Od lipca 2011 r. środowisko systemów SAP kawowego potentata jest utrzymywane i administrowane przez konsultantów Centrum Outsourcingowego BCC (aktualnie All for One Poland). Użytkownicy SAP Strauss Cafe pracują w systemach, które fizycznie zlokalizowane są w centrum przetwarzania danych BCC w podpoznańskich Złotnikach, a specjaliści BCC dbają o stabilną i wydajną pracę środowiska systemów ERP, hurtowni danych i połączonej z nimi infrastruktury EDI. Ponadto do stałej dyspozycji Strauss Cafe są konsultanci aplikacyjni SAP z organizacji serwisowej BCC. W ramach usługi serwisu aplikacyjnego wspierają oni zdalnie użytkowników SAP w Strauss Cafe w ich codziennej pracy z systemem.
„Tak szeroki zakres współpracy outsourcingowej z BCC oznacza dla nas klarowny podział ról w sprawach związanych z systemem SAP. My jako klient po prostu korzystamy z systemu, a od naszego dostawcy oczekujemy, by był on dostępny zgodnie z ustalonymi warunkami SLA. Wykonywanie codziennych zadań administracyjnych dotyczących przeglądania logów, parametryzacji, zapewnienia wydajności systemów czy też zagwarantowania drożności bardzo ważnych dla naszego biznesu usług EDI – tą drogą spływają do nas choćby zamówienia od klientów – są w zakresie obowiązków BCC. Działamy w ramach wypracowanych przez lata i cały czas dostosowywanych do bieżących potrzeb procedur, a elementem kontraktu SLA są również gwarancje dotyczące kopii bezpieczeństwa systemów, przywracania do punktu w czasie w razie awarii czy też testowania Planów Ciągłości Działania (PCD). Dzięki temu, że BCC dostarcza nam również usługi serwisu aplikacyjnego SAP, nie musimy zastanawiać się, gdzie skierować problem związany ze środowiskiem SAP – zawsze mamy do dyspozycji jeden punkt kontaktu w zakresie zagadnień SAP i nie musimy się zastanawiać, czy to kwestia administracyjna, czy aplikacyjna” – mówi Adrian Kurlit, Menedżer IT w Strauss Cafe.
Taki model wsparcia, w którym po stronie outsourcera jest zarówno udostępnienie platformy sprzętowej, administracja środowiskiem SAP, jak i zdalne wsparcie użytkowników, można nazwać „100% outsourcingiem”. Od modelu SaaS (Software as a Service) właściwie różni się tylko tym, że klient jest formalnym właścicielem licencji na oprogramowanie SAP.
„Do aktualnego modelu współpracy dochodziliśmy aż dziesięć lat. Dlaczego tak długo? Można powiedzieć, że dojrzewaliśmy my jako firma, stopniowo doceniając zalety outsourcingu. Ale dojrzewał także rynek usługodawców, zachęcając nas do kolejnych decyzji w tym obszarze” – dodaje Adrian Kurlit.
Adrian Kurlit, Menedżer IT w Strauss Cafe
Poświęciliśmy sporo uwagi dopracowaniu zapisów SLA w umowie hostingowej, dbając o to, by odpowiadała naszym potrzebom – tym obecnym i tym, które się pojawią w dającej się przewidzieć przyszłości
Nie od razu outsourcing zbudowano…
Strauss Cafe, jeszcze pod poprzednią nazwą – Elite Cafe, zaczął pracować na systemie SAP w styczniu 2001 r. Wdrożenie SAP ERP jak i rozwój w dalszych latach o kolejne funkcjonalności (m.in. SAP HR, SAP Warehouse Management, SAP Customer Service, SAP Business Warehouse) realizowano z BCC (aktualnie All for One Poland). Początkowo prócz stałej współpracy wdrożeniowej w 2004 r. firma zdecydowała się na wykupienie usługi serwisu aplikacyjnego – zdalnego wsparcia użytkowników SAP w BCC.
W odróżnieniu od wielu przedsiębiorstw obecnie decydujących się na wdrożenie SAP, firma zdecydowała się budować własne kompetencje w administracji systemem. „Teraz myśl o korzystaniu z SAP w modelu outsourcingowym wydaje się naturalna i rozważa ją niemal każda firma rozpoczynająca projekt SAP. Jednak kilkanaście lat temu rynek outsourcingu IT był na zupełnie innym etapie” – wspomina Jarosław Skąpski, Dyrektor Finansowy Strauss Cafe. „Mieliśmy jednak świadomość, że nie ma sensu znać się na wszystkim, co ma związek z administracją systemem, dlatego wkrótce po starcie SAP zaczęliśmy korzystać ze stałego wsparcia eksperckiego w administracji systemem”.
