Gorąca dyskusja prowadzi nieraz do ciekawych wniosków. Z naszej rozmowy wynika, że najwięcej mogą zyskać te firmy, dla których outsourcing IT czy SAP jest sposobem na bezpieczniejszy, bardziej wydajny sposób prowadzenia własnego biznesu.
Spotkaliśmy się, żeby podsumować 2006 rok w Dziale Usług Outsourcingowych BCC, spojrzeć na zmiany i nasze inwestycje z punktu widzenia naszych Klientów. Rozmowa o ofercie BCC szybko zmieniła się w dyskusję o naturze outsourcingu. Z Waldemarem Sokołowskim, dyrektorem Działu Usług Outsourcingowych BCC, oraz menedżerami zespołów: Grzegorzem Gołbą (Serwis Aplikacyjny), Tomaszem Wawrzonkiem (IT) oraz Bartłomiejem Janasem (System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji), rozmawiał Grzegorz Grupiński.
G. Grupiński: Waldku, co najważniejszego zdarzyło się w tym roku w Dziale Usług Outsourcingowych BCC? Co to oznacza dla Klientów i dla całego rynku outsourcingu i serwisu SAP w Polsce?
W. Sokołowski: Dla nas ten rok był przede wszystkim czasem odważnych decyzji, dużych zmian i inwestycji.
G. Gołba: … i ciężkiej pracy…
W. Sokołowski: Jasne, ale to akurat nie wyróżnia tego roku od każdego innego. Skala zmian, na jakie się porwaliśmy, jest bezprecedensowa. Żeby wymienić tylko te najważniejsze: przeszło 20 nowych umów z Klientami, wzrost liczby pracowników o połowę, nowe centrum przetwarzania danych, wdrożenie Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji.
G. Grupiński: A co takiego ciekawego w tym czasie działo się na rynku outsourcingu, że podejmowaliście te wszystkie działania?
G. Gołba: Jesteśmy częścią biznesu grupy BCC. Dlatego naszych inicjatyw nie można rozpatrywać w oderwaniu od rynku usług SAP. To jest dla nas dużo ważniejszy punkt widzenia niż szeroko rozumiany rynek usług outsourcingu IT. Oczywiście, zainteresowanie outsourcingiem wśród firm posiadających SAP jest związane z zainteresowaniem outsourcingiem jako sposobem zarządzania w ogóle. Jednak na to, co robiliśmy w tym roku, bezpośrednio wpływały przede wszystkim – ożywienie na rynku SAP, oraz duże sukcesy w sprzedaży i realizacji projektów przez BCC i 7milowego.
W. Sokołowski: Tak. Zresztą patrząc na to, że równocześnie rośnie rynek SAP i rynek outsourcingu IT, można tylko się utwierdzić w przekonaniu, że to dobry kierunek rozwoju.
T. Wawrzonek: Ja widzę więcej takich przekonujących dowodów i sygnałów z różnych stron. Zobaczcie: firmy, klienci, coraz częściej mają kłopoty z rekrutacją właściwych ludzi do swoich działów IT. Nie łatwo im też zmotywować obecnych pracowników, którzy są kuszeni ciekawymi ofertami na rynku IT, a przecież outsourcing to jest alternatywa do budowania własnego zespołu.
Poza tym, firmom działającym na polskim rynku coraz trudniej jest płacić tyle, ile oczekują wykwalifikowani specjaliści IT. Zresztą, jeśli w firmie nie uważa się informatyka za kluczową osobę, to nie ma zgody na wyjście z jego płacą poza „widełki”, które obowiązują resztę pracowników.
W. Sokołowski: To prawda. Za to tam, gdzie dobrze wyszkoleni i doświadczeni informatycy to podstawowy atut, czyli w firmach IT, wygląda to zupełnie inaczej.
G. Gołba: Czyli sytuacja na rynku pracy zachęca Klientów do decyzji o wejściu w outsourcing. I jeszcze jedno. Wiele polskich oddziałów firm międzynarodowych korzysta z korporacyjnego wsparcia IT – w pracy z SAP pomagają im specjaliści z centrali. Taka pomoc niestety nie jest zawsze skuteczna. Konsultantom korporacyjnym brakuje wiedzy o lokalnych wymaganiach, np. w FI i HR. Dostępność, a czasami jakość tego wsparcia pozostawia wiele do życzenia. Na dodatek bywa, że oddział musi za tę pomoc słono płacić. Dlatego coraz więcej polskich oddziałów decyduje się na zakup usług serwisowych SAP lokalnie, niezależnie od centrali.
