Outsourcing IT się opłaca

Od kilkunastu lat polska gospodarka podlega bardzo intensywnym przemianom. Połączenia i przejęcia firm, zmiany portfela oferowanych produktów i usług oraz silna presja na ograniczanie kosztów to tylko niektóre z całej gamy działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa w celu poprawy ich efektywności oraz konkurencyjności.

Coraz częściej stosowaną strategią, która wspomaga omawiane procesy reorganizacji, jest outsourcing. Outsourcing (ang. outside resource using) oznacza wykorzystywanie zasobów zewnętrznych, zlecanie wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym procesów niezbędnych do funkcjonowania własnego przedsiębiorstwa, które zostaną tam zrealizowane efektywniej niż byłoby to możliwe we własnym zakresie. Zwykle dotyczy to zadań pomocniczych wykonywanych w przedsiębiorstwie, niezwiązanych bezpośrednio z uzyskiwaniem dochodu.

Współcześnie bardzo często outsourcowane są następujące usługi: ochroniarskie, prawnicze, informatyczne, utrzymywanie czystości itd. Niektóre firmy idą znacznie dalej, outsourcując np. support lub część produkcji.

Outsourcing niejedno ma imię

Scanclimber wykorzystywanie strategii outsourcingowych rozpoczął pod koniec lat 90., przy okazji przeprowadzania restrukturyzacji zakładu. Wówczas podjęto działania zmierzające do zlecenia usług sprzątania i dozoru byłym pracownikom firmy. Stanowiło to pierwszy, milowy krok do systematycznego „odchudzania” zatrudnienia w firmie i zwiększenia efektywności pracy.

W przedsiębiorstwie zatrudniającym ponad 280 osób w czasie niespełna dwóch lat wprowadzono rewolucyjne, jak na ówczesne czasy, sposoby zarządzania, czego efektem było zmniejszenie zatrudnienia o połowę. Reorganizacja objęła swoim zasięgiem praktycznie wszystkie komórki organizacyjne przedsiębiorstwa, od Zarządu, poprzez szeroko pojętą administrację, pracowników pośredniej produkcji, do pracowników bezpośrednio produkcyjnych.

Efektem tych działań była aktywizacja kilku podmiotów gospodarczych, które zatrudniły osoby pracujące dotychczas w firmie Scanclimber. Z większością z nich Scanclimber sp. z o.o. współpracuje do dziś w zakresie zakupu:

• usług sprzątania i dozoru,
• usług transportowych,
• usług naprawczych,
• drobnych usług informatycznych (np. okresowego „czyszczenia” komputerów, konserwacji sieci LAN),
• obsługi prawnej,
• usług doradczych,
• usług tłumaczenia,
• wynajmu samochodów i innych.

Wdrożenie nowego, zintegrowanego systemu klasy ERP – mySAP ERP, które miało miejsce w 2005 r., stało się bodźcem do przeprowadzenia analizy dotyczącej możliwości wykorzystania outsourcingu w zakresie szeroko pojętych usług informatycznych.

Potrzebni specjaliści

Każdy, kto planuje wdrożenie systemu ERP, powinien wziąć pod uwagę, że z jego użytkowaniem wiążą się nie tylko korzyści, ale także wyzwania i koszty.

Niezbędni będą specjaliści, którzy na bieżąco będą „pielęgnować” ważny dla firmy system – administrować nim, monitorować wydajność i poprawność działania serwerów. Poza tym użytkownicy potrzebują pewnej pomocy ze strony zespołu serwisowego, który odpowie im na pytania i wesprze w rozwiązywaniu problemów podczas codziennej pracy z systemem.

Wreszcie – jest dobrze, jeśli część prac rozwojowych (np. nowe raporty) można wykonać samemu, bez uciekania się do usług firmy zewnętrznej. Taki tok myślenia – nazwijmy go tradycyjnym – przyświeca jak dotychczas większości dużych i średnich firm użytkujących systemy ERP. Dlatego firmy tworzą własne wewnętrzne zespoły administratorów systemu ERP.

Włączają też w system wewnętrznej pomocy tzw. kluczowych użytkowników (key userów), którzy pomagają innym użytkownikom w obsłudze i rozwoju systemu w poszczególnych obszarach (finanse, sprzedaż, produkcja itd.).

