Od 2010 r. spółki Maflow są częścią Grupy Boryszew. Celem biznesowym, jaki stawia sobie Grupa Boryszew, jest budowanie silnej pozycji rynkowej w branży automotive w Polsce i na świecie. Przejęcia spółek z branży, restrukturyzacja, fuzje, a także organiczny wzrost sprzedaży i coraz lepsze wyniki finansowe przybliżają Grupę do osiągnięcia tego celu. Dzięki przejęciu kontroli nad Maflow, liderem w produkcji przewodów do klimatyzacji, wspomagania kierownicy oraz aktywnego zawieszenia dla przemysłu motoryzacyjnego, Boryszew SA stał się spółką globalną, posiadającą zakłady produkcyjne w krajach Europy, Azji i Ameryki Południowej.
Jednak – jak to bywa w tego typu przedsięwzięciach – by móc ze sceny ogłosić sukces, za kulisami należało wykonać dużą pracę organizacyjną. Jednym z ważniejszych wyzwań było zapewnienie ciągłości działania systemów informatycznych przejętych spółek Maflow, w tym przede wszystkim systemu SAP ERP oraz platformy komunikacji elektronicznej EDI.
SAP i EDI w automotive
Spółki Maflow w Francji, Hiszpanii i we Włoszech korzystają z systemu SAP ERP w obszarach finansów i kontrolingu, gospodarki materiałowej, planowania produkcji i zarządzania jakością oraz sprzedaży i dystrybucji. Te newralgiczne dla każdej firmy produkcyjnej obszary w przedsiębiorstwie wytwarzającym na potrzeby przemysłu motoryzacyjnego mają jeszcze bardziej strategiczne znaczenie.
Jako dostawca podzespołów dla takich odbiorców jak Grupa Volkswagen, Renault, PSA, czy Jaguar Land RoverMaflow realizuje warte miliony euro zamówienia. Synchronizacja produkcji i dostaw z harmonogramami producentów samochodów odbywa się z dokładnością do godziny (dostawy just in time), a nawet drobne opóźnienia grożą wysokimi karami finansowymi.
Drugim oprócz SAP filarem pejzażu systemów w Maflow jest platforma EDI. Kilkanaście typów komunikatów (zamówienia, faktury, awiza, stany magazynowe, faktury korygujące, potwierdzenia dostawy lub raporty itp.), kilkudziesięciu dostawców i odbiorców w każdej ze spółek Maflow – to powoduje, że sieć EDI to bardzo złożona struktura kilkuset połączeń, którą każdego dnia są przesyłane tysiące komunikatów krytycznych dla ciągłości produkcji i dostaw. Zapewnienie sprawnej i wydajnej komunikacji pomiędzy systemami Maflow oraz systemami dostawców i odbiorców stanowi de facto najważniejszy cel administratorów rozwiązań IT w firmie.
Bartłomiej Irczyk, Dyrektor IT Grupy Maflow
Wysoka dostępność to dla nas standard
Po przejęciu Grupy Maflow przez Boryszew SA Maflow Polska, dotąd lokalna spółka w grupie, zaczęła pełnić rolę „spółki-matki”. Nowa rola pociągnęła za sobą bardzo głębokie zmiany. Opracowaliśmy nową strategię IT dla Grupy Maflow. Jednym z kluczowych zadań było zbudowanie kompetencji i stworzenie centali IT dla Grupy Maflow w Tychach. Od tego momentu rozpoczęliśmy proces unifikacji rozwiązań i centralizacji IT.
W ostatnich dwóch latach lokalny zespół ewoluował. Krok po kroku stawał się zespołem globalnym. Obecnie wspieramy usługi wykorzystywane we wszystkich naszych lokalizacjach. Fabryki Maflow, rozsiane po całym świecie, korzystają ze świadczonych przez nas usług całodobowo. Jest to niemałe wyzwanie techniczne i organizacyjne.
Proces centralizacji nie mógłby zakończyć sie sukcesem bez wykorzystania najnowszych technologii i rozwiązań, ale kluczowym czynnikiem jak zwykle okazali się ludzie. W ostatnich dwóch latach udało nam się zbudować dobry, choć bardzo młody zespół. I to właśnie dzięki dobrej zespołowej pracy odnosimy sukcesy.
