Od marca 2016 r. klienci BCC wykorzystują do obsługi zgłoszeń serwisowych nową, autorską aplikację serwisową BCC: BeeOffice Service Desk. Nasze rozwiązanie działa zgodnie ze światowymi standardami w zakresie zarządzania usługami IT i dzięki temu pozwala na sprawne zarządzanie procesami. BeeOffice Service Desk to elastyczna platforma obsługi zgłoszeń, którą można łatwo uruchomić na przykład dla potrzeb firmowego działu informatyki lub administracji.
BeeOffice Service Desk to autorskie rozwiązanie BCC, pozwalające na sprawną obsługę zgłaszanych problemów. W aplikacji można rejestrować, obsługiwać i raportować statusy zgłoszeń serwisowych, w tym monitorować przestrzeganie zdefiniowanych czasów obsługi (SLA). Jest to część portalu samoobsługi pracowniczej BeeOffice, oferowanego klientom przez BCC w modelu SaaS. Oprócz obsługi serwisowej BeeOffice posiada moduły wspierające m.in. planowanie i rozliczanie czasu pracy pracowników, rozliczanie delegacji i aut firmowych, obsługę e-wniosków urlopowych, wnioski zakupowe, rejestr urządzeń biurowych, zarządzanie licencjami IT czy firmowe bazy wiedzy.
Dla tysięcy użytkowników
Od 1 marca br. BeeOffice Service Desk jest wykorzystywany przez organizację serwisową Grupy BCC, obsługującą blisko 300 aktywnych kontraktów firm BCC i 7milowy oraz tysiące użytkowników w Polsce i innych krajach (w tym m.in. w Hiszpanii, Francji, USA, Chinach i Argentynie). Obsługiwane w BeeOffice Service Desk kontrakty obejmują szeroki zakres usług Grupy BCC świadczonych dla klientów, w tym m.in. wsparcie systemów SAP (serwis aplikacyjny SAP, administracja i hosting SAP, maintenance SAP) i innych systemów IT (w tym hosting i administrację, usługi zapasowego centrum przetwarzania danych, monitoring systemów i sieci itp.).
BeeOffice Service Desk to idealna propozycja dla tych zespołów IT, które w krótkim czasie chcą podnieść sprawność działania i jakość obsługi pracowników. Nasze rozwiązanie wprowadza porządek i przejrzystość w codziennej pracy z obsługą problemów użytkowników, niezależnie czy mowa o wewnętrznym helpdesku IT, centrum usług wspólnych, czy też o wyspecjalizowanej firmie informatycznej. Gotowe rozwiązanie, oparte na światowych standardach zarządzania usługami IT, jest dla klientów dostępne „od ręki” w elastycznym modelu SaaS. Warto zauważyć, że BeeOffice Service Desk może być równocześnie wykorzystany do obsługi innych procesów w firmie, niezwiązanych z IT. Może to być zarówno obsługa aut służbowych, awarii infrastruktury w biurach firmy czy innych zadań administracyjnych realizowanych przez niezależne zespoły pracowników firmy bądź dostawców.
Jakub Żurek, Menedżer ds. Współpracy z Klientami, BCC
W Centrum Outsourcingowym BCC BeeOffice Service Desk zastąpiło wcześniej wykorzystywaną aplikację HP Service Manager. W ramach projektu migracji do nowej aplikacji serwisowej przeniesiono ponad 50 tysięcy zgłoszeń serwisowych wraz z historią działań, załącznikami oraz aktualnymi statusami czasów SLA dla aktywnych zgłoszeń.
Dla klientów BCC BeeOffice Service Desk tworzy przejrzystą platformę komunikacji z naszą organizacją serwisową, usprawniając codzienną pracę użytkowników, ułatwiającą dostęp do informacji, w tym szybkie odszukanie konkretnego zgłoszenia i ustalenie jego statusu. Osobom odpowiedzialnym za ciągłość i jakość usług IT po stronie klientów Grupy BCC (w tym szefom IT) BeeOffice Service Desk zapewnia kompleksowe narzędzie bieżącego monitorowania kontraktów serwisowych.
Zgodnie z best practices
Tworząc BeeOffice Service Desk, opieraliśmy się na naszych doświadczeniach z wdrażania i codziennego wykorzystywania uznanych w świecie standardów definiujących zasady utrzymania i rozwoju systemów IT. Najważniejsze z nich to ISO 27001 (System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji) oraz ISO 20000/ITIL (System Zarządzania Usługami IT). Szczególnie norma ISO 20000 definiuje wymagania dla organizacji świadczących usługi IT. Fundamentem tego standardu jest pojęcie usługi informatycznej, z której korzysta organizacja, a której dostarczeniem zajmuje się dedykowany zespół (wewnątrz organizacji lub zewnętrzny, jeśli organizacja korzysta z outsourcingu IT).
Standard ISO 20000 jest oparty na kodeksie dobrych praktyk IT, tzw. ITIL (Information Technology Infrastructure Library), który stanowi zbiór zaleceń, jak efektywnie i skutecznie oferować i realizować usługi IT. Do najważniejszych należy organizacja usług IT wokół pojedynczego punktu kontaktu (Single Point of Contact, SPoC). W BCC stanowi go Zespół Service Desk, który przyjmuje zgłoszenia klientów, a następne dystrybuuje je do odpowiednich zespołów serwisowych.
Inne zalecenia ITIL definiują takie zagadnienia jak ustalenia dotyczące SLA, zarządzanie i dystrybucję zgłoszeń (tzw. ticketów), zasady przydzielania priorytetów i ustalania statusów zgłoszeń, czasy reakcji oraz mierzenie satysfakcji klientów i raportowanie.
BeeOffice Service Desk obsługuje zgłoszenia problemów i zapytań (wraz z opisem i załącznikami), ich dystrybucję do właściwych zespołów lub osób, bieżący wgląd w status zgłoszenia oraz powiadomienia o zmianie statusu. Użytkownicy mają także możliwość dokonania oceny jakości obsługi. W rozwiązaniu dostępne są raporty informujące m.in. o czasie reakcji i obsługi zgłoszeń czy poziomie satysfakcji.
Wśród innych cech warto wymienić przejrzysty interfejs aplikacji minimalizujący potrzebę szkolenia użytkowników, czy też różne warianty prezentowania zgłoszeń – zależnie od specyfiki pracy zespołu serwisowego lub preferencji użytkownika (np. możliwość prezentowania czasów SLA przekrojowo na liście zgłoszeń oraz w szczegółach dla pojedynczego zgłoszenia). Dodatkowo istnieje możliwość przygotowania pulpitów informacyjnych (dashboard), zgodnie ze specyfiką pracy danej organizacji.
BeeOffice Service Desk jest dostępny w ofercie BCC jako aplikacja do obsługi dowolnych procesów serwisowych w firmie, zarówno wewnątrz organizacji (np. helpdesk IT, Shared Service Center), jak i do komunikacji z klientami zewnętrznymi (np. centra BPO, centra serwisowe i obsługi gwarancyjnej). Rozwiązanie jest oferowane w modelu Software as a Service w środowisku prywatnej chmury obliczeniowej, na bazie certyfikowanej organizacji i bezpiecznej infrastruktury BCC Data Centers. Rozwiązanie, będące częścią portalu samoobsługowego BeeOffice, spełnia wymogi normy ISO 27018, która stanowi gwarancję bezpieczeństwa i poufności danych klientów (w tym danych wrażliwych) przechowywanych w aplikacji w chmurze.