Shared service centers coraz popularniejsze

W kwietniu 2016 r. istniało w Polsce ponad 900 centrów usług zatrudniających około 210 tys. pracowników (źródło: raport „Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2016”).

Wśród nich największą grupę stanowią firmy prowadzące usługi biznesowe i profesjonalne (w tym BPO) – 40 proc., firmy technologiczne i telekomunikacyjne – 23 proc., oraz usługi finansowe – 20 proc. Aż 28 proc. firm pochodzi z USA, kolejne miejsca zajmują kraje skandynawskie, Wielka Brytania, Niemcy i Francja. Polskie shared service centers realizują usługi księgowe, bankowe, ubezpieczeniowe i finansowe oraz zajmują się obsługą klienta, jednak najwięcej z nich wspiera sferę IT.

Działalność usługową lub okołobiznesową lokuje w Polsce wiele korporacji międzynarodowych, także polskie grupy kapitałowe wydzielają podmioty, w których centralizują i realizują wybrane procesy biznesowe.

Jednym z decydujących czynników, który sprzyja tworzeniu takich jednostek w Polsce, jest wysoki poziom edukacji i duża liczba studentów. W 2013 r. na uczelniach wyższych w całym kraju studiowało około 1,9 mln Polaków (Eurostat). To piąty najlepszy wynik w Europie, więcej osób kształciło się jedynie w Niemczech, Wielkiej Brytanii, Francji i Hiszpanii. Według raportu „Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2015” przygotowanego przez Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) w roku akademickim 2013/14 na polskich uczelniach kształciło się 312 tys. studentów kierunków ekonomiczno-administracyjnych, 137 tys. studentów kierunków inżyniersko-technicznych i 70 tys. studentów kierunków informatycznych. W 2014 r. mury uczelni opuściło 153 tys. absolwentów tych kierunków, w tym prawie 14 tys. informatyków.

Bardzo dobrze prezentuje się także znajomość języków obcych. W badaniach znajomości języka angielskiego Education First Polacy zajęli 9. miejsce wśród 70 krajów na całym świecie. Według badań TNS co najmniej jednym językiem obcym posługuje się ponad połowa Polaków, a blisko 20 proc. mówi dwoma lub trzema. To kolejny argument przemawiający za tym, by podmioty centralizujące procesy biznesowe dla spółek z różnych krajów lokować w naszym kraju.

Typowe procesy, typowe wyzwania

Dotychczas jednym z najbardziej popularnych sposobów korzystania z centrum usług wspólnych (CUW, ang. shared services centers, SSC) był outsourcing w wyspecjalizowanym, zewnętrznym podmiocie. Jednak wiele przedsiębiorstw postanawia wydzielić w swoich strukturach odrębny podmiot, którego zadaniem jest dostarczanie usług poszczególnym jednostkom bądź całym spółkom.

Wśród najczęściej wykorzystywanych obszarów działania centrów usług wspólnych znajdują się m.in. obsługa zamówień i zakupów, zarządzanie kapitałem ludzkim, w tym naliczanie płac, oraz księgowość. W tym ostatnim obszarze szczególnie pracochłonne jest przyjmowanie i obsługa faktur zakupowych. W zależności od profilu działalności ich liczba w centrach usług wspólnych dla kilku spółek może sięgać nawet kilkudziesięciu tysięcy miesięcznie.

Każdą przyjętą „papierową” fakturę należy najpierw wprowadzić ręcznie do systemu finansowo-księgowego i dopiero w kolejnych krokach wykonać operacje księgujące. W tym miejscu często pojawiają się pytania: jaka jest wydajność naszego CUW? Według jakich założeń i jakimi narzędziami ją mierzyć? Liczba przetwarzanych faktur, średnia liczba faktur wprowadzonych przez pracownika i tym podobne wskaźniki mogą być niewystarczającymi wyznacznikami jakości obsługi.

Pomiar efektywności CUW na SAP

Dla centrów usług wspólnych, które realizują procesy finansowo-księgowe w systemie SAP, firma BCC (aktualnie All for One Poland)  opracowała rozwiązanie All for One Invoice Controller do mierzenia i monitorowania jakości usług w zakresie obsługi faktur zakupowych. Narzędzie stanowi rozszerzenie standardu systemu SAP ERP i zostało stworzone z myślą o przedstawieniu rzeczywistej efektywności całego centrum, a także każdego pracownika z osobna.

Rozwiązanie zapewnia elastyczność konfiguracji jednostek gospodarczych korzystających z danego centrum usług wspólnych. Monitorowanie wprowadzania dokumentów do fakturowania zostało zaprojektowane na kilku poziomach:

  • centrum usług wspólnych,
  • jednostki gospodarczej,
  • pracownika.