Mówiąc w uproszczeniu, centralizacja oznacza dla Maflow podniesienie jakości świadczonych usług z jednoczesnym zwiększeniem bezpieczeństwa i obniżeniem kosztów. Nasi klienci muszą być pewni, że nasze systemy pracują w tybie ciągłym. HA to standard w branży automotive. Biznes oczekuje od nas pełnego wsparcia i maksymalizacji zwrotów z inwestycji w IT. W tym kontekście „patrzymy” na każdą zainwestowaną złotówkę, euro czy rupię.
Klienci doceniają technologię i innowacyjność Maflow. Tam gdzie nas oczekują, tam inwestujemy i rozwijamy naszą działaność. Ostatnim naszym dzieckiem jest fabryka w Indiach. Mimo dużych różnic kulturowych i sporych problemów komunikacyjnych zbudowaliśmy zespół i uruchomiliśmy nową fabrykę. W obecnej chwili nie ma na rynku podobnie działającej firmy z polskim kapitałem. Grupa Boryszew (a w tym Maflow) staje się graczem typu tier 1 na światowym rynku komponentów do produkcji samochodów. Najnowszą fabrykę pokazujemy naszym klientom z dumą.
Współpraca z BCC była kolejnym krokiem poprawy jakości świadczonych przez nas usług. Mają oni doświadczenie, referencje oraz wysokie kompetencje – na tym nam najbardziej zależało. Świadczą usługi serwisu aplikacyjnego na wyższym poziomie niż nasi poprzedni partnerzy. Nie zmienia to faktu, że BCC musi nieustannie doskonalić swoje procesy, aby spełniać nasze oczekiwania.
Bartłomiej Irczyk, Dyrektor IT Grupy Maflow
Przejmując Maflow, z „dobrodziejstwem inwentarza” nowy właściciel przejął również jego systemy IT, a co za tym idzie, zadania związane z administracją i zapewnieniem wysokiej dostępności i wydajności systemów SAP i platformy EDI. System SAP nie wspiera procesów biznesowych w polskiej spółce Maflow, która obecnie pełni rolę „kwatery głównej” dla spółek w innych krajach.
Budowanie od podstaw własnego zespołu specjalistów na tyle doświadczonych, by przejąć odpowiedzialność za utrzymanie systemów, było praktycznie niemożliwe w krótkim czasie. Maflow, już w nowej strukturze właścicielskiej, zdecydował się więc skorzystać z outsourcingu usług administracji i wsparcia aplikacyjnego użytkowników SAP. Zdecydowano się nawiązać współpracę z Centrum Outsourcingowym BCC.
– Maflow France Automotive SAS
– Maflow Spain Automotive S.L.
– Maflow BRS S.r.l. (Włochy)
W BCC bez taryfy ulgowej
Od nowego dostawcy usługi oczekiwano szybkiego i niezakłócającego działania systemu przejęcia usługi. Sytuacja była o tyle wyjątkowa, że wsparcie SAP należało przejąć praktycznie z marszu. Czas przeznaczony na fazę przygotowań, transfer wiedzy o specyfice konfiguracji SAP w Maflow czy spotkania konsultantów z użytkownikami kluczowymi był krótszy w porównaniu do przejmowania usługi serwisu SAP u innych klientów BCC (aktualnie All for One Poland).
Zmiana dostawcy usług była kolejną reorganizacją w zakresie utrzymania SAP w krótkim czasie, dlatego Maflow dodatkowo oczekiwał, by tym razem była ona jak najmniej angażująca dla kluczowych użytkowników systemu.
Konsultanci z Centrum Outsourcingowego BCC szybko musieli nauczyć się specyfiki systemu Maflow – na żywym organizmie, zapoznając się z konfiguracją i rozszerzeniami w poszczególnych obszarach już podczas prac serwisowych.
Jedynym odstępstwem od uzgodnionego standardu obsługi było wydłużenie przez pierwsze miesiące ustalonych parametrów SLA (Service Level Agreement) – tak by po zgłoszeniu dać czas konsultantom na „rozeznanie się” w konfiguracji SAP w Maflow, rozszerzeniach systemu i przygotowanie rozwiązania.
