Hortex to jedna z najlepiej rozpoznawalnych i obdarzonych największym zaufaniem polskich marek. Soki i mrożonki Horteksu są znane także w innych krajach Europy Środkowo-Wschodniej oraz w Wielkiej Brytanii, Irlandii, Stanach Zjednoczonych i Kanadzie. Konsekwencję działania i efektywność biznesu Horteksu od 2006 r. wspiera system SAP ERP. Partnerem Horteksu we wdrożeniu SAP było BCC (aktualnie All for One Poland).
SAP jest wykorzystywany w szerokim zakresie funkcjonalnym, obejmującym obszary finansowo-kontrolingowy, sprzedaży i dystrybucji, gospodarki materiałowej i zaopatrzenia, planowania produkcji, a także HR. Firma korzysta też z narzędzi Business Intelligence (SAP BW). Szczególnie istotnym elementem systemu jest planowanie produkcji w SAP, które obsługuje cały proces produkcji – od zakupu owoców i warzyw u dostawców, aż po zlecenie dostawy do klientów.
Oprócz trzech zakładów produkcyjnych i centrali w Polsce system SAP jest także wykorzystywany w spółce Ortika Frozen Foods, odpowiedzialnej za dystrybucję wyrobów firmy na rynku rosyjskim. Łącznie z SAP-em pracuje kilkuset użytkowników, którzy na co dzień odpowiadają za całość biznesu firmy – od przyjęcia surowca, poprzez zamówienia, księgowanie, zarządzanie finansami, budżetowanie, planowanie krótko- i długookresowe, aż po budowanie strategii rozwoju.
Jak podkreśla Ewa Kaczor, Menedżer ds. SAP w Horteksie: „Znaczenie SAP-a w Horteksie można porównać do układu nerwowego człowieka, którego sprawne działanie gwarantuje poprawne funkcjonowanie pozostałych układów. Tak skomplikowana struktura ma pewną wrażliwość, dlatego na bieżąco wymaga wielu działań: pojawiają się pytania, kwestie do rozstrzygnięcia, drobne problemy zarówno funkcjonalne, jak i techniczne, różne pomysły rozwojowe. Pracownicy zespołu Aplikacyjnego odpowiedzialni za prawidłowe działanie systemu i pomoc dla użytkowników mają co robić”.
Na pierwszej linii wsparcia
Przy bieżącym wsparciu użytkowników wykorzystywane są własne zasoby firmy. W Horteksie funkcjonuje zespół Administracji SAP stanowiący tzw. pierwszą linię wsparcia dla użytkowników końcowych.
Członkowie tego zespołu w większości składają się z długoletnich pracowników firmy z różnych obszarów biznesowych, którzy podczas wdrożenia systemu w 2006 r. byli zaangażowani jako członkowie lub szefowie zespołów roboczych w poszczególnych obszarach, a następnie byli key userami systemu. Ich kompetencje zdobyte podczas projektu, a następnie w trakcie pracy z systemem oraz wielu odbytych szkoleń i warsztatów służą obecnie także innym użytkownikom SAP.
Zespół składa się z czterech osób, administratorów aplikacji SAP ERP, odpowiedzialnych kolejno za moduły: SD, PP (Ewa Szymańska), MM – zaopatrzenie i skup (Piotr Tyrka), hurtownię danych (Piotr Górecki); za obszar HR oraz FI/CO odpowiada Ewa Kaczor, Menedżer ds. SAP, będąca jednocześnie szefem zespołu Administracji SAP.
Dodatkowo za administrację SAP w obszarze BASIS i XI odpowiada Mieczysław Kaczor, Administrator Systemów SAP.
Serwis SAP nie jest głównym obszarem działania zespołu Administracji SAP. W szerokim zakresie świadczymy pomoc w przystosowaniu procesów biznesowych do funkcjonalności, którą udostępnia SAP. Często rozwiązujemy problemy organizacyjne niezwiązane bezpośrednio z systemem. Przyświeca nam zasada – w pierwszej kolejności dogłębna analiza problemu, a dopiero potem próba jak najbardziej optymalnego wykorzystania SAP do jego rozwiązania.
