Service Desk i Centrum Outsourcingowe – standardy i narzędzia

Service Desk – role i zadania

W każdej firmie świadczącej usługi stałe dla klientów zespół pierwszej linii wsparcia, tzw. Service Desk, jest zarówno punktem kontaktu z organizacją serwisową, jak i strażnikiem pilnującym, czy usługi świadczone są zgodnie z ustalonymi z klientami warunkami (Service Level Agreement, SLA). Nie inaczej jest w Centrum Outsourcingowym BCC, które świadczy różnego typu usługi dla kilkudziesięciu klientów z Polski i innych krajów zgodnie z wymaganiami biblioteki dobrych praktyk ITIL.

Podstawowe usługi Centrum Outsourcingowego BCC, obsługiwane w oparciu o Zespół Service Desk:

• administracja SAP i wsparcie administracji SAP,
• wsparcie serwisowe SAP maintenance (SAP Standard Support i SAP Enterprise Support),
• serwis aplikacyjny SAP (zdalne wsparcie użytkowników SAP),
• hosting zarządzany i kolokacja IT,
• zapasowe centrum przetwarzania danych,
• administracja systemami IT,
• monitoring systemów i sieci,
• helpdesk IT.

Rola Service Desk w BCC (aktualnie All for One Poland) jest tym ważniejsza, że wiele zadań jest realizowanych zgodnie z wymaganiami stawianymi przez wdrożone normy ISO/IEC-20000 oraz ISO-27001, które nakładają obowiązek ciągłej kontroli, nadzoru i ulepszania świadczonych usług.

Również z punktu widzenia klientów Centrum Outsourcingowego BCC zespół Service Desk pełni istotną rolę. Daje on gwarancję przyjęcia zgłoszenia w ramach ustalonych warunkami SLA godzin wsparcia, a żadna wiadomość mailowa ani żaden telefon nie pozostają bez odpowiedzi (single point of contact, SPoC).

Robert Kalinowski, Lider Zespołu Service Desk, All for One Poland

Konsultanci Service Desk pełnią rolę adwokatów klienta i prócz standardowej procedury opartej na wykorzystywanych narzędziach IT dla zgłoszeń pilnych oraz awarii natychmiast przekazują informacje konsultantom, aby skrócić czas obsługi zgłoszenia. Klienci mają pewność, że każde zgłoszenie zostanie obsłużone, gdyż równocześnie w tle zespół Service Desk monitoruje czasy reakcji konsultantów, kontrolując, aby klient otrzymał rozwiązanie w czasie określonym w umowie.

Pilnowanie przestrzegania SLA to nie jedyne obowiązki konsultantów pierwszej linii wsparcia. Service Desk zajmuje się również wstępną weryfikacją zgłoszeń i przekierowywaniem ich do właściwych zespołów kompetencyjnych – np. konsultantów konkretnego obszaru modułowego serwisu aplikacyjnego SAP czy All for One Data Centers. Dodatkowo do ich zadań należy merytoryczne administrowanie systemem serwisowym. Wiedza zespołu wykorzystywana jest również w drugą stronę: dla konsultantów serwisowych Service Desk jest źródłem informacji na temat często specyficznych warunków SLA czy bieżącego statusu ich przestrzegania dla konkretnych zgłoszeń.

Autorska aplikacja serwisowa

Wykonanie powyższych zadań nie byłoby możliwe bez odpowiedniego narzędzia.

Wiele lat doświadczeń w realizacji usług serwisowych dla klientów oraz pracy service desk, wykorzystywanie różnych, dostępnych na rynku rozwiązań, dobre praktyki, a także zgłaszane potrzeby i uwagi klientów zostały wykorzystane jako fundament przy budowie autorskiego systemu BCC do obsługi zgłoszeń BeeOffice Service Desk.

Obecnie trwają ostatnie testy i prace przygotowujące. W najbliższym czasie planujemy przeniesienie obsługi klientów do nowego narzędzia, oczywiście z zachowaniem historii wcześniejszych zgłoszeń.