W pierwszym etapie, od czerwca 2012 r., BCC przejęło serwis w zakresie SD i MM oraz EDI, a już po wakacjach wszystkie obszary systemu zostały objęte usługą (doszły moduły: FI, CO, PM, PP i QM). Obecnie systemy trzech spółek Maflow (we Francji, Hiszpanii i Włoszech) są serwisowane przez konsultantów BCC w pełnym zakresie.
Serwis aplikacyjny SAP na co dzień
Centrum Outsourcingowe BCC jest dla użytkowników systemu w Maflow drugą linią wsparcia, obsługującą zgłoszenia ponad 30 użytkowników kluczowych w trzech spółkach grupy.
Standard obsługi klienta serwisowego w BCC obejmuje dostępność HP Service Manager – platformy zgłoszeniowej, umożliwiającej monitorowanie statusu zgłoszenia oraz czasu jego realizacji. Jak podkreśla Paulina Polowczyk, Lider Serwisu Aplikacyjnego (SD) w BCC, koordynator usługi dla Maflow: „HP Service Manager oraz Zespół Service Desk Centrum Outsourcingowego BCC jako jeden punkt kontaktu dla wszystkich zgłoszeń to te elementy naszej oferty, które odpowiadają za szybkie przyjęcie i wewnętrzną dystrybucję zgłoszenia klienta oraz gwarantują poprawną komunikację. Dalej odpowiedzialność za dostarczenie rozwiązania przejmują doświadczeni specjaliści z odpowiednich zespołów serwisowych – konsultanci specjalizujący się w poszczególnych obszarach systemu. Gwarancją ich dostępności dla użytkowników Maflow są zapisy kontraktu SLA, określające maksymalne czasy reakcji na zgłoszenia”.
Dla użytkowników systemów z Maflow Single Point of Contact i aplikacja serwisowa były kluczowymi zagadnieniami w organizacji wsparcia. Jak podkreśla Mirosław Godzwon, Koordynator ds. Systemów Biznesowych w Maflow: „Z punktu widzenia użytkownika końcowego istotne jest posiadanie centralnego miejsca, gdzie zgłaszane są incydenty, i w którym użytkownicy mają bieżący wgląd w status swoich zgłoszeń, mogąc w każdej chwili sprawdzić, na jakim etapie jest rozwiązanie. Jako koordynator serwisu, mając dostęp do wszystkich zgłoszeń w łatwy i przejrzysty sposób, mogę skupić się na najbardziej krytycznych i istotnych z punktu widzenia biznesu zgłoszeniach. Jeżeli sytuacja biznesowa tego wymaga, w każdej chwili mogę podnieść priorytet zgłoszenia. Zdarzyło się przynajmniej kilka takich sytuacji, kiedy podniosłem priorytet zgłoszenia i spotkałem się z szybką reakcją serwisu wsparcia w BCC. To, że po stronie BCC jest wyznaczona jedna osoba, z którą kontaktuję się w kwestiach związanych ze wsparciem systemów, znacznie ułatwia komunikację i daje pewność, że problem trafi w odpowiednie ręce. Raz w miesiącu otrzymuję raport, na podstawie którego sprawdzam statystyki i śledzę, czy liczba zgłoszeń jest na ustabilizowanym poziomie. Nagłe spadki lub wzrosty liczby zgłoszeń mogą wskazywać na zmiany w realizacji procesów biznesowych”.
W tak międzynarodowym środowisku pracy uzgodnionym językiem komunikacji jest angielski, choć nie zawsze jest to oczywiste. Nie chodzi tylko o zróżnicowany (choć zwykle wystarczający) poziom znajomości języka u użytkowników. Wyzwaniem dla konsultantów serwisowych bywa dokumentacja systemu, której duża część jest… po włosku. Zdarza się, że opisując zgłoszenie, użytkownik załącza fragment dokumentacji po włosku. Na początku było to zaskakujące dla konsultantów BCC i mogło wydłużać etap analizy zgłoszenia, jednak wraz z poznawaniem instalacji klienta konsultanci coraz sprawniej reagują na zgłoszenia key userów.
Komunikacja to nie tylko język. Różny poziom szczegółowości w opisie problemów, różny poziom kompetencji SAP i zróżnicowane oczekiwania użytkowników kluczowych to także aspekty, które należy brać pod uwagę w codziennej współpracy z klientem. System był wdrażany we włoskiej spółce, między innymi dlatego kompetencje użytkowników z tego kraju są najwyższe. Włosi zajmują się także administracją Basis SAP.
