SAP i POS w restauracjach

Od początku istnienia AmRest dynamicznie się rozwija, przejmując i rozbudowując sieci restauracji w kolejnych krajach. Rozwój i dalsze plany ekspansji zwiększają zapotrzebowanie na efektywne rozwiązania IT.

W połowie 2007 r. podjęto kilka strategicznych decyzji związanych z wdrożeniem nowych systemów informatycznych. Ambitny plan zakłada wymianę praktycznie całej infrastruktury IT w AmRest. Do czerwca 2008 r. zostanie zakończony pierwszy etap wdrożenia kluczowych rozwiązań dla działalności firmy: restauracyjnego systemu POS oraz systemu SAP ERP, w Polsce, w Czechach i na Węgrzech.

Równolegle będą też trwały prace nad uruchomieniem innych rozwiązań informatycznych, zaś w kolejnych etapach systemami POS i SAP zostaną objęte pozostałe kraje – Bułgaria, Rosja oraz Serbia. O filozofii działania firmy, opartej na haśle „Wszystko jest możliwe”, ambitnych planach i nowych systemach IT opowiada Przemysław Poppe, Dyrektor IT AmRestu.

Przemysław Poppe, Dyrektor IT, AmRest

Rozmawiamy w restauracji KFC we Wrocławiu. Zewsząd uśmiecha się do nas Colonel Sanders – założyciel KFC. Zna Pan sekret jego słynnej panierki?

Potrafię przygotować kurczaka. Nie tylko zresztą kurczaka. Wiem, jak się robi pizzę, wychodzą mi też niezłe steki.

To dosyć niespotykane kompetencje na stanowisku szefa IT.

W AmRest działa program dla nowych pracowników, który nazywamy „back to basic”. Nowo zatrudniony spędza po jednym dniu w restauracji każdej z naszych sieci. To normalny dzień pracy, podczas którego trzeba sprzątać, obsługiwać klientów, wykonywać wszystkie czynności związane z przygotowywaniem i serwowaniem posiłków. W programie uczestniczą pracownicy wszystkich szczebli, z dyrektorami włącznie. To świetna okazja, żeby zaznajomić się ze specyfiką działalności różnych restauracji i poznać branżę od kuchni. Dosłownie i w przenośni.

Wiemy zatem, jak smażyć kurczaki i serwować dania. Przejdźmy na poziom zarządzania firmą.

AmRest to skomplikowana sieć zależności pomiędzy restauracjami i dostawcami, restauracjami i centralą, wreszcie centralą i dostawcami. Odwzorowanie tego w infrastrukturze informatycznej to nie lada wyzwanie. Korzystamy z usług różnych dostawców. Wobec różnych grup dostawców mamy odrębne wymagania dotyczące jakości dostaw, asortymentu, terminu realizacji zamówienia itp. Stosujemy także różne sposoby rozliczeń. Istotna jest również komunikacja pomiędzy poszczególnymi restauracjami i centralą.

Dane o rentowności restauracji czy informacje dotyczące na przykład wielkości sprzedaży określonego dania są konieczne do podejmowania decyzji o zmianach w menu lub zmianie cen. To działa też w drugą stronę. Na przykład wszystkie dane dotyczące planowanej akcji marketingowej, jej założeń i celów muszą być komunikowane z centrali bezpośrednio do wszystkich lokali sieci. Obsługa klientów to nie tylko wydawanie posiłków i przyjmowanie należności. Wiąże się także z programami lojalnościowymi i różnymi systemami zniżkowymi. Do tego dochodzi kwestia efektywnego zarządzania kapitałem ludzkim – kilkoma tysiącami pracowników.

Cała ta organizacja musi być efektywnie zarządzana, sprawnie komunikująca się i zdolna do rozwoju. Tym zadaniom jest podporządkowana infrastruktura IT firmy, za którą odpowiadam.

A jak wygląda „kuchnia” szefa IT w firmie prowadzącej tak specyficzną działalność? Z jakich systemów informatycznych Państwo korzystają?

W lutym 2006 r., kiedy rozpoczynałem pracę w AmRest, firma była obecna w Polsce i Czechach i miała około 150 restauracji. Dzisiaj jesteśmy obecni w sześciu krajach i mamy ponad 250 restauracji sześciu marek. Dalszy rozwój nie byłby możliwy bez inwestycji w architekturę IT.

Systemy informatyczne nie mogą być barierą dla rozwoju firmy. A do takiego etapu dotarliśmy z rozwiązaniami wykorzystywanymi dotychczas. Na przykład szybkie uruchomienie starego systemu restauracyjnego na Węgrzech było niemożliwe, bo do tego konieczna byłaby certyfikacja przeprowadzana przez węgierski urząd skarbowy. Taki proces trwa około 6-7 miesięcy. Takich ograniczeń było więcej.

Dwa kluczowe dla naszej działalności systemy to system ERP oraz system restauracyjny. Z punktu widzenia sprawności operacyjnej najważniejszy jest dla nas ten drugi. Dotychczas korzystaliśmy z różnych tego typu rozwiązań. Jednak przyszedł czas na zmiany i podjęliśmy decyzję o wdrożeniu nowego systemu restauracyjnego – POS firmy Micros.

