W październiku br. TÜV NORD Polska zrealizowała w BCC audyt systemów zarządzania: jakością, bezpieczeństwem informacji oraz usługami IT. Audyt potwierdził ich zgodność z wymaganiami standardów: ISO 9001:2008, ISO/IEC 27001 oraz ISO/IEC 20000-1. O tym, co to oznacza dla klientów BCC, rozmawiamy z Witoldem Perłowskim, Pełnomocnikiem Zarządu ds. Systemu Jakości w BCC.
Audyty ISO zwykle stawiają na baczność pracowników audytowanej organizacji. Malowałeś trawę na zielono przed wizytą audytorów z TÜV NORD?
Przeżyłem już wiele audytów. I to w obu rolach – jako sprawdzający i sprawdzany. To trochę podobnie jak z egzaminem – nawet najlepiej przygotowanym studentom towarzyszy stres. Tym razem po raz pierwszy podczas dwudniowego audytu dokonano w BCC jednoczesnego przeglądu aż trzech wdrożonych w organizacji systemów. Tym bardziej więc jesteśmy dumni z pochlebnych opinii wygłaszanych pod naszym adresem przez audytorów jednostki certyfikującej.
A malowania trawy nie było – certyfikaty są dla nas cenne, ale tylko potwierdzają wysoką jakość usług, której klienci oczekują od nas na co dzień.
Na czym polega zintegrowany system zarządzania jakością w BCC?
Wysoką jakość usług wdrożeniowych i serwisowych oraz ciągłą pracę nad jej podwyższaniem gwarantuje norma jakości ISO 9001. Z kolei świadczenie usług outsourcingowych oznacza, że mamy do czynienia z wrażliwymi danymi naszych klientów. Przez nasze centrum outsourcingowe przepływają ważne dane klientów – informacje finansowe, stany magazynowe, listy płac… Zapewnienie bezpieczeństwa i poufności tych danych jest naszym priorytetem, stąd norma ISO/IEC 27001. I wreszcie ISO/IEC 20000-1 – która to norma gwarantuje najwyższy, zgodny ze światowymi standardami ITIL poziom zarządzania usługami IT w naszej organizacji serwisowej.
Chciałbym podkreślić, że certyfikaty jakości to symboliczne dyplomy, za którymi stoją wypracowane i stosowane procedury postępowania w różnorakich sytuacjach, szczegółowe instrukcje, parametry realizacji zadań itp. Każda z tych pojedynczych cegiełek składa się na to, co w BCC nazywamy zintegrowanym systemem zarządzania jakością.
Jak ten zintegrowany system zarządzania przekłada się na projekty wdrożeniowe realizowane przez BCC?
Jeśli chodzi o wdrożenia SAP, zgodna z ISO 9001:2000 metodyka wdrożeniowa Go Forward daje klientom gwarancję, że wszystkie działania projektowe odbywają się w sposób usystematyzowany, według pewnego powtarzalnego i przewidywalnego wzorca postępowania. Tworzy to swego rodzaju polisę bezpieczeństwa gwarantującą powodzenie projektu.
A klienci korzystający z usług centrum outsourcingowego BCC – co dla nich oznaczają gwarancje jakości potwierdzane certyfikatami?
Klienci usług stałych – jak sama nazwa wskazuje – wiążą się z nami na długo. Nasze standardy jakości przekładają się na konkretne korzyści dla nich. Szczególnie dobitnie widać to na przykładzie zaleceń ITIL. Działając według tych najlepszych praktyk, przyjęliśmy zobowiązanie realizacji usług według bardzo wyśrubowanych parametrów, zawartych w umowach SLA.
Przykładem konkretnego zastosowania praktyk ITIL jest zasada pojedynczego punktu kontaktu dla klienta korzystającego z centrum outsourcingowego BCC. Lepsza dostępność do usług poprzez jeden punkt kontaktu skraca czas reakcji na zgłoszenia klientów, no i oczywiście ich obsługi. Wytyczne ITIL obligują nas też do monitorowania wskaźnika opisującego czas rozwiązywania problemów.
Dzięki systematycznemu i spójnemu podejściu do wszystkich procesów oraz lepszej komunikacji wewnętrznej i z klientem także ten parametr jest stale poprawiany. Dla klienta oznacza to wyższą wydajność systemów informatycznych i pracy ich użytkowników poprzez skrócenie przestojów. W rezultacie osiągamy cel w postaci lepszej obsługi klientów i wyższego poziomu ich zadowolenia.
Ale działanie według biblioteki ITIL warto też rozważać w perspektywie długoterminowej. Monitorowanie wielu parametrów świadczonych usług dostarcza nam cennych informacji, które pozwalają dopasować usługi do obecnych potrzeb klientów i projektować ich rozwój na przyszłość. Dzięki temu możemy bardziej efektywnie wykorzystywać nasze zasoby i dbać o ich odpowiedni rozwój, zarówno jeśli chodzi o sprzęt, jak i kwalifikacje. Optymalizujemy swój biznes, co dla klientów oznacza obniżanie całkowitego kosztu posiadania systemów informatycznych, w tym kosztu usług, przy stałym podnoszeniu ich jakości.
Robert Wójcik, Audytor Wiodący, TÜV NORD Polska: “Benchmark dla dostawców usług B2B"
“Zintegrowany system zarządzania w BCC to przykład wzorowego modelu zarządzania jakością oferowanych usług, dbałości o bezpieczeństwo informacji oraz systemów powierzonych przez klientów. Korzystanie z międzynarodowych standardów ISO pozwala BCC utrzymać pozycję lidera pośród dostawców usług SAP. W trakcie audytu zostałem przekonany, iż obok wykwalifikowanej kadry i nowoczesnej technologii kluczem do sukcesu firmy jest przełożenie wymagań zawartych w standardach ISO na procedury, mechanizmy i instrukcje nakierowane na obsługę klienta zgodnie z jego oczekiwaniami oraz zgodnie z najlepszymi praktykami w tym zakresie".
Rozmawiała Mirosława Huk, Grupa BCC