Serwis aplikacyjny SAP to realizowana przez Centrum Outsourcingowe BCC usługa zdalnej pomocy użytkownikom SAP w rozwiązywaniu problemów pojawiających się przy obsłudze systemu. W istocie serwis aplikacyjny obejmuje kilkadziesiąt różnych czynności, w których konsultanci serwisowy BCC mogą wyręczyć pracowników klienta. O katalogu usług serwisowych rozmawiamy z Michałem Adamczewskim, Wicedyrektorem ds. Serwisu Aplikacyjnego w BCC.
Niedawno został uaktualniony Katalog usług serwisu aplikacyjnego SAP w BCC – co to jest, jaki jest jego cel?
Świadczymy usługę serwisu aplikacyjnego dla ponad 50 klientów i dla każdego z nich zakres wsparcia serwisowego jest nieco inny, określony zgodnie z jego potrzebami. Z biegiem czasu potrzeby naszych klientów rosną. My z kolei możemy oferować coraz to nowe usługi czy aktywności. Bieżąca pomoc w diagnozowaniu i usuwaniu problemów związanych z systemami SAP cały czas stanowi trzon serwisu aplikacyjnego, ale obok pojawia się szereg innych zadań, które mogą być świadczone dla klientów, rozszerzając tym samym zakres usług i wychodząc naprzeciw ich potrzebom.
Dlatego powstał katalog zbierający wszystkie czynności i aktywności, które mogą być w miarę potrzeb świadczone klientom przez konsultantów serwisu. Czasami klienci po prostu nie wiedzą, jak szeroki zakres wsparcia mogą uzyskać ze strony BCC. Katalog ma im w tym pomóc.
Jak pozycje z katalogu mają się do proponowanych przez BCC modeli świadczenia usług serwisu aplikacyjnego?
Usługi serwisu świadczymy w trzech podstawowych modelach rozliczeń. Pierwszy to nielimitowane liczbą zgłoszeń czy czasem pracy wsparcie klienta w ramach stałej opłaty miesięcznej (tzw. ryczałt). Oczywiście wsparcie dotyczy uzgodnionego zakresu czynności serwisowych w ustalonych obszarach systemu.
Drugi wariant to tzw. wsparcie z limitem pracochłonności. W ramach stałego abonamentu klient ma do dyspozycji maksymalną pracochłonność naszego wsparcia w okresie rozliczeniowym, do realizacji dowolnych prac serwisowych, w tym rozwojowych. Prace które „wykroczą” poza limit, są dodatkowo rozliczane.
I wreszcie trzecia opcja – czyli wsparcie typu ad hoc. W tym modelu nie ma żadnej stałej opłaty miesięcznej z tytułu gotowości i świadczenia wsparcia, a każda czynność wykonywana w ramach zgłoszenia klienta podlega wycenie i rozliczeniu, np. zbiorczo na koniec miesiąca.
Klient sam decyduje, w którym modelu jego potrzeby związanie z serwisem SAP są najlepiej zaspokojone przy optymalnym koszcie za usługę.
Jeżeli klient jest zainteresowany kolejnymi pozycjami z katalogu usług, które dotychczas nie były dla niego realizowane, wówczas są one dokładane do kontraktu. W zależności od modelu, w jakim wsparcie jest świadczone, mogą mieć one wpływ na wartość jego kontraktu. Na największą elastyczność możemy sobie pozwolić w modelu z limitem pracochłonności zawartym w opłacie miesięcznej bądź kontraktach typu ad hoc. W ramach takich modeli możemy realizować najszerszy zakres usług.
Czy wszystkie usługi zawarte w katalogu są wykorzystywane przez klientów? Które są najpopularniejsze?
Katalog to w istocie uporządkowanie i usystematyzowanie naszej oferty. Wszystkie wymienione usługi są świadczone u klientów, choć niektóre są incydentalne, np. audyty rozwiązań. Częściej klienci korzystają na przykład z warsztatów w wybranych obszarach SAP czy wsparcia przy testach. Oczywiście najczęstszym rodzajem usług są usługi związane z codzienną pracą z systemem: rozwiązywanie problemów, dostosowania do not, drobne prace rozwojowe.
Zależy nam jednak na tym, żeby klienci w każdej chwili mieli świadomość, jakich innych, niestandardowych prac mogą od nas oczekiwać.
A jak ma się do tego SLA?