Efektywność pracy na poszczególnych poziomach przedstawiana jest za pomocą ponad 100 szczegółowych wskaźników. W celu ich obliczania aplikacja analizuje wprowadzane dokumenty fakturowania pod względem czasu przetwarzania oraz złożoności dokumentów. Dzięki informacjom
o wymiarze czasu pracy oraz kontroli nieobecności prezentowane wyniki uwzględniają rzeczywisty czas przepracowany przez każdego pracownika odpowiedzialnego za wprowadzanie dokumentów.

Dodatkowymi parametrami analizy jest koszt prowadzenia centrum usług wspólnych uwzględniający wynagrodzenia poszczególnych pracowników oraz koszty administracyjne jednostki – za ich pomocą są obliczane wskaźniki kosztowe dla CUW. To z kolei umożliwia przeprowadzenie obiektywnej oceny zarówno pojedynczego pracownika, jednostki gospodarczej, jak i całego centrum usług wspólnych pod względem wydajności pracy oraz całkowitych kosztów przetwarzania dokumentów.

Określenie czasu pracy każdego z pracowników oraz generowanych kosztów uzyskano poprzez utworzenie danych podstawowych pracowników w aplikacji. Dla każdego pracownika wprowadza się wpis z wymiarem etatu oraz miesięcznym wynagrodzeniem. Wszystkie tego typu wpisy mają zdefiniowany okres ważności, dzięki czemu istnieje możliwość zmiany wymiaru etatu lub wynagrodzenia pracownika, z zachowaniem danych historycznych. Przechowywanie danych umożliwia przeprowadzenie analizy wcześniejszych okresów i uwzględnienie w nich warunków zatrudnienia przypadających w badanym okresie.

Jednym z podstawowych parametrów rejestrowanych przez narzędzie All for One Invoice Controller jest rzeczywisty czas wprowadzania każdej faktury.

Jednym z podstawowych parametrów rejestrowanych przez narzędzie All for One Invoice Controller jest rzeczywisty czas wprowadzania każdej faktury. Każde rozpoczęcie wprowadzania lub edycji dokumentu uruchamia pomiar czasu, który trwa do momentu zapisania lub zaksięgowania faktury. Zarejestrowany w ten sposób czas zostaje zapisany w bazie danych i posłuży do obliczenia niezbędnych parametrów, np. w jakim wymiarze dany pracownik poświęca swój czas pracy na księgowanie dokumentów.

Dodatkowo w aplikacji przygotowany został specjalny mechanizm kontroli tzw. pomiarów wątpliwych. Dzięki niemu istnieje możliwość wprowadzenia ograniczenia czasowego dla pojedynczego pomiaru na poziomie każdej obsługiwanej jednostki gospodarczej. Po przekroczeniu ustalonego czasu pomiar zostaje zakwalifikowany jako „wątpliwy”. Mechanizm ten umożliwia późniejsze przeanalizowanie przez osobę uprawnioną dokumentu, który wygenerował wątpliwy pomiar. Po sprawdzeniu osoba ta może zaakceptować wątpliwy pomiar, jeżeli uzna, że np. złożoność wprowadzonego dokumentu rzeczywiście wymusiła dłuższy czas wprowadzania.

Czas wprowadzania dokumentu nie jest jedynym parametrem decydującym o ocenie efektywności. Każda faktura po wprowadzeniu zostaje przeanalizowana przez system pod kątem złożoności, to jest iliczby pozycji, kodów podatku, dekretacji czy sposobu wprowadzenia dokumentu. Wyniki analizy decydują o sposobie zapisu pomiaru do bazy danych. W celu uniknięcia nadmiaru zapisywanych informacji, np. wprowadzania wpisów 1:1 dla każdego dokumentu, wprowadzono mechanizm agregacji pomiarów.

Pomiary wykonywane są w tle, w sposób nieingerujący w codzienną pracę ewaluowanych osób. Początek pracy Monitora Faktur to moment uruchomienia odpowiedniej transakcji w systemie SAP i rozpoczęcie wprowadzania danych. W tym czasie narzędzie All for One Invoice Controller pobiera z bazy danych informacje o zdefiniowanych ustawieniach dla jednostki gospodarczej oraz wymiarze czasu pracy pracownika. Jeżeli wszystkie dane są prawidłowe, to pomiar jest kontynuowany.

