Choć rynek usług BPO w HR jest obecny w Polsce od ponad 10 lat, ciągle jeszcze można go określić jako sektor rozwijający się. Jest tak zarówno w odniesieniu do usługodawców, którzy zbierają doświadczenia i budują swoją pozycję, jak i potencjalnych klientów, których wiedza o outsourcingu usług kadrowo-płacowych ciągle jest niewielka. By móc lepiej odpowiadać na potrzeby swoich klientów, External Services zlecił firmie ConQuest Cosnulting przeprowadzenie badania na temat outsourcingu kadrowo-płacowego w Polsce.
External Services z Grupy BCC, spółka specjalizująca się outsourcingu procesów kadrowo-płacowych, opublikowała kluczowe wnioski z opracowanego raportu „Outsourcing procesów HR w Polsce”. Głównym celem przeprowadzonego badania było zebranie opinii firm na temat outsourcingu HR oraz kondycji i potencjału tego rynku w Polsce.
„W ciągu ostatnich dwóch lat polski rynek usług z obszaru BPO rozwijał się bardzo dynamicznie. Stajemy się europejską mekką dla korporacyjnych centrów usług. Również rodzime firmy coraz chętniej oddają w ręce dostawców obsługę procesów, które dotychczas były domeną wewnętrznych działów, np. procesy HR, a szczególnie naliczanie płac i administrację kadrami. Jesteśmy świadkami, a czasami również uczestnikami tych zmian. Jednak okazuje się, że wiedza wielu firm na temat tego rynku jest nadal uboga. Jako dostawca wielokrotnie spotkaliśmy się z tym wyzwaniem” – mówi Michał Szymaczek, Członek Zarządu w External Services.
„Na polskim rynku nie ma dostępu do rzetelnych materiałów na temat BPO HR, uwzględniających lokalną specyfikę. Dlatego też zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie badania, które specjalistom HR przybliży zagadnienie, a nam pozwoli lepiej zrozumieć klientów i dostosować ofertę External Services do ich oczekiwań” – dodaje.
Badanie zostało przeprowadzone w grudniu 2011 r. przez firmę ConQuest Consulting. Wykonano je z zastosowaniem metodyki CATI, czyli w formie wywiadów telefonicznych. Uczestnikami badania były osoby zarządzające obszarami HR w przedsiębiorstwach dużych i średniej wielkości działających w Polsce. Ankietowani reprezentowali zarówno firmy już korzystające z usług outsourcingu HR, jak i przedsiębiorstwa, które obsługują procesy HR z wykorzystaniem zasobów wewnętrznych.
W zależności od tego kryterium – czy firma dotychczas korzystała, czy też nie z outsourcingu procesów biznesowych w obszarze HR – uczestnicy udzielali odpowiedzi w ankiecie skróconej bądź rozszerzonej.
Outsourcing procesów HR – obraz ogólny
Raport „Outsourcing procesów HR w Polsce” został podzielony na trzy obszary tematyczne – podstawowe informacje o outsourcingu HR, dane na temat dostawców oraz oczekiwania i opinie firm względem badanych usług.
Jednym z najbardziej zaskakujących wniosków z badania jest nieznajomość pojęcia BPO. BPO (Business Process Outsourcing) to przekazanie do obsługi zewnętrznej firmy procesów, które nie są kluczowymi obszarami działalności przedsiębiorstwa. Okazuje się, że ponad połowa z badanych – także z firm korzystających z tego typu usług – nie była w stanie wyjaśnić, co oznacza hasło BPO. Z kolei wiele osób, które potwierdziły znajomość hasła BPO, miało duże problemy z poprawnym rozwinięciem anglojęzycznego skrótu. Tylko połowa z tej grupy potrafiła go wyjaśnić. Ale pozostawmy kwestię nazewnictwa.
Pytając o powody przekazania w outsourcing usług HR, dowiedzieliśmy się, że głównym argumentem są kwestie ekonomiczne – implementacja takich rozwiązań pomaga obniżyć koszty działalności przedsiębiorstwa, co podkreślali badani. Ponadto w wielu przypadkach decyzja o outsourcingu procesów HR podyktowana jest globalną polityką firmy – korporacje o zasięgu międzynarodowym korzystają z outsourcingu HR we wszystkich swoich oddziałach na świecie. Inne wymieniane powody to np. brak systemu informatycznego, który umożliwiłby efektywne wykonywanie procesów wewnątrz firmy, optymalizacja zatrudnienia, czasochłonność i uciążliwość tych procesów.
Znajomość rynku dostawców
Przy wyborze firmy outsourcingowej kluczowa jest dobra opina na jej temat, jaka funkcjonuje w branży. Poszukując potencjalnych partnerów w tym zakresie, przedsiębiorstwa najczęściej korzystają z rekomendacji zaprzyjaźnionych podmiotów. Drugim pod względem częstości wykorzystywania źródłem informacji o dostawcach usług outsourcingowych jest Internet.
