Nasza firma rozpoczęła korzystanie z SAP…

Gorączka ostatnich przygotowań, jak i sam start produkcyjny dawno już za nami, system działa stabilnie, użytkownicy końcowi potrafią wprowadzać dane i wykorzystywać w swojej pracy raportowane przez system informacje.

Zaplanowane przez Zarząd cele biznesowe wdrożenia w większym lub mniejszym stopniu zostały osiągnięte. Kontrakt wdrożeniowy z firmą konsultingową został zakończony.

Czy to wszystko oznacza, że teraz można pozostawić system samemu sobie? Start produkcyjny zakończył „gorący” okres wdrożenia, uruchomił jednak proces utrzymania systemu i jego stałego dostosowywania do zmieniających się warunków zewnętrznych i wewnętrznych oraz do nowych sposobów działania i organizacji przedsiębiorstwa.

Centrum kompetencyjne SAP – skład i zadania

Wartą polecenia i często stosowaną po zakończeniu wdrożenia praktyką jest powołanie tzw. centrum kompetencyjnego SAP w firmie. W jego skład wchodzi kilka wybranych osób z Zespołów Roboczych, które najlepiej radziły sobie z wdrożeniem systemu i chcą dalej rozwijać się w tym kierunku.

W zakresie obowiązków takiego centrum leży nadzór i realizacja większości zadań opisanych w niniejszym artykule.

Czynności i prace związane z utrzymaniem systemu i jego dalszym rozwojem możemy podzielić na następujące grupy zadań:

  • Procedury organizacyjne
  • Opieka nad użytkownikami końcowymi
  • Utrzymanie dokumentacji systemu
  • Utrzymanie danych podstawowych
  • Dalszy rozwój funkcjonalności systemu
  • Czynności techniczno-administracyjne (basis)

Procedury organizacyjne

Po rozpoczęciu pracy produkcyjnej systemu konieczne jest sprawdzenie, czy istnieją w firmie rozwiązania organizacyjne, dotyczące realizacji zadań związanych z bieżącym utrzymaniem i rozwojem systemu.

Krótko mówiąc, chodzi o odpowiedź na pytanie, czy są wyznaczone osoby oraz czy zostały ustalone i zatwierdzone procedury postępowania dla wykonywania następujących zadań:

  • pomoc użytkownikom końcowym w ramach wewnętrznego systemu pomocy (Help Desk)
  • zakładanie / zmiana użytkowników w systemie
  • przydzielanie i zmiana uprawnień w systemie
  • szkolenia z obsługi systemu (w tym dla nowych użytkowników)
  • nadzór nad instrukcjami użytkowników końcowych (zapewnienie aktualności dokumentacji oraz jej dystrybucji i dostępności)
  • nadzór nad pozostałą dokumentacją systemu (mapy procesów, koncepcje wdrożenia, noty konfiguracyjne, inne)
  • określanie jednoznacznej odpowiedzialności za aktualność i jakość wprowadzonych danych podstawowych (ich zgodność z rzeczywistością gospodarczą)
  • zapewnienie odpowiedniej koordynacji wprowadzania danych (dane międzymodułowe np. materiały, dane używane w wielu zakładach i lokalizacjach, np. dane kontrahentów)
  • zgłaszanie, zatwierdzanie i wprowadzanie zmian w funkcjonalności systemu (konfiguracja)
  • zgłaszanie, zatwierdzanie i wprowadzanie rozszerzeń systemu (ABAP)
  • obsługa techniczna systemu
  • określenie jednoznacznej odpowiedzialności za zatwierdzenie transportu z danymi (konfiguracja, rozszerzenia) do przeniesienia na system produkcyjny
  • zapewnienie bezpieczeństwa danych transakcyjnych (backupy)
  • postępowanie w przypadku awarii systemu

Opieka nad użytkownikami końcowymi

W przedsiębiorstwie powinien funkcjonować sprawny system wewnętrznej pomocy (Help Desk). Konieczne jest jednoznaczne określenie osób, do których użytkownicy końcowi mogą zgłaszać swoje zapytania.

Wyznaczone osoby winny być odpowiedzialne za rozwiązywanie bieżących zagadnień związanych z obsługą systemu, a w przypadku szerszych zagadnień przekazują problem dalej, np. do SAP Polska (wsparcie producenta systemu) lub do firmy wdrożeniowej.

