Większość firm korzystających z systemów SAP posiada Help Desk – mniejszy lub większy zespół administratorów, odpowiedzialnych za bieżącą administrację SAP i wsparcie użytkowników korzystających z systemu SAP w firmie. Help Desk rozwiązuje problemy techniczne, odpowiada na pytania użytkowników i usuwa zgłaszane przez nich usterki – a także współpracuje z firmą wdrożeniową w rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów technicznych.

Co jest ważne dla Help Desku?

W funkcjonowaniu Help Desku można wskazać grupy najczęściej spotykanych problemów, spośród których szczególną uwagę chciałbym zwrócić na następujące zagadnienia:

  • Rejestracja zgłoszeń serwisowych. Gdy brak jest narzędzia, w którym byłyby rejestrowane wszystkie istotne problemy i pytania, zgłaszane do Help Desku – nie ma możliwości późniejszej weryfikacji ich realizacji; część zgłoszeń może po prostu „umknąć”.
  • Przydzielanie priorytetu dla zgłoszeń. To oczywiste – są problemy, które należy załatwić „na wczoraj”, są też pytania użytkowników, które mogą poczekać. Nie można kolejkować zgłoszeń wyłącznie w zależności od siły przebicia użytkownika, daty zgłoszenia czy humoru administratora; ktoś – osoba mająca wiedzę o wadze sprawnego funkcjonowania SAP dla bieżącej działalności firmy – musi mieć wpływ na przydział priorytetów poszczególnym zgłoszeniom i określać oczekiwane daty ich obsłużenia. Pociąga to za sobą konieczność istnienia narzędzia, umożliwiającego scentralizowane zarządzanie zgłoszeniami i ich priorytetami.
  • Przypisanie odpowiedzialności za realizację zadań. Jasny przydział odpowiedzialności za rozwiązanie poszczególnych problemów to kolejny warunek sprawnego działania Help Desku. Podobnie jak w przypadku przydzielania priorytetów, warunkiem jest centralne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi.
  • Śledzenie zmian statusu kluczowych zgłoszeń. Brak informacji o stanie zgłoszenia jest częstym źródłem dezinformacji, a w konsekwencji również frustracji osób oczekujących na jego obsługę. Tu również chciałoby się rzec (wzorem wielkich rewolucjonistów): „Kontrola to najwyższy stopień zaufania”. Możliwość kontroli wykonania zadań, przydzielonych administratorom, jest niezmiernie przydatna dla osoby kierującej zespołem Help Desku; doświadczenie też wskazuje, że śledzenie wykonania zadań wpływa pozytywnie na jakość i terminowość ich wykonania.

Jak widać, niezbędne staje się zastosowanie narzędzia informatycznego, które poprzez centralne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi, pozwoli rozwiązać te bolączki. Co będzie efektem? Szybsza likwidacja problemów technicznych, wysoka ocena działania Help Desku, większe zadowolenie użytkowników, wreszcie – redukcja kosztów zakupu zewnętrznych usług wsparcia administracji. Czy trzeba więcej?

Obsługa Zgłoszeń Serwisowych – odpowiedź na bolączki odpowiedzialnych za Help Desk

Z myślą o klientach posiadających zespół Help Desku, pielęgnujący użytkowane systemy (w tym oczywiście system SAP) BCC (aktualnie All for One Poland) przygotowało aplikację OZS (Obsługa Zgłoszeń Serwisowych).

OZS umożliwia śledzenie statusu problemów zgłaszanych przez użytkowników przez Internet. Oznacza to możliwość zarządzania zgłoszeniami, pytaniami i zapotrzebowaniami w jednolity i scentralizowany sposób.

Automatyzacja przetwarzania przesyłanych zgłoszeń zapewnia efektywność i elastyczność całego procesu, począwszy od wprowadzenia zgłoszenia do systemu, poprzez systematyczne monitorowanie jego stanu, aż po zapamiętanie zaproponowanego rozwiązania problemu.

Takie podejście umożliwia zarządzanie obsługą zgłoszeń w sposób procesowy, jak najbardziej dostosowany do potrzeb. Dostarczana na bieżąco aktualna informacja o stanie przetwarzania zgłoszenia pozwala w bardziej racjonalny sposób zarządzać dostępnym czasem i lepiej planować wykonanie kolejnych zadań.