Koszty i ryzyko

Kłopot w tym, że wszystko to wiąże się z kosztami. Budowa wewnętrznego zespołu specjalistów trwa długo i sporo kosztuje. Kiedy już osiągniemy punkt, w którym powiemy sobie „tak, dysponuję odpowiednim zespołem ludzi”, musimy się liczyć z kolejnymi wydatkami i problemami, które nie zawsze są możliwe do zaplanowania:

• szkolenia z nowych technologii,
• koszty wynagrodzeń potrzebnych do utrzymania w firmie doświadczonych pracowników,
• perturbacje w obsłudze zadań związane z urlopami i chorobami pracowników,
• ryzyko odejścia kluczowych specjalistów,
• koszty pracy key userów (zaangażowani w pomoc wewnętrzną są odciągani od głównych obowiązków – w sprzedaży, finansach itd.).

Wynika z tego, że utrzymanie takiego zespołu kosztuje niemało. Co więcej, dostępność wewnętrznych specjalistów jest mocno ograniczona. Nie można lekceważyć ryzyka, że nieobecność urlopowa czy chorobowa zdarzy się akurat w czasie, kiedy specjalista jest najbardziej potrzebny – w chwili wystąpienia problemów z funkcjonowaniem systemu.

Niestety, te problemy mogą się przełożyć na poważne konsekwencje dla firmy. Bez systemu znacznie utrudnione lub wręcz niemożliwe jest planowanie zakupu surowców czy fakturowanie. Przedłużająca się awaria systemu ERP może kosztować firmę bardzo wiele – łącznie z utratą zaufania kluczowych kontrahentów.

Planując strategię wdrożenia i użytkowania systemu ERP, warto więc rozważyć zarówno korzyści, jak i wady posiadania własnego zespołu specjalistów. „Samemu” nie zawsze jest lepiej i taniej.

W stronę outsourcingu IT

Do powyżej opisanych uwarunkowań warto dodać jeszcze jedno spostrzeżenie. Otóż zazwyczaj im mniejsza firma, tym z reguły mniejszy zakres wdrożonego systemu ERP i mniejsza liczba użytkowników. Oznacza to tym mniejsze uzasadnienie ekonomiczne utrzymywania własnego zespołu IT.

Można co prawda oszczędzać na jego wielkości, ale tym samym zwiększa się ryzyko wystąpienia problemów z funkcjonowaniem systemu. Poza tym jaki sens ma utrzymywanie w niewielkiej firmie specjalisty z kompetencjami, które mogą okazać się przydatne np. raz na rok? Pamiętajmy, że żaden specjalista IT nie jest ekspertem od wszystkiego, co wiąże się z administracją systemu ERP.

W ten sposób dochodzimy do outsourcingu. Cały lub wybrany zakres obowiązków – odpowiedzialności za poprawne funkcjonowanie systemu – możemy przekazać do firmy, która specjalizuje się w takich zadaniach. Outsourcer utrzymuje niezbędny zespół ludzi. Za ustaloną w umowie outsourcingowej stałą opłatę gwarantuje określony poziom dostępności systemu ERP. Klient przestaje żyć własnymi kłopotami kadrowymi, może się skupić na głównej działalności. W razie problemów wiadomo, że do dyspozycji jest wykwalifikowany zespół, zobowiązany w określonym czasie zareagować na sygnalizowane problemy.

Druga strona medalu

Rozważając korzyści z outsourcingu, nie należy zapomnieć o potencjalnych zagrożeniach. Należą do nich m.in.:

• uzależnienie od firmy outsourcingowej,
• niekontrolowany wzrost kosztów,
• możliwość utraty kluczowych/strategicznych informacji,
• niskie kompetencje firmy świadczącej usług i outsourcingowe.

Rozważenie wszystkich za i przeciw, a w przypadku decyzji o outsourcingu – minimalizacja zagrożeń – jest istotnym zadaniem i wyzwaniem dla kierownictwa firmy. Z pewnością w celu redukcji wspomnianych zagrożeń ważne są:

• rzetelna definicja wymagań względem outsourcera,
• trafny wybór doświadczonego usługodawcy,
• dobrze skonstruowana umowa outsourcingowa, jasno definiująca obszary odpowiedzialności obydwu stron.

Definicja oczekiwań

W zakresie użytkowania systemów informatycznych potrzeby i oczekiwania każdego klienta są indywidualne. Kształtuje je szereg czynników, takich jak wybory strategiczne, posiadane kompetencje, dotychczasowe doświadczenia, dostępność rozwiązań alternatywnych czy uwarunkowania finansowe.

Podejmując decyzję o nawiązaniu współpracy z firmą outsourcingową, Zarząd Scanclimber sp. z o.o. brał pod uwagę następujące kryteria:

• jakość usług oraz doświadczenie w ich świadczeniu,
• zakres oraz komplementarność świadczonych usług,
• czas reakcji na zgłoszenia serwisowe,
• możliwość zapewnienia nieprzerwanego wsparcia (non stop access) i zagwarantowanie bezpieczeństwa posiadanych i przetwarzanych informacji,
• uwarunkowania kosztowe.

