W branżach, w których walka o klientów rozstrzyga się w terenie, udostępnienie systemu CRM pracownikom mobilnym jest absolutną koniecznością.

Żeby szybko reagować na to, co się dzieje na rynku, na zmiany w popycie i posunięcia konkurencji, centrala musi na bieżąco rejestrować sygnały zbierane przez pracowników terenaowych. Komunikacja musi być obustronna – handlowcy muszą mieć aktualne informacje o ofercie, warunkach handlowych, czy stanach magazynowych.

Duże firmy korzystające z mySAP CRM, jako kompleksowego rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (bądź też planujące jego wdrożenie), muszą wziąć pod uwagę wyzwania techniczne, związane z udostępnieniem mySAP CRM w terenie. Wyzwania te łączą się m.in. z synchronizacją danych, pracą offline, wykorzystaniem urządzeń PDA.

Dostęp do mySAP CRM: dwie możliwości

SAP zapewnia tu dwa alternatywne rozwiązania technologiczne oraz oparte na nich aplikacje biznesowe, stanowiące kanały dostępu pracowników terenowych do mySAP CRM. Są to:

  • SAP Mobile Infrastructure (SAP MI) i odpowiednio Mobile Sales for HH (umownie nazwijmy ją „małą aplikacją”)
  • CRM Mobile Client wraz z aplikacją CRM Mobile Sales (umownie „duża aplikacja”)

Oba rozwiązania są komponentami SAP NetWeaver.

„Mała aplikacja” czyli Mobile Sales for Handhelds pracuje na kieszonkowych komputerach, np. na urządzeniach PDA i przeznaczona jest dla przedstawicieli handlowych, wspomagając podstawowe procesy sprzedaży, związane z odwiedzinami klientów i zbieraniem zamówień.

Opisany tu produkt, czyli „duża aplikacja” CRM Mobile Sales, oferuje większe możliwości i nie ogranicza się do prostego wspierania procesów sprzedaży (SFA – Sales Force Automation).

CRM Mobile Sales umożliwia dostęp do większości funkcjonalności operacyjnych mySAP CRM, dlatego przeznaczony jest dla innej grupy użytkowników i z powodzeniem może być używany przez menedżerów czy koordynatorów sprzedaży.

Technologia Mobile Client

Mobile Client jest platformą technologiczną, służącą do budowania aplikacji mobilnych korzystających z mySAP CRM bez konieczności utrzymywania ciągłego połączenia z serwerem. Dlatego też aplikacje wykonane w tej technologii mogą pracować na komputerach przenośnych typu notebook lub PDA oraz posiadają własną, lokalną bazę danych.

Aktualność danych utrzymywana jest dzięki mechanizmowi dwustronnej, okresowej synchronizacji przez Internet. Pracownicy terenowi mogą więc synchronizować swoje aplikacje bez odwiedzania firmy, a nawet – korzystając z GPRS, w czasie wizyty u klienta.

Mechanizm synchronizacji gwarantuje niezawodność i aktualność danych, zapewniając niskie koszty oraz krótki czas połączeń. Cel ten osiągnięto, stosując przyrostową wymianę danych. Polega ona na przesyłaniu z i do serwera informacji, które zostały dodane lub zmodyfikowane od czasu ostatniego połączenia. Zastosowano też wstępne filtrowanie danych, ograniczając ich rozmiar i dostosowując je do uprawnień i potrzeb końcowego użytkownika.

Aplikacja CRM Mobile Sales

CRM Mobile Sales jest aplikacją wykonaną w technologii Mobile Client. Przeznaczona jest dla pracowników działu handlowego, wykonujących swoje zadania często „poza biurem”.

CRM Mobile Sales niejako przenosi operacyjną funkcjonalność stacjonarnego CRM poza biuro, zapewniając dostęp do informacji istotnych podczas wizyty u klienta.

Korzystając z CRM Mobile Sales, pracownik terenowy zyskuje dostęp do wielu funkcji i możliwości: dostęp do danych partnerów biznesowych, funkcjonalną książkę teleadresową, terminarz, przegląd zleconych zadań, rejestrację zdarzeń, historię kontaktów, dostęp do katalogu produktów, informacji o kampaniach promocyjnych, raportów, planów marketingowych i sprzedażowych itp.

Funkcjonalności i korzyści

Przyjrzyjmy się korzyściom z CRM Mobile Sales:

