Automatyzacja procesu walidacji dokumentów

Fabryka Twinings w Swarzędzu co miesiąc wysyła ponad 300 transportów, z których ponad 200 odbywa się drogą morską. Do każdej takiej wysyłki potrzebny jest list przewozowy (Bill of Lading, BL). Jest to dokument wystawiony przez spedytora albo przewoźnika morskiego, potwierdzający zawarcie umowy transportowej i niezbędny klientowi do odbioru kontenera w porcie docelowym.

Informacje na liście przewozowym muszą być zgodne z fakturą, w przeciwnym wypadku istnieje ryzyko niewydania towaru z portu lub odmowy dokonania odprawy celnej importowej po stronie klienta. Ten istotny dokument jest wystawiany przez stronę trzecią, poza kontrolą Twinings. Dlatego dopilnowanie spójności faktury i BL, a także terminów dostarczenia zweryfikowanego listu przewozowego jest tak ważne.

Przygotowany we współpracy z All for One Poland bot sprawdza, czy wszystkie potrzebne informacje z faktury (lub faktur) znajdują się na liście przewozowym i czy są poprawne. A w przypadku wychwycenia różnic, wysyła informację do odpowiedniego działu w firmie. Dodatkowo bot monitoruje terminy dostarczenia przez partnera logistycznego draftu, wersji poprawionej i finalnej oraz wysyła wiadomości follow-up.

To już trzeci proces – po wystawieniu faktur i przygotowaniu dokumentów dodatkowych – który został zautomatyzowany w ciągu kilkunastu ostatnich miesięcy w polskim oddziale Twinings.

Automatyzacja procesu zakładała zaprojektowanie działania bota na dwóch ścieżkach pracy: sprawdzającej i finalnej (komunikacyjnej).

W ścieżce sprawdzającej walidacji podlega 11 danych zawartych na dokumencie faktury i liście przewozowym BL. Są to m.in. nazwa i adres dostawcy oraz nazwa i adres odbiorcy, dane identyfikujące konkretną wysyłkę, czyli numer faktury, numer kontenera, numer plomby, waga i objętość towaru, a także rodzaje opakowań w podziale na tzw. HS-kod (międzynarodowe kodowanie produktów w obrocie handlowym).

Układ danych na liście przewozowym różni się w zależności od spedytora, dodatkowo list przewozowy w przeważającej większości przypadków jest wystawiany w referencji do kilku faktur (nawet 5), podczas gdy w Twinings prawie wszystkie faktury wystawiane są w referencji do jednej jednostki przewozowej (kontenera). Dodatkowo partnerzy stosowali różne konwencje nazewnictwa dokumentów.

Wcześniej proces sprawdzania zgodności tych dokumentów wykonywany był manualnie przez osoby z zespołu obsługi klienta i przypominał zabawę na spostrzegawczość „znajdź 10 różnic między obrazkami”. To czynność, która niewiele wnosiła do interakcji z klientami, ale była konieczna do wykonania, aby zapewnić zgodność dokumentów, które ostatecznie otrzymuje klient. Zadanie to było bardzo męczące, czasochłonne i frustrujące i dodatkowo obarczone dużym ryzykiem błędów.

W przypadku gdy list przewozowy odnosił się do jednej faktury, walidacja zajmowała około 5 minut, ale jeśli odnosił się do kilku faktur, czas sprawdzania wydłużał się aż do 20 minut dla jednego dokumentu BL. Obecnie bot potrzebuje na to od 1 minuty (dla przypadku 1 BL – 1 faktura) do maksymalnie 4 minut (dla przypadku 1 BL – kilka faktur).

Druga ścieżka automatyzacji obejmuje synchronizację czasową z poszczególnymi etapami procesu w sposób zapewniający dostępność finalnej wersji dokumentu BL przed oczekiwaną datą dotarcia towaru do portu docelowego (Expected Time of Arrival, ETA).

Znając datę wystawienia faktury i rozpoczęcia transportu, a także datę spodziewanego dotarcia statku z kontenerem do portu docelowego, można zaplanować punkty kontrolne procesu, tj. czy dokument BL został dostarczony i czy jest poprawny, a jeśli nie, to dopilnować jego korekty przez partnera biznesowego. W tej części procesu to czas jest głównym graczem, a więc sprawna i efektywna komunikacja z przewoźnikami i spedytorami morskimi jest elementem kluczowym do domknięcia całego procesu walidacji dokumentów.

Również w tej fazie procesu zanotowaliśmy skrócenie czasu otrzymania zgodnej z fakturą i finalnej BL prawie o połowę – ze średnio 20 dni przed wprowadzeniem automatyzacji procesu do 12 dni obecnie.

Dla dokumentu BL bot jest uruchamiany raz dziennie, na maszynie wirtualnej. W pierwszej kolejności następuje sprawdzenie dedykowanej skrzynki e-mail. Na podstawie tytułów dokumentów automat identyfikuje, czy wiadomość zawiera szkic, poprawiony szkic, czy też dokument ostateczny, i w zależności od tego inicjuje ścieżkę sprawdzającą lub finalną. W ostatnim kroku następuje przygotowanie follow-upu (w zależności od statusu dokumentu: oczekiwanie na szkic, poprawioną wersję lub wersję ostateczną).

Identyfikacja odpowiedniej ścieżki dla bota następuje na podstawie tematów e-maili, które zawierają nazwę referencji i status (draft, revision, final).

Jeśli mamy do czynienia z dokumentem finalnym, sytuacja jest stosunkowo prosta. Załącznik z e-maila jest pobierany do folderu tymczasowego w SharePoincie, gdzie jego nazwa jest zmieniana zgodnie z przyjętym standardem. Dodatkowo bot weryfikuje, czy konieczna jest papierowa wersja (wysyłana pocztą). Na końcu następuje etap czyszczenia, czyli przygotowania do podjęcia kolejnego dokumentu.