G. Grupiński: O ile mogą takie decyzje podejmować… A jak wyglądają zmiany na polskim rynku na tle innych, bardziej dojrzałych rynków? Czego chcą, oczekują Klienci teraz, a czego będą chcieć w przyszłości?
G. Gołba: Schemat powtarza się w przypadku wielu usług i produktów. Dystans między Polską a krajami ze światowej czołówki oznacza różnice, ale też pozwala przewidzieć kierunek dalszych zmian w Polsce.
T. Wawrzonek: Rzeczywiście. Dla mnie ten kierunek jest dosyć czytelny. Najpierw czysta technologia – hosting, administracja systemu. Potem funkcje wspierane przez technologie – na przykład zapewnienie elektronicznej wymiany dokumentów. A następnie outsourcing całych procesów biznesowych, opartych na technologii IT – na przykład naliczanie płac.
G. Grupiński: …czyli sławetne BPO. Mówimy o trendach, w tym też kierunku podąża rozwój oferty BCC. A jak się ma do tego nasza szanowna konkurencja?
W. Sokołowski: Oczywiście nie jest tak, że nikt inny nie wpadł na to, aby oferować takie usługi. Ale nie zajmujmy się tu oceną poziomu usług naszych konkurentów. Myślę, że siłą BCC jest po prostu duża elastyczność, wręcz swoboda w podejmowaniu decyzji, które wydają nam się rozsądne.
G. Gołba: No właśnie. Sam pracowałem w międzynarodowej korporacji IT i wiem coś o tym. W takiej firmie bywa, że podjęcie jednej prostej decyzji, drobnego ukłonu w stronę klienta, jest trudne albo wręcz niemożliwe. Dlaczego? Bo decyzja musi przejść przez ileś tam poziomów zarządzania i zanim się ziści, bywa że dawno jest za późno.
W BCC jest według mnie inaczej. Proces decyzyjny jest bardzo szybki. Wszystkie potrzebne do decyzji osoby znają się dobrze, często się spotykają i są na bieżąco dostępne. Zawsze masz możliwość podyskutowania o tym co się dzieje, przekonania do swoich racji. To się nazywa kreatywne i elastyczne środowisko pracy. A z punktu widzenia naszego Klienta – to jest łatwiejsza współpraca z nami, szybsza reakcja na potrzeby, lepiej dostosowana oferta.
G. Grupiński: Fajnie… Ale szybkie decyzje nie zawsze przekładają się na dobre efekty…
B. Janas: Jasne, ryzyko zawsze jest. Ale jeśli decyzję podejmujesz w oparciu o rozsądne argumenty, a do tego potrafisz sprawnie wprowadzić ją w życie, to właściwie zrobiłeś już wszystko co mogłeś, żeby to ryzyko było jak najmniejsze.
G. Grupiński: Zanim porozmawiamy o efektach z tego roku… Opowiedzcie, czy to jest tak, że Klienci BCC nagle, w tym roku, rzucili się do kupowania naszych usług outsourcingowych?
W. Sokołowski: Dobre pytanie. To nie jest przecież tak, że w tym roku zorientowaliśmy się, że klienci potrzebują takich usług, więc zbudowaliśmy Centrum Przetwarzania Danych. Usługi outsourcingowe świadczymy od 1999 roku. Klienci, którzy wtedy nam zaufali, do dzisiaj korzystają z tych usług. Na przykład – Zespół Elektrociepłowni Bydgoszcz i Zakłady Chemiczne Zachem. Ofertę usług serwisu BASIS rozwijaliśmy ze sporymi sukcesami nawet wtedy, kiedy rynek usług IT się znacznie załamał – czyli w 2001 roku.
T. Wawrzonek: Początkowo skupialiśmy się tylko na BASIS i ABAP. Z czasem zrozumieliśmy, że Klienci oczekują jednak czegoś innego – obsługi kompleksowej. Dla nich SAP to narzędzie, które umożliwia wykonywanie określonych procesów biznesowych w oderwaniu od technologii. Klienta nie interesuje, czy to BASIS, ABAP, system operacyjny, baza danych, moduły, konfiguracja zależna od mandanta czy niezależna od mandanta. Dany proces biznesowy powinien po prostu działać, Również w BCC staramy się patrzeć na system od strony procesów i ich dostępności dla Klienta.
