SAP Managed Services

Neapco Europe to dwa zakłady produkcyjne – w Dueren w Nadrenii-Północnej Westfalii (Niemcy) oraz w Praszce na Opolszczyźnie (Polska). Jako dostawca części i podzespołów dla globalnych koncernów motoryzacyjnych firma jest zobowiązana do spełniania najbardziej wyśrubowanych standardów jakości i sprawności operacyjnej obowiązujących w branży. Tego samego wymaga też od swoich dostawców i podwykonawców.

Gwarancja wysokiej dostępności zintegrowanego systemu SAP oraz kompetentne wsparcie użytkowników na wypadek awarii to warunki konieczne do zapewnienia bezpieczeństwa tak wymagającego biznesu.

Decydując się na usługi SAP Managed Service w SNP (aktualnie All for One Poland), Neapco oczekiwało przejęcia pełnej odpowiedzialności za działanie SAP – od poziomu warstwy technicznej (dostępność data center, sieci i serwery fizyczne, system operacyjny i bazy danych), poprzez warstwę aplikacyjną, aż po ciągłość działania procesów biznesowych (interfejsy, przepływ danych). Użytkownicy mieli mieć zapewnione zdalne wsparcie w rozwiązywaniu codziennych problemów z obsługą systemu.

W styczniu 2020 r. rozpoczęła się migracja SAP Neapco do prywatnej chmury SNP. Równolegle ruszyły prace przygotowujące do transferu wiedzy i przejęcia „w locie” obsługi administracyjnej systemu oraz wsparcia kluczowych użytkowników w zakładach produkcyjnych w dwóch krajach. W marcu ogłoszono lockdown gospodarki w Polsce i Niemczech. To wymusiło korektę planów, szczególnie w zakresie transferu wiedzy o specyfice systemu klienta. Zaplanowane wcześniej sesje i spotkania użytkowników kluczowych z konsultantami serwisowymi musiały odbyć się w trybie zdalnym.

Nowa organizacja pracy nie wpłynęła jednak na harmonogram i od lipca (po wygaśnięciu kontraktu z poprzednim dostawcą) Neapco korzysta z pełnego pakietu usług SAP Managed Services. W jego skład wchodzi utrzymanie SAP w modelu chmury prywatnej – All for One Managed Cloud, administracja SAP i serwis aplikacyjny.

Transfer wiedzy z CrystalBridge

Przejęcie od poprzedniego dostawcy systemu w pełnym biegu można porównać do przejęcia przez nowego pilota sterów samolotu w czasie lotu. Czas przestoju związany z przełączeniem do nowego data center musi być zredukowany do niezbędnego minimum, otwarte zgłoszenia muszą zostać przejęte i obsłużone w gwarantowanym SLA czasie, a konsultanci serwisowi muszą szybko wdrożyć się w specyfikę procesów biznesowych klienta. Użytkownicy ani przez chwilę nie mogą odczuć pogorszenia jakości obsługi – biznesu nie obchodzi wszak to, co dzieje się poza ekranem aplikacji. System ma działać szybko i poprawnie.

W procesie transferu wiedzy wykorzystujemy doświadczenie konsultantów oraz liczne narzędzia ułatwiające zapoznanie się ze specyfiką procesów biznesowych klienta, interfejsów, rozwiązań autorskich (wywiady z użytkownikami kluczowymi, ankiety, kwestionariusze itp.). W tym arsenale są także dedykowane narzędzia z platformy transformacji danych SNP CrystalBridge. Wgrane na system klienta narzędzia CrystalBridge umożliwiły przeprowadzenie szybkiej i zautomatyzowanej analizy środowiska SAP, opartej na danych z systemu produkcyjnego. To pozwoliło zweryfikować i rozszerzyć informacje uzyskane od użytkowników kluczowych i tym samym skrócić czas potrzebny na wypracowanie lepiej dopasowanego rozwiązania (w tym parametrów chmury prywatnej) oraz uzyskanie optymalnego poziomu usług.

