SAP E-Commerce w B2B

Wraz z rozwojem internetu oraz oferowanych zabezpieczeń transakcji rośnie zaufanie do zakupów online. Liczne badania wskazują, że wartość sprzedaży w sieci ciągle rośnie. Choć większość tych badań odnosi się do sklepów oferujących produkty w otwartym kanale, dla klientów detalicznych (B2C), w szybkim tempie rozwija się także handel w modelu business to business.

Dla konsumentów detalicznych najważniejsze kryteria wyboru sklepu internetowego to ceny, szeroka oferta i standard obsługi (z czasem dostawy). Tuż za nimi wymieniane są łatwa i intuicyjna nawigacja w aplikacji, sprawność obsługi serwisu, dostępne opcje oraz atrakcyjna grafika i forma prezentacji towarów. Podobnymi kryteriami kierują się klienci biznesowi, choć w tym wypadku cena i oferta produktowa często są efektem wcześniejszych negocjacji i wynikają z przyznanych rabatów.

Te wymagania klientów z jednej strony, a z drugiej oczekiwania biznesowe firm prowadzących handel w sieci definiują główne założenia, jakie powinny spełniać aplikacje do obsługi sklepów internetowych. Także wśród kompleksowych rozwiązań dla biznesu oferowanych przez firmę SAP, wspierających tradycyjne kanały sprzedaży obsługiwane przez SAP ERP i SAP CRM, nie mogło zabraknąć narzędzia wspomagającego handel w sieci – SAP E-Commerce.

SAP E-Commerce nie jest produktem nowym. Początkowo był on rozwijany jako dodatek do SAP ERP pod nazwą Internet Sales Application (ISA).  Znany jest także pod nazwami Internet Sales R/3 Edition oraz CRM Internet Sales. Obecnie jest oferowany jako kompletne, w pełni dojrzałe rozwiązanie, rozszerzające możliwości systemu SAP ERP i innych działających już w firmie systemów, takich jak np. SAP NetWeaver Portal i SAP CRM.

Dzięki integracji z SAP CRM, wraz z narzędziami E-marketing, E-service oraz Web Channel analytics, SAP E-Commerce stanowi platformę Web Channel, która pozwala efektywnie wykorzystać internet jako kanał sprzedaży, marketingu oraz wsparcia klientów. Uzupełnienie wdrożonych już rozwiązań SAP o SAP E-Commerce to możliwość wykorzystania efektu synergii, trudnego do uzyskania w przypadku próby integracji z innym systemem sprzedaży elektronicznej.

SAP E-Commerce jest rozwiązaniem dojrzałym i dopracowanym. Nad bezpieczeństwem sklepu internetowego SAP pracowała jedna z najlepszych na świecie firm zajmujących się audytem oprogramowania, złożona z byłych hakerów. Ważną cechą SAP E-Commerce jest to, że może być wykorzystany w obsłudze sprzedaży do klientów biznesowych, jak i sprzedaży detalicznej do klientów indywidualnych.

Sklep internetowy SAP w B2B

W modelu biznesowym sklep internetowy to kanał sprzedaży, który może być wykorzystany do obsługi wszystkich klientów, jak i wybranych grup, na przykład lokalnych dystrybutorów, hurtowni, sieci handlowych i poszczególnych sklepów.

Sklep internetowy jest otwarty 24 godz. na dobę, 7 dni w tygodniu – klient nie jest ograniczony godzinami pracy firmy czy działu handlowego. Łatwość składania zamówień oraz pełna informacja o produktach i cenach, a także możliwości prezentacji nowości przyczyniają się bezpośrednio do wzrostu sprzedaży.

Użytkownik może łatwo o każdej porze złożyć zamówienie, porównać produkty czy poznać nieznane wcześniej towary. Dodatkowo sklep oparty na SAP E-Commerce udostępnia informację o ofercie i produktach przedstawioną jako interaktywna prezentacja wzbogacona zdjęciami, filmami wideo czy załącznikami (np. specyfikacje, instrukcje, rysunki techniczne itp.).

Oferta sklepu może być dostosowywana do wybranych klientów lub grup klientów. Po zarejestrowaniu i zalogowaniu widoczne są na przykład wybrane katalogi produktów i cennik przypisany dla danej kategorii klientów.

Możliwość składania zamówienia bezpośrednio przez klienta z jednej strony daje mu pełną kontrolę nad przebiegiem jego realizacji, bez nieporozumień związanych z brakiem dostępności czy różnic w cenie, a z drugiej odciąża dział handlowy. Wszak klient wykonuje część pracy, tworząc zamówienie za pomocą aplikacji obsługującej zakupy.

Proces sprzedaży ulega uproszczeniu i przyspieszeniu, ponieważ zamówienie może być przekazane bezpośrednio do działów odpowiedzialnych za dostawę. Przeniesienie katalogów produktów do formatu cyfrowego pozwala na zmniejszenie kosztów związanych z przygotowaniem, drukiem, dystrybucją i aktualizacją cenników, folderów i katalogów papierowych.