Zgłoszenia zwyczajowo kierowane są do nas telefonicznie lub za pośrednictwem e-maila. Preferujemy kontakt telefoniczny, gdyż część problemów rozwiązujemy już w trakcie rozmowy. Bardziej rozbudowane problemy wymagają ich opisania przez użytkowników i przesłania e-mailem. Jeżeli problem nie wymaga bezpośrednich zmian w systemie, archiwizujemy takie zgłoszenie w poczcie. Zgłoszenia, których konsekwencją są zmiany konfiguracyjne lub funkcjonalne (wykonane w ramach wewnętrznego wsparcia lub przez BCC) wymagają od użytkowników wypełnienia stosownych wniosków, które w formie podpisanych PDF-ów archiwizujemy na potrzeby dokumentacji zmian systemowych.
Na podobnych zasadach funkcjonuje przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników w Rosji. Jednak do zgłoszeń telefonicznych i e-mailowych dołączają zgłoszenia poprzez wewnętrzny komunikator.
Zgłoszenia obsługiwane przez zespół pracowników Horteksu to zarówno powtarzalne problemy związane z bieżącą obsługą systemu, jak również prace wymagające bardzo dobrej znajomości SAP od strony funkcjonalnej i zaimplementowanych w nim procesów biznesowych.
Gdy potrzebna wiedza ekspercka
Taka organizacja obsługi użytkowników stanowi doskonały przykład wykorzystania potencjału wewnętrznego i kapitału kompetencji SAP dostępnych w firmie. Jednak tak złożony i „żywy” system informatyczny jak SAP, w którym jest realizowana działalność biznesowa, wymaga stałej pracy administracyjnej i rozwojowej – tzw. drugiej linii wsparcia. Często do takich zadań potrzebna jest wiedza konsultanta specjalisty w poszczególnych obszarach. Decyzja o modelu administracji oraz wsparcia serwisowego systemu wiąże się albo z koniecznością kupowania konsultacji ad hoc do prac serwisowych i rozwojowych, albo podpisaniem kontraktu serwisowego, gwarantującego dostęp do kompetencji i czasu specjalistów zewnętrznego dostawcy na uzgodnionym poziomie.
Właśnie tę drugą opcję wybrał Hortex, korzystając z usług zewnętrznych partnerów w zakresie wsparcia użytkowników i administracji SAP. W ubiegłym roku firma zdecydowała się na zmianę partnera i od lutego 2011 roku współpracuje z BCC, korzystając z usług wsparcia administracji oraz serwisu aplikacyjnego SAP we wszystkich obszarach systemu.
Serwis aplikacyjny – co to jest?
Własny Zespół Administracji SAP zapewnia użytkownikom systemu bezpośrednie wsparcie w bieżącej obsłudze systemu, jak również w przypadku problemów. A jednak w Horteksie zdecydowano, że ewentualne konsultacje ad hoc to za mało dla zagwarantowania sprawnej pracy systemu. Nie ma na rynku dostawcy, który „od ręki” jest w stanie bez wcześniejszych rezerwacji i ustaleń zapewnić konsultanta specjalistę z danego obszaru i o wymaganym poziomie wiedzy do pracy na rzecz klienta. Konsultacje ad hoc mogą się sprawdzić do planowania prac rozwojowych, które nie są pilne, ale co na wypadek niespodziewanej awarii, która wymaga natychmiastowej reakcji?
Przewagą obsługi przez profesjonalną organizację serwisową jest gwarancja dostępności do specjalistów SAP o określonych kompetencjach i w określonym w kontrakcie (krótkim) czasie.
Korzystając z serwisu aplikacyjnego SAP w BCC (aktualnie All for One Poland), Hortex ma zapewnioną zdalną pomoc w rozwiązywaniu zgłoszonych problemów. Ponadto SAP jest na bieżąco monitorowany przez specjalistów BCC pod kątem występowania nieprawidłowości w obszarach, które mogą w przyszłości powodować problemy w jego funkcjonowaniu.