Przez trzy lata systemem SAP Strauss Cafe administrował wewnętrzny zespół specjalistów. Wsparcie administracji przez BCC polegało m.in. na wykonywaniu przeglądu systemu, czyli monitoringu funkcjonowania infrastruktury na poziomie aplikacyjnym, bazy danych, a także systemu operacyjnego. Dodatkowo administratorzy mogli korzystać ze zdalnego wsparcia BCC przy rozwiązywaniu bieżących problemów administracyjnych, w ramach ustalonej puli godzin w miesiącu oraz z regularnie przeprowadzonych konsultacji SAP Basis w siedzibie Strauss.
Z czasem jednak to rozwiązanie zaczęło być niewystarczające. W czerwcu 2004 r. Strauss Cafe zdecydował się na przejście na outsourcing administracji SAP. Decyzja była podyktowana nie tylko potencjalnymi kosztami szkolenia i utrzymania nowych kadr, ale również świadomością konkurencyjności rynku pracy w tym obszarze. Od tego momentu odpowiedzialność za administrację środowiskiem SAP została przekazana do BCC. W ten sposób firma równocześnie otrzymała stały dostęp do ciągle podnoszonych kompetencji konsultantów technicznych BCC.
Z punktu widzenia osób zarządzających IT skorzystanie z takiego modelu współpracy pozwoliło na zapewnienie większej stabilności usługi administracji – posiadanie własnego administratora niesie ryzyko związane z jego nieplanowaną niedostępnością, określonym czasem pracy i fizycznymi możliwościami wykonywania określonej ilości zadań. Oddanie administracji w outsourcing zmieniło model zapewnienia usług dla systemów SAP: wcześniej warunki SLA opierały się na stosunku pracodawca-pracownik, od tego czasu zostały oparte na kontrakcie pomiędzy Strauss a BCC.
Warto zauważyć, że podnosząc jakość obsługi administracji, nie zwiększono jej kosztów liczonych w modelu TCO (Total Cost of Ownership – całkowity koszt posiadania).
Jarosław Skąpski: „Rozważając outsourcing administracji, wiele firm porównuje miesięczny koszt obsługi outsourcera z miesięcznym kosztem wynagrodzenia wewnętrznego pracownika. Tymczasem kosztów wewnętrznej obsługi jest znacznie więcej – choćby koszty szkoleń i zastępstw. Z tego punktu widzenia w naszym przypadku outsourcing administracji był podwójnie korzystny – i ze względu na jakości obsługi, i ze względu na koszty”.
Ostatni krok
Kolejnym etapem był kontrakt na hosting SAP, który podpisano w lipcu 2011 roku.
Na pytanie, dlaczego firma zdecydowała się na to właśnie w tym czasie, odpowiada Adrian Kurlit: „Przez kolejne lata zbieraliśmy pozytywne doświadczenia z outsourcingu, nie tylko zresztą w zakresie SAP. W firmie rosła akceptacja dla takiego modelu działania. Perspektywa hostingu SAP stawała się dla nas coraz bardziej naturalna. W pewnym momencie stanęliśmy przed wyborem, którego cyklicznie dokonuje każda firma w związku z wiekiem sprzętu: czy dokonać dużych inwestycji w nową infrastrukturę IT i serwery pod system SAP, czy też zdecydować się na hosting”.
Bardzo często impulsem do podjęcia decyzji o rozpoczęciu korzystania z usług outsourcingowych są prócz pozytywnego nastawienia do zakupu usług „na zewnątrz” konkretne wydarzenia biznesowe. Może to być na przykład właśnie kończący się maintenance na dotychczasową platformę IT, wyczerpanie jej możliwości rozbudowy, odejście pracowników, którzy posiadali konkretne kompetencje, zmiany organizacyjne lub właścicielskie przekładające się na konieczność fuzji systemów firm lub wydzielenia systemu dla nowej jednostki powstającej jako wynik rozwoju biznesu.
Niezależnie od ostatecznej przyczyny ocena korzyści z takiego obrotu sprawy wszędzie jest podobna.
Jarosław Skąpski, Dyrektor Finansowy, Strauss Cafe
Znacznie łatwiej planować racjonalnie koszty IT, mając stałą miesięczną opłatę za ściśle zdefiniowany zakres usług. Nie ponosimy ryzyka przeinwestowania czy niedoinwestowania
„Kompleksowy outsourcing SAP to dla nas rozwiązanie najkorzystniejsze z ekonomicznego punktu widzenia. Jeden godny zaufania partner jest odpowiedzialny za zapewnienie nam dostępności i bezpieczeństwa najważniejszego systemu w firmie, zarządza nim i wspiera jego użytkowników. W ramach stałej opłaty korzystamy z wydajnej platformy sprzętowej i wiedzy technicznych i aplikacyjnych specjalistów BCC. W obszarze SAP nie musimy inwestować we własną infrastrukturę IT i ponosić kosztów utrzymywania i rozwoju kompetencji” – podsumowuje Jarosław Skąpski i jako dyrektor finansowy dodaje: „Znacznie łatwiej planować racjonalnie koszty IT, mając stałą miesięczną opłatę za ściśle zdefiniowany zakres usług. Nie ponosimy ryzyka przeinwestowania czy niedoinwestowania”.