Korzystanie z własnego narzędzia daje możliwość jego efektywnego dostosowania do często bardzo specyficznych wymagań organizacji serwisowej BCC. Konsultanci obsługujący zgłoszenia mają komfort pracy z narzędziem w pełni odpowiadającym ich potrzebom, a klienci zyskali rozwiązanie niezawodne i intuicyjne w obsłudze. Warto podkreślić, że BeeOffice Service Desk jest dostępne przez dowolną przeglądarkę internetową oraz z urządzeń mobilnych, pozwala na stałą komunikację klienta z Centrum Outsourcingowym BCC, z każdego miejsca na świecie.

Aplikacja, e-mail, telefon…

Do dyspozycji klientów Centrum Outsourcingowy BCC (aktualnie All for One Poland) są trzy drogi kontaktu. Podstawową jest aplikacja serwisowa BeeOffice Service Desk. Obecnie przygotowywane jest przejście wszystkich klientów na to rozwiązanie. Aplikacja jest dostępna przez stronę internetową i pozwala na bezpośredni kontakt z konsultantem odpowiedzialnym za zgłoszenie. Inną drogą jest poczta e-mail, pozwalająca na uzyskanie pomocy w obsłudze systemu serwisowego oraz eskalowanie problemów. Dla klientów przygotowano również dedykowane adresy mailowe, do obsługi konkretnych kontraktów. Trzecim sposobem kontaktu z zespołem Service Desk jest telefon. W godzinach określonych warunkami wsparcia można zgłaszać awarię bądź prosić o kontakt zwrotny konsultanta zajmującego się danym zgłoszeniem.
Niezależnie od drogi, jaką zgłoszenia docierają do service desk, wszystkie są odnotowywane w dedykowanej aplikacji serwisowej.

Narzędzie kluczem do sprawnej obsługi

System serwisowy wykorzystywany w Centrum Outsourcingowym BCC został mocno dostosowany do wymagań i praktyk Zespołu Service Desk BCC. Jednak tym, co go odróżnia od innych podobnych rozwiązań, jest uwzględnienie perspektywy użytkowników końcowych – przede wszystkim u klientów. A także konsultantów bezpośrednio realizujących zgłoszenie. Dzięki temu proces tworzenia i obsługi zgłoszenia jest uporządkowany i szybki.

Zgłoszenie jest tworzone przez klienta: uprawnieni pracownicy, zwykle użytkownicy kluczowi systemów, administratorzy, koordynatorzy usług outsourcingowych itp. Otwierając nowe zgłoszenie, mają oni możliwość nadania priorytetu danemu zleceniu oraz dokładnego opisu problemu. Następnie tak utworzone zgłoszenie trafia do zespołu Service Desk w celu weryfikacji, skąd – jeśli nie zostanie rozwiązanie w pierwszej linii wsparcia – jest przesyłane do odpowiedniego kompetencyjnie zespołu konsultantów serwisowych. Konsultant wraz ze zgłoszeniem dostaje informacje o warunkach SLA, jakie musi spełnić przy jego obsłudze, oraz oczywiście informacje kontaktowe osoby zgłaszającej.

Każdy użytkownik ma dostęp do historii swoich zgłoszeń, może przejrzeć historię odpowiedzi wraz z załącznikami oraz sprawdzić, który z konsultantów zajmował się danym problemem. Dzięki temu, jeśli zgłoszenie dotyczy sprawy podobnej do wcześniej rozwiązanej, klienci mogą poprosić o przekierowanie zgłoszenia do konkretnej osoby. Mechanizm ten działa również w drugą stronę: konsultanci mają wgląd do wszystkich zgłoszeń klienta ze swojego obszaru, dzięki czemu poprzednie odpowiedzi (np. informacje o zastosowanych poprawkach czy wgranych transportach SAP) można odszukać, gdy tylko będą potrzebne.

Każde zgłoszenie zamieszczone w systemie serwisowym jest monitorowane od chwili jego założenia do czasu akceptacji rozwiązania przez klienta. Zgłaszający mają pewność, że ich problem zostanie obsłużony, niezależnie od dostępności (lub niedostępności) konkretnego konsultanta. Za realizację zgłoszeń odpowiada cała organizacja, a nie pojedyncza osoba, więc Service Desk zawsze znajdzie specjalistę z danego obszaru i przypisze do niego zgłoszenie, nawet jeśli wskazany konsultant jest nieobecny.

