Pierwszy klient zdecydował się na usługę serwisu aplikacyjnego BCC w 2004 roku. Obecnie już 50 firm korzysta ze zdalnego wsparcia użytkowników SAP. Organizacja serwisowa BCC to nie tylko infrastruktura IT czy procedury zgodne z ITIL, ale przede wszystkim kompetentni specjaliści dedykowani do stałej, zdalnej obsługi zgłoszeń klientów.
Gdyby ktoś chciał szybko, bez wchodzenia w szczegóły dowiedzieć się, czym różni się praca konsultanta wdrożeniowego SAP od pracy konsultanta serwisowego, najlepiej jest złożyć wizytę w centrali BCC w podpoznańskich Złotnikach.
Pokoje na pierwszym piętrze, które zajmują zespoły wdrożeniowe są przeważnie… puste. Bywają dni, gdy w biurze w większości pomieszczeń nie ma nikogo lub siedzi jeden konsultant. Grafik konsultanta wdrożeniowego to ciągła delegacja. Dziś konsultacje u klienta w Płocku, jutro dzień w biurze w Warszawie i wieczorny lot do Amsterdamu, gdzie pojutrze jest spotkanie zespołu roboczego. Na piątek zaplanowana telekonferencja z klientem z Rzeszowa i spotkanie z przełożonym, więc ten dzień można będzie spędzić w Złotnikach – przy „swoim” biurku.
Zupełnie inaczej wyglądają pokoje na parterze biurowca, gdzie rezydują pracownicy serwisowego centrum kompetencyjnego BCC. Na biurkach zdjęcia rodziny i kwiatki w doniczce, na ścianach plakaty i śmieszne rysunki, jest nawet tarcza do rzutków – miły relaks po trudnym zgłoszeniu.
Te różnice wynikają z charakteru realizowanych zadań. Większość obowiązków konsultanta wdrożeniowego wymaga osobistego kontaktu z klientem – spotkanie zespołu roboczego podczas pracy nad koncepcją wdrożeniową, szkolenie pracowników klienta. Ten czas poświęca on w całości danemu klientowi, gdyż projekt wdrożeniowy ze swojej natury jest przedsięwzięciem niepowtarzalnym.
Zupełnie inaczej wygląda praca konsultanta serwisowego. Utrzymuje on stały i bliski kontakt z klientami, mając zdalny dostęp do ich systemów SAP. Pełni rolę swego rodzaju „doradcy pierwszego kontaktu", rozwiązując zgłaszane przez użytkowników problemy i odpowiadając na ich pytania. Ponieważ mówimy tu o bieżącej pracy ze zwykle najważniejszym systemem informatycznym firmy, zadania specjalistów serwisowych BCC łączą się z dużą odpowiedzialnością, wysokimi wymaganiami dotyczącymi dostępności, a zarazem… z komfortem pracy na miejscu.
Od wdrożeń do stałej współpracy
Jak wspomina Waldemar Sokołowski, Dyrektor ds. Usług Outsourcingowych BCC: „W 1995 r., kiedy powstawało BCC, rynek SAP w Polsce oznaczał jedynie działalność wdrożeniową. Na wdrożenie decydowały się tylko największe podmioty. Zasadą było tworzenie centrów kompetencyjnych SAP u klienta. Nikt nie oferował wtedy profesjonalnych usług wsparcia SAP”.
Ale z biegiem lat sytuacja zaczęła się zmieniać, rosła skłonność do outsourcingu przynajmniej części czynności związanych z utrzymaniem SAP – BCC od 1999 r. z powodzeniem oferowało usługę administracji SAP. Coraz więcej firm nie było już zainteresowanych utrzymywaniem pełnego zakresu kompetencji SAP w swoich firmach. Klienci oczekiwali stałego wsparcia użytkowników w rozwiązywaniu problemów przy bieżącej obsłudze systemu, monitoringu pod kątem występowania ewentualnych błędów np. w danych wprowadzanych przez użytkowników.
Przyszedł więc czas na rozszerzenie oferty BCC o usługę zdalnego wsparcia użytkowników SAP – serwisu aplikacyjnego.
Początkowo w BCC usługa serwisu aplikacyjnego była realizowana przez konsultantów wdrożeniowych.