Szczegóły współpracy są ustalone w kontrakcie serwisowym, który reguluje zakres wsparcia, model obsługi, warunki realizacji prac oraz sposób rozliczeń. Warunki są ustalane indywidualnie – zgodnie z oczekiwaniami klienta. Ta elastyczność to jeden z czynników wyróżniających ofertę BCC. Ale nie jedyny.
„Niewielu dostawców tego typu usług dysponuje wyodrębnionymi w swojej strukturze dedykowanymi do tego zespołami konsultantów serwisowych w poszczególnych obszarach systemu. Dodatkowo obsługa klienta jest zorganizowana wokół pojedynczego punktu kontaktu (SPoC). My po prostu zgłaszamy problem do BCC, a ich Service Desk zajmuje się jego rejestracją i dalszą dystrybucją” – mówi Ewa Kaczor.
Ewa Kaczor, Menedżer ds. SAP, Hortex
Przy systemie produkcyjnym nie ma często czasu na poszukiwanie rozwiązań, trzeba działać jak najszybciej. Idealnie w takich przypadkach sprawdza się system priorytetów zgłoszeń serwisowych, jaki mamy zagwarantowany w help desku BCC
„Model obsługi klienta, a także gwarantowane w kontrakcie warunki SLA (service level agreement), uzależnione od przypisanego do zgłoszenia priorytetu, określają czas reakcji i realizacji zgłoszenia, a także godziny dostępności konsultantów realizujących wsparcie. Takie podejście do świadczenia wsparcia aplikacyjnego jest zgodne z wdrożonym w BCC Systemem Zarządzania Usługami IT zgodnym z ISO 20000 i zaleceniami ITIL” – dodaje Jakub Bartkowiak, Lider Zespołu SA Finanse i Kontroling w BCC, koordynator usługi serwisu aplikacyjnego dla Horteksu.
Godzina – tyle Zespół Service Desk BCC ma na potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia (w dni robocze, w godz. 8-16), następnie zaczyna się liczyć czas rozwiązywania problemu (różny w zależności od priorytetu zgłoszenia). Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w dedykowanej do tego celu aplikacji, stanowiącej preferowany kanał kontaktowy, która dodatkowo służy do rejestrowania liczby zgłoszeń, czasu odpowiedzi, śledzenia ścieżki eskalacji. Jest też podstawą do rozliczeń.
Skala wsparcia
Podobnie jak wewnętrzny Zespół Administratorów SAP Horteksu gromadzi specjalistów od różnych obszarów systemu, także Centrum Outsourcingowe BCC skupia konsultantów mających doświadczenie w wybranych modułach. Różnica polega jednak na „punkcie widzenia”. Przewagą pierwszych jest znajomość biznesu firmy oraz tego konkretnie systemu, skonfigurowanego i rozbudowanego zgodnie z potrzebami Horteksu. Z kolei pracownicy BCC, oprócz dobrej orientacji w systemie klienta, znają się także na technologii SAP oraz mają doświadczenia z pracy dla innych firm. To daje dostęp do wiedzy pozwalającej łatwiej radzić sobie z problemami, a czasami je przewidywać. Dodatkowym atutem jest możliwość skorzystania z „zaplecza”, jakim jest organizacja serwisowa oraz zespoły wdrożeniowe w BCC, które realizowały wdrożenie systemu w roku 2006.
Ze względu na szeroki zakres funkcjonalny systemu Horteksu, w świadczenie usług serwisowych są zaangażowane osoby z kilku zespołów: Po pierwsze jest to Zespół Service Desk, odpowiedzialny za przyjęcie, potwierdzenie i przekazane zgłoszenia do realizacji. Następnie zadania trafiają do konsultantów z zespołów: Serwisu Aplikacyjnego Finanse i Kontroling, SA Gospodarki Materiałowej i Magazynowej, SA Planowania Produkcji i Zarządzania Jakością, SA Zarządzania Kadrami, SA Sprzedaży i Dystrybucji. W efekcie, w usługi outsourcingowe dla Horteksu w BCC jest „zamieszanych” blisko 30 osób, zajmujących się poszczególnymi modułami, konsultantów Basis oraz programistów ABAP. Jeśli zachodzi taka potrzeba do pracy na rzecz klienta mogą być zaangażowani konsultanci wdrożeniowi.