W momencie zapisywania lub księgowania dokumentu przez pracownika przechwytywane są stemple czasowe, a faktura jest analizowana pod kątem złożoności. Następnie dokument uznany za „wątpliwy” wraz z danymi pomiarowymi jest zapisywany bezpośrednio w bazie danych z rekordami do późniejszej analizy, w przeciwnym wypadku uruchamiany jest mechanizm agregacji pomiarów. Do zaakceptowanego rekordu trafia jedynie struktura indentyfikacyjna (zestaw pól kluczowych), wynik analizy złożoności faktury oraz dane pomiarowe. Kolejne pomiary pracownika powodują modyfikację pojedynczej pozycji w bazie danych.

Takie podejście pozwala zarówno na zredukowanie liczby jednorazowo zapisywanych informacji, jak i na znaczne zmniejszenie liczby rekordów pomiarowych przechowywanych w bazie danych, bez utraty kluczowych informacji potrzebnych do analizy wydajności shared services center.

Mechanizm realizacji pomiarów przez Monitor Faktur w All for One Invoice Controller

Mechanizm agregacji pomiarów pozwala znacznie zredukować liczbę zapisywanych informacji o wprowadzanych dokumentach, z zachowaniem dokładności przedstawionych wyników i skróceniem czasu obliczania i generowania raportu

Raporty wydajności

Opisane powyżej mechanizmy mają na celu zebranie, analizę oraz przygotowanie danych, które posłużą do przedstawienia efektywności centrum usług wspólnych. W przypadku jednostki organizacyjnej takiej jak CUW trudno jest jednoznacznie określić efektywność za pomocą tylko jednej liczby.

W tego typu działalności podstawowym wyznacznikiem efektywności pracy mógłby być stosunek liczby faktur wprowadzonych przez pracownika do ogólnej liczby przyjętych faktur. Jednak ze względu na duże zróżnicowanie złożoności poszczególnych dokumentów w systemie SAP wprowadzenie pojedynczej faktury może trwać od kilkunastu sekund do kilkudziesięciu minut. Duża liczba złożonych faktur, które trafiłyby do jednego pracownika, mogłaby spowodować znaczny spadek jego wydajności, podczas gdy w rzeczywistości praca przez niego wykonana byłaby znacznie większa od pozostałych współpracowników. Z tego powodu rozwiązanie All for One Invoice Controller dokładnie analizuje każdy wprowadzony dokument pod względem jego złożoności. Dokument jest definiowany za pomocą ponad 100 szczegółowych wskaźników.

Aplikacja All for One Invoice Controller udostępnia dwa raporty:

  • raport wydajności na poziomie CUW,
  • raport wydajności pracowników.

W obu przypadkach głównymi parametrami analizy są numer centrum usług wspólnych oraz okres analizy – gdzie możemy wybrać zakres lub pojedynczy miesiąc. Wyniki są przedstawione w dwóch tabelach: pierwsza zawiera wskaźniki ogólne dla danego CUW, wyliczone per miesiąc, natomiast druga tabela pokazuje wskaźniki dla jednostki gospodarczej (również per miesiąc). Dzięki takiemu podejściu możliwe jest przeanalizowanie wydajności całego centrum oraz poszczególnych składowych wyniku, przypadających na daną jednostkę gospodarczą.

Drugi raport, wydajności pracowników, umożliwia analizę na niższych poziomach organizacyjnych – przedstawia wyniki każdego pracownika. Wyświetlane wskaźniki możemy ograniczyć, podobnie jak w poprzednim raporcie, do zakresu miesięcy oraz zakresów jednostek gospodarczych oraz pracowników. Raport generuje dwie tabele wskaźników, analogicznie do raportu ogólnego. W pierwszej tabeli znajdują się wyniki każdego pracownika w odniesieniu do wybranego centrum usług wspólnych, natomiast w kolejnej tabeli, poniżej, wyniki pracowników zostały rozdzielone dla każdej jednostki gospodarczej. Dodatkową funkcjonalnością raportu jest sygnalizator wyjątku przy każdym użytkowniku. Jego zadaniem jest zasygnalizowanie istnienia wpisów wątpliwych, wprowadzonych przez danego użytkownika.

All for One Invoice Controller dokładnie analizuje każdy wprowadzony dokument pod względem jego złożoności. Dokument jest definiowany za pomocą ponad 100 szczegółowych wskaźników.