Managed Cloud w SNP

W ramach kontraktu SNP Poland (aktualnie All for One Poland) świadczy usługi chmury prywatnej dla Neapco we własnym data center oraz administracji systemami SAP (SAP ERP i SAP BW), bazą danych i systemem operacyjnym. Usługa obejmuje koszty infrastruktury, proaktywny monitoring, obsługę zgłoszeń serwisowych i rozwojowych, opiekę administracyjną nad krajobrazem SAP oraz gwarancje SLA.

Serwis aplikacyjny SAP

Serwis aplikacyjny SAP jest usługą komplementarną do SAP Managed Cloud. Są nim objęci użytkownicy systemu w obu zakładach produkcyjnych Neapco – w Polsce i Niemczech. Konsultanci serwisowi reagują na zgłoszenia błędów, a także wykonują planowe zmiany w systemie, obejmujące wgrywanie i testowanie aktualizacji producenta oraz prace drobnego rozwoju.

Jako druga linia wsparcia reagujemy na zgłoszenia użytkowników kluczowych w czasie przewidzianym w kontrakcie SLA. Wsparciem objęte są wszystkie obszary biznesu obsługiwane w SAP: finanse i kontroling, sprzedaż i dystrybucja, gospodarka materiałowa i produkcja, zarządzanie magazynem, gospodarka remontowa, a także hurtownia danych (FI/CO, SD, MM, PP, WM, PM, BW).

Wsparcie przez 24 godziny

Fabryki Neapco pracują na trzy zmiany i zgodnie z oczekiwaniami wsparcie dla zgłoszeń krytycznych z obszaru produkcji i procesu wydań z produkcji jest realizowane w trybie ciągłym – 24 godziny na dobę przez 6 dni w tygodniu.

Spełnienie tych wymagań klienta jest możliwe dzięki zaangażowaniu dwóch centrów serwisowych SNP. Gdy nasi konsultanci serwisowi w Polsce kończą dyżur w późnych godzinach wieczornych, pałeczkę przejmują nasi koledzy z organizacji serwisowej w Chinach, którzy do rana odpowiadają za obsługę zgłoszeń krytycznych z obszaru produkcji.

Do rejestracji i obsługi zgłoszeń jako pojedynczy punkt kontaktu wykorzystywana jest aplikacja All for One Service Desk. Zawarte w niej archiwum zgłoszeń z czasem staje się użyteczną bazą wiedzy o najczęstszych problemach i repozytorium wypracowanych rozwiązań. Komunikacja pomiędzy konsultantami SNP oraz key userami Neapco odbywa się w języku angielskim.

Zgłoszenia są dystrybuowane do dedykowanych zespołów serwisowych SNP (aktualnie All for One Poland), wyspecjalizowanych w poszczególnych obszarach SAP oraz warstwie technologicznej SAP/IT.

Systemy muszą po prostu działać

O tym, jakie znaczenie dla firmy z branży automotive mają usługi manager services dla SAP, oraz o wyborze odpowiedniego partnera do współpracy rozmawiamy z Andrzejem Dawidem, IT Supervisorem w Neapco Europe.

Jak specyfika branży automotive przekłada się na oczekiwania względem krytycznych usług informatycznych i ich dostępności?

Branża automotive wymaga tego, że krytyczne systemy dla firmy muszą po prostu działać. Takim system jest SAP, bez którego nasza firma nic nie wyprodukuje i niczego nie wyśle do klienta. Dlatego w ramach umowy z SNP określiliśmy poziom SLA, jaki nas satysfakcjonuje. Zapewniliśmy sobie także wsparcie nie tylko w godzinach pracy „biurowej”, ale także uzgodniliśmy pakiet rozszerzonego wsparcia „po godzinach pracy” i w weekendy.

Dlaczego wybrali Państwo SNP jako partnera usług manager services dla SAP?

Zależało nam na partnerze, który jest obecny na rynku globalnie. Takim partnerem jest SNP (aktualnie All for One Poland). Wprawdzie Neapco używa SAP tylko w zakładach w Europie, ale w przyszłości w przypadku ewentualnego rozwoju Neapco nie będzie problemu z utrzymaniem czy implementacją systemów poza Europą. Chcieliśmy mieć partnera, który ma doświadczenie we wszelkich typach migracji. W tym przypadku chodziło o migrację z poprzedniej firmy, która nas wspierała do końca czerwca 2020 roku.