Dużą pomocą dla użytkowników jest też utworzenie wewnętrznej bazy pytań i odpowiedzi dotyczących SAP, wraz z opisem rozwiązań dla podstawowych, najczęstszych błędów związanych z obsługą i pracą systemu. Właściwie opisana baza wiedzy, z jasnym systemem kodyfikacji i wyszukiwania opisów, pozwala znacznie usprawnić usuwanie bieżących problemów w użytkowaniu systemu.

Użytkownicy końcowi, jako osoby na co dzień obsługujące system, wprowadzające oraz przetwarzające dziesiątki danych, są w stanie najlepiej ocenić jego funkcjonalność oraz wygodę obsługi poszczególnych funkcji. Stąd też warto wprowadzić procedurę zgłaszania różnego typu zmian i usprawnień do funkcjonalności i organizacji pracy z systemem.

Często drobna nawet zmiana wprowadzona do organizacji firmy (np. zmiana zakresu obowiązków danego pracownika, zmiana obiegu danego typu dokumentu) lub do systemu SAP (np. zmiana w menu użytkownika, zmiana w sposobie raportowania danych) pozwala znacznie uprościć pracę czy też zmniejszyć koszty jej wykonywania.

Także z sugestii użytkowników końcowych, którzy szybko przyzwyczajają się do realizowanej przez system automatyzacji przedtem pracochłonnych i odtwórczych prac, wynikają najlepsze propozycje dla dalszego rozwoju systemu – np. wdrożenia nowych funkcji / modułów / rozwiązań.

Wraz ze zmianami w przedsiębiorstwie następują zmiany wśród użytkowników końcowych. Zmieniają się zadania realizowane przez poszczególne osoby, a do obsługi systemu angażowani są nowi pracownicy.

Wymaga to z reguły modyfikacji danych podstawowych użytkowników, określenia i przydzielenia im nowych czy zmienionych uprawnień do transakcji w systemie, a także zaplanowania odpowiednich szkoleń, w trakcie których pracownicy zapoznają się z Instrukcjami użytkowników oraz przećwiczą realizację nowych zadań w systemie testowo-szkoleniowym. Wszystkie zmiany w firmie i otoczeniu biznesowym wymuszają również dostosowanie rozwiązań funkcjonujących we wdrożonym systemie SAP

Pielęgnacja dokumentacji systemu

Produktem przeprowadzonego w sposób prawidłowy wdrożenia systemu jest nie tylko działające skonfigurowane oprogramowanie SAP, ale również towarzysząca mu dokumentacja, tworzona w trakcie kolejnych faz wdrożenia. Dokumentacja ta obejmuje:

  • Mapy procesów biznesowych (jeżeli opracowywano, np. graficznie)
  • Koncepcje wdrożenia systemu
  • Noty konfiguracyjne
  • Dokumentację techniczną rozszerzeń (programów)
  • Instrukcje użytkowników końcowych

W trakcie dalszego rozwoju systemu bardzo ważne jest określenie, które z elementów dokumentacji będą uaktualniane i dostosowywane do zmienionego systemu oraz w jaki sposób. Przykładowo – czy poprzez dodatkowy opis zmian do zatwierdzonej w trakcie wdrożenia wersji Koncepcji, czy też poprzez opracowywanie kolejnych, zaktualizowanych wersji Koncepcji wdrożenia.

Zadanie to jest dość pracochłonne i niekiedy przedsiębiorstwa rezygnują z wprowadzania zmian do posiadanej dokumentacji. W rezultacie, w momencie poważniejszych zmian – np. upgrade systemu – nikt nie jest w stanie określić, co tak naprawdę się w nim znajduje, jakie procesy i w jaki sposób są wspierane. Konieczne jest wówczas kosztowne analizowanie konfiguracji systemu i odtwarzanie rozwiązań koncepcyjnych niejako „od końca”.

Minimum w zakresie utrzymania dokumentacji systemu to przynajmniej krótki opis wprowadzonych zmian do Koncepcji (na poziomie definicji procesów i funkcji), rejestracja i opis wszystkich wykonanych rozszerzeń standardu oprogramowania SAP (programy ABAP) oraz dostosowanie do zmienionego systemu Instrukcji użytkownika końcowego.

Należy pamiętać, że dla użytkowników instrukcje to jedyna dokumentacja, wyjaśniająca sposób pracy z SAP. Nieaktualne instrukcje mogą być więc przyczyną błędnej obsługi systemu, czy też podejmowania decyzji biznesowych na podstawie błędnych danych, wygenerowanych przez system.

