USP Zdrowie, producent takich leków jak np. Apap, Gripex czy Ibuprom, korzysta z SAP ERP od początku 2010 roku. Wdrożony w szerokim zakresie funkcjonalnym system obejmuje praktycznie wszystkie obszary biznesowe firmy – od zakupów, poprzez produkcję i zarządzanie jakością, obsługę gospodarki magazynowej, sprzedaż i dystrybucję, po finanse i kontroling. Obrazu dopełnia system wspierający zarządzanie kadrami SAP HR.
SAP to kluczowe narzędzie, zapewniające zintegrowane zarządzane firmą i wsparcie procesów biznesowych z zachowaniem wysokich standardów obowiązujących w branży farmaceutycznej.
Standardy Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej (Good Distribution Practice, GDP) oraz Dobrej Praktyki Wytwarzania (Good Manufacturing Practice, GMP), obligatoryjne dla producentów leków, szczegółowo definiują wymogi i warunki, które muszą być spełnione na etapie produkcji oraz dystrybucji. GMP oraz GDP wymagają, by wszystkie procesy mające związek z obrotem farmaceutykami podlegały walidacji.
W konsekwencji także systemy IT obsługujące produkcję i dystrybucję podlegają systemowi kontroli jakości i walidacji. Dokumentacja procesów (i wszystkich zmian w procesach) musi być przechowywana i udostępniania organom kontrolnym.
To oznacza, że firmy farmaceutyczne, które korzystają z SAP, mają chyba najpełniejszą, w porównaniu z innymi branżami, dokumentację systemu – opisującą zarówno samo wdrożenie, jak i każde działanie zmieniające, wprowadzające choćby minimalną zmianę.
Standardy usług w BCC
Od stycznia 2014 roku BCC (aktualnie All for One Poland)) zapewnia kompleksowe wsparcie użytkowników SAP w USP Zdrowie. Na całość usług składają się trzy elementy: serwis aplikacyjny dla wszystkich obszarów biznesu objętych systemem, wsparcie administracji SAP oraz SAP Enterprise Support (tzw. maintenance SAP). Za realizację ustaleń kontraktu SLA (service level agreement) odpowiada Centrum Outsourcingowe BCC.
Umowa SLA na świadczenie usług szczegółowo definiuje zakres prac wykonywanych przez BCC, określa (z dokładnością do godziny) czasy reakcji dla zgłoszeń o poszczególnych priorytetach, a także godziny dostępności konsultantów realizujących wsparcie. Warunki kontraktu z USP Zdrowie zostały ustalone indywidualnie – zgodnie z oczekiwaniami klienta.
„BCC ma w ofercie pełen pakiet usług zapewniających obsługę i wsparcie sfery SAP w firmie. Klient – zgodnie ze swoją strategią utrzymania systemu oraz bieżącymi potrzebami – komponuje pakiet usług dla siebie lub decyduje się tylko na jedną z oferty. Każda z tych strategii znajduje odzwierciedlenie w kontraktach SLA obsługiwanych w BCC. Jednak najlepiej potencjał możliwości outsourcingu w BCC wykorzystują te firmy, które podobnie jak USP Zdrowie korzystają z szerokiego wachlarza usług BCC” – podkreśla Michał Adamczewski, Wicedyrektor ds. Serwisu Aplikacyjnego, All for One Poland.
Umowy outsourcingowe BCC precyzują standardy pracy i obsługi klienta obowiązujące w Centrum Outsourcingowym. Jednym z nich jest zasada pojedynczego punktu kontaktu (single point of contact, SPoC) pomiędzy organizacją serwisową BCC i klientem. Rolą Zespołu Service Desk jest przyjęcie zgłoszenia klienta, zarejestrowanie go i dalsza dystrybucja w organizacji serwisowej. Po wstępnej selekcji zgłoszenia są przekazywane do realizacji odpowiednim zespołom czy to serwisu aplikacyjnego, czy administracji SAP lub utrzymania infrastruktury (w zależności od rodzaju usług).
Cały „cykl życia” zgłoszenia odbywa się z wykorzystaniem dedykowanej aplikacji, która stanowi nie tylko medium komunikacyjne, ale przede wszystkim rejestruje i archiwizuje wszystkie zgłoszenia, pozwala śledzić ich status, raportować czas odpowiedzi i realizacji zadań, ścieżki eskalacji. A na końcu procesu – jest źródłem danych do rozliczeń.