Żeby w pełni wykorzystać możliwości POS, potrzebne są pewne funkcjonalności systemu ERP, których nie było w dotychczasowym systemie ERP – JDEdwards. Dostaliśmy go „w spadku” od naszego amerykańskiego partnera, gdy otwieraliśmy pierwsze restauracje KFC w Polsce. Oczywiście konieczne były pewne zmiany i dostosowanie do polskich warunków.

Wersja JDEdwards, którą posiadamy, to jedna ze starszych wersji tego systemu. Nie spełnia już naszych wymagań i ogranicza nasz rozwój. Doszliśmy do takiego momentu, w którym koniecznie były zmiany – albo upgrade, albo wdrożenie nowego systemu ERP. Upgrade JDEdwards byłby prawdopodobnie równie pracochłonny co wdrożenie od zera, dlatego też zaczęliśmy rozważać wymianę systemu na inny.

Czym dla AmRestu jest system restauracyjny?

W naszym biznesie system restauracyjny jest – w dużym uproszczeniu – małym systemem ERP na poziomie lokalu. To podstawowe i w niedalekiej przyszłości jedyne narzędzie IT kierownika każdej restauracji.

POS zawiera funkcjonalności związane z obsługą klienta, od prostych elementów sprzedaży typu: rezerwacja stolików i ich obsługa, przyjmowanie zamówień klienta, rejestrowanie sprzedaży, poprzez obsługę komputerów przenośnych i terminali stacjonarnych, autoryzację kart kredytowych i zniżek, po pełną zgodność z drukarkami fiskalnymi i przepisami fiskalnymi. Oczywiście w POS jest także opcja wystawiania faktur. To system restauracyjny wystawia fakturę dla klienta, a nie ERP.

System restauracyjny rejestruje zużycie surowca – zakładane i rzeczywiste – na podstawie receptury, która jest przygotowana dla każdego serwowanego drinka czy posiłku. Dzięki temu, że w recepturze jest założone określone zużycie ilościowe i kosztowe, możliwe jest kontrolowanie składu i kosztu wytworzenia każdego dania.

POS umożliwia także proste centralne zarządzanie menu i recepturami we wszystkich krajach, we wszystkich językach. To zapobiega różnicom w recepturach i w standardach i powoduje, że klient w każdej naszej restauracji otrzymuje dania tej samej jakości. Pozwala to prowadzić spójną i efektywną politykę marketingową.

Restauracja ma w swoim systemie również narzędzia związane z gospodarką magazynową, a więc przyjęcia, inwentaryzacje, przesunięcia pomiędzy magazynami różnych restauracji itp. Część kosztów, np. zużycie energii czy czynsz, jest fakturowana bezpośrednio do centrali i księgowane w systemie ERP. Dzięki temu, że w POS każda restauracja będzie miała swój rachunek P&L (czyli zysków i strat), a informacje będą wymieniane między systemami, możliwe będzie śledzenie rzeczywistych wyników poszczególnych restauracji, z uwzględnieniem wszystkich kosztów.

POS będzie także połączony z programami lojalnościowymi dla klientów, jak np. Premium Club, oraz z innymi programami marketingowymi, które będą uruchamiane w przyszłości. Dążymy do tego, żeby baza klientów była wspólna dla wszystkich sieci naszych restauracji i by była dostępna poprzez system POS. POS zapewni nam także osobny moduł do obsługi call center, które mieści się w Warszawie

Kolejnym modułem w systemie POS jest część związana z rejestracją i zarządzaniem kosztami pracy, poczynając od zarejestrowania nowego pracownika; rejestracja czasu jego pracy, układanie grafików oraz bieżące raportowanie kosztów pracy. Dzięki tym funkcjonalnościom kierownik restauracji będzie mógł obserwować, na ile tzw. stuffing, czyli to, ile osób jest w danym momencie na zmianie, jest opłacalny w stosunku do wyników sprzedaży. Oczywiście POS obsługuje także generowanie umów o pracę, zniżki pracownicze bądź dla stałych klientów, naliczanie urlopów itp. Część administracji kadrowej będzie po stronie systemu restauracyjnego, jednak część związana z naliczaniem prac będzie po stronie SAP ERP.

Jak przebiega wdrożenie systemu POS?

Prace nad wdrożeniem POS rozpoczęliśmy latem 2007 r. Po etapie testowania konfiguracji i sprawdzania systemu POS w naszym laboratorium uruchomiliśmy go pilotażowo w jednej z restauracji. Pilotażowe wdrożenie w Rodeo Drive odbyło się połowie listopada, w KFC zaczniemy dopiero w styczniu 2008 r. Wynika to z trwających obecnie prac rozwojowych kilku innych systemów restauracyjnych, które wykorzystujemy.