Widok główny listy zgłoszeń klienta w BeeOffice Service Desk

Nowe zgłoszenie klienta w BeeOffice Service Desk

Standardy pracy

W celu zapewnienia odpowiedniego poziomu usług w momencie rozpoczęcia współpracy klienta z Centrum Outsourcingowym BCC dla każdego z kontraktów serwisowych jest powołany koordynator po stronie klienta oraz koordynatora po stronie BCC. Koordynator klienta ma wgląd do wszystkich zgłoszeń założonych przez użytkowników. Natomiast koordynator po stronie BCC jest między innymi odpowiedzialny za przyjmowanie eskalacji – jest on drugą linią kontaktu z klientem, zaraz po zespole Service Desk.

Mimo wysokiego stopnia „automatyzacji” usługi w dedykowanym rozwiązaniu informatycznym, rola „czynnika ludzkiego” i bezpośrednich kontaktów jest nie do przecenienia. Koordynatorzy również weryfikują i akceptują okresowe rozliczenia, a także planują prace rozwojowe i dodatkowe, wychodzące poza zakres umowy.

W obsłudze serwisowej opartej na długoterminowym kontrakcie istotne jest mierzenie poziomu satysfakcji klientów. Uznaliśmy, że okresowe, raz do roku badania zadowolenia z świadczonych usług jest niewystarczające, dlatego w aplikacji serwisowej udostępniliśmy możliwość oceny realizacji każdego zgłoszenia. Dzięki temu na bieżąco uzyskujemy ocenę naszej pracy.

Sprawny system serwisowy i dobra organizacja pracy to oszczędność czasu klientów oraz konsultantów. Brak zespołu Service Desk w firmie świadczącej usługi outsourcingowe to prosta droga do chaosu w obsłudze zgłoszeń, a brak skutecznego narzędzia do obsługi zgłoszeń generuje dodatkowy nakład pracy na obsługę korespondencji mailowej czy odnotowywanie zgłoszeń przychodzących innymi kanałami.

„W Zespole Service Desk BCC (aktualnie All for One Poland) zdajemy sobie sprawę, że ocena naszej pracy przez klientów jest równocześnie oceną jakości pracy całej organizacji serwisowej BCC. Jesteśmy adwokatami naszych klientów, gwarantując im najwyższą jakość obsługi. Oprócz dobrych, skrojonych według naszych oczekiwań narzędzi informatycznych, pomagają nam w tym wdrożone normy jakości. Prócz wspomnianych już ISO/IEC-20000 oraz ISO-27001, w odniesieniu do usług serwisowych dla systemów SAP posiadamy certyfikat SAP Partner Center of Expertise (SAP PCoE), który uzyskaliśmy jako pierwsza w naszym regionie Europy i jedna z pierwszych organizacji serwisowych SAP na świecie. Jest on gwarancją najwyższej jakości obsługi dla klientów korzystających z rozwiązań SAP” – mówi Robert Kalinowski, Lider Zespołu Service Desk w All for One Poland.

BeeOffice Service Desk – część większej całości

BeeOffice Service Desk to rozwiązanie, które stanowi część innowacyjnego portalu samoobsługi pracowniczej BeeOffice. W prosty sposób porządkuje obsługę wewnętrznych zgłoszeń serwisowych, niezależnie od ich przedmiotu (zgłoszenia informatyczne, administracyjne, serwisowe…), pozwala podwyższyć jakość obsługi wewnętrznych procesów serwisowych oraz oszczędzić czas (zarówno zgłaszających, jak i obsługujących zgłoszenia).

Service Desk można wykorzystać również do komunikacji firmy z jej klientami, np. w centrach BPO czy dla uporządkowania procesów obsługi gwarancyjnej lub wsparcia użytkowników. Bez względu czy obsługujemy w ten sposób dziesiątki czy tysiące użytkowników, przejrzysty i wydajny system serwisowy zwiększy efektywność zespołu wsparcia i zadowolenie klientów.

Podstawowe możliwości rozwiązania to:

• zgłaszanie problemów i zapytań (wraz z opisem i załącznikami),
• przydzielanie osób odpowiedzialnych,
• podgląd statusu sprawy online,
• powiadomienia o zmianie statusu sprawy,
• ocena satysfakcji z obsługi zgłoszenia,
• raportowanie (czasy reakcji i obsługi zgłoszeń, poziom satysfakcji).