W. Sokołowski: Dlatego z początkiem 2005 roku powołaliśmy Dział Usług Outsourcingowych, w ramach którego znaleźli się konsultanci IT i BASIS oraz konsultanci biznesowi. Pomyślnie przeszliśmy przeprowadzony przez SAP audit naszego Centrum Kompetencyjnego SAP i otrzymaliśmy status Partnera Serwisowego SAP. Potem wystarczyło już „zaszczepić” zespół na rynku, i tak znaleźliśmy się u progu roku 2006. Mieliśmy wtedy już dwie solidne nogi: BASIS i Serwis Aplikacyjny, oraz kilkanaście aktywnych kontraktów outsourcingowych z Klientami.
G. Grupiński: No to przejdźmy do wyników 2006 roku.
T. Wawrzonek: Śmiało możemy powiedzieć, że nie ma w Polsce drugiej firmy, która by aż tak wzrosła w tym roku na rynku usług outsourcingowych SAP. Wspomniane wcześniej ponad 20 nowych kontraktów da nam około 70% wzrostu przychodów w porównaniu do ubiegłego roku!
Obecnie prawie każde nowe duże wdrożenie SAP przez BCC czy 7milowego kończy się jakąś formą współpracy outsourcingowej. Czy to jest pełen outsourcing, jak w przypadku Cehave czy Scanclimbera; czy usługi serwisu aplikacyjnego, jak w Herlitz czy Poli-Eco, czy też w końcu tzw. „mainetenance SAP”, czyli serwis świadczony w imieniu producenta SAP AG na przykład dla Browaru Van Pur.
G. Gołba: Mnie cieszy to, że nie tylko nowi Klienci zdecydowali się na współpracę z nami, ale również kilku dotychczasowych zwiększyło jej zakres. Myślę, że to dowód że sami Klienci oceniają, że nasze usługi wnoszą dla nich rzeczywistą wartość.
Wcześniej zawieraliśmy takie kontrakty głównie z Klientami, u których BCC zrealizowało wdrożenie SAP, z którymi współpracowaliśmy od lat. Teraz są to też firmy, które nigdy wcześniej nie korzystały z usług BCC, jak Valeo czy Optimus.
Zresztą oprócz samych liczb, liczy się także istotna zmiana jakościowa. Teraz potrafimy spełniać oczekiwania serwisowe największych firm w Polsce, o czym świadczy współpraca z Kompanią Piwowarską. Z drugiej strony, prawdziwym przebojem na rynku firm średniej wielkości okazała się wspólna oferta BCC i 7milowego. 7milowy realizuje wdrożenie, a BCC świadczy outsourcing i serwis SAP.
B. Janas: To wszystko by nie było możliwe bez przygotowania solidnej infrastruktury i profesjonalnych rozwiązań organizacyjnych.
G. Grupiński: Czyli co konkretnie?
T. Wawrzonek: Przede wszystkim centrum przetwarzania danych w naszej nowej siedzibie w Złotnikach. Rzeczywiście, zapewniamy w nim wysokie standardy eksploatacji systemów IT. Zadbaliśmy o to, żeby wszystkie krytyczne dla dostępności systemów elementy nie stanowiły pojedynczego punktu awarii. Dotyczy to zasilania, łączy dostępowych, klimatyzacji, wszelkiego rodzaju systemów kontroli i zabezpieczeń, a także samych systemów informatycznych.
Acha, jeszcze jedna istotna rzecz. Jednocześnie ciągle utrzymujemy dotychczasowe centrum outsourcingowe, które pełni rolę centrum zapasowego, gdyby zdarzyła się jakaś gigantyczna katastrofa.
To wszystko zapewnia powierzonym nam systemom ich bezpieczeństwo i dostępność, na poziomie, który byłby niemożliwy do zapewnienia samodzielnie przez pojedyncze przedsiębiorstwo. A już na pewno nie przy tym poziomie kosztów, jaki proponujemy w naszych ofertach.
B. Janas: Same, nawet najlepsze rozwiązania techniczne, informatyczne czy budowlane to nie wszystko. Konieczny jest odpowiedni sposób funkcjonowania organizacji.
To zapewnić może tylko sprawny system wspierający odpowiednie mechanizmy i zachowania. Trzeba zapewnić kontrolę pracy IT. Nie ze względu na brak zaufania czy nadmierną podejrzliwość.