Pojedynczy punkt kontaktu z BCC gwarantuje, że zgłoszenie zostanie przyjęte, skierowane do odpowiedniego konsultanta i obsłużone zgodnie ze SLA, bez względu na okres urlopowy czy sezon grypowy.
Koordynatorzy – czyli ludzka strona serwisu
To co z jednej strony jest dużym ułatwieniem i czynnikiem porządkującym współpracę – czyli aplikacja zgłoszeniowa – z drugiej strony nie powinno stanowić zbyt szczelnej bariery oddzielającej obie strony.
Jak podkreśla Jakub Bartkowiak: „Standardem jest wyznaczenie po naszej stronie koordynatora dla każdego klienta. Dla Horteksu ja pełnię tę funkcję. Kontrakt kontraktem, a wynegocjowane warunki nas obowiązują, Zespół Service Desk wszystko rejestruje, ale nic nie zastąpi osobistych kontaktów. Czasami po prostu łatwiej jest zadzwonić i poinformować o nagłej zmianie priorytetów, doprecyzować ustalenia… – po prostu wiedzieć, że nie odbijemy się od interfejsu aplikacji. Z Panią Ewą Kaczor, która pełni podobną rolę po stronie Horteksu, na bieżąco wyjaśniamy ewentualne nieporozumienia, informujemy się, gdy planowane są większe prace w systemie, ustalamy zakres drobnych prac rozwojowych czy planujemy warsztaty dla użytkowników. Naszą rolą jest także pilnowanie budżetu i kwartalne rozliczanie prac”.
Od zgłoszenia do rozwiązania
Fakt, że BCC stanowi dla użytkowników systemu już drugą linię wsparcia, decyduje też o tym, z jakiego rodzaju problemami stykają się konsultanci BCC (aktualnie All for One Poland).
Jakub Bartkowiak podkreśla: „Najczęściej są to zgłoszenia o dużej złożoności, wymagające eksperckiej wiedzy w poszczególnych obszarach SAP. Niejednokrotnie są to zagadnienia związane z rozwojem wykorzystywanej funkcjonalności, pociągające za sobą konieczność weryfikacji ryzyk, jakie może powodować ich implementacja. Należy podkreślić, że mamy do czynienia z systemem wspierającym najważniejsze procesy produkcyjne klienta i jakiekolwiek zmiany muszą zostać poparte testami potwierdzającymi, że nie zaburzą stabilności funkcjonowania całego środowiska. Jest to kluczowe zwłaszcza dla zgłoszeń krosmodułowych, w których punktów styku z innymi obszarami może być wiele. To wymaga również zaangażowania konsultantów z różnych obszarów. Zdarzają się prace rozwojowe dotyczące modyfikacji formularzy wydruków czy dodatkowych wymagań raportowych.
Tak ogólnie wygląda organizacja usługi. A konkretnie? Poniżej przedstawimy, ścieżkę, jaką przechodzi przykładowe zgłoszenie.
W Horteksie z powodu wystąpienia po raz pierwszy specyficznego nie obsługiwanego do tej pory przypadku nieprawidłowo zadziałał user-exit do zmiany statusu i zamykania dostaw, w wyniku czego pojawił się problem z wystawieniem faktury sprzedaży do dokumentu WZ. Administrator Aplikacji ERP w zakresie modułów SD, PP Ewa Szymańska podejmuje decyzję o przekazaniu problemu do BCC ze względu na konieczność ingerencji w niestandardową logikę zaimplementowaną dla tego procesu oraz presję czasową (bez dokumentów samochód z towarem nie może wyjechać). W ramach tworzonego zgłoszenia rejestrowane są następujące elementy: krótki opis problemu, a także zdefiniowany typ: serwisowe (inne możliwe to rozwojowe lub gwarancyjne). Klient określił priorytet jako wysoki (zgodnie z przyjętą definicją).