Ponadto, dzięki jednoznacznej identyfikacji typu zgłoszenia możliwe jest przekazanie problemu do najbardziej kompetentnych osób, unikając tym samym niepotrzebnego angażowania innych administratorów czy zewnętrznych ekspertów.

Funkcjonalność OZS pozwala również efektywnie wspierać użytkowników w ich codziennych problemach, rejestrować problemy pojawiające się podczas rozwoju nowej aplikacji, jak i wspomagać konsultantów i przyszłych użytkowników ZSI podczas długiego i złożonego wdrożenia. Elastyczna struktura systemu oczywiście nie ogranicza zastosowań wyłącznie do wymienionych przypadków. Przykładowo, system może wspomagać obsługę zapotrzebowań na materiały eksploatacyjne.

Jak to działa…

Typowy scenariusz interakcji z aplikacją OZS przedstawia się następująco. Użytkownik rejestruje się w systemie podając nazwę i hasło. Po poprawnej autoryzacji (może być realizowana za pośrednictwem SAP), użytkownik otrzymuje dostęp do wszystkich opcji przypisanych mu przez administratora, wraz z ustalonym profilem uprawnień. Wprowadzając nowe zgłoszenie, użytkownik wybiera przedmiot zgłoszenia, podaje jego opis oraz priorytet.

System prezentuje również zawsze listę ostatnio wprowadzonych zgłoszeń tak, aby zminimalizować ryzyko wprowadzania tych samych informacji.

Osoba monitorująca nowe zgłoszenia dokonuje przydziału eksperta do realizacji nowego zadania, weryfikując jednocześnie, czy nadany przez użytkownika priorytet odzwierciedla wagę problemu.

Od tej pory zarówno użytkownik, jak i osoby zaangażowane w realizację i monitorowanie zgłoszeń są informowane pocztą elektroniczną o zamianach statusu zgłoszenia (otwarty, analizowany, rozwiązywany, weryfikowany), aż do znalezienia zadowalającego rozwiązania.

Dzięki takiemu rozwiązaniu, osoba zarządzająca pracą działu Help Desk może w łatwy sposób monitorować realizację poszczególnych zgłoszeń, jak również lepiej zarządzać pracą podległych jej osób.

Warto podkreślić, iż przedstawione rozwiązanie może być wdrożone przez BCC zarówno w oparciu o zawartą umowę na świadczenie usług wsparcia w modelu z outsourcingiem lub też, jako samodzielne rozwiązanie wspierające klienta w zakresie zarządzania zgłoszeniami.

W pierwszym przypadku system OZS funkcjonuje po stronie BCC, koordynując prace konsultantów wsparcia dla klienta zewnętrznego. W drugim podejściu zarówno aplikacja, jak i wsparcie pozostają w gestii klienta, podczas gdy BCC zajmuje się wdrożeniem i konfiguracją aplikacji OZS.

Korzyści

Adresatem przedstawionego rozwiązania są firmy posiadające rozwiniętą i dojrzałą infrastrukturę informatyczną, a które pragną lepiej wykorzystać posiadane zasoby, minimalizując nakłady na ich utrzymanie (w tym administrację systemem SAP).

Potencjalne korzyści można podzielić na dwa kluczowe obszary:

  • Organizacja i zarządzanie. System rejestracji zgłoszeń jest doskonałym narzędziem kontroli jakości, pozwalającym na monitorowanie i ocenę realizacji zadań związanych z obsługą zgłoszeń. Ujednolicona ścieżka obsługi, jak również łatwy i przejrzysty dostęp do stanu zgłoszeń przekazanych do systemu zwiększa zadowolenie użytkowników. Lepszy dostęp do aktualnych informacji oznacza zwiększoną produktywność pracowników, a zarazem pełniejszą kontrolę wydatków przeznaczonych na utrzymanie infrastruktury informatycznej. Dodatkowe możliwości w zakresie analizy i raportowania (metryki oraz eksport danych do formatu MS Excel) pozwalają na bardziej precyzyjne organizowanie pracy działu wsparcia.
  • Ludzie. Zastosowanie aplikacji dostępnej dla użytkowników 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zwiększa tempo rozwiązywania problemów, a zarazem zapewnia, iż żadne zgłoszenie nie zostanie zapomniane lub zagubione. Wbudowane mechanizmy przydziału specjalistów do realizacji zadań pozwalają na lepsze wykorzystanie dostępnego personelu oraz dokładniejszą kontrolę obciążenia poszczególnych osób. Dzięki identyfikacji wąskich gardeł oraz najczęściej pojawiających się pytań i problemów możliwe jest zwiększenie efektywności tak pracowników, jak i samego zespołu wsparcia systemów.