Trzy różne spółki w trzech różnych krajach – do tego różnice w konfiguracji systemu dla każdej spółki i duża liczba specyficznych rozszerzeń standardu powodują, że satysfakcjonująca obsługa Maflow stanowi duże wyzwanie.
Konsultanci BCC są dostępni w ramach ustalonej z klientem puli godzin w miesiącu. „Jak na wielkość instalacji SAP w Maflow, pula godzin jest dość duża, ale w pełni wykorzystywana. Krytyczne dla firmy z branży automotive systemy, jakimi są SAP i platforma EDI, generują duże potrzeby serwisowe” – dodaje Paulina Polowczyk.
Administracja SAP
Po kilku miesiącach współpracy w zakresie serwisu aplikacyjnego Maflow zdecydował sie rozszerzyć zakres usług o wsparcie administracji SAP. Konsultanci Basis z BCC (aktualnie All for One Poland) stanowią drugą linię administracji systemem. Ich główne zadania to monitoring systemów oraz wsparcie konsultantów serwisu aplikacyjnego na wypadek realizacji zgłoszeń z pogranicza Basis i modułów SAP.
Jeśli firma nie dysponuje własnymi kompetencjami SAP, usługa administracji „do kompletu” z serwisem zwalnia użytkowników z rozstrzygania, czy problem w pracy z systemem wchodzi, czy też nie w zakres kontraktu z usługodawcą. Wystarczy po prostu zrobić zgłoszenie w aplikacji serwisowej, a konsultanci Zespołu Service Desk skierują je do realizacji do odpowiednich zespołów Centrum Outsourcingowego BCC.
Koordynatorzy
Mirosław Godzwon, Koordynator ds. Systemów Biznesowych, Maflow
W BCC standardem współpracy serwisowej z klientem jest wyznaczenie po obu stronach koordynatorów kontraktu. Ich rola nie ogranicza się do pilnowania budżetu i rozliczania prac. Ustalanie priorytetów, wyjaśnianie ewentualnych nieporozumień, uzgadnianie zakresu prac rozwojowych i planowanie ich grafiku, a także akceptacja transportów – praktycznie nie ma tygodnia bez kontaktu obu koordynatorów.
Ze strony Maflow funkcję tę pełni Mirosław Godzwon. Nie jest specjalistą od SAP, ale posiada rozległą wiedzę o procesach biznesowych Maflow, którą niejednokrotnie służy konsultantom BCC, doprecyzowując opisy zgłoszeń użytkowników kluczowych. Jego wiedza jest też niezastąpiona w wypadku prac rozwojowych.
Mirosław Godzwon tak ocenia rolę serwisu aplikacyjnego SAP w BCC ze swojej perspektywy:
„Z punktu widzenia biznesu bardzo ważną kwestią jest zapewnienie komfortu pracy użytkownikom końcowym poprzez zagwarantowanie pomocy ze strony konsultantów w codziennych problemach i we wprowadzaniu zmian w procesach biznesowych. Posiadanie kompletu usług u jednego dostawcy – wsparcia aplikacyjnego i administracyjnego – bardzo ułatwia komunikację, szybkość reakcji, jak i możliwość monitorowania postępu w całym procesie wprowadzania zmian. Przez to nie ma możliwości zrzucania odpowiedzialności na ‘kogoś innego’, w przypadku gdy wprowadzane zmiany są na styku różnych procesów biznesowych i realizowane są przez różnych konsultantów modułowych. Dla mnie jako koordynatora serwisu ze strony Maflow jest to bardzo wygodne, gdyż skupiam się na tym, aby zapewnić dostarczanie rozwiązań spełniających oczekiwania biznesu. Dzieki temu nie tracę czasu na komunikację z konsultantami modułowymi i administracyjnymi. Ze względu na zróżnicowany poziom kompetencji w poszczególnych zakładach Maflow korzystających z systemu SAP, ważne jest dla nas, aby współpraca z partnerem serwisowym obejmowała wszystkie trzy poziomy wsparcia. Chcąc zapewnić ciągłość biznesu ze świadomością braku kompetencji na odpowiednim poziomie po naszej stronie, zdecydowaliśmy się na skorzystanie z wiedzy doświadczonych konsultantów pracujących w firmie BCC. Nasi użytkownicy biznesowi na co dzień mogą korzystać z wiedzy i pomocy konsultantów, zgłaszając się do nich z codziennymi problemami, pomysłami, wnioskami o zmiany usprawniające ich pracę. Maflow to firma działająca w branży automotive, gdzie obowiazują bardzo wymagające standardy dotyczące zapewnienia ciągłości i jakości dostaw, produkcji itp. W celu spełnienia wymagań klientów, Maflow oczekuje od dostawców usług wysokiej jakości oraz zapewnienia wsparcia na poziomie zagwarantowanym w umowie SLA. Każde opóźnienia i problemy w realizacji procesów biznesowych przekładają się bezpośrednio na wzrost kosztów, na utracone korzyści, a także mają negatywny wpływ na relację z klientami. Jesteśmy bardzo wymagającym klientem, a BCC podjęło się wyzwania, jakim jest wsparcie naszej organizacji w obszarze SAP w trzech krajach, zlokalizowanych poza Polską, różnych kulturowo i mających inne podejście w kwestiach oczekiwań dotyczących wsparcia systemu SAP”.
