CaRuM, czyli łatwe CRM-owanie w SAP

Prowadzenie długiego i złożonego projektu wdrożeniowego po to, by korzystać z wycinka możliwości systemu jest nieopłacalne. Nie od dziś wiadomo zaś, że projekty dotyczące sfery CRM bywają trudniejsze niż wdrożenia systemów ERP, gdyż często wiążą się z koniecznością większych zmian w biznesie firmy, w wewnętrznych procedurach i przyzwyczajeniach pracowników.

Co zatem można zrobić, aby nie ponosić bardzo dużych kosztów i nie czekać latami na zwrot inwestycji, a jednocześnie móc zacząć porządkować i usprawniać kontakty z klientami? W przypadku wielu przedsiębiorstw warto rozważyć wdrożenie rozwiązania CRM-owego  etapami wraz z rosnącymi potrzebami. Zgodnie z filozofią – zamiast rewolucji – etapowa ewolucja, postępująca w starannie wybranych obszarach, w których usprawnienia są stosunkowo najłatwiejsze i najpewniejsze do osiągnięcia, bądź też które wymagają najpilniejszego uporządkowania.

Z naszego doświadczenia wynika, że takim obszarem bywa często styk operacyjnych działań handlowych prowadzonych „w terenie” oraz obszaru sprzedaży obsługiwanego w systemie ERP. Naturalną potrzebą jest chęć uporządkowania i spięcia w jedno tych dwóch „światów”. W przypadku rozbudowanej organizacji posiadającej setki handlowców i prowadzącej intensywny wielokanałowy marketing, wdrożenie rozbudowanego systemu CRM i jego integracja z systemem ERP wydaje się koniecznością. Jednak wiele firm prowadzi działalność handlową na mniejszą skalę i ich potrzeby w tym zakresie są znacznie bardziej „banalne”.  Mowa choćby o korzystaniu z tej samej bazy danych klientów, czy o udostępnieniu handlowcom informacji o płatnościach.

Szybciej, sprawniej, przyjaźniej

All for One CaRuM wychodzi naprzeciw potrzebom tych właśnie firm, które chcą rozpocząć od mniejszych, ale za to efektywnych kroków na drodze do wdrożenia filozofii CRM. To autorska aplikacja internetowa BCC, wspierająca pracowników zajmujących się współpracą z klientem oraz osób, które te działania koordynują i nimi zarządzają, zgodnie z pełnioną rolą w firmie i relacją z danym klientem czy grupą klientów. Handlowcy, pracownicy działu obsługi klienta oraz opiekunowie klientów mają w jednym miejscu dostęp do wszystkich danych dotyczących klienta. Mogą rejestrować działania związane ze współpracą z klientem oraz przejrzeć historię tej współpracy. Koordynatorzy, kierownicy oraz menedżerowie mogą przy pomocy raportów dokonać analizy i oceny działań handlowych prowadzonych przez swoich handlowców oraz uzyskać informację na temat przebiegu współpracy z klientami.

All for One CaRuM działa w oparciu o dane z systemu SAP ERP, bez konieczności przeglądania kilku transakcji w osobnych oknach. Połączenie danych z systemu ERP oraz danych wprowadzanych przez użytkowników bezpośrednio w All for One CaRuM pozwala zwielokrotnić użyteczność posiadanych informacji i przekuć to na rzeczywisty zysk.

Uruchomienie All for One CaRuM nie wiąże się z długim i kosztownym projektem wdrożeniowym, a elastyczność i otwartość aplikacji pozwala na dużą swobodę w dalszym rozwoju funkcjonalności o kolejne potrzebne funkcje związane z szeroko pojętym obszarem CRM.

