Powodów decyzji o outsourcingu IT jest tyle, ilu klientów korzysta z takich usług. Oczekiwania w gruncie rzeczy podobne – chęć zapewnienia firmie wyższego poziomu usług IT oraz redukcja kosztów. O współpracy klientów z Centrum Outsourcingowym BCC rozmawiamy z Dariuszem Drożdżem, Liderem Zespołu Utrzymania Systemów w BCC.
Jakie są najważniejsze powody decyzji o outsourcingu IT? Na jakie usługi firmy decydują się najczęściej?
Na to pytanie znam ponad 100 dobrych odpowiedzi, bo tyle kontraktów SLA obsługujemy w Centrum Outsourcingowym, a każdy klient ma inne oczekiwania od outsourcingu i względem nas, swojego dostawcy.
Ogólnie – outsourcing IT pozwala firmie skupić się na jej głównej działalności, pozostawiając troskę o dostępność systemu oraz kompetentnych administratorów partnerowi. Ogranicza koszty – infrastruktury technicznej, zdobycia i utrzymania kompetencji. Usługodawca zapewnia kompetencje na wyższym poziomie, zawsze dostępne. Duża organizacja jest w stanie zaoferować i dotrzymać lepsze parametry SLA niż można by oczekiwać od wewnętrznego działu IT. Tu obowiązuje zasada: klient płaci, klient otrzymuje. To wszystko powoduje, że outsourcing daje o wiele więcej, niż nierzadko jest w stanie zapewnić nawet najbardziej doświadczony wewnętrzny zespół IT.
Centrum Outsourcingowe BCC oferuje szeroki zakres usług związanych z utrzymaniem IT. Większość kontraktów SLA dotyczy systemów SAP, bo to wynika z naszej historii rozwoju. Jako istniejąca od 15 lat firma wdrożeniowa SAP ofertę outsourcingową zaczęliśmy rozwijać od zdalnej administracji SAP, następnie uruchomiliśmy usługę serwisu aplikacyjnego SAP – czyli zdalnego wsparcia użytkowników SAP. Kolejnym naturalnym krokiem było rozszerzenie usług o hosting, który już od kilku lat świadczymy nie tylko dla systemów SAP, ale również dla innych aplikacji oraz sieci LAN/WAN.
Co istotne, klienci mogą dowolnie „konfigurować” zakres naszych usług. I tak robią. Chyba nie mamy dwóch kontraktów o identycznym zakresie w naszym portfolio.
Skupmy się na usługach stricte technicznych. Z czego wynika tak duża różnorodność oczekiwań klientów względem outsourcingu IT?
Każda firma ma inne potrzeby w zakresie IT, inaczej definiuje strategię utrzymania systemów, posiada inne kompetencje własne. Często katalog usług outsourcingowych, z których firma korzysta, jest wypadkową założeń strategicznych, zaszłości historycznych, dostępnych zasobów.
Warto zwrócić uwagę, jak różnie firmy definiują swoje strategie i jak różnie podchodzą do kwestii bezpieczeństwa IT.
W wielu firmach zdalnie administrujemy całym środowiskiem systemów SAP. W innym dużym przedsiębiorstwie skupiamy się wyłącznie na monitoringu SAP PI – ważnego dla firmy systemu wymiany dziesiątek tysięcy komunikatów pomiędzy systemem SAP a innymi.
Mamy też klientów, którzy uznali, że Centrum Outsourcingowe BCC jest właściwym miejscem na skorzystanie z usług hostingu i administracji całym środowiskiem SAP.
Znamienny jest też przykład międzynarodowej korporacji z oddziałami w Polsce, która przekazała nam w hosting i administrację swój system kadrowo-płacowy. To coraz częstszy przypadek z racji polskiej specyfiki prawnej i znacznej liczby zmian w tym zakresie. Firmy uznają, że lepiej system SAP HR utrzymywać lokalnie niż globalnie.
Ale z naszych usług korzystają także firmy, które zdecydowały się na samodzielne utrzymywanie IT. Nasze data center służy im jako zapasowe centrum przetwarzania danych, co pozwala podnieść bezpieczeństwo i dostępność usług świadczonych bądź wspieranych przez własne IT.