Ważnym aspektem jest przyszłość systemu SAP. Potencjalna migracja do SAP S/HANA także wymaga partnera, który się na tym zna i ma doświadczenie. Kolejnym aspektem przemawiającym za SNP było to, że jest to wprawdzie firma globalna, ale działająca też silnie na rynku lokalnym. Mająca duże doświadczenie w specyfice regulacji prawnych i zwyczajów obowiązujących w Europe – w Polsce i w Niemczech.

Andrzej Dawid, IT Supervisor, Neapco Europe

Rozpoczęcie naszej współpracy przypadło na trudny czas lockdownu gospodarki w Niemczech i Polsce. Jak to wpłynęło na organizację prac? Jak przebiegała komunikacja?

Neapco od dawna stara się, jeśli tylko to możliwe, używać nowoczesnych zdalnych metod komunikacji. Jest to specyfika firm, które działają globalnie. Szybko przeszliśmy na platformę Microsoft Teams i komunikacja odbywała się tylko zdalnie. Nie było z tym większych problemów, choć oczywiście brakowało nam spotkań i warsztatów planowanych on-site w zakładach w Praszce i w Dueren, gdzie mieliśmy nadzieję poznać się z konsultantami osobiście. Mam nadzieję, że będzie jeszcze ku temu okazja i nasi użytkownicy osobiście poznają konsultantów SNP, którzy na co dzień ich wspomagają swoją wiedzą i umiejętnościami.

Jakie są największe zalety utrzymania SAP w modelu, który Państwo wybrali?

Pełną odpowiedzialność za ciągłość działania naszego systemu ponosi SNP (aktualnie All for One Poland). Unikamy szarych stref na styku zakresów usług u różnych dostawców. Użytkownik robi zgłoszenie w aplikacji servicedeskowej i oczekuje rozwiązania. Zgłaszający nie musi mieć wiedzy, czy problem dotyczy warstwy technicznej, bazy danych, czy aplikacji – to leży po stronie SNP.

Mam jednego partnera, z którym omawiam wszystkie aspekty rozwoju i utrzymania SAP. Każdy menedżer IT, który korzysta z usług u kilku zewnętrznych dostawców, doskonale zrozumie, o co mi chodzi.

A konkretnie? Czy może Pan podać przykład zgłoszenia/rozwiązania zaproponowanego przez SNP, które poprawiło jakość działania systemu?

SNP od początku radziło zrezygnować z rozwiązania polegającego na tym, że system SAP pracował w clustrze. Takie rozwiązanie sprawiało więcej problemów i kosztów, niż przynosiło pożytku. Lepiej było umówić się na konkretną wartość gwarantowanego SLA. I tak właśnie zrobiliśmy.

Co by Pan doradził innym menedżerom IT, którzy rozważają usługi zarządzane dla SAP? Jak się do tego przygotować wewnętrznie, czym się kierować przy wyborze dostawcy?

Dobre pytanie.

Oczywiście trzeba zacząć od czynników „twardych”, jak SLA, platforma technologiczna data center, kompetencje, liczebność zespołu… Trzeba dobrze zdefiniować swoje wymaga i czego się oczekuje od dostawcy. To się najlepiej robi na konkretnych liczbach.

Czynniki „miękkie” jest z reguły trudno opisać i zdefiniować. To zawsze potem wychodzi w czasie negocjacji. Są różni oferenci. Jedni oferują wszystko, czego klient chce, ale można wyczuć, że za tym stoi tylko pusta fasada. Są też firmy zbyt asekuracyjne, bez grama elastyczności, gdzie od razu widać, że będą problemy. I wreszcie są firmy, które są otwarte, mówią wprost, co dostarczą i czego można od nich oczekiwać, ale widać, że za tym jest wiedza i doświadczenie. To trzeba umieć wyczuć na etapie negocjacji. A na samym końcu są pieniądze…

Rozmawiała: Mirosława Huk