Customer Experience dobrze wymyślony

W jaki sposób myślące przyszłościowo firmy mogą lepiej poznać swoich klientów i wykorzystać tę wiedzę w ukierunkowanych kampaniach marketingowych i działaniach sprzedażowych? Jak skutecznie zaangażować klientów? Skąd czerpać wiedzę o tym, jak i gdzie się komunikują, gdzie informują się o produktach i jakie czynniki ostatecznie decydują o ich decyzjach zakupowych?

Świadomość znaczenia nowoczesnego zarządzania klientami i aktywnego pielęgnowania relacji z nimi wyraźnie rośnie w firmach ze wszystkich sektorów i branż. Nic więc dziwnego, że coraz więcej firm rozważa wdrożenie systemu klasy CRM i przygląda się bliżej różnym rozwiązaniom i technologiom.

Nowoczesne systemy CRM obiecują wiele. Mówi się, że trwale zwiększają konkurencyjność, tworzą bardziej wydajne, przejrzyste i szybsze procesy, zwiększają sprzedaż, a także pomagają lepiej poznać klientów, a tym samym wzmocnić ich długoterminową lojalność.

Niniejszy przewodnik przedstawia dziesięć najważniejszych zaleceń, które firmy powinny wziąć pod uwagę podczas takich projektów, aby uzyskać maksymalną wartość dodaną z nowej technologii.

Projekty CRM to nie jest wymyślanie koła na nowo. Polegaj na sprawdzonych metodach i praktykach. Wykorzystaj doświadczenie i know-how z projektów, które zostały już pomyślnie zakończone. Wartościowe są zarówno pozytywne, jak i negatywne spostrzeżenia. Firmy powinny dokładnie wiedzieć, jakie cele chcą osiągnąć, i dlatego powinny inspirować się projektami i organizacjami, które poradziły sobie z podobnymi decyzjami, wyzwaniami i przeszkodami.

Nie oznacza to próby powielania istniejących rozwiązań. Chodzi raczej o dostosowanie udanych koncepcji do odpowiednich potrzeb, wymagań i warunków, a tym samym znalezienie idealnego sposobu na realizację celów w sposób jak najbardziej efektywny i skuteczny.

Nie należy więc rzucać się na wdrażanie jakiegokolwiek rozwiązania CRM tylko po to, by osiągnąć rzekomo szybkie rezultaty. Poświęć czas na przeanalizowanie przykładów najlepszych praktyk i opracuj strategię, która pasuje do twojej firmy oraz konkretnych celów i wymagań.

Wdrożenie systemu CRM to nie tylko kwestia wprowadzenia przez dział IT innowacyjnego oprogramowania, ale raczej ogólnego przemyślenia działalności i restrukturyzacji całego zarządzania relacjami z klientami. Zmiany te mają taki sam wpływ na dział IT, jak na sprzedaż, marketing, a także inne działy i procesy biznesowe. Właśnie dlatego pracownicy, których zmiany wynikające z uruchomienia systemu CRM będą dotyczyć najbardziej, powinni być zaangażowani w projekt od samego początku. Muszą być poinformowani, z czym będą się mierzyć i jak mogą najlepiej wykorzystać nowe rozwiązanie.

Nawet najbardziej innowacyjna technologia i najszybsze wdrożenie na nic się zdadzą, jeśli użytkownicy końcowi, tj. pracownicy, nie będą w stanie poradzić sobie z rozwiązaniem z powodu braku szkoleń i nieodpowiedniej integracji.

Dlatego też należy jak najszybciej zidentyfikować kluczowych użytkowników CRM w firmie i już w początkowej fazie projektu zaangażować wszystkie zespoły i pracowników, którzy będą pracować z systemem po jego wdrożeniu. Przyszli użytkownicy z pewnością to docenią.

Wdrożenie nowoczesnego systemu CRM zasadniczo zmieni procesy biznesowe. To konieczne, aby nadążyć za zmianami na rynku oraz poprawić długoterminową lojalność klientów i konkurencyjność. Jednak transformacja będzie udana tylko wtedy, gdy odpowiednio skoordynujesz i rozmieścisz swoje zasoby.