Dla USP podejście single point od contact jest istotną zmianą organizacji wsparcia serwisowego, która jednak dobrze wpisuje się w oczekiwanie stabilnej realizacji prac serwisowych i dostępu do wysokich kompetencji. Za każde zgłoszenie serwisowe odpowiada organizacja, a nie poszczególny konsultant, co gwarantuje ciągłość usługi na wysokim poziomie. Dokonując zgłoszenia, użytkownik ma pewność, że po pierwsze zostanie ono podjęte (przez dyżurnych konsultantów), a po drugie zostanie właściwie zaadresowane i obsłużone zgodnie z nadanym mu priorytetem. Taka organizacja obsługi skutecznie eliminuje też problemy z niedostępnością wyznaczonego konsultanta (np. z powodu choroby lub urlopu) i ryzyko, że wraz z odejściem pracownika usługodawca utraci zdolność efektywnej obsługi klienta.
Praca zdalna i aplikacja do obsługi zgłoszeń służą uporządkowaniu pracy i zapewnieniu stałej dostępności, nie eliminują jednak bezpośrednich kontaktów pomiędzy użytkownikami systemu i konsultantami.
Rolę łączników pomiędzy BCC i USP Zdrowie pełnią wyznaczeni koordynatorzy kontraktów. Ich rolą jest nadzór nad realizacją warunków umowy, rozliczanie prac, rozstrzyganie ew. sporów i ustalenie harmonogramów działań oraz planowanie dalszych prac.
Ze strony USP Zdrowie rolę koordynatora pełni Kamila Sienkiewicz, Kierownik Projektów IT: „Bardzo cenię sobie jakość komunikacji z firmą BCC (aktualnie All for One Poland). W tym aspekcie czynnikiem o kluczowym znaczeniu jest rola koordynatora – zawsze jest to jedna, kompetentna osoba po stronie BCC, która niezależnie od rodzaju zgłaszanego problemu, wątpliwości, zapytania prowadzi cały proces od początku do końca. Dzięki tak profesjonalnemu podejściu wszelkie sprawy, zwłaszcza te pilne dla USP Zdrowie są rozwiązywane szybko i efektywnie. Wspomnę również, iż pełne raportowanie dostosowane do naszych potrzeb pozwala nam na bieżący monitoring czasów objętych umową SLA.
Chcę podkreślić, że bardzo płynna, wzajemna wymiana informacji sprawia, że nasza współpraca żyje i jest prorozwojowa – generowane są usprawnienia zmian w systemie obsługi. Zbierane na bieżąco uwagi są wspólnie analizowane pod kątem jak najlepszych rozwiązań i ciągłego doskonalenia współpracy pomiędzy naszymi firmami”.
Powyższe standardy są zgodne z wdrożonym w BCC Systemem Zarządzania Usługami IT zgodnym z normą ISO 20000 i zaleceniami ITIL. Także bezpieczeństwo danych i systemów klientów jest traktowane priorytetowo, co z kolei potwierdza System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji zgodny z ISO 27001.
Mariusz Bałdyga, Kierownik ds. Wsparcia i Rozwoju Systemów IT, USP Zdrowie
„W branży farmaceutycznej pracujemy według wielu restrykcyjnych norm. Niektóre są wymagane przez prawo, inne wdrażamy dobrowolnie, by doskonalić nasze procesy – bo w tak wrażliwej sferze jak zdrowie ludzkie nie ma miejsca na improwizację. Tego samego oczekujemy od naszych partnerów. Standardy pracy BCC cyklicznie potwierdzane certyfikatami były dla nas ważnym argumentem przy wyborze dostawcy usług SAP. Dodatkowo dawały gwarancję, że po pierwsze BCC dobrze zrozumie wagę naszych specyficznych wymagań, a po drugie dopasowanie się do nich będzie łatwiejsze, bo wiele podstawowych zasad związanych z bezpieczeństwem procesu zmian systemu jest podobnych” – podkreśla Mariusz Bałdyga, Kierownik ds. Wsparcia i Rozwoju Systemów IT w USP Zdrowie
Transfer wiedzy
Zapisane w umowie outsourcingowej warunki SLA obligują BCC do zachowania określonych czasów reakcji na zgłoszenie. Warunki te obowiązują już od pierwszego dnia kontraktu. Jest to szczególnie ważne w usłudze serwisu aplikacyjnego, który wspiera użytkowników, zapewniając płynną pracę, a tym samym realizację procesów biznesowych.
