Organizacja wsparcia aplikacyjnego dla SAP to jeden z filarów efektywnego wykorzystania systemu i w konsekwencji płynnego działania procesów biznesowych. Modele zapewnienia użytkownikom pomocy w ich codziennej pracy mogą być różne i zależą do wielu czynników. Usługa serwisu aplikacyjnego SAP w BCC jest adresowana do tych firm, które oczekują możliwości komponowania usługi zgodnie ze swoimi potrzebami, elastycznej formy rozliczania i gotowości do niestandardowego podejścia do wyzwań.
Dla dużych i małych
Wśród klientów serwisu aplikacyjnego SAP w BCC są zarówno duże firmy, mające kilkuset użytkowników w rozproszonych lokalizacjach, jak i przedsiębiorstwa małe i średnie, w których zaledwie kilka-kilkanaście osób loguje się do systemu i którym nie opłaca się inwestować w eksperckie kompetencje SAP. Outsourcing usług SAP sprawdza się w firmach każdej wielkości.
Korporacyjnie i lokalnie
Z usługi korzystają grupy kapitałowe mające spółki w Polsce i za granicą. Wśród klientów są oddziały i centrale zlokalizowane w wielu krajach Europy oraz USA, Chinach czy Argentynie. Z kolei dla polskich oddziałów przedsiębiorstw, które korzystają z korporacyjnego (zwykle niepolskiego) wsparcia systemu, przygotowaliśmy usługę SAP Assistance. To swego rodzaju „koło ratunkowe”, pomocne, gdy w strukturach korporacyjnych trudno uzyskać szybką pomocy w języku polskim. SAP Assistance przydaje się zwłaszcza wtedy, gdy należy dostosować lokalną instalację SAP do zmian prawnych.
Wsparcie dla dwóch systemów SAP
BCC wspiera użytkowników aż dwóch systemów klasy ERP od SAP: SAP ERP oraz SAP Business One. To drugie rozwiązanie jest dedykowane dla małych i średnich przedsiębiorstw. Z powodzeniem jest też wykorzystywane przez duże międzynarodowe firmy, np. do obsługi niewielkich oddziałów handlowych w różnych krajach. W tym modelu jest on zwykle silnie zintegrowany z korporacyjnym rozwiązaniem SAP ERP. Dostęp do zdalnego wsparcia użytkowników obu systemów u jednego dostawcy daje firmie gwarancję kompleksowego podejścia do problemu.
Obsługa po polsku i angielsku
Konsultanci zespołów serwisowych komunikują się z użytkownikami w języku polskim lub angielskim – zgodnie z preferencjami klienta. Dostęp do eksperckiego wsparcia SAP w języku ojczystym jest szczególnie doceniany przez pracowników polskich oddziałów korporacji. U tych klientów, dla których realizujemy wsparcie dla użytkowników w innych krajach, obsługa zgłoszeń jest realizowana po angielsku. Naa życzenie klientów możliwa jest także komunikacja w języku niemieckim.
Cały system lub wybrane obszary
Usługa wsparcia użytkowników może być świadczona dla całej instalacji SAP u klienta, łącznie ze wsparciem Basis, lub tylko dla wybranych obszarów funkcjonalnych. Przykładem jest osobna umowa serwisowa na wsparcie SAP HR, który często w firmach stanowi oddzielną instalację, nieobjętą korporacyjnym templatem SAP. Inny model to powierzanie konsultantom BCC wsparcia w obszarach wymagajacych częstych aktualizacji i dostosowań do zmian prawnych.
Elastyczne godziny pracy
Standardowe godziny pracy konsultantów serwisu aplikacyjnego – na indywidualne życzenia klientów i po uzgodnieniu warunków – mogą zostać wydłużone. Rozszerzonym wsparciem serwisowym (do godz. 22 czasu polskiego) mogą zostać objęte wszystkie obszary systemu SAP ERP. Obsługa zgłoszeń w niestandardowych godzinach jest odpowiedzą na oczekiwania międzynarodowych firm, w których użytkownicy SAP pracują w innych niż europejskie strefach czasowych, a także polskich firm pracujących w trybie zmianowym.
Pula godzin i ad hoc
Wyróżnikiem usługi serwisu aplikacyjnego SAP w BCC jest także elastyczna formuła umowy i rozliczeń. Klientom proponujemy trzy podstawowe modele rozliczeń. Po pierwsze wsparcie w ramach stałej opłaty miesięcznej, nielimitowane liczbą zgłoszeń czy czasem pracy (tzw. ryczałt). Wsparcie dotyczy uzgodnionego zakresu czynności w ustalonych obszarach.
Drugi wariant to wsparcie z pulą godzin. W ramach abonamentu klient ma do dyspozycji uzgodnioną pracochłonność w okresie rozliczeniowym, do realizacji dowolnych prac serwisowych. Prace wykraczające poza limit czasowy są rozliczane dodatkowo. Powyższe modele mają gwarancję czasów rozwiązania SLA.
Trzecia opcja to wsparcie typu ad hoc. W tym modelu nie ma żadnej stałej opłaty miesięcznej z tytułu gotowości i świadczenia wsparcia, a każde zgłoszenie podlega wycenie i rozliczeniu, np. zbiorczo na koniec miesiąca.
Klient sam decyduje, w którym modelu jego potrzeby związanie z serwisem SAP są najlepiej zaspokojone przy optymalnym koszcie za usługę. Może także zaproponować własny model rozliczeń.
Przykładem elastycznego dostosowania usługi do potrzeb klientów jest współpraca z międzynarodowymi firmami, dla których zgłoszenia są realizowane w trzech językach, dla użytkowników w różnych strefach czasowych.
Od stycznia 2016 r. firma Jacob Holm, innowacyjny producent włóknin, korzysta z usługi serwisu aplikacyjnego SAP w BCC dla swoich oddziałów w Europie, obu Amerykach i Azji. Usługa jest realizowana dla dwóch zintegrowanych ze sobą systemów do zarządzania: SAP ERP oraz SAP Business One. W zakresie SAP ERP wsparcie dotyczy obszarów finansów i kontrolingu, sprzedaży i dystrybucji oraz gospodarki materiałowej i planowania produkcji dla oddziałów w Szwajcarii, Hiszpanii, USA i Japonii. Z kolei serwis dla użytkowników SAP Business One dotyczy Argentyny, Meksyku i Chin. W kolejnych fazach usługą zostaną objęte spółki grupy kapitałowej w innych krajach.
Inny klient, który korzysta ze wsparcia konsultantów BCC także poza granicami naszego kraju – w Nimczech i Rumunii – to międzynarodowa firma z branży FMCG. BCC realizuje wsparcie dla obszarów finansów, gospodarki materiałowej i planowania produkcji.