Czy tylko duże firmy decydują się na usługi hostingowe?
Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa, decyzja o outsourcingu ma uzasadnienie nie tylko kompetencyjne, ale i ekonomiczne.
W małych firmach trudno utrzymać specjalistę, który zna się na „wszystkim”, za rozsądne koszty. Z kolei w dużych firmach instalacje SAP są bardzo złożone – pejzaż środowiska SAP obejmuje nieraz kilka, a nawet kilkanaście systemów, więc konieczne są bardzo specjalistyczne kompetencje, które na wysokim poziomie łatwiej zbudować i utrzymać w centrum outsourcingowym. Nasi konsultanci mają kontakt z wieloma instalacjami i nierzadko problemy, które występują u jednego z klientów, już zostały rozwiązane u innego i wymagają tylko zastosowania udokumentowanego rozwiązania.
Wśród naszych klientów jest wiele firm z sektora MSP, często liderów w swoich branżach. Wiele z nich działa na rynku międzynarodowym. Administrujemy na przykład systemem, z którego korzystają także użytkownicy z Niemiec i Finlandii.
Klienci coraz częściej decydują się na usługi niezwiązane z systemami SAP, oferowane przez Centrum Outsourcingowe BCC.
Administracja zaawansowanymi aplikacjami takimi jak SAP wymaga rozległych i specjalistycznych kompetencji związanych z wieloma różnymi rozwiązaniami – technicznymi i aplikacyjnymi. W ciągu wielu lat pracy z systemami SAP niejako „przy okazji” zdobyliśmy rozległe kompetencje i doświadczenia na wielu polach, np. systemów operacyjnych czy baz danych. Znamy się na wirtualizacji, systemach tworzenia kopii zapasowych czy sieciach komputerowych. Obecnie wykorzystujemy te kompetencje, świadcząc usługi administracji i hostingu innych systemów.
Na przykład hostujemy i odpowiadamy za dostępność centralnego systemu transakcyjnego polskiego oddziału wiodącego europejskiego dostawcy rozwiązań do rozliczania transakcji finansowych. Na naszych serwerach działają także inne niż SAP systemy klasy ERP i rozwiązania EDI kilku firm.
Świadczymy też inne usługi związane z IT. Projektujemy oraz hostujemy sieci rozległe LAN/WAN. Budujemy i administrujemy systemy monitorujące IT.
Zajmujemy się praktycznie wszystkim, co ma związek z utrzymaniem i administracją IT w firmie.
Często podkreślamy, że atutem Centrum Outsourcingowego BCC są wysokie standardy bezpieczeństwa i poufności informacji, które potwierdzają certyfikaty ISO 20000 i ISO 27001. Jakie znaczenie te standardy mają dla klientów BCC na co dzień?
Standardy ISO, które wymieniłaś, oznaczają w istocie wiele procedur opisujących sposób działania i odpowiedzialności we wszystkich, nawet rutynowych czynnościach i procesach, a także na wypadek wystąpienia zdarzeń losowych.
Tu posłużę się przykładem – jak się okazało – bardzo ważnym w ostatnich miesiącach. Choć nasze centrum przetwarzania danych jest zlokalizowane w gminie – nomen omen – Suchy Las, o najniższej średniej rocznej opadów i w znacznej odległości od rzek – nasze gotowe procedury na wypadek klęsk żywiołowych dotyczą również powodzi. Uważamy, że nie można wykluczyć żadnego zdarzenia losowego dla centrum przetwarzania danych, w którym zlokalizowane są najważniejsze systemy wielu firm. Musimy przewidywać nieprzewidywalne, a potem się na to przygotować.
Sytuacje nadzwyczajne się oczywiście zdarzają, ale praktycznie wszystkie zadania wykonujemy w normalnym trybie pracy. Największą korzyścią, jaką mają klienci z wdrożonych norm bezpieczeństwa, jest nasza całkowita przewidywalność. Zgodnie z wytycznymi ITIL, realizujemy zgłoszenia na czterech poziomach priorytetów. Każdy z nich jest dokładnie zdefiniowany, z określonym czasem reakcji.