Dlatego też – zgodnie z dobrymi praktykami przyjętymi w BCC – pod koniec roku 2013 (przed rozpoczęciem świadczenia usług) odbyły się sesje transferu wiedzy pomiędzy kluczowymi użytkownikami poszczególnych modułów systemu w USP i konsultantami z odpowiadających im zespołów serwisu aplikacyjnego. Przegląd konfiguracji, demonstracja modelowego przebiegu procesów, omówienie niestandardowych rozwiązań i rozszerzeń – doświadczeni (także podczas projektów wdrożeniowych) konsultanci serwisowi są w stanie szybko przyswoić sobie specyfikę obsługiwanego systemu. W USP Zdrowie dodatkowym sprzymierzeńcem była bardzo dokładna dokumentacja systemu.
Zgodnie z umową także BCC jest zobligowane walidować wszystkie zmiany w systemie – od wgrywania poprawek producenta, po prace rozwojowe. Dokumentowanie odbywa się z wykorzystaniem dostarczonych przez USP formularzy, wypełnianych częściowo przez użytkowników systemu, częściowo przez konsultantów BCC.
Jeszcze przed podjęciem pierwszego zgłoszenia konsultanci BCC, którzy świadczą serwis i wsparcie administracji dla USP oraz odpowiadają za utrzymanie dokumentacji, zostali w tym zakresie odpowiednio przeszkoleni.
Marcin Szałapski, Dyrektor Finansowy USP Zdrowie
Przewidywalne koszty utrzymania systemu
Bardzo cenię sobie współpracę z BCC (aktualnie All for One Poland) – mam pewność, że najbardziej krytyczny system z punktu widzenia funkcjonowania firmy, jakim jest SAP, jest odpowiednio serwisowany i rozwijany.
Kluczowi użytkownicy SAP mogą skupić się na swojej podstawowej pracy, na budowaniu biznesu, nie muszą sami rozwiązywać często bardzo skomplikowanych i nietypowych problemów związanych z prawidłowym funkcjonowaniem systemu. Wszystkie problemy związane z SAP czy z jego zmianami są na bieżąco rozwiązywane przez konsultantów BCC, zgodnie z podpisanym przez nas SLA.
Kolejna korzyść to stałe przewidywalne koszty utrzymania systemu – jednolita stawka serwisowa daje komfort planowania budżetu wsparcia. Następna kwestia to dostępność zasobów ludzkich, jaką oferuje BCC, planowanie urlopów czy zastępstw chorobowych jest zdecydowanie prostsze.
Marcin Szałapski, Dyrektor Finansowy USP Zdrowie
W serwisie aplikacyjnym, czyli gdzie?
Organizacja serwisu aplikacyjnego BCC opiera się na dedykowanych zespołach serwisowych, skupiających kompetencje „modułowe” – zgodnie z logiką systemu. Konsultanci serwisowi, choć w większości doświadczenia zdobywali podczas wdrożeń systemu SAP, obecnie specjalizują się w zdalnym wsparciu klientów, co gwarantuje ich stałą dostępność i wysokie kompetencje w realizacji specyficznych potrzeb serwisowych.
Za serwisem aplikacyjnym stoi także potencjał realizacyjny BCC. W niektórych pracach, np. drobnym rozwoju systemu – serwis aplikacyjny BCC może sięgnąć po wsparcie zespołów wdrożeniowych. Inny rodzaj zaplecza stanowią kompetencje w zakresie Basis, programowania ABAP oraz infrastruktury IT dostępne w BCC.
W świadczenie usługi wsparcia użytkowników USP Zdrowie są zaangażowane wszystkie zespoły serwisowe BCC. Poniżej pokrótce omówimy charakter współpracy i typowe prace.