Ważne jest nie tylko, aby wybrany system CRM dobrze pasował do istniejącego środowiska systemowego IT i mógł być z powodzeniem zintegrowany z innymi rozwiązaniami. Równie istotne jest przeanalizowanie obecnych możliwości zaangażowanych zespołów i działów na wczesnym etapie oraz odpowiednie udostępnienie zasobów. Jedno jest pewne: kluczowi użytkownicy będą potrzebowali wielu wolnych zasobów, zwłaszcza na początku, aby dobrze rozpocząć transformację i móc od pierwszego dnia czerpać korzyści z nowego CRM. Nawet najbardziej zaawansowany CRM będzie bezużyteczny, jeśli wcześniej nie zostaną zdefiniowane rozdysponowane warunki techniczne i infrastrukturalne, a także zasoby pracowników, aby mogli odpowiednio korzystać z systemu.

Nie należy skupiać się na nowej technologii, ale także odpowiednio rozważyć, jakie zasoby wewnętrzne będą potrzebne do wdrożenia. Zapobiegnie to przytłoczeniu i frustracji pracowników oraz zapewni, że od początku firma osiągnie największą wartość z nowego rozwiązania.

Chociaż systemy CRM oferują wiele możliwości i łatwo ulec pokusie wykorzystania wszystkich tych szans od razu, nie należy się spieszyć. Wszystkie fazy projektu powinny być precyzyjnie zaplanowane i wdrożone tylko wtedy, gdy wszystkie warunki wewnętrzne i zewnętrzne pozwalają na maksymalny sukces. Wiele firm popełnia błąd, próbując zrobić wszystko na raz w obawie, by czegoś nie przeoczyć lub pozostać w tyle. Niemniej jednak, podobnie jak w przypadku wielu dużych przedsięwzięć, które ingerują w strukturę korporacyjną, również tutaj obowiązuje zasada: spokojne podejście to mocne podejście.

Zacznij od małych i mądrych kroków, a następnie stale rozwijaj swój projekt po pierwszym uruchomieniu. Stwórz mocny fundament, na którym możesz budować w kolejnych etapach, a tym samym zapewnić trwały sukces.

Bądź cierpliwy i wyznacz sobie jasne cele, które będziesz realizować krok po kroku, nie pomijając ważnych etapów.

Na pomyślne wdrożenie systemu CRM składają się rozliczne elementy – małe i duże. Oprócz idealnie dopasowanego rozwiązania i strategii dostosowanej do odpowiednich celów i ogólnych warunków, firmy potrzebują również silnego partnera wdrożeniowego. Taki partner jest świadomy wyzwań i wizji swoich klientów i jest niezawodnym kontaktem przez cały czas trwania projektu, dzięki czemu klient czuje się bezpiecznie. Tylko jeśli rozwiązanie, strategia i partner będą ze sobą idealnie współgrać, mamy szansę na powodzenie i nie trzeba się martwić się o nieprzyjemne niespodzianki po drodze.

Zaangażuj partnera, któremu możesz zaufać. Jego doświadczenie i wiedza nie tylko pozwolą zarekomendować odpowiedni system CRM. Współpraca z takim partnerem pozwoli na opracowania strategii, która optymalnie przekształci cele firmy w rzeczywistość. Nie spiesz się i zaangażuj się w wybór partnera, który najlepiej odpowiada twoim ambicjom i wartościom firmy.

Nawet najlepszy i najbardziej zaawansowany system CRM nie pomoże firmie odnieść sukcesu, jeśli nie będzie odpowiednio wykorzystywany i obsługiwany przez pracowników. Dlatego zaleca się nie tylko włączenie użytkowników końcowych do procesu projektowego jak najwcześniej, ale także zdefiniowanie konkretnych kanałów komunikacji. Im bardziej przejrzyste są poszczególne linie komunikacji, tym szybciej, bardziej kompetentnie i skuteczniej kierownicy projektów mogą działać zarówno po stronie klienta, jak i dostawcy oraz kontrolować poszczególne etapy.