CaRuM a wiedza o kliencie

Ekran selekcji klientów złożony z kilku sekcji zawierających kilkadziesiąt kryteriów pozwoli wyszukać dokładnie tych kontrahentów, którzy nas w danym momencie interesują. A w All for One CaRuM klient nie ma tajemnic. Począwszy od danych podstawowych, przez dane podatkowe, dane o rachunkach bankowych, dane windykacyjne po dane marketingowe. W Karcie Klienta, w odrębnych zakładkach znajdują się funkcjonalności związane z klientem, m.in.:

• Rejestracja aktywności związanych z klientem (spotkanie, rozmowa telefoniczna, mail, poczta) – pozwala handlowcowi planować działania, jak i wprowadzać na bieżąco wnioski i ustalenia. Możliwe jest określenie dalszych kroków, jakie należy wykonać po kontakcie z klientem, np. przesłanie oferty lub materiałów z prezentacji. Aktywność może być powiązana z przetargiem lub akcją marketingową. Do aktywności można również dołączyć załączniki lub określić osoby spośród osób kontaktowych klienta, które brały udziały w spotkaniu.
• Osoby kontaktowe – baza osób kontaktowych klientów (możliwa do zintegrowania z SAP ERP). Pozwala na łatwy dostęp do danych kontaktowych odpowiedniej osoby po stronie klienta.
• Klient potencjalny – rejestracja klientów potencjalnych i potencjału możliwego do pozyskania u obecnych klientów udostępnia pogląd na perspektywy zwiększenia sprzedaży. Jest to możliwe również dzięki funkcji rejestracji szans sprzedażowych, które może tworzyć każdy z pracowników i przekazać do odpowiednich osób  jako zadanie.
• Lista plików związanych z klientem – załączniki z wszystkich aktywności klienta w jednym miejscu – prezentacje, oferty, wyceny, umowy itp.
• Rejestracja zakończenia współpracy z klientem – przechowuje datę, przyczynę oraz dodatkowy opis sytuacji.

Sprzedaż i marketing

Oprócz informacji o kliencie, All for One CaRuM zawiera funkcjonalności, które pomagają w codziennych obowiązkach działów handlowych i marketingu. Kalendarz handlowca to opcja, dzięki której zarówno handlowcy, jak również ich przełożeni widzą zaplanowane i zrealizowane kontakty z klientem, co pozwala efektywniej wykorzystać czas pracy. Możliwa jest również automatyczna wysyłka powiadomień mailowych o zbliżających się spotkaniach.

W programie można również utworzyć listę akcji marketingowych, które umożliwiają bliższe przyjrzenie się realizacji wybranych celów sprzedaży, nie tylko w danym momencie, ale również przegląd historycznych akcji oraz ich rezultatów.

Panel działań handlowych

Raportowanie

Raporty generowane z każdego systemu są dla kierowników i menedżerów dużym ułatwieniem w pracy. Pozwalają w prosty i szybki sposób dotrzeć do potrzebnych informacji i podejmować odpowiednie decyzje. W działach związanych z obsługą klienta ma to jeszcze większe znaczenie. All for One CaRuM oferuje wiele raportów, najważniejsze z nich to:

• Raport aktywności handlowców – dzięki niemu można na bieżąco monitorować działania handlowe danego pracownika lub współpracę z konkretnym klientem. Łatwo znaleźć informację, kiedy miał miejsce ostatni kontakt z klientem lub kiedy wpłynęło ostatnie zapytanie.
• Raport klientów potencjalnych – wykorzystaj potencjał u nowych klientów lub dostrzeż go u obecnych klientów. Raport może być podzielony na produkty/obszary sprzedaży.
• Raport pozycji rozliczonych/nierozliczonych – dostęp do danych rozliczeń z klientem bezpośrednio z SAP ERP.
• Raport obrotów – przedstawia zmiany wartości obrotów z danym klientem w czasie.
• Raport zakończenia współpracy z klientem – pozwala przyjrzeć się przyczynom utraty klientów i zareagować w odpowiedni sposób. Może także odpowiedzieć na pytanie, co przekonało klienta do ponownego skorzystania z usług firmy.

Widok raportów

Wszystkie raporty można otworzyć również za pomocą arkusza kalkulacyjnego Excel, co pozwala na dalszą analizę informacji lub wykorzystanie ich w prezentacji czy sprawozdaniu.

All for One CaRuM na tabletach

Tablety dawno już przestały być jedynie modnymi gadżetami. Coraz częściej w wielu zastosowaniach wypierają laptopy, tak jak one wcześniej zastąpiły biurkowe PeCety. Dlatego też z All for One CaRuM mogą korzystać posiadacze tabletów.

