Celem programu, organizowanego przez Instytut Zarządzania, jest wzrost poziomu obsługi klienta w Polsce poprzez gromadzenie wiedzy o modelowych praktykach, oraz nagradzanie firm, które wyróżniają się w tym zakresie. Patronat nad programem objęła Minister ds. Europejskich Danuta Hübner z Urzędu Komitetu Integracji Europejskiej.
Uroczyste wręczenie godła „FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI” miało miejsce 20 listopada w The Westin Hotel w Warszawie, podczas IV edycji konferencji Marketing, organizowanej przez Instytut Zarządzania. Godło jest przyznawane na okres roku.
Na poszczególne etapy weryfikacji składało się między innymi wypełnienie formularza samooceny przedsiębiorstwa, oraz badanie ankietowe przeprowadzane wśród pracowników odpowiadających za współpracę z klientami (w BCC byli to: kierownicy projektów, liderzy zespołów oraz dział współpracy z klientami) pod kątem znajomości procedur obsługi klienta. Kolejnym elementem było tzw. „badanie tajemniczego klienta” – ankieterzy badali profesjonalizm obsługi klienta na etapie pierwszego kontaktu, podając się za potencjalnych klientów i zadając kłopotliwe pytania.
O miano „Firmy Przyjaznej Klientowi” ubiegało się ponad 160 przedsiębiorstw. Tylko 19 z nich przeszło pozytywną weryfikację. W ramach programu organizatorzy, przy udziale m.in. niezależnej firmy badawczej TNS OBOP, przeprowadzili w tych przedsiębiorstwach kompleksowy audyt procedur i działań związanych z obsługą klientów na różnych etapach współpracy – od pierwszego kontaktu po serwis.
Kluczową częścią programu, w której BCC uzyskało wysokie oceny, było badanie satysfakcji klientów przez konsultantów z TNS OBOP. Klienci BCC byli pytani między innymi o ogólną ocenę współpracy z BCC, jakość świadczonych usług i jej porównanie na tle firm konkurencyjnych, a także o łatwość komunikacji z BCC poprzez różne media.