Ścieżka sprawdzająca jest bardziej skomplikowana. Oprócz pobrania draftu lub wersji poprawionej, bot pobiera także fakturę (jako podstawę do weryfikacji). Następnie identyfikuje szablon (obsługa wielu szablonów BL różnych partnerów logistycznych), ekstrahuje dane z faktury i sprawdza, czy dane z BL są zgodne z danymi dla każdej z faktur w referencji do konkretnego BL.

Jeśli zostanie znaleziona rozbieżność (warto pamiętać, że obsługiwanych jest kilka szablonów, a większość uzupełniana jest przez człowieka, a nie generowana automatycznie), odpowiednia informacja jest przesyłana do zespołu w celu ponownego sprawdzenia „ludzkim okiem”, ale tylko tych miejsc, gdzie zidentyfikowano rozbieżność. Po potwierdzeniu rozbieżności specjalista może przesłać wiadomość od bota do wystawcy listu przewozowego. Na liście w SharePoint następuje adnotacja statusu i ostatecznie wyczyszczenie folderu tymczasowego.

W ścieżce sprawdzającej zdefiniowano różne statusy dla dokumentów, które mogą być ustawiane przez członków zespołu, np. full check, partial check, final version lub excluded (jednostkowe przypadki, gdy dokument jest wyłączony z działania bota i podlega tylko sprawdzeniu ręcznemu).

Bot kontroluje także terminy dla dokumentów BL (status ETD, departure). Jeśli stwierdzi, że została nadana wysyłka, a spedytor nie dostarczył jeszcze draftu BL, wysyła do niego follow-up. Podobnie, jeśli poprawiona wersja nie zostanie dosłana w terminie, także wysyła wiadomość monitującą.

Funkcje dodatkowe i narzędzia

Każdego dnia zespół otrzymuje podsumowanie z liczbą przeprocesowanych dokumentów, tytułami i podjętymi działaniami (ile e-maili przeszło ścieżkę finalną, ile sprawdzającą, do kogo wysłano follow-up, czas procesowania dokumentów, wykryte błędy, np. brak załącznika, nieodpowiedni format załącznika).

Bot obsługuje też błędy związane z niepoprawnymi informacjami na SharePoint (wykrywanie błędów ludzkich).

Algorytm jest ustawiony tak, by sprawdzać tylko nieprzeczytane maile, te przeprocesowane są archiwizowane i usuwane ze skrzynki przychodzącej. Tematy maili oraz nazewnictwo dokumentów finalnych zostały ujednolicone. Wprowadzenie automatyzacji stało się też podstawą do egzekwowania od partnerów wyższej jakości dokumentów i terminowego ich dostarczania. Bot jest także bardziej skuteczny w wyłapywaniu błędów.

Automatyzacja została wykonana z wykorzystaniem narzędzi Automation Anywhere. Punktem wyjściowym dla bota jest dedykowana skrzynka e-mail, a jego środowiskiem roboczym platforma SharePoint i maszyna wirtualna. Do komunikacji z SharePointem wykorzystano skrypty w Pythonie.

Projekt automatyzacji tego procesu trwał trzy miesiące, włączając w to także wdrożenie do nowego modelu współpracy partnerów logistycznych (ujednolicenie tematów maili, wysyłka na dedykowaną skrzynkę). Po stronie Twinings zaangażowane były dwie osoby z działu współpracy z klientem oraz jedna osoba z działu IT.

Ewa Zandecka, International Customer Supply Manager, R. Twining and Company sp. z o.o. podsumowuje: „Proces weryfikacji dokumentów, który łącznie zajmował nam około 5 dni pracy w miesiącu, obecnie angażuje jedną osobę na 15 minut dziennie. Cyfrowi asystenci uwalniają ludzi z niewdzięcznej, nudnej pracy, która sama w sobie nie wnosi wartości, ale której wynik jest wartością. Nie sprawili jednak, że praca ludzka stała się zbędna. Zaangażowanie pracowników jest nadal potrzebne, ale w innym wymiarze. Pracownik nadzoruje proces, uwolniony od mrówczych zadań, staje się bardziej sprawczy, zaangażowany i kreatywny. Od kiedy zaczęliśmy wprowadzać automatyzacje procesów, zadowolenie osób z wykonywanej pracy wzrosło dwukrotnie, co obserwujemy w corocznej ankiecie badającej poziom satysfakcji pracowników, który utrzymuje ciągłą tendencję wzrostową.

Nie zwalniamy pracowników, wręcz przeciwnie. Wyposażamy ich w nowe umiejętności i kompetencje, dajemy możliwość pracy w innym, to znaczy nowoczesnym wymiarze, pokazujemy, że każdy może mieć realny i pozytywny wpływ na zmianę kultury pracy, budujemy poczucie sprawczości i wspólnie projektujemy ścieżki rozwoju, awansujemy ich. Uwolnienie czasu i potencjału spowodowało, że mogliśmy oddelegować niektóre osoby do zespołu projektowego wdrażającego nowy system operacyjny w firmie.

Automatyzacja wystawiania faktur, przygotowanie dokumentów dodatkowych i weryfikacja listów przewozowych to jest dopiero początek. Nasz sukces inspiruje inne zespoły w organizacji do przyjrzenia się ich procesom pod kontem automatyzacji. Wykorzystując nasze doświadczenia i pracując ze sprawdzonym partnerem, jakim jest All for One Poland, już działamy w obszarze sprzedaży i dystrybucji oraz szerzej – w całym łańcuchu dostaw".