Finanse i kontroling
Finanse i kontroling to najaktywniejszy obszar, generujący blisko 1/4 zgłoszeń serwisowych. Większość z nich ma charakter rutynowy, związany z dostosowaniami konfiguracji do nowych potrzeb biznesu (np. założenie nowych rachunków bankowych, dodatkowe kody podatku, otworzenie okresów finansowych na środowisku testowym) lub drobnymi błędami (np. problem z agregacją kosztów surowców).
USP Zdrowie na etapie wdrożenia przyjęto założenie, że standardowe rozwiązania SAP FI/CO będą uzupełnione jak najmniejszą liczbą dodatkowych rozszerzeń. Tej zasady firma konsekwentnie trzyma się do dziś, we wszystkich obszarach dbając o spójność systemu i ograniczając prace rozwojowe do minimum, które jest konieczne do efektywnego realizowania procesów biznesowych. W efekcie system USP Zdrowie jest instalacją bardzo stabilną, w której rzadko występują krytyczne błędy.
„Dotychczasowa współpraca z firmą BCC (aktualnie All for One Poland) pozwala na sprawne rozwiązywanie pojawiających się błędów, a także na realizację nowych potrzeb biznesowych. Zastosowane podejście do obsługi klienta, tzw. single point of contact, sprawdza się doskonale w obszarze FI/CO, co z kolei ma znaczenie w kontekście obsługiwanych procesów, często o charakterze interdyscyplinarnym. W praktyce oznacza to, że zgłoszenia realizowane są przez konsultantów także spoza obszaru FI/CO, którzy posiadają waściwe kompetencje, aby z powodzeniem zamknąć dane zgłoszenie, jednocześnie dbając, by było ono optymalne z punktu widzenia wszystkich obszarów oraz modułów.
Dodatkowo przez pięć dni w miesiącu USP ma zapewnione wsparcie w godzinach od 8 do 22. Opcja ta jest wykorzystywana przy operacji zamknięcia miesiąca” – podkreśla Michał Furgol, Kierownik Kontrolingu i Ciągłego Doskonalenia w USP Zdrowie.
Michał Furgol, Kierownik Kontrolingu i Ciągłego Doskonalenia, USP Zdrowie
Serwis w SAP HR
Obszar kadrowo-płacowy – ze względu na częste zmiany w prawie pracy i ubezpieczeń społecznych – także zwykle jest jednym z aktywniejszych klientów serwisu aplikacyjnego. Ta reguła powtarza się w USP Zdrowie. Około 40% zgłoszeń HR dotyczy bieżącego utrzymania systemu, przygotowania dostosowań do not i aktualizacji HR publikowanych przez SAP (tzw. service packi, uwzględniające m.in. najnowsze zmiany w prawie) oraz odpowiedzi na pytania użytkowników, analizy i wsparcia w rozwiązywaniu napotkanych problemów.
Aż 60% stanowią zgłoszenia rozwojowe, wprowadzające zmiany konfiguracyjne i programistyczne. Jako przykład typowych zmian konfiguracyjnych można wymienić korekty konfiguracji raportów urlopowych czy dotyczące generowania korygującej listy płac (standardowe ustawienia SAP nie pozwalały na poprawne wygenerowanie tej listy, zgodnie z oczekiwaniem USP).
Dobrym przykładem prac rozwojowych w SAP HR jest przygotowanie raportu z zakresu BHP. „Do obowiązków menedżerów zespołów w naszej firmie należy dbanie o ważność badań okresowych ich podwładnych. Oczywiście mają oni wgląd w odpowiednie raporty w systemie, ale ich sprawdzanie jest kłopotliwe – no i trzeba o tym pamiętać. BCC przygotowało raport, który siedem dni przed wygaśnięciem ważności badań oraz w dniu upływu ważności badań automatycznie generuje i wysyła do przełożonego e-mail z przypomnieniem. To w sumie niewielkie usprawnienie okazała się bardzo pomocne i docenione przez naszych kolegów. Wartością stałej współpracy z BCC jest to, że tego typu zmiany dzieją się bardzo szybko – zgłaszamy pomysł, zdalnie doprecyzowujemy koncepcję, dostajemy wycenę (budżet godzin/dni) i po jej akceptacji w ustalonym terminie otrzymujemy gotowe rozwiązanie, wgrane na system” – mówi Beata Daczyńska-Jagielska, Koordynator ds. Płac i kluczowy użytkownik SAP HR w USP Zdrowie.