Pielęgnacja danych podstawowych

Jeżeli system został skonfigurowany prawidłowo i bez błędów, to przyczyną ewentualnych problemów w pracy z nim są nieprawidłowe dane, wprowadzane przez użytkowników końcowych. Nieprawidłowe dane podstawowe (np. błędne normatywy zużycia materiałów) będą zawsze przyczyną generowania przez system błędnych (z punktu widzenia gospodarczego) informacji.

Dlatego konieczne jest powołanie Administratorów grup danych podstawowych, którzy będą odpowiedzialni za jakość (rzetelność, prawidłowość, kompletność, spójność) wprowadzanych danych. Administratorzy danych podstawowych powinni być również odpowiedzialni za koordynację tworzenia nowych i zmiany dotychczasowych danych podstawowych międzydziałowych.

Przykładowo, dane podstawowe materiałów wymagają koordynacji wprowadzenia danych przez pracowników z działów konstrukcyjnego, technologicznego, produkcyjnego, zarządzania kosztami, sprzedaży oraz zaopatrzenia.

Ta sama uwaga dotyczy danych wykorzystywanych przez wiele zakładów / lokalizacji (np. centralna baza danych dostawców i odbiorców na poziomie firm należących do jednej grupy).

Aby uniknąć sytuacji, gdy np. nowy klient jest wprowadzany do systemu kilka razy przez różnych użytkowników, należy uruchomić centralizację tworzenia i zmiany tych danych (wyznaczenie konkretnej osoby, która ma uprawnienia do tego typu transakcji w SAP).

Dla części danych podstawowych warto opracować osobne instrukcje organizacyjne, które regulują np. sposób tworzenia indeksu i nazwy opisowej danej grupy danych, dla zachowania spójności, jednolitego w firmie standardu oraz eliminacji ryzyka tworzenia w systemie wielokrotnie danych reprezentujących ten sam obiekt gospodarczy.

Również dla części danych podstawowych, obejmujących określone wartości planowane i normatywne, wymagana jest obsługa w zakresie ich dostosowywania do zmieniających się warunków wewnątrz przedsiębiorstwa, będących często skutkiem samego wdrożenia systemu.

Np. dzięki optymalizacji procesów w trakcie wdrożenia, czas potrzebny na wykonanie danego produktu został skrócony o 25%. Stąd też konieczne jest skorygowanie tej wartości w danych podstawowych marszruty technologicznej danego wyrobu.

Dalszy rozwój funkcjonalności systemu

Firma musi stale dostosowywać się do zmian na rynku, spełniać nowe wymagania klientów, a co za tym idzie –  projektować i wdrażać nowe, bardziej efektywne procesy biznesowe. Wszystkie te zmiany wymuszają również dostosowanie rozwiązań funkcjonujących we wdrożonym systemie SAP.

Może to pociągać za sobą konieczność zmian w konfiguracji systemu, rozszerzeniach (programach), w systemie uprawnień czy też w systemie raportowym. Ważne jest, aby wprowadzać je zgodnie z metodyką wdrożenia (najpierw rozwiązanie koncepcyjne, potem zmiany w prototypie, testy rozwiązania, opracowanie instrukcji i przeszkolenie użytkowników, przeniesienie danych na system produkcyjny, wsparcie użytkowników).

Firma powinna formalnie określić, kto i w jaki sposób może zgłaszać konieczność wprowadzenia takich zmian do systemu, kto opiniuje i zatwierdza wnioski, kto przydziela odpowiedni budżet oraz kto będzie odpowiedzialny za wdrożenie zmian w systemie.

Wraz z czasem produkcyjnego wykorzystywania systemu rośnie wśród jego użytkowników końcowych oraz decydentów świadomość jego możliwości, stąd też praktycznie stale będą pojawiały się nowe potrzeby raportowe oraz propozycje ulepszeń w dotychczasowych raportach.

Stąd też celowym jest, aby przedsiębiorstwo, wśród osób odpowiedzialnych za funkcjonowanie systemu, posiadało również wykształconych programistów, którzy będą mogli rozwijać system raportowy SAP.

Po rozpoczęciu pracy produkcyjnej, system SAP staje się swego rodzaju „układem nerwowym” przedsiębiorstwa. Właściwa pielęgnacja i utrzymanie pozwala firmie na osiąganie korzyści biznesowych z jego wykorzystywania.

Natomiast pozostawienie systemu bez odpowiednich procedur utrzymania, wcześniej czy później doprowadzi do poważnych problemów, nie tylko w samym systemie, ale przede wszystkim w prawidłowym funkcjonowaniu całej firmy.