Badani podkreślali, że głównym kryterium wyboru partnera outsourcingowego jest cena usługi (a zatem znów argument ekonomiczny) oraz doświadczenie oferenta. Znaczny odsetek ankietowanych podkreślał także znaczenie narzędzi informatycznych i procedur stosowanych przed dostawcę oraz jego pozytywną ocenę po bezpośredniej prezentacji oferty.
Jednocześnie z badania wynika, że firmy mają słabe rozeznanie wśród dostawców usług BPO HR w Polsce. Respondenci nie byli w stanie podać nazw konkretnych przedsiębiorstw oferujących tego typu usługi. Z tego wynika, że w Polsce nie ma firmy, którą można określić jako „lidera usług outsourcingowych w HR”. Mimo tego, że usługi BPO są oferowane od 10 lat, rynek ciągle można określić jako młody, a dostawcy są na etapie budowania wizerunku i zbierania doświadczeń. Najbliższe lata będą więc krytyczne dla kształtowania się ich pozycji.
Na podstawie badania jednoznacznie można stwierdzić, że w Polsce najbardziej popularnym obszarem przekazywanym do obsługi partnerów outsourcingowych są procesy naliczania płac, tzw. payroll. Ponad 90% badanych zlecających na zewnątrz usługi HR korzysta właśnie z tego typu rozwiązania. Stosunkowo często outsourcowana jest również administracja kadrami. Ankietowani zwracali uwagę, że to właśnie te procesy są najbardziej czasochłonne i kosztowne, a więc ich outsourcowanie ma największe uzasadnienie ekonomiczne i organizacyjne.
Obawy i oczekiwania przedsiębiorstw
Ostatnia część raportu została poświęcona opiniom na temat outsourcingu procesów HR. Okazuje się, że ocena tych usług jest zależna od badanej grupy. Firmy, które nie mają doświadczenia w korzystaniu z BPO w HR, podchodzą bardzo nieufnie do tej kategorii usług. Ich główne obawy są związane z kwestią bezpieczeństwa i ochrony danych osobowych przetwarzanych przez dostawcę. Jako potencjalne zagrożenia wymieniano też niską jakością obsługi oraz możliwość występowania błędów w naliczaniu płac personelu. Te obawy skłaniały także respondentów do dużej wstrzemięźliwości, jeśli chodzi o podejmowanie takich działań w przyszłości. W tej grupie wiele osób deklarowało wręcz brak potrzeby optymalizacji procesów HR w firmie.
Zupełnie inna jest ocena wystawiona przez kadrę zarządzającą firm, które już korzystały/korzystają z BPO w HR. Zdecydowana większość jest zadowolona z takiego rozwiązania. Ankietowani argumentują to obniżeniem kosztów działalności oraz odciążeniem działu HR. Nie dostrzegają wad tego typu rozwiązań i nie planują ich zmieniać. Jako zalety podkreślają terminowość, jakość usług (w tym także bezpieczeństwo danych powierzonych usługodawcy) oraz elastyczność dostawcy w dopasowaniu oferty do oczekiwań.
Jeśli ankietowani wyrażali niezadowolenie z usług – dotyczyło ono raczej poziomu obsługi konkretnego usługodawcy i było powodem do jego zmiany, a nie rezygnacji z modelu BPO (choć trzeba podkreślić, że ponad 2/3 ankietowanych jest zadowolonych z poziomu usług dotychczasowego partnera). Co więcej, wiele z tych firm planuje dodatkowo poszerzać zakres outsourcowanych procesów, co jest najlepszym dowodem na pozytywną ocenę usług.
Jako pewien paradoks można odnotować fakt, że źródła największych obaw firm niekorzystających z BPO są równocześnie wskazywane przez klientów tego typu usług jako elementy obsługi, z których są obecnie szczególnie zadowoleni. Tu często wymieniano wspominaną już kwestię bezpieczeństwa i ochrony danych oraz minimalną liczbę błędów w naliczaniu wynagrodzeń pracowników.
W raporcie „Outsourcing procesów HR w Polsce” External Services pytał również o kwestie wiązane z wyborem partnera do BPO: liczby dostawców uczestniczących w procesach ofertowych, czasu trwania tych procesów oraz korzystania z doradztwa przy wyborze partnera. Respondenci wypowiadali się również na temat narzędzi stosowanych przez dostawców, głównych źródeł informacji o nich oraz przyczyn ich zmian.
„Raport, który przygotowaliśmy, to polski rynek usług BPO HR w pigułce. Praktyczne doświadczenia już korzystających z outsourcingu HR są na wagę złota. Ta wiedza biznesowa i znajomość polskich realiów stanowi cenny zasób informacji, który postanowiliśmy usystematyzować w formie branżowego know-how i best practices” – podsumowuje Michał Szymaczek.
Partnerem raportu jest firma ConQuest Consulting oraz portal BiznesTrend.pl.
Więcej informacji: www.conquest.pl
Więcej informacji: www.externalservices.pl