Największą zaletą sklepów internetowych w SAP E-Commerce jest integracja z innymi systemami  SAP (ERP, CRM). Pozwala to na znaczne skrócenie projektu wdrożenia z racji wykorzystania wielu elementów z innych systemów SAP firmy, takich jak: np. pricing, kontrola dostępności produktów, informacje o produktach czy konfiguracja dokumentów.

Funkcje dostępne w SAP E-Commerce

Użytkownik korzystający ze sklepu B2B ma możliwość nawigacji po katalogu produktów oraz przeglądania kart poszczególnych pozycji. Klient może być dodatkowo poinformowany o najchętniej kupowanych produktach oraz artykułach powiązanych (cross-selling). Możliwe jest szybkie wyszukiwanie interesujących produktów oraz już utworzonych dokumentów na podstawie wielu kryteriów dzięki SAP NetWeaver Search and Classification (TREX). Warto zaznaczyć, że dzięki TREX system SAP zintegrowany ze sklepem nie jest obciążony dodatkowym ruchem sieciowym – TREX replikuje katalog produktów i jest odpowiedzialny za jego przechowywanie. Z tego poziomu odbywa się wyszukiwanie po dowolnych kryteriach i możliwy jest szybki dostęp do katalogu.

SAP E-Commerce – co można zyskać?

• Zwiększenie sprzedaży towarów i usług
• Zwiększenie wartości zamówień (cross-selling, up-selling)
• Nowy kanał dystrybucji i marketingu
• Obniżenie kosztów obsługi procesów sprzedażowych
• Dotarcie do nowych klientów
• Redukcja błędów w transakcjach
• Zmniejszenie zaangażowania działu obsługi klienta
• Kompleksowa i zautomatyzowana obsługa całego procesu sprzedażowego – od prezentacji produktów po fakturowanie
• Przewaga nad konkurencją
• Zadowolenie klienta

Karta produktu zawiera opis produktu wraz ze zdjęciem. Dodatkowo w karcie możliwe jest również zagnieżdżanie filmów marketingowych oraz załączników ze specyfikacją (np. PDF lub Excel). Użytkownik jest też informowany o cenie danego produktu oraz o jego dostępności. W zależności od indywidualnych ustaleń, klienci mogą mieć różne ceny na te same produkty.

Wykorzystywane są przy tym standardowe dostępne w SAP mechanizmy do ustalania cen (SAP Internet Pricing and Configurator, IPC) oraz globalnej kontroli dostępności (SAP ATP), dzięki czemu możliwe jest ponowne wykorzystanie tego komponentu i skrócenie czasu wdrożenia. Możliwe jest także naliczane rabatów ilościowych.

Użytkownik sklepu ma możliwość dodawania towarów do koszyka wprost z katalogu produktów bądź z karty produktu. Po odpowiedniej konfiguracji możliwe jest zapamiętywanie stanu koszyka po wylogowaniu bądź też tworzenie nowego koszyka po każdym logowaniu.

W sklepie B2B możliwe jest przypisanie adresu dostawy zarówno do nagłówka zamówienia, jak i do każdej pozycji różnych adresów z osobna. Istnieje też opcja samodzielnego dodawania bądź modyfikacji adresu odbioru przez klienta z poziomu sklepu. Gdy wszystkie produkty zostaną już dodane do koszyka, można przejść do tworzenia zamówienia bądź zapytań ofertowych. Istnieje możliwość automatycznego wysyłania potwierdzenia do klienta wraz z załączonym zamówieniem za pośrednictwem poczty elektronicznej. Dokument natychmiast pojawia się w systemie SAP i jest gotowy do dalszego procesowania (pakowanie, wysyłka, faktura).

Karta produktu zawiera opis produktu wraz ze zdjęciem. Dodatkowo w karcie możliwe jest również zagnieżdżanie filmów marketingowych oraz załączników ze specyfikacją (np. PDF lub Excel). Użytkownik jest też informowany o cenie danego produktu oraz o jego dostępności. W zależności od indywidualnych ustaleń, klienci mogą mieć różne ceny na te same produkty.

Wykorzystywane są przy tym standardowe dostępne w SAP mechanizmy do ustalania cen (SAP Internet Pricing and Configurator, IPC) oraz globalnej kontroli dostępności (SAP ATP), dzięki czemu możliwe jest ponowne wykorzystanie tego komponentu i skrócenie czasu wdrożenia. Możliwe jest także naliczane rabatów ilościowych.

Użytkownik sklepu ma możliwość dodawania towarów do koszyka wprost z katalogu produktów bądź z karty produktu. Po odpowiedniej konfiguracji możliwe jest zapamiętywanie stanu koszyka po wylogowaniu bądź też tworzenie nowego koszyka po każdym logowaniu.