W raporcie możemy z łatwością porównywać wydajność pracowników w odniesieniu ogólnym (CUW) oraz wyniki uzyskane względem każdej jednostki gospodarczej

Struktura obu raportów pozwala na prostą i szybką analizę wyników na dowolnym poziomie organizacji – od ogólnych wyników całego centrum usług wspólnych do szczegółowych danych wprowadzonych przez dowolnego pracownika. Raporty zostały przygotowane w technologii ALV, dzięki czemu użytkownik ma dostęp do standardowych narzędzi takich jak sortowanie, filtrowanie, eksport do pliku lub graficzne przedstawienie wyników.

Dodatkową funkcją zaimplementowaną w aplikacji All for One Invoice Controller jest wizualizacja wyników raportów za pomocą pliku MS Excel. Oprócz obliczonych wskaźników do pliku zapisywane są wykresy podstawowych wskaźników (w funkcji czasu), charakterystycznych dla danego raportu, wraz z obliczoną i wyrysowaną wartością średnią, oraz wykresy przedstawiające poszczególne udziały pracowników w liczbie zaksięgowanych faktur.

Każdy raport umożliwia wygenerowanie pliku MS Excel, zawierającego wyniki analizy wydajności wraz z graficznym przedstawieniem podstawowych wskaźników.

Nie tylko dla CUW

Narzędzie All for One Invoice Controller powstało z myślą o centrach usług wspólnych, które działają w rozrastających się grupach kapitałowych i spółkach. Jest to jednak narzędzie, które może zostać wykorzystane w dowolnym przedsiębiorstwie, gdzie wprowadzanie faktur zakupowych stanowi znaczną pozycję w czasie pracy zatrudnionych osób.

Aplikacja jest produktem kompletnym, który nie wymaga skomplikowanego dostosowania do każdego klienta, a jedynie instalacji „out of the box”. Obsługa samego narzędzia jest ograniczona do minimum – wystarczy początkowa konfiguracja, a później raz w miesiącu administracja danych podstawowych i pomiarów. Pozostała część odbywa się w tle, co w żaden sposób nie wpływa na codzienną pracę. Natomiast wynik pracy All for One Invoice Controller może w znacznym stopniu przyczynić się do wzrostu wydajności całego centrum usług wspólnych.

Piotr Adanowicz, Menedżer Rozwoju Biznesu w obszarze Łańcucha Dostaw, All for One Poland

Policz efektywność, optymalizuj koszty
O powstawaniu nowych centrów usług wspólnych pracujących dla różnych firm i korporacji coraz częściej donoszą media. Ten sposób świadczenia usług nie jest już sektorem niszowym, ale coraz częściej mówi się o tym, że Polska staje się zagłębiem dla różnorodnych CUW. Systematycznie poszerza się zakres usług świadczonych przez te centra. Nie są to już jedynie proste czynności, ale także zaawansowane usługi, wymagające zatrudnienia wysoce wykwalifikowanych specjalistów.
Wolny rynek i globalna konkurencja powodują, że firmy realizujące procesy biznesowe w takim modelu stoją w obliczu coraz większej presji na koszty, szukania oszczędności i optymalizacji procesów. W tym celu wdrażają rozwiązania dające im możliwość pomiaru szeregu wskaźników do oceny efektywności całej organizacji, a także pojedynczych pracowników według różnorodnych kryteriów.
BCC (aktualnie All for One Poland) przygotowało rozwiązanie pozwalające ocenić efektywność centrów usług wspólnych dla firm działających w systemie SAP. Samo CUW może być elastycznie zdefiniowane jako nowy obiekt organizacyjny w SAP. Wraz z narzędziem dostarczamy predefiniowane parametry do oceny obsługi faktur przychodzących.
Nie bez znaczenia jest też możliwość raportowania wskaźników związanych z kosztami działania CUW – pokazujących, jakie de facto mamy koszty prowadzenia działalności w przeliczeniu na osobę, organizację czy też na pojedynczą pozycję faktury w obcej walucie. Dodatkowo możemy oceniać pracę poszczególnych pracowników według wielu różnych parametrów, co może między innymi pozwolić na stworzenie lepszego i bardziej motywującego systemu wynagradzania.
Warto podkreślić, że rozwiązanie sprawdzi się nie tylko w dużych shared services centers, ale również w mniejszych firmach, w których kilkuosobowy zespół co miesiąc rejestruje i księguje kilka tysięcy faktur.
All for One Invoice Controller jest produktem gotowym do działania, tzw. „z pudełka”, dzięki czemu jego wdrożenie i uruchomienie trwa krótko, co pozwala na szybkie osiągnięcie korzyści biznesowych.
Piotr Adanowicz, Menedżer Rozwoju Biznesu w obszarze Łańcucha Dostaw, All for One Poland