Zapewnienie bezpieczeństwa informacji posiadanych i przetwarzanych w tym przedsiębiorstwie polegało na stworzeniu tzw. polityki bezpieczeństwa, obejmującej m.in. zasady:

• ochrony fizycznej sprzętu komputerowego (np. ochrona pomieszczeń),
• ochrony informacji przechowywanych w systemach informatycznych (np. wykonywanie kopii zapasowych danych),
• dostępu do informacji przez osoby uprawnione (np. łącza transmisji danych, konta dostępu do systemu).

Koszty decydują

Pomimo faktu, że wszystkie wskazane kryteria były dla Scanclimbera równie istotne, dla właścicieli firmy czynnikiem decydującym była efektywność kosztowa. Zarząd opracował kosztorys zawierający szacunkowe zestawienie kosztów, które musiałaby ponieść firma, utrzymując wszystkie funkcje IT w przedsiębiorstwie.

Jednocześnie sprecyzowany został szczegółowy zakres usług, jakie firma chciała przekazać w zarząd firmie outsourcingowej, który obejmował:

• koszty dostępności platformy sprzętowo-programowej,
• koszty administracji systemem SAP,
• koszty prac rozwojowych Basis,
• koszty infrastruktury centralnej (np. kopie zapasowe, UPS).

Szacowane potencjalne koszty własne oraz prognozowane na podstawie zebranych z rynku informacji koszty kontraktu outsourcingowego zostały wyliczone w pięcioletnim horyzoncie czasowym. Ich zestawienie zostało zamieszczone w tabelach 1 i 2.

Z tego zestawienia jednoznacznie wynika, że koszty utrzymania funkcji IT wewnątrz firmy są wyższe niż skorzystanie z usług firmy outsourcingowej, a orientacyjny okres zwrotu z inwestycji wynosi ok. 2,5-3 lat.

Wybór firmy outsourcingowej

Scanclimber zdecydował się na wybór firmy BCC (aktualnie All for One Poland) jako dostawcy kompleksowych usług outsourcingu SAP. BCC zapewnia platformę sprzętową dla systemu SAP, którą udostępnia ze swojego centrum przetwarzania danych. Gwarantuje pełną opiekę administracyjną nad systemem. Jednym z argumentów przemawiających za nawiązaniem współpracy z firmą BCC były opinie uzyskane od dotychczasowych klientów firmy.

Obdarzyliśmy BCC kredytem zaufania ze względu na wieloletnie doświadczenie w usługach outsourcingowych i serwisowych SAP oraz we wdrożeniach SAP dla kilkudziesięciu firm – liderów na swoich rynkach. Przewagą BCC była także udana współpraca z dostawcami platform sprzętowo-programowych dla systemu SAP, jak Oracle, Microsoft, HP czy IBM.

Pomimo tego, że konstrukcja umowy outsourcingowej jest indywidualnie negocjowana pomiędzy stronami, firma outsourcingowa zazwyczaj określa pakiet usług stanowiący jej zobowiązanie kontraktowe.

W przypadku firmy Scanclimber zakres odpowiedzialności BCC (aktualnie All for One Poland) obejmuje m.in.:

• dostarczenie i zapewnienie dostępności platformy sprzętowo-programowej,
• zapewnienie dostępności systemów SAP,
• administrowanie systemami SAP, monitoring, strojenie wydajności,
• zapewnienie dostępności administratora w określonych godzinach pod ustalonymi kanałami komunikacyjnymi,
• wykonywanie kopii zapasowych i testów recovery.

Komunikacja z outsourcerem

Czas reakcji na zgłoszenia został uzgodniony w umowie outsourcingowej z BCC. Ponadto Scanclimber ma możliwość weryfikowania szybkości reakcji za pośrednictwem dostarczanego przez BCC systemu Obsługi Zgłoszeń Serwisowych (OZS) – aplikacji WWW przygotowanej do wspierania procesów serwisowych.

Dzięki zastosowaniu OZS Scanclimber może stale monitorować jakość i poziom usług oraz ich zgodności z zapisami kontraktu serwisowego (czasy odpowiedzi serwisu, skuteczność odpowiedzi, liczba zgłoszeń w różnych przekrojach, ustalenie osób odpowiedzialnych itp.).

Dodatkowo w okresie współpracy serwisowej z firmą BCC Scanclimber ma prawo do nieodpłatnego użytkowania systemu OZS do obsługi procesów wewnętrznych (np. help desk lub prowadzenie projektów).