Zespół serwisu aplikacyjnego BCC co miesiąc wspiera USP Zdrowie w administracji kadrami i naliczeniu regularnych list płac dla blisko 700 pracowników. Zgodnie z zapisami umowy w trakcie czterech dni w każdym miesiącu USP korzysta z rozszerzonych godzin wsparcia w naliczaniu listy płac (od godz. 8 do 22).
Beata Daczyńska-Jagielska, Koordynator ds. Płac i kluczowy użytkownik SAP HR w USP Zdrowie
Zarządzanie jakością, sprzedaż i dystrybucja
Sprzedaż i dystrybucja to kluczowe obszary działalności biznesowej firmy. Ze względu na wymagania branżowe (GDP), obszar ten jest mocno sprzężony z zarządzaniem jakością w systemie SAP QM.
SAP QM obejmuje w firmie szeroki zakres procesów, m.in. kontrolę jakości przy procesach zakupowych, produkcyjnych i sprzedażowych, kontrolę materiałów i produktów końcowych, obsługę reklamacji oraz zarządzanie dokumentacją.
Serwis aplikacyjny SNP wspiera USP Zdrowie m.in. przy tworzeniu nowych form wydruku dla świadectw oraz etykiet związanych z QM. Zajmuje się również wprowadzaniem modyfikacji wewnątrz już istniejących, niestandardowych rozwiązaniach w tym module (np. z-towe raporty, tworzenie zawiadomienia jakościowego na dokumencie materiałowym zwrotu).
W ramach serwisu obszaru sprzedaży i dystrybucji SNP przejął też wsparcie niestandardowego rozwiązania USP do obsługi dokumentów korygujących dla rabatów retrospektywnych. Obecnie trwają prace nad raportem, który pozwala na agregację oraz weryfikację poprawności rezerw związanych i rozwiązanych po wybranych kryteriach. Także to rozwiązanie jest realizowane w ramach usługi serwisowej.
Logistyka
Narzędzia logistyczne SAP (moduły planowania produkcji, gospodarki materiałowej i zarządzania magazynem) są w znacznym stopniu dostosowane do specyficznych wymagań USP.
W bieżącym utrzymaniu systemu duża liczba rozszerzeń standardu przekłada się na potrzebę szerokiego wsparcia programistycznego ABAP. Konsultanci serwisowi często korzystają z pomocy programistów, np. wprowadzając zmiany w formularzach, etykietach i wydrukach. W tym obszarze, w realizacji zgłoszeń międzymodułowych, najmocniej uwypukla się synergia działań pomiędzy konsultantami różnych zespołów serwisowych i programistami.
Wsparcie administracji SAP
Uzupełnieniem obrazu usług dla USP Zdrowie jest wsparcie administracji SAP w zakresie technicznym. Firma posiada własny zespół odpowiedzialny za utrzymanie technicznej warstwy systemu, a decydując się na usługę SNP w tym zakresie, zapewniła sobie trzecią linię wsparcia, racjonalizując tym samym koszt utrzymania własnych kompetencji SAP Basis.
Jak podkreśla Mariusz Bałdyga: „Zdalne wsparcie administratorów po pierwsze daje gwarancję szybkiej i efektywnej pomocy w przypadku zgłoszeń zakłócających ciągłość pracy biznesu w trybie 24/7/365. Ograniczanie ryzyk biznesowych jest dla nas bardzo ważne. Drugim, nie mniej ważnym aspektem jest możliwość pracy warsztatowej, w naszej siedzibie, z konsultantami mającymi szeroką wiedzę nie tylko z zakresu SAP Basis, ale i z zagadnień dotyczących baz danych, systemów operacyjnych czy wirtualizacji. W ten sposób zapewniamy sobie dostęp do know how na wysokim poziomie”.
Maintenance do kompletu
Serwis aplikacyjny SAP dopełnia się z usługą wsparcia producenta SAP, z której także USP korzysta w ramach kontraktu z SNP. SNP jako autoryzowany partner SAP (na podstawie certyfikatu SAP Partner Center of Expertise) odpowiada za obsługę zgłoszeń dotyczących problemów ze standardem narzędzi SAP.