Service Level Agreement to uzgodnienie warunków współpracy związanych z świadczonymi w ramach kontraktu usługami. Dla poszczególnych pozycji katalogu możliwe jest osobne określenie specyficznych potrzeb i wymagań. Na przykład dla obsługi pojawiających się problemów możemy określać maksymalne czasy reakcji lub rozwiązania, dla warsztatów czy szkoleń minimalny czas wyprzedzenia przy ich zamówieniu itd. Wszystko w odpowiedzi na potrzeby i oczekiwania klienta.
Czy wszystkie pozycje z katalogu usług są realizowane przez zespoły serwisowe BCC?
W zespołach serwisu aplikacyjnego pracuje ponad 30 doświadczonych konsultantów. I to oni na co dzień zajmują się realizacją zgłoszeń klientów. W naszej organizacji dysponujemy też „drugą linią wsparcia”, którą zapewniają zespoły konsultantów wdrożeniowych BCC. Zadania i charakter pracy zespołów serwisowych i wdrożeniowych są różne, choć wzajemnie się uzupełniamy.
Rolą zespołów serwisowych jest ciągła dostępność dla klientów – co pozwala nam na bieżący kontakt z klientem i realizację zgłoszeń w krótkim czasie. Zespoły serwisowe są w stanie podejmować i wykonywać wszystkie usługi wymienione w katalogu usług. Ale możliwa jest realizacja części zagadnień, szczególnie tych mogących podlegać planowaniu (czyli szkoleń, prac rozwojowych itd.) również przez zespoły wdrożeniowe, o ile będzie to możliwe i korzystniejsze dla klienta.
Często współpracujemy także z konsultantami Basis. Centrum Outsourcingowe BCC świadczy usługę administracji SAP, z której korzysta większość klientów serwisu aplikacyjnego. Taka synergia usług pozwala naszym klientom nie zastanawiać się, czy dany problem to kwestia techniczna, czy raczej aplikacyjna. Po prostu robią zgłoszenie do BCC i oczekują rozwiązania.
Czy korzystanie z kolejnych pozycji katalogu – obok dotychczasowego zakresu usług – oznacza dla klienta większy koszt?
I tak, i nie. To zależy od modelu wsparcia. W kontraktach z limitem pracochłonności możliwe jest wykorzystywanie dostępnych godzin na dowolne aktywności z katalogu wraz z określonymi warunkami SLA z nimi związanymi. Dla kontraktów ad hoc sytuacja wygląda analogicznie, tyle że w tym wypadku możemy zaproponować słabsze warunki SLA.
Natomiast dla kontraktów ryczałtowych korzystanie z szerszego zakresu usług niż wynika to z umowy może wiązać się z dodatkowymi rozliczeniami, choć i w tym zakresie staramy się być maksymalnie elastyczni.
Mówiliśmy o dotychczasowych klientach, którzy mogą z katalogu „dobierać” nowe usługi w ramach istniejących kontraktów. A co z firmami, które nie korzystają jeszcze ze wsparcia aplikacyjnego w BCC?
Katalog usług jasno precyzuje, czego klienci mogą oczekiwać przy nawiązywaniu współpracy z Centrum Outsourcingowym BCC w zakresie obszarów funkcjonalnych SAP. Tak jak wspominałem, ma on również pomóc przy określeniu, czym serwis aplikacyjny może być. Każdy z klientów może zbudować sobie własną definicję serwisu aplikacyjnego, według swoich potrzeb. Dla jednych może to być „popularne” jego rozumienie, czyli wsparcie przy diagnozowaniu i usuwaniu usterek, dla innych tylko telefoniczna konsultacja w języku polskim na temat zaistniałych w systemie sytuacji, jako uzupełnienie dla korporacyjnego wsparcia z centrali (często w obcym języku), dla jeszcze innych możliwość szybkiego zamawiania i realizacji drobnych zmian w systemach wynikłych ze zmieniających się wymagań biznesowych. Bywa, że klient jest przekonany, że nie potrzebuje serwisu aplikacyjnego, natomiast po zapoznaniu się z katalogiem usług stwierdza, że jego poszczególnymi pozycjami jak najbardziej był zainteresowany, tylko nie postrzegał ich jako elementów serwisu aplikacyjnego.
Serwis aplikacyjny w BCC to dużo więcej niż tylko bieżące rozwiązywanie problemów z SAP.
Rozmawiała Mirosława Huk, Grupa BCC