„W tamtych czasach to było dobre rozwiązanie – patrząc z dzisiejszej perspektywy, mieliśmy niewielu klientów. Szybko się jednak okazało, że profesjonalne wsparcie użytkowników nie jest możliwe z wykorzystaniem tych samych konsultantów, którzy równocześnie uczestniczą w projektach wdrożeniowych. Było to niełatwe pod względem logistycznym, ale co ważniejsze, kompetencje wymagane w serwisie i konsultingu zaczęły się znacznie różnić. Zmiana modelu obsługi klientów była jedynym sposobem utrzymania wysokiego poziomu usług w obu obszarach” – dodaje Grzegorz Gołba, Wicedyrektor ds. Wsparcia Aplikacyjnego, BCC.
Trudno to sobie wyobrazić, ale do dziś niektóre firmy świadczą usługi stałego wsparcia użytkowników poprzez konsultantów zaangażowanych na co dzień w projekty wdrożeniowe. To z reguły prowadzi do nieprofesjonalnych zachowań.
Priorytetem są zwykle usługi konsultingowe i pozyskiwanie nowych klientów, z drugiej strony usługi serwisowe generują stały przychód, co w dzisiejszych czasach jest nie do pogardzenia. W rezultacie do realizowania zgłoszeń serwisowych są delegowani konsultanci „z łapanki”. Trudno też przy takiej organizacji pracy rozwijać kompetencje potrzebne w serwisie, jak na przykład odpowiednie priorytetyzowanie zadań oraz duża odporność na stres. Nie pozostaje to bez wpływu na jakość stałej obsługi klienta.
W ludziach siła
Specjaliści świadczący serwis aplikacyjny SAP BCC są podzieleni na zespoły, realizujące prace w poszczególnych obszarach systemu. W dużym skrócie – usługi serwisu aplikacyjnego polegają na realizacji zadań stałych – obsłudze zgłoszeń i zapytań klientów w wybranym obszarze funkcjonalnym.
„Siłą serwisu aplikacyjnego BCC są wysokie kompetencje konsultantów. Trzon zespołu stanowią osoby, które zaczynały wdrażać SAP jeszcze w latach 90. A średnie doświadczenie konsultantów w SAP to sześć lat. Składają się na to zarówno lata spędzone na wdrożeniach, jaki realizacja zadań helpdeskowych w różnych rolach – jako key user, a także konsultant w organizacji serwisowej” – podkreśla Grzegorz Gołba.
Konsultanci serwisowi są również włączani w duże projekty wdrożeniowe, by usprawnić transfer wiedzy i umożliwić płynne przejście do obsługi gwarancyjnej, a następnie wsparcia, realizowanego przez serwis aplikacyjny.
Oprócz doświadczenia wdrożeniowego kompetencje konsultantów stale są podnoszone poprzez udział w licznych szkoleniach wewnętrznych i zewnętrznych z zakresu znajomości systemu, obsługi helpdeskowej, zarządzania w sytuacjach kryzysowych itp.
Duża liczba systemów „pod opieką” sprawia, że serwis aplikacyjny jest organizacją samouczącą się. Wieloletnie kontrakty z klientami pozwalają doskonale poznać nie tylko instalację SAP, ale także specyfikę biznesową różnych firm. Z każdym kolejnym zgłoszeniem rośnie doświadczenie konsultantów. Dla klientów ten efekt skali owocuje przede wszystkim wyższą jakością obsługi.
Warto też wspomnieć, że za merytorycznym poziomem obsługi centrum outsourcingowego BCC stoi również siła ponad 200-osobowego zespołu konsultantów Grupy BCC. Organizacja serwisowa i wdrożeniowa funkcjonują autonomicznie, ale ich działania wzajemnie się uzupełniają.
Konsulting korzysta czasem z kompetencji doświadczonych konsultantów serwisowych. Z kolei zgłoszenia do serwisu aplikacyjnego, które wykraczają poza umowę serwisową, są kierowane do konsultantów wdrożeniowych na zasadzie dodatkowego zlecenia klienta. Serwis aplikacyjny jest za każdym razem informowany o wprowadzonych zmianach, a nowa funkcjonalność jest płynnie przekazywana i włączana w zakres serwisu. Taka synergia działań daje klientowi gwarancję, że rozszerzenia w systemie nie spowodują zakłóceń w obsłudze serwisowej.
(Nie)typowe zadania
Średnio w miesiącu organizacja serwisowa BCC przyjmuje około 1000 zgłoszeń. Najwięcej prac jest realizowanych w obszarze SAP HR – co wynika ze specyfiki tego obszaru oraz struktury klientów – spośród 50 klientów ponad 30 korzysta wyłącznie lub między innymi z serwisu aplikacyjnego SAP HR. Co miesiąc konsultanci serwisowi wgrywają tzw. uzupełnienia HR-CEE do ich systemów oraz wykonują niezbędne prace dostosowawcze z tym związane.