Niezależna kontrola ma dwa podstawowe znaczenia. Po pierwsze, motywuje ludzi – szczególnie tam, gdzie muszą wykonywać powtarzalne czynności. Znużenie i rutyna są groźniejsze niż nieuczciwość lub sabotaż. Po drugie, kontrola jest dodatkowym zabezpieczeniem, kolejnym poziomem weryfikacji. Co więcej, weryfikacji obiektywnej i bezkompromisowej.
Swego czasu zastanawialiśmy się, czy funkcja kontrolna może być sprawowana w ramach zespołów realizujących zadania. Wszak niezależna kontrola to wyższe koszty. Ostatecznie stwierdziliśmy, że jej brak będzie nieprofesjonalny. Dlatego w ramach naszego Działu został powołany Zespół Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji.
T. Wawrzonek: Tak naprawdę to wszystko zaczyna się od ludzi i na ludziach kończy. Człowiek może być najmocniejszym, ale i najsłabszym ogniwem Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem. Dlatego takie ważne jest myślenie o bezpieczeństwie już od rekrutacji, przez szkolenia, systemy motywacyjne, aż do codziennych, rutynowych czynności.
G. Gołba: I między innymi dlatego dużą wagę przywiązujemy do zdobywania kompetencji i certyfikatów przez naszych konsultantów. Chociaż czasami dochodzi na tym tle do nieporozumień. Bywa, że konsultant-ekspert z kilkuletnim doświadczeniem we wdrażaniu danego rozwiązania uważa proces certyfikacji za stratę czasu i pieniędzy. My tego jednak wymagamy, traktując certyfikat jako miarodajną gwarancję jakości pracy dla Klienta.
B. Janas: Ta gwarancja nie dotyczy zresztą tylko konsultantów. Zwróćcie uwagę, że nie bez powodu ubiegamy się o certyfikat ISO 27001 dla naszego Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem.
Dzięki normie ISO 27000 na sprawy bezpieczeństwa spoglądamy w sposób kompleksowy. Standardy normy spinają w jeden spójny system ważne rzeczy z różnych obszarów – zarządzanie zasobami ludzkimi, procedury wykonywania kopii zapasowych, okresowego testowego odtwarzania kopii, zarządzanie nośnikami danych, posiadanie odpowiednich umów serwisowych, które gwarantują sprawność infrastruktury. No i – opracowanie i utrzymywanie zawsze aktualnych Planów Ciągłości Działania, przy dynamicznie zmieniających się technologiach.
G. Grupiński: Z tego co wiem, Plany Ciągłości Działania to temat rzeka. Mógłbyś w rozsądnym skrócie opowiedzieć, po co się je tworzy?
B. Janas: Po pierwsze, w naszym przypadku musimy rozróżnić zapewnienie ciągłości działania systemów i usług.
Zacznę może od tych drugich, bo tutaj sprawa jest dużo prostsza. Chciałbym w tym miejscu wyjaśnić, że mówiąc o usługach mam na myśli usługi świadczone przez konsultantów (zdalne konsultacje, monitoring, wsparcie telefoniczne), a nie usługi udostępnione w formie systemów informatycznych (poczta, drukowanie, SAP).
Przy takim założeniu, rzecz sprowadza się do mierzenia dostępności usług gwarantowanych Klientowi. Jest to ważne szczególnie wtedy, kiedy te usługi są właśnie „gwarancją”, jak to ma miejsce w przypadku serwisu czy outsourcingu. Ma to znaczenie dla oceny stopnia wypełnienia umowy SLA. Poza tym, dzięki odnotowywaniu incydentów – pozwala nam to doskonalić poziom usług.
G. Grupiński: A co z Planami Ciągłości Działania dla systemów?
B. Janas: W przypadku systemów konieczne jest utrzymywanie aktualnej dokumentacji technicznej. To wie każdy, ale w bardziej złożonym środowisku już to nie wystarczy. Konieczna jest analiza ryzyka. W oparciu o nią podejmowane są kolejne decyzje i działania.
Istotnym elementem dokumentacji jest definicja łańcucha krytycznego, czyli logicznie powiązanych urządzeń, podsystemów i oprogramowania. Elementów, które muszą sprawnie działać, żeby użytkownicy końcowi mogli bez przeszkód pracować na systemie.