Dobrym pomysłem jest zdefiniowanie dokładnych wytycznych dotyczących utrzymania danych na samym początku korzystania z nowego systemu CRM. Nic nie sprawia, że system lub baza danych są bardziej nieefektywne i bezużyteczne, niż nieprawidłowo lub niespójnie przechowywane dane. System może być tylko tak dobry, jak dane, które zawiera. Dlatego upewnij się, że Twoja firma ma jasne i łatwe do zrozumienia wytyczne dotyczące utrzymania danych i implementuje środki zapewniające, że wszyscy użytkownicy mogą ich przestrzegać.

Podczas wdrażania nowego rozwiązania CRM należy również odłączyć stare systemy, aby uniknąć powielania prac utrzymaniowych i wyczyścić lub wyrzucić stare dane.

Często zarząd firmy sam decyduje o wdrożeniu systemu CRM. Zainteresowane działy, takie jak sprzedaż i marketing, nie są zaangażowane w decydujące fazy projektu, takie jak poszukiwanie odpowiedniego rozwiązania, wybór partnera wdrożeniowego i odpowiedniej strategii. Jednak przy takim podejściu firmy stają w obliczu ryzyka, że pracownicy i poszczególne działy po zakończeniu projektu otrzymają gotowy produkt, bez możliwości wniesienia własnych doświadczeń i pomysłów. Może to prowadzić do trudności lub tarć nie tylko podczas obsługi systemu, ale także może mieć negatywny wpływ na komunikację wewnętrzną i współpracę w firmie.

Zanim wszystkie niejasności zostaną rozwiązane, zmarnowany zostanie cenny czas i zasoby, które już wcześniej mogłyby zostać wykorzystane w bardziej ukierunkowany i opłacalny sposób.

Wdrożenie systemu powinno zatem uwzględniać następujące kwestie: Projekty cross-firmowe zawsze wymagają cross-firmowej strategii, która od początku angażuje wszystkie zainteresowane działy w procesy decyzyjne. W ten sposób unikniemy sytuacji, w której pracownicy zostaną zaskoczeni. Co więcej, umożliwi to poszczególnym działom wniesienie swojej wiedzy specjalistycznej, co często prowadzi do wdrożenia kluczowych funkcji, które w przeciwnym razie mogłyby nie zostać wzięte pod uwagę.

Jeśli więc myślisz o wprowadzeniu systemu CRM, od początku zaangażuj sprzedaż i marketing. Włącz wszystkie zainteresowane działy firmy w proces projektowy z dużym wyprzedzeniem, aby nie tylko zapewnić płynne wdrożenie systemu, ale także aktywną i żywą wymianę pomysłów. Umożliwi to stworzenie kompleksowego systemu CRM, który idealnie pasuje do wymagań firmy.

Podczas wdrażania systemu CRM nie zaleca się wyznaczania zbyt wielu osób na kierowników projektów ani włączania ich do zarządzania projektami. Powoduje to jedynie niepotrzebny chaos, któremu można łatwo zapobiec. Należy wyznaczyć takich kierowników projektów, którzy mogą zapewnić niezbędne know-how, a także odpowiednią wiedzę i – jeśli to możliwe – unikać wyznaczania dyrektora zarządzającego jako kierownika projektu, nawet jeśli wydaje się to najłatwiejsze lub najbardziej logiczne.

Dotychczasowe doświadczenia pokazują, że dyrektorzy zarządzający często nie dysponują czasem niezbędnym do odpowiedniego nadzorowania i zarządzania projektem o takim zakresie bez ryzyka zaniedbywania innych obszarów. Ponieważ sukces tak dużego projektu zależy od jego lidera, wybór tej osoby powinien być starannie przemyślaną decyzją.

Nie należy lekceważyć wysiłku związanego z zarządzaniem projektem CRM. Wybierz do tego zadania pracownika, który nie tylko wnosi doświadczenie i niezbędny know-how, ale także posiada niezbędne zasoby do pomyślnego przeprowadzenia wdrożenia CRM i może to zrobić zgodnie z oczekiwaniami.

Napięte harmonogramy menedżerów biznesowych i kadry kierowniczej pozostawiają niewiele czasu i miejsca na szeroko zakrojone projekty. Zwłaszcza wprowadzanie własnych technologii lub rozwiązań programowych jest często postrzegane jako „projekt poboczny”. Jednak złożoność i zakres projektu wdrożenia CRM nie powinny być lekceważone i powinny być traktowane jako priorytet w agendzie firmy.

