Obsługa pracownika w SAP EIC

Obsługa zgłoszeń w jednej aplikacji

Efektywna obsługa zgłoszeń spraw i zapytań pracowniczych przez dział kadr może być różnie definiowana, w zależności od pełnionych funkcji. O ile dla pracownika oznacza ona głównie szybkość i kompleksowość obsługi, to dla działu HR liczy się także koszt i efektywność obsługi takiego procesu.

SAP Employee Interaction Center (EIC) to rozwiązanie, które umożliwia wykorzystywanie różnych kanałów kontaktu z pracownikiem oraz zapewnia dostęp do danych pracowniczych, a także pozwala inicjować procesy związane z zapytaniem pracownika. To spójne środowisko wspomagające w pełni zintegrowaną obsługę pracownika.

Aplikacja ta wywodzi się z dostępnej już od dawna w SAP CRM aplikacji Customer Interaction Center (CIC). Podstawowym celem CIC jest wspomaganie kontaktu z klientem. Po odpowiednim sprofilowaniu pod kątem procesów obsługi pracownika, SAP AG postanowił udostępnić ją w systemie SAP ERP w wersji 6.0. To dobra wiadomość dla firm, które chcą wykorzystywać tę formę kontaktu z pracownikami, a nie korzystają z narzędzi SAP CRM. SAP EIC przekłada więc filozofię CRM na sferę kontaktu z pracownikami.

SAP EIC jest dostępny w systemie SAP ERP 6.0 od Enhancement Package 2 w wersji z integracją z procesami i formularzami SAP HR (SAP HCM). Jednak dopiero Enhancement Package 4 obejmuje pełną wersję rozwiązania EIC, dlatego zaleca się stosowanie tej wersji.

Dzięki udostępnieniu SAP EIC w systemie, który zapewnia bezpośredni dostęp do danych pracowników i wszelkich procesów pracowniczych, unika się tworzenia i konieczności obsługi interfejsów wymiany danych. W zasadzie jeśli korzystamy z systemu SAP ERP, wystarczy tylko skonfigurować SAP EIC, by móc z niego korzystać.

SAP EIC jest dostępny jedynie w interfejsie Web, co oznacza, że praca z aplikacją odbywa się za pomocą przeglądarki internetowej. Czyni to aplikację przyjaźniejszą dla użytkownika.

Różne kanały kontaktu

Standardowo aplikacja SAP EIC umożliwia obsługę kanału telefonicznego lub e-mailowego. Możliwe jest również jej wykorzystywanie bez integracji technicznej z jakimkolwiek medium kontaktu. Dzięki temu rozwiązanie może znaleźć szerokie zastosowanie w firmach, których pracownicy na swoich stanowiskach nie korzystają z komputerów z dostępem do Internetu czy zakładowej sieci, a wielkość firmy i rozproszenie geograficzne nie pozwala na osobisty kontakt z działem kadr.

W przypadku wykorzystania kanału telefonicznego konieczna jest integracja SAP z centralką telefoniczną certyfikowaną przez SAP. Wówczas rozmowa przychodząca od pracownika kierowana jest na pulpit agenta w SAP EIC i równocześnie na jego telefon.

W momencie odebrania rozmowy aplikacja wyszukuje pracownika według zidentyfikowanego numeru telefonu. Agent obsługujący zgłoszenie musi jedynie potwierdzić, klikając przycisk, że aplikacja wyszukała właściwego pracownika. Następnie możliwe jest utworzenie dokumentu zgłoszenia pracownika ze szczegółami jego zapytania.

W zależności od procedury takie zgłoszenie może być przekazane w ramach systemu SAP do odpowiedniej osoby z działu kadr zajmującej się tego typu zgłoszeniami lub zrealizowane bezpośrednio przez agenta.

Podobnie proces obsługi odbywa się poprzez e-mail. Aplikację SAP EIC można łatwo integrować z serwerami poczty Microsoft Exchange i Lotus Notes. E-mail od pracownika wysłany na ogólny adres działu kadr, np. kadry@firma.com, jest przekazywany przez serwer pocztowy do systemu SAP.

Tam – z wykorzystaniem mechanizmów workflow – e-mail zostanie przekazany do aplikacji SAP EIC odpowiedniego agenta. Możliwe jest bowiem zaimplementowanie mechanizmu routingu e-maili, tak aby zgłoszenia dotyczące danej tematyki trafiały do zdefiniowanej grupy agentów, a nie do wszystkich użytkowników SAP EIC.

E-mail będzie widoczny w zakładce aplikacji EIC wybranego agenta. Routing jest przydatnym rozwiązaniem, jeśli  poszczególni agenci pracujący w centrum kontaktu specjalizują się w obsłudze wybranego typu zgłoszeń. W małych zespołach lepszą praktyką jest kierowanie e-maili do wszystkich agentów.

Jeśli SAP EIC nie jest zintegrowany z centralką telefoniczną lub też serwerem pocztowym, aplikacja może spełniać swoje zadania w podobnym zakresie. Nie będzie jednak możliwe automatyczne wyszukiwanie pracownika. W tym przypadku agent ręcznie wyszukuje w EIC dane o osobie, która kontaktuje się z działem kadrowym.