Nie tylko bieżące wsparcie
W ramach serwisu aplikacyjnego BCC (aktualnie All for One Poland) realizuje także drobne prace rozwojowe w SAP. Zakres zadań związanych z rozwojem dotyczy również dostosowania systemu do wymogów prawnych. Oprócz tego zdarzają się także niestandardowe zadania zlecone przez klienta. Ostatnio na przykład konsultanci serwisowi BCC audytowali procedurę zamknięcia roku finansowego oraz przeprowadzali warsztat z zakresu rozwiązań SAP FI.
Każda ze spółek Maflow charakteryzuje się inną specyfiką biznesową: nieco inny zakres działalności, różny asortyment i model produkcji, różni dostawcy i odbiorcy – ta różnorodność znajduje odbicie także w rozwiązaniach systemowych. Instalacja SAP w Maflow z biegiem czasu obrosła w wiele niestandardowych rozszerzeń, różnych dla różnych spółek. Część z nich jest używanych bardzo rzadko, część stale. Tak złożona instalacja SAP jest wymagająca w administracji i serwisie.
Konsultanci serwisowi BCC to eksperci w zakresie standardowych rozwiązań i procesów systemu. Ale mają też duże doświadczenie projektowe i serwisowe z obsługi innych klientów. To pozwoliło im w krótkim czasie „nauczyć się” specyficznych dla Maflow procesów i rozszerzeń, by na satysfakcjonującym poziomie świadczyć usługi dla klienta.
O krok dalej w serwisie SAP
Firmy działające międzynarodowo, mające oddziały w wielu krajach już dawno udowodniły, że nie tylko centralne administrowanie systemem SAP jest efektywne pod względem wydajności systemu i kosztów jego obsługi. Shared services centers w korporacjach od dawna świadczą także wsparcie aplikacyjne drugiego poziomu dla użytkowników rozsianych po całym świecie. To często powielany i akceptowany model organizacji help desku SAP.
Coraz częściej firmy dojrzewają do tego, by pójść o krok dalej i zamiast centralizować takie usługi w organizacji – przekazać je zewnętrznej, wyspecjalizowanej firmie. Skoro użytkowników systemu mogą wspierać pracownicy koncernu z innego kraju, równie dobrze mogą to robić konsultanci zewnętrzni z innego kraju. A w niektórych przypadkach nawet lepiej.
Tak było w Maflow. W ramach serwisu aplikacyjnego BCC nie tylko zapewniło wysoki poziom kompetencji, którymi Maflow nie dysponował. Jako doświadczona organizacja serwisowa BCC mogło zaoferować je praktycznie „z marszu”, elastycznie dostosowując się do sytuacji i przejmując efektywnie usługi wsparcia. W krótkim czasie poznaliśmy system klienta i jesteśmy w stanie z równą skutecznością reagować na zgłoszenia bez względu na to, z której spółki Grupy pochodzą – hiszpańskiej, włoskiej czy francuskiej.
Michał Adamczewski, Wicedyrektor ds. Usług Serwisowych, All for One Poland