Oprócz szczegółowego planowania i wspomnianych już kryteriów wymagany jest również odpowiedni zasób czasu w trakcie jego realizacji, aby zapewnić sukces projektu. Niestety, w praktyce zbyt często zdarza się, że kierownicy projektów są przeciążeni pracą w miarę trwania fazy wdrożeniowej, ponieważ wysiłek i zakres projektu zostały początkowo niedoszacowane.

Aby tego uniknąć, należy na początku wraz z partnerem wdrożeniowym zdefiniować dokładny zakres projektu i upewnić się, że rzeczywiście można zapewnić odpowiednie zasoby. Ponadto należy jasno określić, kto w firmie będzie odpowiedzialny za poszczególne etapy projektu i kto będzie działał jako osoba kontaktowa lub osoba odpowiedzialna.

Dobrze skoordynowany zespół, który od początku jest świadomy zakresu projektu jak również jego złożoności to absolutnie niezbędny element pomyślnego zakończenia projektu CRM i nie należy go lekceważyć

Decydując się na wdrożenie systemu CRM, firmy mają na uwadze wiele celów: zwiększenie konkurencyjności, poprawa przejrzystości i wydajności wewnętrznych procesów biznesowych, promowanie bliskości z klientem, ułatwienie pracy sprzedażowej, optymalizacja marketingu. W związku z tym nie trzeba długo czekać, aby różne działy firmy określiły swoje wymagania i życzenia dotyczące funkcji i cech, które powinien oferować system CRM. Właśnie w tym miejscu robi się niebezpiecznie.

Wiele firm grzęźnie w drobnych szczegółach i traci z oczu szerszy obraz. Dlatego ważne jest znalezienie równowagi: zaangażuj wszystkie odpowiednie działy firmy w proces decyzyjny, jednak unikaj opierania decyzji o produkcie na drugorzędnych lub trzeciorzędnych funkcjach, a tym samym tracenia z oczu nadrzędnego celu.

Jasno określ swoje wymagania i cele na początku projektu i miej je na uwadze jako najwyższy priorytet przy dokonywaniu ostatecznego wyboru systemu CRM. Dodatkowe funkcje lub funkcje, które są miłym dodatkiem, ale nie są absolutnie niezbędne do realizacji strategii biznesowej, zawsze można dodać w późniejszym etapie. Nie powinny one zasłaniać ogólnego celu biznesowego, zwłaszcza w początkowej fazie wdrażania.

Przedstawione w niniejszym przewodniku wskazówki dotyczące wdrożenia systemu CRM jasno pokazują, że jest to projekt na dużą skalę, którego nie należy lekceważyć. Dokładne planowanie i precyzyjne określenie celów, które mają zostać osiągnięte dzięki wdrożeniu systemu CRM, musi być punktem wyjścia dla takiego projektu. Co więcej, ważne jest nie tylko znalezienie odpowiedniego rozwiązania, ale też opracowanie strategii, która będzie realizować konkretne cele i potrzeby firmy.

Należy również zaangażować wiarygodnego partnera wdrożeniowego, który dokładnie wie, co należy wziąć pod uwagę przy wdrażaniu systemu CRM, i jest przygotowany na wszystkie ewentualności i wyzwania.

Spełnienie powyższych kryteriów pozwoli zoptymalizować procesy biznesowe, trwale zwiększając wydajność, przejrzystość i konkurencyjność firmy. Nowe rentowne działania sprzedażowe i marketingowe, lepsze relacje z klientami i ich wyższa lojalności to kolejne korzyści.

Nowoczesne i wydajne zarządzanie relacjami z klientami to realna przewaga konkurencyjna dla Twojej firmy, która będzie miała trwały wpływ na wyniki sprzedaży i zapewni sukces w przyszłości. Ten, kto zna swoich klientów od podszewki dzięki nowoczesnemu systemowi CRM i może w ten sposób konkretnie odpowiedzieć na ich wymagania i potrzeby oraz zainspirować ich wyjątkowymi doświadczeniami zakupowymi i ofertą produktową, wkracza na szybką drogę do sukcesu. W końcu zadowoleni klienci to wciąż najlepsi klienci.