Łatwy dostęp do danych pracownika

Po wyszukaniu pracownika i potwierdzeniu jego danych w EIC agent może obejrzeć i łatwo edytować te dane w systemie SAP HR z poziomu EIC. Dzięki temu nie ma konieczności odrębnego logowania się do kilku aplikacji. W ramach aplikacji EIC otwierana jest po prostu transakcja z danymi podstawowymi HR.

Obsługa zgłoszeń

Utworzone zgłoszenia mogą być monitorowane np. pod względem ich czasu obsługi. Może to stanowić podstawę do rozliczania działu kadrowego czy Shared Services Center z obsługi pracowników, podobnie jak ma to miejsce w centrach obsługi klientów.

Do zgłoszeń można tworzyć kolejne dokumenty z referencją. Są to dokumenty aktywności, zawierające niewiele koniecznych do wypełnienia pól, służące do rejestracji procesu obsługi.

W ten sposób agent pierwszej linii kontaktu może przekazać sprawę do osoby zarządzającej danymi kadrowymi z prośbą o ich aktualizację lub menedżera z prośbą o akceptację wniosku pracownika. Takie dane również mogą być później podstawą analizy i służyć jako punkt wyjścia do poprawy procesu obsługi pracowników, np. poprzez reorganizację ścieżki akceptacji wniosków pracowniczych.

W SAP EIC dostępne są również dodatkowe funkcje mogące ułatwić codzienną pracę działu obsługi kadrowej. Jest wśród nich baza wiedzy. Może to być baza najczęściej zadawanych przez pracowników pytań albo opis procedur działania kadr wynikających z prawa pracy lub regulaminów zakładowych. W bazie wiedzy znajdują się dane o problemach i ich rozwiązaniach w formie tekstowej. Agent EIC wpisuje problem lub pytanie w postaci tekstowej. System poprzez wyszukiwanie pełnotekstowe znajduje najbardziej pasujące rozwiązania i prezentuje je na ekranie.

Również w SAP CRM

SAP EIC dostępny jest również w systemie SAP CRM. W tym wypadku konieczne jest uruchomienie interfejsu do przesyłania danych pracowników do SAP CRM. Mniejszy jest też zakres integracji z procesami i formularzami Human Capital Management (można się posiłkować uruchamianiem transakcji systemu ERP z poziomu CRM).

Dzięki funkcjonalnościom SAP CRM możliwe jest tworzenie i uruchamianie wewnętrznych kampanii informacyjnych i marketingowych (na przykład – informacje o zmianach w regulaminie pracy; zaproszenia na imprezy firmowe itd.). Mogą to być kampanie e-mailowe lub telefoniczne.

Aplikacja udostępnia też interaktywne skrypty rozmów,które prowadzą agenta w trakcie rozmowy telefonicznej z pracownikiem. Mogą one być wykorzystane zarówno w trybie rozmowy przychodzącej, jak i wychodzącej. Takie rozwiązanie pozwala wpływać na jakość i systematyczność procesu obsługi pracownika.

Dzięki integracji z SAP CRM dostępne są również narzędzia do rozliczania i generowania żądań zapłaty za świadczone usługi, co może być wykorzystywane np. w modelu wewnętrznego BPO (Shared Services Center).

SAP CRM umożliwia również generowanie komunikatów dla agentów w trakcie ich bieżącej pracy. Na przykład podczas kontaktu z pracownikiem system może wysłać komunikat informujący, że poprzednie zgłoszenia tej osoby nie zostały jeszcze zamknięte.

Korzyści

Wykorzystanie aplikacji SAP EIC do wspomagania procesów obsługi pracowników przyczyni się do ich uporządkowania. Pozwoli wyznaczyć standard usługi i umożliwi jego zachowanie w codziennym kontakcie z pracownikami. Dla pracowników jeden punkt kontaktu we wszystkich sprawach kadrowo-płacowych to także duże ułatwienie i oszczędność czasu.

Poprzez zastosowanie reguł i mechanizmów SAP workflow można uzyskać jednorodność przebiegu realizowanych procesów. Pracownik zgłaszający ten sam typ sprawy zawsze zostanie obsłużony w taki sam sposób, w określonym terminie.

Rejestracja zgłoszeń stanowi gwarancję, że żadne z nich nie zniknie. Pracownik będzie miał pewność, że jego prośba zostanie poprawnie obsłużona. To szczególnie istotne w dużych, rozproszonych geograficznie organizacjach, gdzie bezpośredni kontakt pracowników z działem kadr jest utrudniony lub niemożliwy. SAP EIC jest też dobrym rozwiązaniem w grupach kapitałowych, gdzie często obsługą kadrową pracowników wielu spółek zajmuje się wydzielony podmiot, powołany do tego celu.

Możliwości kontrolno-analityczne, jakich dostarcza rozwiązanie, umożliwiają stały ogląd i walidację procesu obsługi zgłoszeń. Mogą też służyć jako podstawa do rozliczeń, jeśli np. w grupie kapitałowej prowadzone są rozliczenia między spółkami lub też firma świadczy usługi BPO dla podmiotów niezależnych.