W sklepie B2B możliwe jest przypisanie adresu dostawy zarówno do nagłówka zamówienia, jak i do każdej pozycji różnych adresów z osobna. Istnieje też opcja samodzielnego dodawania bądź modyfikacji adresu odbioru przez klienta z poziomu sklepu.

Gdy wszystkie produkty zostaną już dodane do koszyka, można przejść do tworzenia zamówienia bądź zapytań ofertowych. Istnieje możliwość automatycznego wysyłania potwierdzenia do klienta wraz z załączonym zamówieniem za pośrednictwem poczty elektronicznej. Dokument natychmiast pojawia się w systemie SAP i jest gotowy do dalszego procesowania (pakowanie, wysyłka, faktura).

Gdy na podstawie wygenerowanego zamówienia zostaną utworzone dokumenty wysyłki, klient z poziomu sklepu ma możliwość kontrolowania statusu zamówienia, włącznie z aktualną pozycją przesyłki na mapie (funkcjonalność dostępna w zależności od firmy spedycyjnej).

Dodatkowo użytkownik ma dostęp do historii swoich transakcji oraz w wypadku powtarzalnych, cyklicznych zakupów może tworzyć i wykorzystywać szablony zamówień.

W trakcie całego procesu zakupu użytkownik ma dostęp do pełnej pomocy technicznej za pośrednictwem podręcznika użytkownika, najczęściej zadawanych pytań (FAQ), czatu z operatorem, wysłania wiadomości e-mail za pomocą formularza oraz rozmowy telefonicznej z agentem.

Otwartość na dostosowania graficzne

Standardowy interfejs w sklepie internetowym w SAP E-Commerce przypadnie do gustu użytkownikom zaznajomionym już z produktami SAP – nie tylko ze względu na znajomą i intuicyjną obsługę dzięki powiązaniu elementów funkcjonalnych sklepu z funkcjami oferowanymi przez SAP ERP. Wygląd aplikacji sklepowej może być dowolnie modyfikowany i dostosowany, np. do ogólnie panujących na rynku trendów lub barw korporacyjnych. Oficjalna strona internetowa firmy i sklep mogą mieć spójną szatę graficzną, zgodną ze strategią wizerunkową firmy.

Dostosowanie interfejsu dotyczy wszystkich jego elementów, począwszy od zmiany zastosowanych kolorów i czcionek, poprzez modyfikację rozmieszczenia, dodanie i usunięcie elementów, aż po zmiany dotyczące całych ekranów, jak i pewnych części logiki biznesowej.

Ciekawym rozwiązaniem jest również połączenie interfejsu sklepu z SAP NetWeaver Portal. Jest to szczególnie korzystne w przypadku już działającego portalu, zawierającego opisy produktów, instrukcję obsługi czy realizującego obsługę serwisową klientów. Choć integracja obu produktów w ramach jednego ekranu jest niewidoczna dla użytkownika końcowego, ma on do dyspozycji w jednym miejscu wszystkie funkcjonalności sklepu wzbogacone o możliwości, jakie oferuje portal.

Dla klientów detalicznych

Wymagania klientów detalicznych znacznie się różnią od wymagań klientów biznesowych, jednak SAP E-Commerce może być także wykorzystany do organizacji sklepu dla klientów detalicznych. W tym modelu, w  odróżnieniu od rozwiązania B2B, które jest dostępne tylko dla zarejestrowanych użytkowników, potencjalny klient może przeglądać katalog produktów oraz dodawać je do koszyka bez logowania i posiadania konta w sklepie. Dopiero podczas finalizacji transakcji (utworzenie zamówienia) użytkownik jest proszony o zalogowanie się lub utworzenie nowego konta.

Interfejs sklepu B2C jest przygotowany do obsługi przez użytkowników niemających wcześniej doświadczenia z produktami SAP – korzystanie z niego jest w dużym stopniu intuicyjne. Rozwiązanie B2C pozwala na lepsze dostosowanie oferty rynkowej do poszczególnych klientów. Możliwe jest np. dowolne dostosowywanie cen w wielu wymiarach – na płaszczyźnie klientów lub hierarchii klientów oraz na płaszczyźnie momentu logowania – klient przed zalogowaniem może widzieć inną cenę niż klient zalogowany, możliwe jest naliczanie rabatów ilościowych po dodaniu produktów do koszyka.

Sprawdzone przez największych

Dojrzałość rozwiązania oraz możliwość pełnej integracji z innymi produktami SAP powodują, że korzyści z wykorzystania SAP E-Commerce jako ważnego kanału sprzedaży odnoszą już największe korporacje, np. Sony, Pioneer, Heineken, Beck’s, Sagem, Siemens, T-Mobile czy Medion. Sklepy oparte na SAP E-Commerce zapewniają maksymalne wsparcie sprzedaży na każdym jej etapie.