To bardzo ważne, żeby skupić się na dostępności usług dostarczanych użytkownikom końcowym, a nie na samej technologii. Co z tego, że system centralny działa, jeżeli nie funkcjonuje połączenie do niego? Dla biznesu oznacza to jedno i to samo: brak dostępności. Dlatego dla każdego elementu w łańcuchu krytycznym musisz mieć plan „B”, a czasami także „C”, „D” i tak dalej. Wszystko zależnie od wcześniejszej oceny ryzyka. Dzięki Planom Ciągłości Działania można mocno poprawić bezpieczeństwo i dostępność systemów, i usług udostępnianych za ich pośrednictwem.
Czasami nawet nie potrzeba do tego żadnych kosztownych inwestycji. Wystarczy po prostu dobra analiza zagrożeń, identyfikacja słabych punktów, świadome określenie priorytetów i… powiązanie tego wszystkiego w uporządkowany i opisany system. Może nie będzie to od razu najlepsze na świecie rozwiązanie w zakresie bezpieczeństwa i dostępności. Ale pamiętajmy o praktycznym wymiarze tego przedsięwzięcia. Odpowiedź, ile warto wydać na bezpieczeństwo, zawarta jest w tym, jak szacujemy ryzyko wystąpienia danego zagrożenia i jakie potencjalne straty może ono spowodować.
G. Grupiński: Czyli chcesz powiedzieć, że taki Plan Ciągłości Działania powinna mieć każda firma, która dba o to, żeby krytyczny system nie stanął na najważniejsze godziny, czy nie daj Boże na najbardziej gorące dni sezonu.
B. Janas: Dokładnie tak myślę. Powiem nawet więcej. Takie plany powinny powstać nie tylko dla systemów informatycznych, ale również dla krytycznych procesów biznesowych. Definiujemy w nich sposób postępowania w przypadku, gdy na przykład system informatyczny będzie niedostępny przez czas, który może stanowić zagrożenie dla ciągłości biznesu. W każdej firmie taki plan będzie bardzo przydatny, jeśli nie od razu do zwiększenia bezpieczeństwa biznesu, to przynajmniej do oceny, co trzeba by zrobić i za ile, żeby to bezpieczeństwo zwiększyć.
Jest przy tym trochę pracy, ale warto ponieść ten trud i to niezależnie od tego, czy korzystasz z outsourcingu, czy samodzielnie zarządzasz informatyką w swoim przedsiębiorstwie.
Dlatego wychodzimy z ofertą rynkową pomagania Klientom w przeprowadzeniu projektów wdrożenia Systemów Zarządzania Bezpieczeństwem, w tym właśnie w opracowywaniu dla nich Planów Ciągłości Działania. Pierwszy projekt dla Klienta BCC już trwa. Myślę, że z czasem będzie ich znacznie więcej.
G. Grupiński: Wspomnieliście o wzroście przychodów BCC. Jak sądzicie, dlaczego outsourcing IT zyskuje taką popularność?
G. Gołba: Outsourcing stał się najpopularniejszy tam, gdzie łatwo o korzyści skali. A częstym oczekiwaniem Klienta na outsourcing IT jest właśnie obniżenie kosztów.
T. Wawrzonek: Ale nie tylko obniżenie kosztów. Klientom coraz częściej chodzi też o odpowiedni poziom usług. Kiedy Klient bierze się za porównanie poziomu zapewnianego przez własny zespół i poziomu outsourcera, koszty przestają być głównym czynnikiem.
Zamiast koncentrować się na redukcji kosztów Klient zaczyna myśleć inaczej – jak i ile wydać pieniędzy, żeby osiągnąć wymagany poziom obsługi. Wcześniej już wspomnieliśmy, że w tym kontekście do outsourcingu dodatkowo zachęca sytuacja na rynku pracy.
G. Grupiński: Czy nie jest tak, że w ten sposób myślą duże, dojrzałe przedsiębiorstwa, a te tak zwane firmy średniej wielkości – myślą o outsourcingu tylko dlatego, że pomaga obniżyć barierę wejścia w system SAP – bo nie trzeba kupić serwerów, zatrudnić administratorów?
W. Sokołowski: Hm, to by wskazywało, że takie mniejsze, ale szybko rozwijające się firmy byłyby dla nas jakimiś trudnymi, niechcianymi klientami. Tymczasem jest wręcz przeciwnie. Inaczej niż w bardzo dużych firmach, o zakupie usług outsourcingu w firmach średniej wielkości decyduje często właściciel. Kupuje ten, który jest bezpośrednio zainteresowany większym bezpieczeństwem i efektywnością swojego biznesu. Jego oczekiwania doskonale spotykają się z korzyściami, jakie można osiągnąć właśnie dzięki outsourcingowi.
