Wsparcie administratorów SAP

Największe światowe korporacje mają dziesiątki, a nawet setki systemów SAP pełniących różne funkcje. Ich dostępność dla użytkowników zwykle jest priorytetowa, a niedostępność może mieć różne konsekwencje, łącznie ze wstrzymaniem kluczowych procesów biznesowych w wypadku awarii. Do takich korporacji należy Bombardier, który do zarządzania i utrzymania pejzażu swoich systemów zbudował własny kompetentny zespół administratorów i architektów rozwiązań SAP. Większość tego zespołu jest zlokalizowana w Montrealu w Kanadzie.

Działy IT z wyspecjalizowanymi zespołami administratorów, specjalistów Basis i programistów ABAP często sięgają po zewnętrzne wsparcie kompetencyjne. Powody mogą być różne i wynikać ze strategicznych założeń firmy, zwiększonego natężenia prac, dużej liczby prostych, powtarzalnych prac, które stosunkowo łatwo oddać w outsourcing, lub też wyodrębnienia większych zadań dla firmy zewnętrznej. Często zaproszenie do współpracy związane jest z potrzebą skorzystania z eksperckiej wiedzy w wąskich, rzadko wykorzystywanych obszarach. Takich kompetencji zwykle nie opłaca się utrzymywać we własnym zakresie.

Współpraca pomiędzy firmą Bombardier i BCC rozpoczęła się w grudniu 2010 roku. W gronie ekspertów z obszaru SAP Basis wspólnie ustalono, że pierwszym, najbardziej racjonalnym zadaniem będzie przeprowadzenie audytu technicznego wybranych systemów z pejzażu SAP. Takie podejście pozwalało konsultantom BCC uzyskać niezbędną wiedzę o systemach korporacji. Z kolei Bombardierowi gwarantowało uzyskanie niezależnego obrazu jego systemów, wraz z pełnym zestawem rekomendacji odnoszących się do ich utrzymania i konfiguracji.

Kolejne prace zlecone BCC dotyczyły m.in. udziału w dużym projekcie upgrade’u SAP.

Audyt techniczny systemów SAP

Budowa pejzażu systemów SAP rozpoczyna się od wnikliwej analizy potrzeb firmy, kluczowych procesów i planu rozwoju. Zwykle cały proces jest dostosowany do celów finansowych, operacyjnych i strategicznych, z uwzględnieniem aktualnej sytuacji rynkowej. Przed systemami stawiane są coraz większe wyzwania: analityczne – nierzadko na dużych wolumenach danych, oraz dotyczące niezawodności – zmniejszające ryzyko niedostępności. Wymagana jest ciągła optymalizacja konfiguracji systemów SAP oraz platformy sprzętowo-programowej, jak również możliwie elastyczna skalowalność rozwiązania, ze szczególnym naciskiem na chwilowe, okresowe lub długookresowe wzrosty obciążenia.

Celem audytu technicznego w Bombardierze było zaprezentowanie rzetelnego i obiektywnego obrazu systemów SAP. Audyt został przeprowadzony w oparciu o wiedzę i doświadczenie ekspertów z BCC.

W grudniu 2010 roku Bombardier wraz z BCC (aktualnie All for One Poland) zainicjował pierwszy projekt analizy systemu SAP ERP wraz z uwzględnieniem wysokiej dostępności opartej na rozwiązaniach bazujących na platformie IBM. Szczegółowa analiza systemów oraz przygotowanie rekomendacji trwało kilka dni. W trakcie analizy wykorzystano autorski skrypt BCC wspierający proces zbierania danych o konfiguracji platformy sprzętowo-programowej, raporty EWA generowane przez SAP Solution Manager oraz narzędzia dedykowane dla bazy danych.

Jednocześnie została przeprowadzona bezpośrednia analiza systemu, stanowiąca podstawę do przygotowania i przedstawienia końcowego raportu. Ostatecznym rezultatem prac był szczegółowy dokument zawierający szereg rekomendacji usprawniających działania systemu w kategoriach: konfiguracji ogólnej, bezpieczeństwa oraz wydajności.