Do typowych zadań serwisowych należą też modyfikacje techniczne i konfiguracyjne w systemie oraz zapisywanie tych zmian w transportach, dostosowania zbiorów informacji, zmiany w infotypach, wsparcie przy naliczaniu listy płac i urlopów, a także przy zamknięciu roku obrotowego.
Usługi serwisowe świadczone są na podstawie stałej umowy serwisowej, która określa zakres usług oraz parametry dostępności i czasy rozwiązania problemów. Zakres usługi ustalany jest z każdym klientem indywidualnie i zasadą jest duża elastyczność w podejściu. Restrykcyjnie natomiast są traktowane ustalenia co do czasu realizacji zgłoszenia, do czego zobowiązuje przyjęty Service Level Agrement oraz wytyczne ITIL.
Serwis aplikacyjny – część całości
Serwis aplikacyjny SAP stanowi integralną część oferty outsourcingowej BCC. Centrum outsourcingowe BCC zapewnia kompleksową obsługę utrzymania środowiska IT, w tym SAP: od hostingu i kolokacji we własnym data center, przez administrację systemami, po serwis aplikacyjny – wsparcie użytkowników.
Filozofia działania serwisu opiera się na najlepszych praktykach helpdeskowych, wypracowanych przez największe organizacje serwisu IT na świecie. Dowodem na to jest certyfikat ISO/IEC 20000, który centrum outsourcingowe BCC otrzymało jako potwierdzenie zgodności zarządzania usługami IT z kodeksem dobrych praktyk opisanych w bibliotece ITIL.
Zasadą jest, że wiedza o kliencie nie należy do konkretnej osoby, ale jest własnością organizacji serwisowej. Archiwizacja wszystkich zgłoszeń pozwala także oszczędzać czas i nie wyważać wcześniej otwartych drzwi. Narzędziem pełniącym funkcję archiwum i biblioteki jest HP Service Manager (HPSM), w którym są zapisane wszystkie zgłoszenia, a także czas i sposób reakcji, a także opisy nietypowych problemów. Biblioteka jest dostępna nie tylko dla konsultantów BCC, ale także dla klientów. Narzędzie to pełni także rolę strażnika warunków umowy i parametrów SLA.
HPSM to jednak przede wszystkim platforma zgłoszeniowa i komunikacyjna pomiędzy klientem i organizacją serwisową. Zgodnie z wytycznymi ITIL zgłoszenia są rejestrowane w aplikacji obsługującej zgłoszenia, która pełni funkcję jednego punktu kontaktu, tzw. SPOC (Single Point of Contact). Klient wybiera priorytet oraz przypisuje zgłoszenie do odpowiedniego obszaru. Service Desk (zespół konsultantów pierwszego poziomu wsparcia) weryfikuje zgłoszenie i decyduje, do jakiego zespołu ma ono trafić, a następnie koordynuje jego wykonanie. Dla klienta jest to gwarancją, że jego problem zawsze zostanie rozwiązany, bez względu na to, czy poprawnie zaadresuje zgłoszenie lub czy osoba, z którą ostatnio się kontaktował, jest na urlopie.
„Jeden punkt kontaktu pozwala nam zapewniać bardzo korzystne dla klienta warunki SLA i realizować usługi na stałym, wysokim poziomie, bez względu na okresy urlopowe, zbliżające się terminy rozliczeń czy naliczeń wynagrodzeń, co ma znaczenie zwłaszcza w usługach w zakresie finansów czy HR” – podkreśla Grzegorz Gołba.
Zgłoszenia klientów są w systemie rejestrowane przez całą dobę, a ich realizacja standardowo odbywa się w godzinach od 8 do 17. Jest także możliwość wydłużenia godzin wsparcia (korzystają z tego np. niektórzy klienci serwisu w zakresie HR w dniach naliczania wynagrodzeń) lub wsparcia w weekendy (ważne dla klientów pracujących w systemie pracy ciągłej).
Zalety pojedynczego punktu kontaktu najbardziej doceniają ci klienci, którzy korzystają w BCC zarówno ze wsparcia aplikacyjnego, jak i z usług hostingu i administracji SAP. „Dla klienta nie ma znaczenia, jakiego obszaru i zagadnienia – aplikacyjnego czy technicznego – dotyczy dane zgłoszenie. Oczekuje rozwiązania problemu i otrzymuje je. Taka jest nasza rola jako kompleksowego partnera w zakresie utrzymania SAP” – mówi Tomasz Wawrzonek, Menedżer IT w BCC.