Niezależnie od tego, czy jest to iPad, Galaxy Tab czy inny model tabletu, można w wygodny sposób przeglądać dane dotyczące sprzedaży. Interfejs All for One CaRuM bardzo dobrze sprawdza się na ekranach dotykowych, co znacząco podnosi komfort użytkowania. Trudno nie zgodzić się ze stwierdzeniem, że tablety są dziś kolejnym narzędziem pracy menedżerów i kierowników czyniącym ich pracę bardziej wydajną i przyjemniejszą, również w terenie.

Łatwo wdrożyć, łatwo rozbudować

Wdrożenie All for One CaRuM rozpoczyna się od stworzenia listy funkcjonalności, które mają wspomóc pracę wybranych działów firmy. W oparciu o dostępne w All for One CaRuM funkcje, z pomocą pracowników firmy, określane są główne problemy napotykane w codziennej pracy. Niektóre z funkcji wymagają dostosowania, poprzez dodanie dodatkowych opcji lub okrojenie z nadmiarowych pól. Cześć funkcji może wymagać zaprojektowania od nowa ze względu na specyficzne potrzeby firmy.

Po kilku tygodniach, mając już gotową listę funkcjonalności, firma określa najważniejsze dla niego obszary, w których najszybciej oczekuje efektów wdrożenia. Wdrożenie podstawowej wersji trwa 3-4 miesiące. Dzięki takiemu rozwiązaniu skracany jest czas oczekiwania na efekty pracy z nowym systemem. Pracując nad kolejnym etapem wdrożenia, dysponujemy już pierwszymi uwagami od użytkowników systemu. Pozwala to uwzględnić ich sugestie przy uruchamianiu następnych funkcjonalności.

Nowi użytkownicy nie mają problemów z obsługą All for One CaRuM. Intuicyjny interfejs odpowiadający ich potrzebom nie sprawia problemów i pozwala uniknąć wykonania niezamierzonych operacji w systemie. Firma otrzymuje od BCC (aktualnie All for One Poland) opis dostarczonych funkcjonalności. W przypadku bardziej skomplikowanych opcji zawiera on także informacje na temat użytkowania. Do zaznajomienia użytkowników z All for One CaRuM w zupełności wystarczy krótka wewnętrzna prezentacja jego możliwości przeprowadzona przez osoby biorące udział we wdrożeniu i testach akceptacyjnych ze strony firmy. Po takim wprowadzeniu handlowcy zazwyczaj sami chętnie biorą się za testowanie nowego narzędzia pracy.

Najważniejszy jest odpowiedni wybór

Decydując się na All for One CaRuM klient może wybrać te spośród kilku modułów i kilkudziesięciu funkcjonalności, które są mu najbardziej potrzebne. Nasi konsultanci służą swoim doświadczeniem i wiedzą przy określeniu zakresu wdrożenia. Takie podejście pozwala ograniczyć koszty wdrożenia i jednocześnie pozostawia otwartą drogę do późniejszej rozbudowy systemu.

Z czasem, kiedy użytkownicy „oswoją” się z nowym rozwiązaniem, a pierwsze wymierne efekty wdrożenia staną się widoczne gołym okiem, przyjdzie czas na  zwiększenie możliwości systemu oraz stopnia jego wykorzystania w firmie. Dysponując doświadczeniami z wdrożenia podstawowych funkcji, można zdecydowanie pewniej i bardziej świadomie podejmować decyzje o jego dalszym rozwoju.

System musi nadążać za zmianami specyfiki biznesu klienta oraz zewnętrznych warunków jego prowadzenia. Okresowa analiza efektów działania, wyciągnięcie wniosków oraz uwzględnienie informacji bezpośrednio od jego użytkowników są solidną podstawą do jego rozbudowy. Rozszerzenie All for One CaRuM o nowe funkcjonalności może pozwolić na usprawnienia w kolejnym dziale firmy oraz uczynić pracę dotychczasowych jego użytkowników bardziej efektywną.

Nowe funkcje można wybrać z pomocą konsultantów BCC spośród już dostępnych w All for One CaRuM. Możliwe jest również włączenie pracowników firmy w proces projektowania nowych funkcjonalności, dzięki czemu przy współpracy z nami można zbudować od zera funkcjonalności będące idealną odpowiedzią na potrzeby firmy. Dzięki All for One CaRuM użytkownicy oszczędzają czas, co sprawia, że chętniej z niego korzystają i nierzadko sami proponują nowe rozwiązania i funkcjonalności, które uczynią ich pracę jeszcze bardziej efektywną.