Między innymi zaproponowano przeprojektowanie rozwiązania HA/DR i przeniesienie systemów SAP do środowiska „private cloud”. Propozycja została poprzedzona szczegółową weryfikacją najlepszych rozwiązań dostępnych na rynku, spełniających oczekiwania klienta odnośnie do warunków Service Level Agreement oraz Operational Level Agreement (SLA/OLA), a także technicznej efektywności architektury i narzędzi.

Domenico Ferrara, Menedżer ds. operacyjnych, Zarządzanie ERP/PLM/LPAR, Bombardier

Takiego podejścia oczekiwaliśmy
Niezawodny zespół z odpowiednimi kwalifikacjami ma kluczowe znaczenie w przypadku obsługi operacji realizowanych przez 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę w obszarze dużych systemów IT w firmie Bombardier. Jednakże nie chodzi tu tylko o nadzór nad utrzymaniem działania. Musimy również wprowadzać zmiany (poprawki, aktualizacje) i wspierać projekty podczas całego ich cyklu życia. Zapotrzebowanie na różne umiejętności zmienia się w ciągu roku, co jest jednym z naszych największych wyzwań: jak reagować na zwiększony popyt bez wpływania na nasz wynik?
Jednym z rozwiązań jest współpraca z partnerem zewnętrznym. W razie potrzeby niektóre zadania mogą być realizowane w ramach outsourcingu. To oczywiście będzie powodować dodatkowe koszty, ale można je łatwo uzasadnić zwiększonym popytem.
Wspólnie wykonywaliśmy prace, podczas których konsultant BCC aktywnie współpracował z naszym zespołem, przejmując kilka działań lub zadań z Montrealu. To pozwoliło nam na bardziej efektywną pracę dzięki wykorzystaniu różnic czasowych i poświęcaniu na te działania 16 godzin dziennie zamiast 8. Nie tylko dotrzymaliśmy terminów, ale zrealizowaliśmy wyznaczone cele wcześniej niż wymagał harmonogram.
Szczególnie zwracaliśmy uwagę na sposób, w jaki konsultanci BCC reagowali na zmiany zakresu zadań. Zaczynając projekt wiemy, co musi być wykonane w Bombardierze, jednakże z powodu wielkości naszej organizacji i bardzo wymagającego rynku, zmiany zadań w ostatniej chwili są bardzo częste. W naszym przypadku to „biznes” steruje IT, a nie odwrotnie. Muszę przyznać, że konsultanci BCC sprostali oczekiwaniom, a nawet je przekroczyli. Ich podejście „Twój problem jest moim problemem” jest tym, czego oczekiwaliśmy.
Domenico Ferrara, Menedżer ds. operacyjnych, Zarządzanie ERP/PLM/LPAR, Bombardier

Ze szczególną uwagą potraktowano oczekiwania klienta związane z optymalizacją wydajnościową systemu. W raporcie zawarto rekomendacje dotyczące dystrybucji danych na poziomie środowiska baz danych oraz parametryzacji środowiska SAP, wraz z szczegółowymi zaleceniami dotyczącymi konkretnych tabel i raportów z przestrzeni nazw użytkownika oraz SAP. Jedno z zaleceń dotyczących poprawienia błędu w oprogramowaniu pozwoliło zmniejszyć liczbę rozproszonych odczytów na dzień o 2 TB. W raporcie wskazano rekomendacje pozwalające na oszczędności rzędu 10-20% całkowitego obciążenia na poziomie I/O.

Bombardier pozytywnie ocenił zarówno sam efekt audytu, jak i jego przebieg. W rezultacie klient zdecydował się na dalszą współpracę z BCC. W kolejnych latach przeprowadzano równie szczegółowe audyty dotyczące systemów SAP PI, SAP BW, a nawet raczej rzadko wykonywany audyt systemu SAP Portal. W dokumencie z analizy systemu portalowego zawarto dodatkowe zalecenia dotyczące parametrów środowiska uruchomieniowego SAP JVM, jak również SAP NW Java oraz parametrów kluczowych do optymalnego wykorzystania zasobów przez aplikacje uruchamiane w ramach platformy Java dla SAP.

Upgrade systemów SAP

W czerwcu 2011 roku Bombardier zaprosił BCC (aktualnie All for One Poland) do uczestnictwa w dużym projekcie upgrade’u pejzażu systemów SAP. Konsultanci BCC byli zaangażowani na każdym etapie prac: od przygotowania pełnej procedury upgrade’u, po planowanie i bezpośrednie wsparcie upgrade’u systemów produktywnych. Cały projekt został zakończony we wrześniu 2014 roku.