Głównie dlatego z Klientami z tego rynku, u których wdrożenie SAP było realizowane najczęściej przez 7milowego, współpracuje nam się doskonale.
G. Grupiński: Skoro korzyści z outsourcingu usług SAP są tak oczywiste, dlaczego nie wszystkie firmy z niego korzystają?
G. Gołba: Nie ma jednego dobrego rozwiązania dla wszystkich. Dla jednego outsourcing jest dobry, dla innego nie. Poza tym, istnieje wiele wariantów i możliwych zakresów outsourcingu i serwisu, i nie ma tu jedynie słusznego modelu.
B. Janas: I nie zawsze udaje się nam rozwiać wątpliwości i stereotypy na ten temat. Przypomnijmy przykład jednego z naszych procesów sprzedaży. Pouczający dla nas przykład.
Klientowi doradzał wynajęty „specjalista”. Udało się mu przekonać Klienta, że utrzymanie systemu dla kilkuset użytkowników końcowych to jest: koszt zakupu platformy sprzętowej, plus pół etatu administratora, oczywiście „w razie czego” dostępnego 24 godziny na dobę pod telefonem.
Takiemu porównaniu kosztów nie potrafiliśmy podołać. Po pewnym czasie okazało się, że wprawdzie Klient kupił sobie taką platformę jak zamierzał, ale nie może na niej testować odtwarzania backupów.
Dla nas jako profesjonalistów od bezpieczeństwa systemów, okresowe odtwarzanie kopii danych jest działaniem oczywistym. Rutyna sprawiła, że zabrakło nam po prostu wyobraźni, że Klient może zainwestować pieniądze w system backup-recovery, którego nie będzie w stanie testować. Być może – na etapie podejmowania decyzji przez Klienta – ten argument przeważyłby szalę na naszą stronę.
Dla mnie osobiście płynie stąd wniosek, że nawet w twardych negocjacjach, kiedy jest olbrzymia presja na cenę, trzeba czasami jasno powiedzieć drugiej stronie, że gdy traktujesz IT jak zło konieczne, to IT spełni Twoje oczekiwania.
G. Grupiński: Co?! Nie rozumiem…
T. Wawrzonek: Jeśli z góry zakładasz, że informatyka to wprawdzie niezbędny, ale jednak balast, wówczas dochodzisz do wniosku, że jedyne co z tym możesz zrobić, to obniżyć koszty. Jest wtedy bardzo duże ryzyko, że przeoczysz korzyści, jakie dzięki dobrym rozwiązaniom informatycznym możesz pomnażać. W tej dziedzinie, jak w mało której innej, tanio znaczy kiepsko.
W. Sokołowski: No właśnie. A przytoczony przez Bartka przykład pokazuje też, że nie można robić outsourcingu bez partnerstwa. Jeśli zamiast bezpośrednich negocjacji, Klient do rozmowy z nami zatrudnia pośrednika, to nie wróży to dobrze przyszłej współpracy. Tworzy to całkowicie sztuczne bariery komunikacyjne.
T. Wawrzonek: Zamiast gimnastyki negocjacyjnej z przebiegłym pośrednikiem, wolimy po partnersku rozmawiać z Klientem o tym, co możemy zrobić, żeby zwiększyć jego zaufanie i satysfakcję.
Od wszystkich możliwych rankingów i klasyfikacji bardziej nas cieszą dobre oceny Klientów. Wiosną poddaliśmy się badaniu satysfakcji klientów przez TNS OBOP. Satysfakcja naszych Klientów dla mnie bezpośrednio przekłada się na naszą satysfakcję z dobrze wykonywanej roboty. I jest motorem do dalszych działań. Miło jest usłyszeć od Klienta, że docenia nasze inwestycje w doskonalenie tego, co mu dostarczamy. No i nic nie zastąpi zadowolenia, gdy słyszysz od swojego Klienta, że chciałby, aby Twój biznes rósł razem z jego biznesem. A to właśnie usłyszeliśmy niedawno od jednego z kluczowych Klientów BCC.
G. Grupiński: A jakie plany na rok 2007?
G. Gołba: Zamykamy biznes…
T. Wawrzonek: …dużym wzrostem na koniec roku.