Adrian Kurlit podkreśla: „Można powiedzieć, że prędzej czy później każda firma musi odpowiedzieć sobie na pytanie, czy warto rozbudowywać wewnętrzne usługi we wszystkich obszarach działalności przedsiębiorstwa, czy może lepiej skupić się na działalności podstawowej, resztę obsługując za pomocą kontraktów SLA. Równocześnie szef IT również musi rozważyć, czy chce być „lokalnym informatykiem”, czy też menedżerem, zarządzającym obszarem IT w firmie i kreującym nowe rozwiązania dla dobra przedsiębiorstwa. Pozostając nadal odpowiedzialnym za dostarczenie pracownikom dobrej jakości usług IT, musi dokonywać wyboru najlepszych ofert, bazując na własnej wiedzy oraz doświadczeniach rynku”.
Trudny wybór
Wybór dostawcy usług hostingowych nie należy do prostych decyzji. Do dobrych praktyk należy m.in. ocena organizacji i doświadczenia outsourcera (m.in. liczba obsługiwanych kontraktów, okres działania na rynku, wdrożone standardy pracy i bezpieczeństwa), zespołu (liczebność i kwalifikacje zespołu pracowników, którzy będą realizowali kontrakt) oraz analiza proponowanego kształtu kontraktu (stopień szczegółowości zapisów, proponowane warunki SLA, perspektywy rozwoju oraz możliwość jego modyfikacji i dostosowania do zmieniających się potrzeb).
Odpowiednio zdefiniowane parametry SLA dają klientowi pewność, że jego system będzie bezpieczny i dostępny. Im lepiej zostaną one określone i wyjaśnione w trakcie negocjacji umowy, tym lepsze jest dopasowanie usługi do wymagań klienta, a co za tym idzie, realizacja kontraktu przebiega bez konfliktów i w partnerskiej atmosferze.
Strauss Cafe, z uwagi na długoletnią współpracę z BCC (aktualnie All for One Poland) w zakresie administracji SAP, miał nieco ułatwiony wybór.
„Przekonaliśmy się, że odpowiednio przygotowany zespół konsultantów i wysoka jakość rozwiązań organizacyjnych w BCC sprawia, że od lat współpraca przebiega bez istotnych zakłóceń. Jednak niezależnie od tego poświęciliśmy sporo uwagi dopracowaniu zapisów SLA w umowie hostingowej, dbając o to, by odpowiadała naszym potrzebom – tym obecnym i tym, które się pojawią w dającej się przewidzieć przyszłości. Nawet jeśli skala naszego biznesu znacznie wzrośnie, efekt ma być taki sam – system ma działać niezawodnie, abyśmy mogli zajmować się tym, co jest podstawą naszego biznesu. Jeśli miałbym coś doradzić innym Szefom IT, którzy będą negocjować zapisy SLA, to najważniejsze jest, aby w umowie znalazły się wszelkie istotne dla nas kwestie. Nie zostawiajmy domniemywań, ustaleń ustnych etc. Warto też zastanowić się, czy umowa jest wystarczająco elastycznie sformułowana – czy jest przygotowana na ewentualne przejęcia lub redukcje. Szczególną uwagę trzeba zwrócić wszelkiego rodzaju definicje (parametry, wzory) – wszystkie składowe muszą być dla nas jasne i zrozumiałe przed podpisaniem umowy” – podsumowuje Adrian Kurlit.
Nowe wyzwania dla działu IT
Migracja systemów SAP z własnej serwerowni do profesjonalnego centrum przetwarzania danych częściowo zmienia sposób pracy w dziale IT. W tym obszarze obowiązki z administracyjnych przesuwają się w stronę rozwojowych. Szef IT może poświęcić więcej czasu na rozwój usług informatycznych w firmie i skupić się bardziej na proponowaniu racjonalizacji dla „klienta wewnętrznego”.
Na pytanie, jak zmieniła się praca w dziale IT, Adrian Kurlit odpowiada: „Mimo że przekazaliśmy ostatnie zadania związane z SAP specjalistom z BCC, nie mamy mniej pracy. Zniknęły z mojej „listy zadań” kwestie związane z zapewnieniem prawidłowych backupów oraz odpowiedniej infrastruktury sprzętowej (gwarancje, wydajność), natomiast krytyczny priorytet zyskały zagadnienia sieciowe. Muszą one być jak najbardziej niezawodne i regularnie testowane, aby zapewnić nieprzerwaną pracę naszego kluczowego systemu działającego w zdalnej lokalizacji. Dodatkowo właśnie rozpoczęliśmy projekt upgrade SAP, który również angażuje czas naszych pracowników”.