Upgrade systemów SAP w rozległym pejzażu jest zawsze dużym wyzwaniem projektowym dla firm decydujących się na taki krok. Kluczowe jest przeprowadzenie procedury we właściwej kolejności, tak aby podniesione wersje kolejnych systemów nie uniemożliwiały dalszej wzajemnej współpracy systemów. Złożoność projektu wynika nie tylko z jego wpływu na procesy biznesowe, ale również ze względu na konieczność zaangażowania do zespołów projektowych osób posiadających szeroką wiedzę techniczną i modułową.

Umiejętna koordynacja projektu oraz przygotowanie szczegółowych procedur postępowania podczas kolejnych jego faz stanowi cenną wiedzę ekspercką, będącą podstawą udanego procesu wprowadzania zmian i modernizacji.

Zwykle podczas tak złożonych projektów pojawia się potrzeba zapewnienia sobie dodatkowego wsparcia, by zmieścić się w zaplanowanym oknie czasowym lub pozyskać wysoko specjalistyczne, rzadkie kompetencje. Doświadczenie konsultantów firmy zewnętrznej z podobnych projektów upgrade’u dla innych klientów przyczynia się do sprawniejszego przebiegu całego projektu oraz pozwala zawęzić ramy czasowe prac.

W 2011 roku rozpoczęto prace przygotowaniem do upgrade’u systemu SAP Solution Manager z wersji 7.01 do wersji 7.1 oraz reorganizacją System Landscape Directory (SLD).

W Bombardier podjęto decyzję, że upgrade systemu zostanie podzielony na dwa etapy. Konsultantom BCC powierzono zadanie przeprowadzenia konwersji SAP Solution Managera do unicode oraz zaproponowania metody konsolidacji systemów SLD do jednego wspólnego. Natomiast administratorzy SAP Basis z wewnętrznego zespołu odpowiadali za wykonanie upgrade’u systemu w późniejszym terminie, przy wsparciu BCC na żądanie. Aktualny system SAP Solution Manager z bieżącymi informacjami o dołączonych systemach jest niezbędny do przeprowadzenia skutecznych czynności aktualizacyjnych, związanych z wersjami systemów oraz komponentów.

Poprawne przeprowadzenie podniesienia wersji SAP Solution Managera umożliwiło rozpoczęcie procesu upgrade’u pozostałych systemów ERP do wersji SAP ERP 6.0 EHP6. Głównym zadaniem BCC było przygotowanie dokładnego podręcznika dla procedury, z uwzględnieniem czasów poszczególnych faz, oraz zaproponowanie scenariusza upgrade’u. Przygotowana procedura obejmowała detaliczny opis wszystkich kroków: przygotowania systemu, wykonania upgrade’u oraz wykonania wszystkich kroków technicznych kończących procedurę. Tak szczegółowy dokument umożliwił sprawne przeprowadzenie ponownej weryfikacji procedury na kopii systemu produktywnego, na podstawie której dokładnie określono przedziały czasowe wymagane na wykonanie kolejnych faz, w tym czasy niedostępności systemu dla użytkowników.

Na podstawie podręcznika upgrade’u administratororzy Basis Bombardiera przeprowadzili podniesienie wersji systemu produktywnego. BCC świadczyło bezpośrednie wsparcie i przejmowało działania w przypadku wystąpienia niezidentyfikowanych wcześniej problemów.

Równocześnie trwał upgrade systemu produktywnego SAP Portal, w którym konsultanci BCC wcześniej przeprowadzili weryfikację procedury oraz zapewniali bezpośrednie wsparcie.

Dokładne planowanie pozwoliło zakończyć cały proces w wyznaczonym przez Bombardier oknie czasowym i po zweryfikowaniu systemów przez wyznaczonych użytkowników kluczowych, udostępnić je pozostałym użytkownikom.

