Od 1 stycznia 2010 r. konsulting i serwis aplikacyjny BCC funkcjonują w strukturach jednego działu. Celem zmiany jest pełniejsze wykorzystanie potencjału funkcjonujących w BCC odrębnych zespołów specjalistów serwisowych i wdrożeniowych. O tym, co to oznacza dla klientów Centrum Outsourcingowego BCC, rozmawiamy z Andrzejem Moskalikiem, Dyrektorem ds. Współpracy z Klientami BCC.
Z usług Centrum Outsourcingowego BCC korzysta około 80 klientów i liczba ta stale rośnie. Co jest wyróżnikiem naszej oferty? Jak się zmieniają oczekiwania klientów?
Od lat w BCC konsekwentnie rozwijamy profesjonalną organizację outsourcingową. W jej ramach zapewniamy zarówno obsługę zagadnień administracyjnych i technicznych związanych z utrzymaniem systemów SAP, jak i zdalne wsparcie użytkowników SAP – czyli serwis aplikacyjny.
Istotnym i niezmiennym atutem jest fakt, że te usługi są realizowane przez dedykowanych konsultantów, wyspecjalizowanych w stałej, zazwyczaj zdalnej pracy dla klientów. To odróżnia BCC od wielu innych dostawców, którzy nie posiadają organizacji serwisowej z prawdziwego zdarzenia, a w prace serwisowe angażują ad hoc specjalistów wdrożeniowych.
Jednak w coraz większym stopniu klienci postrzegają zagadnienia związane z SAP jako jeden obszar. Zaciera się delikatna granica między utrzymaniem systemu a drobnym rozwojem. Klienci oczekują pełnej obsługi tych zagadnień. My identyfikujemy i rozpoznajemy problem, wewnętrznie rozstrzygamy, co wchodzi w zakres prac konsultingowych, a co serwisowych, i podejmujemy decyzję, jakim zespołom lub specjalistom w BCC powierzyć realizację prac. Dla klienta zaś liczy się rezultat – w postaci pełnego wykorzystania potencjału posiadanych rozwiązań SAP.
Tę filozofię rozwoju i utrzymania SAP można streścić następująco: jeden system, jeden partner, jedna spójna obsługa i oczywiście jedna odpowiedzialność.
Na czym polega zmiana w BCC?
Dotychczas zespoły realizujące zadania na podstawie stałej umowy z klientem funkcjonowały w ramach Działu Usług Outsourcingowych BCC, zaś zespoły konsultantów wdrożeniowych – w Dziale Konsultingu.
Zdecydowaliśmy się to zmienić i od stycznia br. funkcjonuje nowa jednostka: Dział Konsultingu i Serwisu Aplikacyjnego. W jej ramach działają zespoły konsultantów wdrożeniowych oraz zespoły specjalistów serwisowych SAP.
Co dla klientów BCC oznacza połączenie kompetencji konsultingowych i serwisowych SAP w jednym Dziale Konsultingu i Serwisu Aplikacyjnego?
Zmiana organizacyjna w wewnętrznej strukturze BCC nie wprowadza żadnej rewolucji w obsłudze obecnych klientów Centrum Outsourcingowego BCC. Firmy korzystające z serwisu aplikacyjnego SAP są wspierane przez te same zespoły specjalistów, na tych samych warunkach umów SLA.
Natomiast z punktu widzenia organizacji wewnętrznej zmiana ta pozwala nam szybciej i sprawniej reagować na potrzeby naszych klientów. Na przykład zgłoszenie klienta korzystającego z usługi serwisowej, które wykracza poza ramy serwisu i wymaga dodatkowego zaangażowania specjalisty wdrożeniowego, zostanie szybko przekierowane do odpowiedniego zespołu.
Jednak podstawowa cecha, która wyróżnia BCC, pozostaje bez zmian. Nadal zespoły realizujące zadania związane z wdrożeniem systemu oraz zespoły serwisu aplikacyjnego pozostają osobnymi jednostkami, dedykowanymi do wykonywania specyficznych zadań w obszarze wdrożeń lub serwisu. Tyle że teraz w obrębie jednej jednostki organizacyjnej – Działu Konsultingu i Serwisu Aplikacyjnego.
Jak zatem obecnie wygląda rozkład kompetencji i zadań w wewnętrznej organizacji BCC?
Dział Konsultingu i Serwisu Aplikacyjnego skupia konsultantów SAP – podzielonych na zespoły wdrożeniowe i serwisowe w poszczególnych obszarach SAP. Realizuje wdrożenia, rozwój i serwis aplikacyjny SAP, tworzy i uruchamia autorskie rozszerzenia standardu SAP – czyli produkty BCC EXTRA. Eksperci z tego działu świadczą również usługi konsultingu biznesowego, przede wszystkim doradztwo w zakresie działalności operacyjnej.
Z kolei Dział Usług IT (nowa nazwa dotychczasowego Działu Usług Outsourcingowych BCC) koncentruje się teraz na intensywnie rozwijanej ofercie hostingu IT i centrum przetwarzania danych BCC oraz na administracji systemami IT, w tym SAP. W ramach tego działu istnieje również zespół świadczący usługi SAP w zakresie Basis, a także zespół doradców w zakresie bezpieczeństwa informacji i systemów zarządzania usługami IT.
Czy w związku ze zmianami organizacyjnymi zmieni się sposób obsługi zgłoszeń klientów serwisu aplikacyjnego SAP?
Nie. Organizacja pracy oraz model obsługi zgłoszeń w serwisie aplikacyjnym pozostaje bez zmian. Nadal podstawową zasadą jest jeden punkt kontaktu dla klientów korzystających z usług Centrum Outsourcingowego BCC – czyli zespół Service Desk.
Bez zmian pozostają także standardy i procedury pracy. Mam na myśli tutaj warunki SLA w umowach z klientami, a także wewnętrzne uregulowania, zawarte w naszym Systemie Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji oraz Systemie Zarządzania Usługami IT, zgodnym z ITIL. Normy ISO 27001 i ISO 20000 nadal obowiązują.
Co jest największym atutem Centrum Outsourcingowego BCC?
Procedury i standardy działania to jedno, infrastruktura IT, w tym centrum przetwarzania danych – to drugie. Ale organizację tworzą ludzie. Zaś organizacja BCC to nie tylko zespoły serwisu aplikacyjnego SAP czy specjaliści od administracji SAP. Do dyspozycji naszych klientów jest cały potencjał BCC – ponad 200 konsultantów, największy team SAP w Polsce.
Rozmawiała: Mirosława Huk, Grupa BCC
