BCC wprowadza nowy sposób świadczenia usług gwarancyjnych na wdrażane rozwiązania SAP. O tym unikalnym na polskim rynku podejściu do gwarancji rozmawiamy z Waldemarem Sokołowskim, Dyrektorem ds. Usług Outsourcingowych w BCC i Piotrem Brzoskowskim, Dyrektorem ds. Konsultingu BCC.
Czym właściwie jest gwarancja na wdrożony system IT?
Waldemar Sokołowski: To jest tak naprawdę pytanie o to, jak rozumiemy ryzyko związane z wprowadzaniem do organizacji zmiany, jaką niewątpliwie jest wdrożenie nowych rozwiązań IT. Czy takiego ryzyka można się pozbyć lub uniknąć przez proste delegowanie odpowiedzialności na usługodawcę? A może należy się z nim pogodzić i od początku dobrze nim zarządzać…
Gwarancja to coś więcej niż obietnica, że będzie dobrze. Obiecuje każdy dostawca, zwłaszcza na etapie sprzedaży. Dobra gwarancja to przemyślany sposób działania, odpowiednie zasoby, kompetencje i procedury, które sprawnie zadziałają, gdy pojawią się problemy. To szczególnie ważne w przypadku złożonych i trudnych do zdefiniowania produktów, jakimi są rozbudowane systemy IT. Marna to przecież pociecha, że to „mój problem, ale nie moja wina”.
Skutki ewentualnej awarii systemu mogą być bardzo poważne, jak choćby uszczerbek na wizerunku i utrata zaufania partnerów. Firma może też ponieść straty finansowe czy bezpowrotnie utracić cenne dane. Dlatego w interesie klienta jest nie tylko to, aby otrzymał gwarancję zapisaną w umowie, ale aby zweryfikował jej rzeczywistą wartość.
Czy gwarancja polegająca na obietnicy, że klient może dzwonić do konsultanta, kiedy zechce, jest wystarczająca? A może chodziłoby o pewność, że skontaktuje się z kompetentną osobą, dostępną w określonym miejscu i czasie? Czy zapewnienie, że konsultant postara się rozwiązać problem najszybciej, kiedy będzie mógł, jest tym, czego oczekuje klient, czy raczej problem powinien zostać rozwiązany według ustalonych reguł i w ustalonym czasie? Czy klient będzie czekać, aż problem zostanie rozwiązany, czy też będzie na bieżąco informowany o statusie sprawy i terminie jej zakończenia? Czy dostanie obietnicę wsparcia przez „swojego konsultanta”, czy otrzyma usługę od partnera biznesowego?
Piotr Brzoskowski: Obejmowanie gwarancją projektów realizowanych przez Dział Konsultingu BCC jest od dawna stosowaną praktyką. Dodatkowo klientom, którzy wymagają wyższego poziomu usługi niż standardowy, oferujemy podwyższone poziomy gwarancji, o krótszych czasach reakcji, szerszej odpowiedzialności wykonawcy czy wręcz elementach proaktywnych, zmierzających do zapobiegania problemom, a nie tylko reagowania na nie.
Czym oferta BCC wyróżnia się spośród innych dostawców IT i SAP?
Waldemar Sokołowski: Przysłowiowy „konsultant, do którego zawsze można zadzwonić”, to w praktyce mocno zajęta osoba, zaangażowana w kolejne projekty – trudno jej znaleźć czas na pomoc klientowi z projektu zakończonego pół roku temu. Jeśli na tym ma polegać gwarancja, to jej wartość jest niska.
Dlatego zdecydowaliśmy się od początku 2008 r. świadczyć usługę gwarancyjną w zupełnie inny sposób. Istotą nowego podejścia BCC jest prowadzenie obsługi gwarancyjnej przez konsultantów Działu Usług Outsourcingowych BCC, którzy specjalizują się w zdalnej pomocy serwisowej. Główne zadanie tych osób polega na bieżącym rozwiązywaniu problemów zgłaszanych przez klientów, a ich dostępność w określonym czasie jest zagwarantowana w umowie z klientem.
W ten sposób klient może korzystać z kompetencji kilkudziesięcioosobowego zespołu wykwalifikowanych specjalistów. Centrum kompetencyjne BCC ma niemal dziesięcioletnie doświadczenie w świadczeniu usług serwisowych SAP oraz największy na rynku potencjał w tym zakresie, na który składa się również sprawna organizacja. Mamy wdrożone międzynarodowe standardy zarządzania usługami takie jak ISO 27001 czy ISO 20000, znane również jako praktyki ITIL.
Nasza organizacja serwisowa zapewnia także pojedynczy punkt kontaktu, bez względu na rodzaj problemu. Stworzyliśmy trzy poziomy kompetencyjne, co pozwala nam sprawnie i szybko rozwiązywać zarówno proste, jak i trudniejsze problemy. Korzystamy z uznanych narzędzi, takich jak SAP Solution Manager czy HP Service Center, które pozwalają usprawnić obsługę i monitorowanie zgłoszeń. Można śmiało powiedzieć, że na polskim rynku usług SAP to nowatorski i unikalny sposób obsługi gwarancyjnej.
Piotr Brzoskowski: Bardzo ważne jest również nasze podejście do zapewnienia konsultantów potrzebnych do rzetelnej obsługi gwarancyjnej oraz przekazania im niezbędnej wiedzy o konkretnym rozwiązaniu. Zespół serwisowy uczestniczy w uzgodnieniach zapisów gwarancyjnych z klientami, zapewniając w ten sposób, że będą one realistyczne.
Konsultanci serwisowego centrum kompetencyjnego muszą dobrze znać system i specyfikę pracy klienta. Dlatego nasza oferta zakłada włączenie konsultantów serwisowych do prac projektowych, obok konsultantów wdrożeniowych. Uczestnictwo w ostatnich fazach projektu pozwala specjalistom z serwisowego centrum kompetencyjnego płynnie przejąć obsługę zapytań klienta i skrócić czas rozwiązania problemów.
Kto jest adresatem nowej oferty gwarancyjnej?
Waldemar Sokołowski: Dobra gwarancja to korzyść dla każdego klienta. Myślę jednak, że nasza oferta zostanie doceniona przede wszystkim przez organizacje świadome skali wyzwań związanych z wdrożeniem i użytkowaniem SAP.
Piotr Brzoskowski: Oczekujemy, że nasza propozycja, szczególnie w zakresie podwyższonych poziomów gwarancji, zainteresuje przedsiębiorstwa, w których środowisko systemowe ulega dynamicznym modyfikacjom. W takich organizacjach stabilność systemu SAP wpływa zarówno na procesy biznesowe, które bezpośrednio wspiera, jak i na możliwość realizowania kolejnych etapów danego projektu. Dobra, szybka i skuteczna gwarancja pozwala skupiać wysiłki firmy na rozwijaniu biznesu i znacznie redukuje energię marnowaną na zmaganie się z usuwaniem usterek.
Rozmawiała Mirosława Huk, BCC