  • Obsługa partnerów biznesowych. CRM Mobile Sales umożliwia zarządzanie danymi partnerów, potencjalnych klientów, dostawców i konkurentów. Dzięki wprowadzaniu informacji w trakcie, bądź zaraz po ich pozyskaniu, otrzymujemy wiarygodną i spójną bazę. Dzięki rejestracji wszystkich krytycznych informacji (profil klienta, pełna historia kontaktów, dostęp do listy zamówionych produktów i usług…) zyskujemy precyzyjną wiedzę, pozwalającą na lepsze budowanie relacji.
  • Zadania i terminarz.  Grupowe zarządzanie zadaniami pozwala handlowcom i menedżerom na bardziej efektywną alokację zasobów, skrócenie procesu sprzedaży i zamykanie transakcji jak najszybciej. CRM Mobile Sales dostarcza narzędzi do planowania, monitorowania i dokumentowania historii kontaktów z klientami (wizyty, rozmowy telefoniczne czy korespondencja e-mail).
  • Dostęp do danych o ofercie. Bez połączenia on-line z firmową bazą danych, handlowiec ma dostęp do wszelkich istotnych informacji o asortymencie, łącznie ze stanami magazynowymi na czas ostatniej synchronizacji lub (po połączeniu z serwerem) – z aktualnymi stanami magazynowymi.
  • Infocenter – Encyklopedia marketingu. Rozwiązanie dostarcza centralnie zarządzany poradnik związany z działaniami handlowymi. Z technicznego punktu widzenia jest to przeniesienie korporacyjnego portalu w sferę offline. Po synchronizacji użytkownik ma dostęp do firmowych wiadomości, prezentacji, ulotek i innych informacji.
  • Zarządzanie szansami sprzedaży. Aplikacja aktywnie wspiera użytkownika poprzez cały proces sprzedaży, od ofertowania po podpisanie umowy. Dzięki możliwościom zmiany fazy transakcji, użytkownik nie musi od nowa rejestrować zdarzeń związanych z postępami w procesie sprzedaży.
  • Wprowadzanie zamówień. Umożliwia wprowadzanie i śledzenie transakcji oraz przekształcanie szans sprzedaży w zamówienia. Dostępny jest wgląd w aktualne stany magazynowe i ceny dla danego klienta.
  • Planowanie, zarządzanie obszarem. CRM Mobile Sales pozwala menedżerom tworzyć i zmieniać plany handlowe. Menedżerowie i handlowcy mogą sobie dynamicznie organizować pracę, tworząc „trasówki” i zmieniając przypisania pracowników pomiędzy klientami.
  • Kampanie marketingowe i promocje.  Rozwiązanie udostępnia wgląd w kampanie marketingowe, plany sprzedaży, ułatwia wprowadzanie nowych produktów na rynek, a także umożliwia zarządzanie promocjami i rabatami.
  • Zarządzanie podróżami i rozliczanie delegacji. W ramach narzędzi dostarczanych z Mobile Sales znajdują się komponenty umożliwiające samoobsługę pracowniczą w tym zakresie (bieżące rejestrowanie kosztów, kontrola budżetu podróży, automatyczne uzupełnianie firmowego terminarza).
  • Dostęp do raportów, analiz, wykresów. System umożliwia tworzenie i wyświetlanie standardowych jak i samodzielnie zaprojektowanych raportów, zarówno przesyłanych z hurtowni danych SAP BW jak i wygenerowanych na podstawie lokalnej bazy danych. W standardzie dostępne jest szerokie spektrum raportów, odpowiadających potrzebom handlowca jak i kierownika działu handlowego. Przykładowo, użytkownicy mogą śledzić wykonanie planów, wartość sprzedaży, marży czy analizować czas trwania wizyt.

Możliwości administracji i rozwoju

Istotną zaletą CRM Mobile Sales są efektywne narzędzia administracyjne. Umożliwiają one między innymi zdalne zarządzanie końcówkami klienckimi. Oprócz standardowej konserwacji systemu możliwe jest zdalne i automatyczne wgrywanie aplikacji oraz nowych wersji, tworzenie kopii zapasowych oraz odzyskiwanie z nich danych.

Tak jak druga platforma mobilna SAP – SAP Mobile Infrastructure (SAP MI), także technologia Mobile Client to kompletna platforma rozwojowa. Ma to też znaczenie dlatego, że CRM Mobile Sales dostarczany jest wraz z kodem źródłowym. Tak więc oprócz standardowej konfiguracji możliwe są bardziej znaczące modyfikacje oraz dodawanie nowych funkcjonalności.

Rozwój aplikacji w tej technologii realizowany jest w dwóch etapach. Pierwszy polega na zdefiniowaniu zakresu oraz zaprojektowaniu struktur danych, na których aplikacja mobilna ma operować i wymieniać z serwerem mySAP CRM oraz innymi systemami (niekoniecznie SAP). Następnie przechodzimy do projektowania aplikacji klienckiej – SAP dostarcza Mobile Application Studio, dedykowane środowisko programistyczne.

Środowisko Mobile Application Studio w dużej mierze pozwala na budowanie aplikacji z gotowych komponentów, metodą „przenieść i upuść”. Aplikacje Mobile Client wykonane są w języku Microsoft Visual Basic for Application, więc wygenerowany automatycznie kod zawsze można poddać modyfikacjom.

Technologia Mobile Client wykorzystuje trójwarstwowy model budowania aplikacji. Pierwsza warstwa jest całkowicie „przejrzysta” dla deweloperów i obsługuje dostęp do danych przechowywanych w bazie SQL. Druga to logika biznesowa, w której definiuje się zachowanie aplikacji podczas pracy z różnymi obiektami i procesami biznesowymi. Trzecia warstwa to interfejs użytkownika.

Dzięki rozdzieleniu logiki biznesowej i interfejsu użytkownika możliwe jest tworzenie skomplikowanych, hybrydowych projektów. Przykładowo, istnieje możliwość połączenia kontrolki ActiveX, wykonanej w innym języku programowania,  z wygenerowaną przez Mobile Application Studio logiką biznesową, skracając w ten sposób rozwój aplikacji.

Kod źródłowy przechowywany jest w scentralizowanym repozytorium, zapewniającym spójność kodu i rozwiązywanie konfliktów w trakcie pracy grupowej nad tymi samymi fragmentami, wersjonowanie oraz zarządzanie aktualizacjami. Repozytorium ma wbudowany systemem transportowy, pozwalający na przenoszenie kodu pomiędzy repozytoriami rozwojowymi, testowymi oraz produktywnymi.

Oprócz wymienionych możliwości aplikacji i jej środowiska rozwojowego, dla firm użytkujących mySAP CRM niebagatelną zaletą jest użycie technologii tego samego producenta. Gwarantuje to stabilność całego rozwiązania CRM i obniża całkowity koszt posiadania.