Marek Silski, Architekt Rozwiązań SAP Basis, Bombardier

Efektywne wsparcie Basis
W firmie Bombardier obsługujemy bardzo rozległą infrastrukturę różnych produktów SAP. Jest to bardzo złożone zadanie, wymagające od członków zespołu SAP Basis odpowiedniego poziomu zaawansowania. Poza standardowym wsparciem Basis wykonujemy aktualizacje do nowych wersji, zadania związane z bieżącym utrzymaniem, projekty konwersji, optymalizacje wydajności itp. Na pewnym etapie zaczęliśmy zadawać sobie pytanie: czy robimy to dobrze? Czy działamy zgodnie z najlepszymi praktykami – zarówno SAP, jak i branżowymi? Doszliśmy do wniosku, że potrzebujemy zewnętrznego partnera. Kogoś z wiedzą i doświadczeniem, kto mógłby zweryfikować i potwierdzić, czy idziemy dobrą drogą. Do tego zadania wybraliśmy firmę BCC (aktualnie All for One Poland).
W efekcie wykonanych przeglądów systemu otrzymaliśmy zbiór zaleceń dotyczących optymalizacji jego konfiguracji, wydajności i skalowalności. Dla nas i naszego kierownictwa był to dowód, że metodologia zarządzania systemami, którą stosujemy, stoi na wysokim poziomie.
Powierzenie konsultantom BCC niektórych naszych obowiązków w obszarze utrzymania (instalacja/aktualizacja pakietów wsparcia i innych) pozwoliło nam samym na skoncentrowanie się na innych obszarach wsparcia. Celem było przekazanie ekspertom zadań, na których znają się oni najlepiej, co pozwoliło nam na koncentrację na innych obszarach. Taki sposób realizacji wsparcia Basis jest bardziej efektywny.
Szczególnie ważna była dla nas integracja konsultantów BCC z naszym zespołem. Określaliśmy się jako poszerzony zespół, w którym konsultanci zewnętrzni podczas realizacji ich zadań są traktowani jak członkowie zespołu. Wysoki poziom synergii pomiędzy obiema grupami pozwolił nam na realizację działań szybciej niż dotychczas.
Marek Silski, Architekt Rozwiązań SAP Basis, Bombardier

Transfer wiedzy

W trakcie kilkuletniej współpracy obu firm konsultanci BCC pracowali nie tylko nad konkretnymi zadaniami w projektach, ale również pomagali realizować cele związane z rozwojem kompetencji członków zespołu administratorów Bombardier.

Możliwość sięgnięcia do potencjału sprawdzonego partnera i gwarancja, że powierzone mu prace zostaną wykonane zgodnie ze specyfikacją, w założonym czasie i budżecie, a ich jakość nie będzie budziła zastrzeżeń, to istota współpracy między organizacjami. Dla Bombardiera nie mniej ważnym celem wspólnych projektów było poszerzenie kompetencji administratorów systemów, dzięki możliwości skorzystania z doświadczeń konsultantów BCC zdobytych podczas pracy w wielu różnorodnych projektach IT/SAP.

Ciągły postęp techniczny oraz rozwój i zmiany w organizacji oraz w jej otoczeniu powodują, że wiedza szybko się dezaktualizuje. Konieczny jest ciągły wysiłek wkładany w jej utrzymanie, poprzez regularne weryfikowanie, przeglądanie, aktualizowanie. Ten rodzaj współpracy, jaka miała miejsce między BCC i Bombardier, powoduje, że korzyści zawsze są udziałem obu stron. Koncern zyskał metodologię działania zgodnie z najlepszymi praktykami oraz wymierne korzyści wynikające z posiadania odpowiednich procedur w realizacji złożonych przedsięwzięć w zakresie administracji SAP. BCC poszerzyło swoje doświadczenia, które przyczynią się do utrzymania wysokiego poziomu wiedzy konsultantów i zostaną wykorzystane w przyszłych projektach.

W praktyce transfer wiedzy był realizowany poprzez współpracę przy tworzeniu procedur i przy wzajemnej ich weryfikacji. Dobrą okazją było też współdziałanie przy rozwiązywaniu napotkanych problemów technicznych i projektowych.

Doskonałe przygotowanie merytoryczne i kompetencje zespołu administratorów Bombardier oraz elastyczność i indywidualne podejście BCC (aktualnie All for One Poland) do potrzeb klienta umożliwiło zakończenie złożonych projektów IT z sukcesem oraz utrzymanie satysfakcji w bieżących relacjach.

Współpraca: Marek Biliński