Jeden punkt kontaktu dla obsługi zgłoszeń – za pośrednictwem aplikacji HP Service Manager – gwarantuje, że zgłoszenie zawsze zostanie odnotowane i obsłużone: przyjęte, a następnie skierowane do realizacji przez zespół o odpowiednich kompetencjach. Za pośrednictwem HPSM klient może także monitorować średni czas reakcji i przetwarzania zgłoszeń, co pozwala mu kontrolować, czy zachowujemy parametry określone w kontrakcie SLA.
Zawsze gdy jako konsumenci kupujemy usługę, mamy wątpliwość, czy za rok usługodawca będzie dla nas równie miły, dostępny i kompetentny, jak w dniu podpisywania umowy czy w okresie próbnym. Nasze normy i audyty wewnętrzne wykonywane przez dedykowany do tego celu Zespół Bezpieczeństwa Informacji pomagają nam utrzymywać jakość usług na wysokim poziomie w trybie ciągłym.
Jak specyfika i różnorodność usług przekłada się na kompetencje konsultantów i standardy pracy stosowane w Centrum Outsourcingowym?
Administrujemy wieloma rodzajami systemów operacyjnych – m.in. serwerami Windows, UNIX (AIX, HP-UX), Linux (SUSE, RedHat), wieloma rodzajami baz danych – m.in. IBM DB2, Microsoft SQL, Oracle. Nasze kompetencje pozwalają nam świadczyć wsparcie techniczne i hostować systemy SAP w praktycznie dowolnej konfiguracji sprzętowo-programowej.
Jesteśmy partnerem takich dostawców sprzętu i oprogramowania, jak chociażby IBM, Microsoft, Juniper, NetApp, Oracle czy VMware, co zobowiązuje nas do utrzymywania określonego poziomu kompetencji. Możemy się pochwalić kilkunastoma certyfikatami SAP Basis Technology Consultant, SAP Basis Assosiate Consultant oraz SAP Basis Professional. Dodatkowo osobne certyfikaty potwierdzają wiedzę w obszarze wymienionych baz danych oraz systemów operacyjnych czy innych rozwiązań sprzętowo-programowych. Jednak certyfikaty to tylko potwierdzenie umiejętności na określonym poziomie. Największą wartością jest duże doświadczenie zespołu.
Konsultanci znają wszystkie ważniejsze platformy i systemy operacyjne, w wielu wersjach. Obsługujemy je w różnych wariantach i konfiguracjach, bardzo często są to konfiguracje wysokiej dostępności, czyli tzw. klastry. Takiego doświadczenia nie zdobędzie się w dziale IT jednej firmy, nawet jeśli jest to duża firma o bardzo złożonym środowisku IT. My te doświadczenia zbieramy, analizujemy i wykorzystujemy w codziennej pracy. Dzięki temu jesteśmy partnerem nie tylko świadczącym zakontraktowane usługi, ale także aktywnie uczestniczącym w kształtowaniu strategii utrzymania IT.
A jak klienci oceniają poziom Waszych usług?
O zadowoleniu klientów z poziomu i jakości usług świadczą niezależne badana satysfakcji klientów prowadzone przez TNS OBOP. Od pięciu lat, od kiedy je prowadzimy, wyniki kształtowały się zawsze na poziomie powyżej 90%.
Ważnym miernikiem satysfakcji jest także czas. Outsourcing IT to z reguły kontrakty długoterminowe. A my mamy klientów, dla których pracujemy ponad 10 lat.
Mamy też klientów, którzy sukcesywnie rozszerzają obszary współpracy. Rozpoczynaliśmy współpracę od serwisu aplikacyjnego w wybranych obszarach SAP i wsparcia administratora, następnie poprzez zdalną administrację przeszliśmy do hostingu i administracji systemami SAP.
Jednak jak już wspomniałem, każda firma jest inna i my się do tej specyfiki dopasowujemy.
Rozmawiała Mirosława Huk, Grupa BCC