Case study: Zakłady Chemiczne Zachem

Przykładem na osiągnięcie korzyści, płynących z zastosowania Obsługi Zgłoszeń Serwisowych, są Zakłady Chemiczne Zachem SA w Bydgoszczy. Jedno z największych przedsiębiorstw chemicznych w Polsce dysponuje rozbudowaną infrastrukturą informatyczną wykorzystywaną m.in. przez ponad 600 użytkowników, w tym 250 użytkowników systemu SAP.

Poważnym utrudnieniem, spędzającym sen z powiek informatykom, była lokalizacja zakładu składającego się z kilkudziesięciu budynków, rozrzuconych na powierzchni 8 km2. Częste wyjazdy serwisantów spowodowane powtarzającymi się problemami, przekazywanymi przez telefon, generowały wysokie i często niepotrzebne koszty, wydłużały czas obsługi użytkowników.

Decyzja o zastosowaniu dedykowanego systemu obsługi zgłoszeń była jedynym zadowalającym rozwiązaniem. Wdrożony system usprawnił i uprościł dotychczasowe procedury serwisowe, co zaowocowało wzrostem zadowolenia użytkowników i znaczącym obniżeniem wydatków.

Dodatkowym, choć początkowo niezamierzonym efektem, był spadek ilości niezasadnych wyjazdów pracowników serwisu do użytkowników. Użytkownicy identyfikowani przez system z imienia i nazwiska stali się bardziej rozważni, informując dział Help Desku dopiero wtedy, kiedy usunięcie napotkanej usterki rzeczywiście wykraczało poza standardowe czynności obsługi komputera.

Robert Kalinowski, szef zespołu IT w Zachemie:
„Aplikacja Obsługi Zgłoszeń Serwisowych jest obecnie integralną częścią naszego firmowego Intranetu. Ani użytkownicy, ani pracownicy Help Desku nie wyobrażają sobie serwisu bez tego rozwiązania”.

Obsługa Zgłoszeń Serwisowych – technologia

Aplikacja OZS oparta jest na technologii Java i serwerze aplikacyjnym Jakarta Tomcat. Komponent ten odpowiada za integrację stron HTML, opisujących graficzny interfejs użytkownika z biznesową logiką aplikacji zdefiniowaną w klasach Java i JavaBeans. Informacje wprowadzane przez użytkowników, oraz te generowane automatycznie przez system, zapisywane są w bazie danych (MySQL, Oracle, MS SQL lub PostgreSQL).

Dostęp do danych sytemu SAP możliwy jest dzięki odpowiednim serwisom SAP Business Connector, pośredniczącym w wymianie informacji pomiędzy OZS, a SAP. Dzięki technologii RFC komunikacja z systemem SAP jest praktycznie nieograniczona i zależy wyłącznie od potrzeb i oczekiwań klienta. Rysunek z lewej prezentuje przykładową architekturę aplikacji OZS.

Zastosowana architektura aplikacji pozwala skalować zarówno poziom bezpieczeństwa, jak i wydajność systemu. Otwarta, komponentowa struktura interfejsu użytkownika umożliwia łatwą integrację aplikacji do standardów graficznych wykorzystywanych w firmowym Intranecie.

W przypadku wymiany informacji poprzez Internet możliwe jest zastosowanie szyfrowanych połączeń HTTPS tak, aby dane były zabezpieczone na jak najwyższym poziomie.

Aplikacja OZS została stworzona jako narzędzie wspierające firmy wykorzystujące system SAP. Unikalne możliwości w zakresie integracji z produktami SAP są dużą zaletą opisanego rozwiązania. Rozwiązanie jest elastyczne – modyfikacje mogą dotyczyć nie tylko interfejsu użytkownika, ale i logiki biznesowej aplikacji (m.in. indywidualny system uprawnień, specyficzny proces interakcji aplikacji z użytkownikiem).