Zespół Service Desk BCC przyjmuje zgłoszenie i w tym wypadku przekazuje do zespołu SD/ABAP serwisu aplikacyjnego. Konsultant serwisowy SD w BCC przystępuje do pracy. Pierwszy kontakt z klientem następuje w celu nadania odpowiednich uprawnień i otrzymania dostępu do systemu produkcyjnego, na którym zgłoszony problem występuje. Później jeszcze konsultant BCC dodatkowo kontaktuje się, by określić podłoże problemu (niestandardowy exit) oraz termin dostarczenia zmiany (w tym wypadku najpóźniej następnego dnia). Jeśli sytuacja tego wymaga, doprecyzowany jest również budżet, czyli czas potrzebny na realizację rozwiązania problemu, a także warunki jego realizacji.
W przypadku zgłoszeń wymagających zaangażowania konsultantów z innych zespołów serwisu aplikacyjnego zgłoszenie przepinane jest pomiędzy specjalistami i zespołami. W tym wypadku konieczne było zaangażowanie konsultanta ABAP. Z uwagi na wysoki priorytet zadania czas programisty został od razu zarezerwowany, tak aby zmieścić się w terminie. Po wykonaniu analizy i dostarczeniu rozwiązania zgłoszenie z odpowiednią informacją zostało przekazane do klienta z prośbą o jego przetestowanie.
Następnie, po zaakceptowaniu rozwiązania, przeniesiono je na system produkcyjny. Faktura sprzedażowa została wydana, transport wyjechał z zakładu, a zgłoszenie można było zamknąć.
Bywa, że rozwiązanie podlega kilku iteracjom, by dostosować je do wymagań klienta.
Z uwagi na specyfikę systemu Hortex i wykorzystywanie klienckich rozszerzeń zrealizowanych na etapie wdrożenia, a także po starcie produkcyjnym, nieoceniona jest rola zespołu ABAP, który jest w stanie wychwycić i wprowadzić poprawki związane z niestandardowym zachowaniem systemu, będącym podłożem zgłaszanego problemu. To bardzo ważne z uwagi na brak wsparcia producenta oprogramowania dla rozszerzeń klienckich w postaci opisanych przypadków w notach serwisowych SAP.
Zgłoszenia rejestrowane przez Hortex są obsługiwane zgodnie z ustalonymi warunkami SLA powiązanymi z konkretnymi priorytetami, które nadawane są zgłoszeniom. W sytuacjach podbramkowych zdarza się, że rozwiązanie dostarczane jest przed czasem – rolą koordynatorów kontraktu jest zorganizowanie odpowiednich zasobów umożliwiających priorytetowe potraktowanie tematu i dostarczenie rozwiązania możliwie jak najszybciej, nie bacząc na rygory SLA.
W Horteksie nie mamy do czynienia ze zgłoszeniami dotyczącymi błędnej obsługi systemu. Ze względu na doświadczony zespół administratorów te problemy są odsiewane na pierwszej linii wsparcia. Najwięcej zgłoszeń dotyczy obszarów sprzedaży i dystrybucji, logistyki, a także ABAP. Pozostała część to zgłoszenia w modułach MM, HR oraz finansach i kontrolingu.
Piotr Drewicz, Menedżer ds. IT, Hortex
Polityka używania potrzebnych zasobów
W ostatnich latach stale i dynamicznie rośnie znaczenie informatycznego wsparcia procesów zarządzania przedsiębiorstwem w Grupie Hortex. Rewolucja technologiczna, dzięki inwestycjom takim jak wdrożenie systemu SAP wprowadziła Grupę Hortex na kolejny poziom rozwoju, tym samym podnosząc wartość firmy w świecie wszechobecnej konkurencji. Korzystanie z postępu informatycznego związane jest jednak z kosztownymi inwestycjami w infrastrukturę i zapewnienie jej bezpieczeństwa. Czasy recesji zmuszają nas do minimalizowania kosztów. Wszelkie wydatki, których nie możemy uniknąć lub istotnie zmniejszyć, postrzegane są jako straty. Ta sama recesja zmusza nas jednak do inwestowania w coraz lepsze systemy informatyczne, gdyż w dużym stopniu stanowią one o przewadze konkurencyjnej.
