługi, mogącego realizować wsparcie zgodnie z indywidualnymi potrzebami klienta, jest kluczową decyzją.

Serwis aplikacyjny SAP, czyli zdalne wsparcie użytkowników w BCC (aktualnie All for One Poland) jest świadczony w ramach Centrum Outsourcingowego BCC. To najstarsza organizacja serwisowa SAP w Polsce, działająca od 2004 r. Centrum Outsourcingowe BCC to dedykowana organizacja serwisowa, zapewniająca jakość i ciągłość obsługi wszystkich kontraktów serwisowych i outsourcingowych klientów BCC. Centrum funkcjonuje zgodnie ze standardami i dobrymi praktykami działania organizacji serwisowych. Wśród nich najważniejsze to:

  • System Zarządzania Usługami IT zgodny z ISO 20000,
  • System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji zgodny z ISO 27001.

Wyróżnikiem serwisu aplikacyjnego SAP w BCC (aktualnie All for One Poland) jest indywidualne podejście do partnerów. Za każdym razem model współpracy (zakres aktywności serwisowej, czasy dostępności, gwarantowane czasy reakcji, model rozliczeń) są szyte na miarę oczekiwań klienta i odzwierciedlają jego potrzeby. W rzeczywistości dla każdego klienta serwis aplikacyjny SAP to dedykowany pakiet indywidualnie dobranych usług, odzwierciedlający różne potrzeby w zakresie wsparcia jego działalności.

Wspólna dla wszystkich klientów jest potrzeba wypełnienia luk we własnej organizacji oraz oczekiwana elastyczność dostawcy usług w dostosowywaniu zakresu współpracy do zmieniających się realiów.

Zewnętrzne wsparcie to bezpośredni i nielimitowany dostęp do specjalistycznych kompetencji z każdego obszaru SAP i uzupełnienie własnego potencjału w zakresie bieżącej obsługi systemu. A dla firm, które stworzyły własne struktury serwisowe, usługa w BCC może stanowić „ostatni bastion” – trzecią linię wsparcia przy rozwiązywaniu złożonych zapytań i realizacji prac w systemie.

Komplet usług w pakiecie

Komunikację z klientami BCC (aktualnie All for One Poland) i obsługę zgłoszeń koordynuje Zespół Service Desk, odpowiedzialny m.in. za kierowanie zgłoszeń klientów do odpowiednich zespołów specjalistów. To ucieleśnienie zasady pojedynczego punktu kontaktu (SPoC – Single Point of Contact). Zgłoszenia klientów są rejestrowane, przetwarzane i raportowane w dedykowanej aplikacji serwisowej. Dzięki temu klienci BCC mają pewność, że niezależnie od przedmiotu zgłoszenia, czasu i sposobu jego dokonania, tematem zajmują się odpowiedni specjaliści, a rozwiązanie zostanie dostarczone zgodnie z kontraktem i zapisami SLA (m.in. dotyczącymi czasów reakcji).

Inny wymiar komunikacji to wyznaczenie dedykowanego koordynatora dla każdego klienta oraz możliwość oceny zgłoszeń bezpośrednio po ich zamknięciu (ciągła ewaluacja jakości usług).

Dla klientów dodatkową wartość korzystania z serwisu aplikacyjnego SAP w BCC stanowi łatwy dostęp do pełnej palety usług outsourcingowych SAP/IT (hosting, kolokacja, administracja SAP/IT, maintenance SAP, monitoring systemów i sieci, zapasowe centrum danych itd.). Jeden partner „do wszystkiego”, świadczącyy komplet usług to jednoznaczne przypisanie odpowiedzialności za utrzymanie systemu, dostęp do szerokiego spektrum kompetencji, łatwiejsza obsługa kontraktów SLA i konsolidacja kosztów usług.

Za świadczenie usług dla klientów w ramach usługi serwisu aplikacyjnego odpowiada łącznie ponad 30 konsultantów, skupionych w pięciu dedykowanych zespołach, odpowiadających najważniejszym obszarom systemu SAP: finanse i kontroling, HR, sprzedaż, dystrybucja i CRM, gospodarka materiałowa i magazynowa oraz planowanie produkcji i zarządzanie jakością. Praca konsultantów serwisowych – w odróżnieniu od wdrożeniowych – jest skoncentrowana na zdalnym wsparciu klientów, rozwiązywaniu bieżących problemów i realizacji zgłoszeń serwisowych. Wieloletnie doświadczenia projektowe i serwisowe, a także dobra znajomość systemów klientów czynią z nich wysokiej klasy ekspertów.

Siłą serwisu aplikacyjnego BCC (aktualnie All for One Poland) jest stojący za nim potencjał BCC, lidera rynku SAP w Polsce i liczącego się dostawcy usług outsourcingu IT.

Korzyści dla klienta ze wsparcia użytkowników SAP w BCC

  • nielimitowny dostęp do wiedzy eksperckiej
  • elastyczność w dostosowaniu wsparcia do zmieniających się potrzeb i wymagań (dodatkowe osoby, dodatkowe obszary, piki, drobne prace rozwojowe)
  • elastyczne dostosowania współpracy do potrzeb poprzez uzgodnienia kontraktowe (SLA)
  • koncentracja na własnej działalności biznesowej – stała dostępność systemu
  • brak problemów z utrzymaniem wew. organizacji wsparcia (problemy kadrowe i organizacyjne)
  • brak ograniczeń organizacyjnych czy technicznych co do zakresu czy wymiaru wsparcia
  • stała opłata abonamentowa