Zasadą realizowania usług maintenance SAP w SNP są zarówno działania reaktywne, np. instalowane aktualizacji optymalizujących działanie komponentów SAP i korekt, jak i proaktywne, np. sesje Technical Quality Checks (TQC), dzięki którym można polepszyć działanie systemu lub zwiększyć jego wydajność.
I rozwój systemu
Ilustracją międzymodułowej współpracy konsultantów, a zarazem przykładem prac rozwojowych, jakie zostały realizowane w ramach pakietu usług świadczonych dla USP, jest przygotowanie interfejsów pomiędzy zewnętrznym systemem obiegu dokumentów i SAP. Stworzone w oparciu o technologię webService interfejsy służą do automatycznego wstępnego wprowadzania do SAP faktur zakupowych i księgowania zamówień na postawie danych przesłanych z zewnętrznego systemu. Osiągnięta dzięki interfejsom automatyzacja procesu pozwala na oszczędność czasu (w porównaniu z ręcznym wprowadzaniem tych samych danych w SAP) i zapewnia spójność danych w dokumentach.
Ze strony SNP w prace byli zaangażowani konsultanci z trzech różnych obszarów kompetencji: Basis, MM/WM oraz ABAP.
Powyższe to przykład niewielkich prac rozwojowych w systemie, które zostały zrealizowane w ramach oddzielnego projektu, na podstawie zatwierdzonej koncepcji i zaakceptowanego przez USP budżetu.
Możliwość realizacji tego typu prac to wartość dodana do kontraktu serwisowego z SNP. Zadania są wykonywane przez konsultantów dobrze znających system, co pozwala osiągnąć satysfakcjonujący efekt w krótszym czasie. Także koszt organizacji takiego projektu jest znacznie mniejszy, jeśli ma się sprawdzonego partnera.
Komunikacja, warsztaty
Wspominaliśmy już o roli koordynatorów kontraktu, ale to nie jedyna forma bezpośrednich kontaktów. Telefon czy e-mail ciągle są w użyciu. Innym przykładem są cykliczne warsztaty dla kluczowych użytkowników SAP HR organizowane dla klientów serwisu aplikacyjnego w SNP.
Ostatnia edycja warsztatów odbyła się w listopadzie. Beata Daczyńska-Jagielska tak je podsumowuje: „Cenię sobie to, że podczas warsztatów miałam okazję zapoznać się zarówno z innowacyjnymi rozwiązaniami rozszerzającymi podstawowe funkcje SAP HR, jak i poszerzyć swoją wiedzę w zakresie, który wykorzystuję w codziennej pracy”. Na warsztatach zostały zaprezentowane autorskie rozwiązania SNP, m.in. e-Deklaracje oraz e-Paski w SAP HR. Doświadczeni konsultanci serwisowi dzielili się też prostymi sposobami na usprawnienie codziennej pracy, np. jak radzić sobie z nietypowymi rozliczeniami listy płac czy jak uporządkować, korygować i rozwijać dane o strukturze organizacyjnej.
Mariusz Bałdyga tak podsumowuje znaczenie kontraktu serwisowego z SNP: „W USP Zdrowie ponad 200 pracowników na co dzień pracuje z SAP. Każdy z nich ma do wykonania konkretne zadania, które w efekcie składają się na to, że z naszych fabryk do klientów trafiają produkty najwyższej jakości, zarząd dysponuje rzetelną informacją finansowo-kontrolingową, a pracownicy na czas otrzymują wynagrodzenia. To są nasze cele. SAP jest narzędziem, który umożliwia ich realizację. Myśląc o IT w grupie USP Zdrowie, chcemy koncentrować się głównie na rozpoznawaniu potrzeb biznesu i ich zaspokajaniu poprzez implementację nowych technologii lub rozwoju istniejących. Z tego powodu odpowiedzialność za ciągłość pracy i optymalizację systemu SAP przekazaliśmy do SNP. Jeden dostawca realizujący pełne wsparcie obsługi SAP to także gwarancja, że bez względu na charakter zgłoszenia (błąd konfiguracji, problem po stronie Basis czy błąd w oprogramowaniu) zostanie ono skutecznie rozwiązane w krótkim czasie”.