Aby pogodzić te dwie sprzeczne tendencje postanowiliśmy zmienić model zarządzania zasobami IT i przejść od polityki kupowania do polityki używania potrzebnych zasobów. Decydując się na usługi outsourcingu, zakładamy, że Grupa Hortex osiągnie szereg wymiernych korzyści i poprawi jakość funkcjonowania firmy. Dzięki scedowaniu na firmę zewnętrzną zadań związanych z zarządzeniem i utrzymaniem systemu, zmienia się rola wewnętrznego IT, który w tych okolicznościach może całą swoją uwagę poświęcić na poszukiwanie rozwiązań zapewniających firmie kolejne, jeszcze lepsze narzędzia dla działalności operacyjnej. Mając zapewnione stałe zaplecze informatyczne, zespół będzie mógł skoncentrować się na nowych projektach bez konieczności dokonywania analizy potencjału IT, jaki byłby potrzebny do realizacji nowego zadania – co często pochłania ogromną część prac przedprojektowych, związanych z oszacowaniem opłacalności całego przedsięwzięcia. Zagadnienia techniczne i infrastrukturalne zajmują zazwyczaj znaczną część czasu przeznaczonego na dany projekt, przez co zaniedbywane są aspekty merytoryczne. Dzięki outsourcingowi wyeliminowany zostanie etap planowania projektu związany z zapleczem IT, które dzięki tej usłudze będzie nieograniczone.
Piotr Drewicz, Menedżer ds. IT, Hortex
Wsparcie dla Rosji
Rosja stanowi znaczny rynek zbytu produktów Horteksu. Obsługująca rynek rosyjski wspomniana już spółka Ortika Frozen Foods także korzysta z firmowego systemu SAP. Użytkownicy w Rosji są objęci tym samym schematem wsparcia – tzn. pierwsza linia wsparcia w zespole wewnętrznym, a w sytuacji nie znalezienia rozwiązania zgłoszonego problemu eskalacja do BCC.
Choć model obsługi jest podobny, to jednak specyfika prowadzenia biznesu w Rosji, a szczególnie tryb wprowadzania nowych przepisów prawa znacznie różnią się od tego, do czego jesteśmy przyzwyczajeni w Polsce. Nierzadko zdarza się, że rozporządzenia dotyczące podatków czy prawa pracy wchodzą w życie już kilka dni po ich publikacji, co daje bardzo mało czasu na dostosowanie systemu do nowych wymagań. To wiąże się z koniecznością przeprowadzenia niezaplanowanych wcześniej prac rozwojowych w bardzo krótkim czasie.
Takie sytuacje mają miejsce zwłaszcza w kontekście wydruków formularzy w procesach logistycznych i sprzedażowych. W Rosji bardzo często mamy do czynienia z określonym wyglądem formularza i dokładną definicją informacji, jakie mają się na nim znaleźć. Brak spełnienia tego wymogu może mieć konsekwencje zarówno prawne jak i podatkowe, dlatego tak istotne jest, aby w tym dość szczególnym otoczeniu dostarczyć odpowiednie wydruki na czas.
„Stanowimy zgrany zespół obsługujący poszczególne moduły. Wzajemnie się uzupełniamy w obszarach międzymodułowych. Jednak pierwotnie byliśmy użytkownikami kluczowymi, którzy SAP-a uczyli się podczas wdrożenia. W związku z tym są obszary w SAP dla nas niedostępne, które możemy rozwijać przy pomocy serwisu aplikacyjnego BCC (aktualnie All for One Poland). Jest wiele problemów, z którymi nie potrafimy sobie poradzić sami gdyż nie wystąpiły u nas wcześniej. Przy systemie produkcyjnym nie ma często czasu na poszukiwanie rozwiązań, trzeba działać jak najszybciej. Idealnie w takich przypadkach sprawdza się system priorytetów zgłoszeń serwisowych, jaki mamy zagwarantowany w help desku BCC.”