Rozpoczęliśmy testowanie działania systemu w Polsce, bo tu jest najbardziej rozwinięty rynek i największa liczba restauracji. W Polsce uruchamiamy też najwięcej funkcjonalności. Następne były Węgry. Tam potrzeba zmian była najbardziej paląca, bo do tej pory pracowano tam na zwykłych kasach fiskalnych. Plan zakłada, że w drugim kwartale 2008 r. zakończymy wdrożenie POS we wszystkich naszych restauracjach w Polsce, Czechach i na Węgrzech. W drugim etapie odbędzie się rollout rozwiązania węgierskiego do Bułgarii. W drugim kwartale 2008 r. system zostanie uruchomiony w Serbii. Następna będzie Rosja.

Pomówmy o systemie ERP. Jak się Państwo przygotowywali do jego wdrożenia? Według jakich kryteriów go wybierano?

Działamy międzynarodowo, dlatego nie interesują nas rozwiązania lokalne. Nie braliśmy też pod uwagę „pisania” systemu specjalnie dla nas. Doświadczenie uczy, że koszt dedykowanych systemów jest zwykle bardzo wysoki. Pojawiają się też problemy ze wsparciem po wdrożeniu, upgrade’ami i pracami rozwojowymi. Strategia działu IT w AmReście zakłada, że wdrażamy tylko rozwiązania sprawdzone. Ważna jest także jakość i wygoda pracy oraz oczywiście możliwości raportowania zarządczego na różnych poziomach.

Przygotowując się do wyboru, opracowaliśmy RFP (request for proposal), w którym zdefiniowaliśmy nasze wymagania wobec systemu i zapisaliśmy je w formie tzw. scoring list. Zapytania ofertowe wysłaliśmy do trzech najważniejszych dostawców rozwiązań na rynku ERP – Microsoftu, SAP i Oracle. Po serii spotkań i prezentacji podjęliśmy decyzję. Wygrał SAP.

Kto był zaangażowany w przygotowanie projektu ERP?

Ze względu na specyfikę firmy i naszą kulturę organizacyjną przy wyborze systemu i dostawcy rozwiązań nie chcieliśmy korzystać z pomocy dużej firmy doradczej. Nie podobała się nam wizja grupy konsultantów, którzy zaproponują nam działanie według swoich doświadczeń z projektów ERP w innych branżach. W firmie takiej jak nasza to się nie sprawdza. Potrzebowaliśmy indywidualnego podejścia.

Utworzyliśmy komitet sterujący złożony z osób odpowiedzialnych za poszczególne obszary działalności AmRestu. W komitecie znalazła się między innymi nasza główna księgowa, która wcześniej już pracowała z SAP-em i pozytywnie się o nim wypowiadała. Takie opinie były bardzo ważne przy podejmowaniu decyzji. To ci ludzie będą mieli z systemem do czynienia na co dzień.

Miałem przyjemność być szefem tego zespołu i brałem czynny udział w jego pracach. Teraz projekt wdrożenia SAP ERP oddałem w dobre ręce. Ze strony AmRestu kierownikiem projektu jest Jarosław Kacprowski, długoletni pracownik działu IT, który także był członkiem komitetu sterującego.

Jaki jest zakres wdrożenia SAP?

W pierwszym etapie, który trwa od początku listopada 2007 r., wdrożymy finanse, środki trwałe, kontroling, konsolidację, uproszczoną wersję gospodarki magazynowej oraz modułu sprzedaży. Dodatkowo zdecydowaliśmy się na pay roll w SAP-ie.  Wypracowany w Polsce model wzorcowy będzie podstawą do rolloutów na pozostałe kraje. Równolegle będziemy rozwijać funkcjonalność SAP. Docelowo planujemy obsłużyć systemem SAP zarządzanie nieruchomościami (Property Management) oraz integrację działu konstrukcyjnego, który jest odpowiedzialny za budowę restauracji, z systemem SAP. Docelowo w systemie SAP będzie pracować około 100 osób, z czego 45 w Polsce. Planujemy utworzenie we Wrocławiu własnego centrum kompetencyjnego SAP, które będzie obsługiwało użytkowników SAP ze wszystkich krajów.

Jak się ma projekt SAP do projektu POS?

W naszej wizji systemy ERP i POS to naczynia połączone. Po pierwsze, przekłada się to na organizację prac projektowych, które muszą być wzajemnie skorelowane. Po drugie, planujemy ścisłą integrację obu systemów, zarówno na poziomie przetwarzania i wymiany danych, jak i raportowania. Prace wdrożeniowe SAP i systemu restauracyjnego są prowadzone równolegle. Obecnie pracujemy nad szczegółową specyfikacją interfejsów do integracji obu systemów. Specjaliści definiują kierunki wymiany danych, pracują też nad warstwą technologiczną. W integracji planujemy wykorzystać platformę SAP NetWeaver i komponent SAP XI.

Rozważamy też różne scenariusze raportowania. Celem jest stworzenie spójnego systemu klasy Business Intelligence, który będzie spinał POS i SAP. Zamierzamy tu skorzystać z hurtowni danych SAP BW.