Outsourcing nie tylko dla Polski

Co ciekawe, umowa outsourcingowa z BCC (aktualnie All for One Poland) objęła nie tylko firmę Scanclimber sp. z o.o., ale także fińską i niemiecką spółkę z grupy Scaninter. Taki model nie jest jeszcze zbyt częsty w polskiej branży IT.

Z systemu zlokalizowanego w podpoznańskich Złotnikach, w centrum przetwarzania danych BCC, korzystają użytkownicy z Finlandii i Niemiec. Komunikacja między pracownikami grupy Scaninter i konsultantami serwisowymi BCC odbywa się za pośrednictwem systemu OZS w dwóch językach (po polsku i angielsku).

Nie tylko oszczędności

Dzięki współpracy z firmą BCC, oprócz oszczędności kosztowych takich jak optymalizacja kosztów utrzymania i rozwoju systemów (w tym kosztów pracowniczych) czy też obniżenie całkowitych kosztów wdrożenia SAP (obniżenie bariery wejścia – brak konieczności inwestowania w platformę sprzętową), Scanclimber osiąga także wiele korzyści niematerialnych. Należą do nich m.in.:

• wsparcie świadczone jest nieprzerwanie 24 godziny przez 7 dni w tygodniu,
• zapewnienie wysokiego poziomu bezpieczeństwa danych (a przez to prowadzonej działalności gospodarczej).
• minimalizacja ryzyka związanego z błędnym wymiarowaniem platformy sprzętowej,
• możliwość skoncentrowania się przedsiębiorstwa na podstawowej działalności,
• podniesienie efektywności pracy użytkowników końcowych systemu oraz administratorów systemu SAP (poprzez sprawne i szybkie rozwiązywanie problemów),
• prowadzenie prac rozwojowych Basis systemów SAP przez najlepiej do tego przygotowanych specjalistów zewnętrznych,
• uzyskanie wyższych gwarancji dostępności systemu aniżeli w przypadku zatrudnienia własnych administratorów.

Dwuletnie doświadczenia firmy Scanclimber w zakresie outsourcingu procesów informatycznych poparte nie tylko efektywnością kosztową, ale także bezpieczeństwem i eliminacją wielu ryzyk spowodowały, że w budżecie na rok 2007 firma zamierza zarezerwować środki na poszerzenie zakresu outsourcingu o kolejny element, który stanowi wsparcie użytkowników końcowych.

Trzy wymiary korzyści

Ostatnie dwa lata współpracy z firmą BCC w zakresie outsourcingu wskazują, iż Scanclimber sp. z o.o. osiągnął korzyści w trzech wymiarach – dotyczących wartości ekonomicznej, operacyjnej oraz strategicznej. Potwierdzeniem wartości ekonomicznej współpracy z firmą BCC jest to, że outsourcing pozwala

Scanclimberowi zredukować koszty poprzez zmiany w strukturze zatrudnienia, zmiany w procesach przedsiębiorstwa, wykorzystanie doświadczeń ekspertów BCC oraz efekty ekonomii skali.

Wynikająca z outsourcingu poprawa efektywności kosztowej tworzy dodatkowy kapitał, który może zostać zainwestowany w strategiczne obszary biznesu naszych klientów. Dzięki zastosowaniu innowacyjnych procesów, najnowszej technologii i ekonomii skali firma uzyskuje korzyści operacyjne. BCC (aktualnie All for One Poland), zatrudniając wysokiej klasy profesjonalistów, inicjuje zmiany, które powodują większą efektywność i wyższy poziom standaryzacji w Scanclimber sp. z o.o.

Jasno zdefiniowane wskaźniki pomiaru poziomu usług zwiększają odpowiedzialność, jednocześnie podnosząc jakość usług, przewidywalność oraz dostarczając metod zarządzania ryzykiem. W aspekcie strategicznym outsourcing pozwala Scanclimberowi skoncentrować się na kluczowych obszarach działalności, które bezpośrednio wpływają na wartość przedsiębiorstwa. Elastyczne i skalowalne modele usług dostosowują się do wymagań rynku bez negatywnego skutku na core business.

Reasumując, można stwierdzić, że zawarcie kontraktu outsourcingowego może się przyczynić do znacznej redukcji kosztów, oszczędności czasu pracowników sprzyjającej koncentrowaniu się na tzw. core business przedsiębiorstwa czy też wykorzystywaniu wiedzy profesjonalistów. Należy jednak podkreślić, że outsourcing nie stanowi panaceum dla wszystkich przedsiębiorstw. Przed podjęciem decyzji należy przeprowadzić nie tylko wnikliwy rachunek ekonomiczny, ale sporządzić bilans potencjalnych korzyści i zagrożeń.